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金門醫院復健科之醫療服務品質IPA分析

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Academic year: 2021

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(1)國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班 碩士論文. 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 Applying Importance-Performance Analysis to Diagnose Medical Service Quality of Department of Rehabilitation of Kinmen Hospital. 研究生:鍾. 姸撰. 指導教授:楊書成 博士. 中華民國一〇三年八月.

(2) 論文摘要 金門縣 102 年老年人口比例已達 11%以上,身心障礙者人數達五千八百餘 人,隨著人口老化及身障者增加,復健醫療需求也隨之增高。然而金門醫療資源 缺乏,近十年來皆為全國最低之縣市。為提高自身競爭力及有效提高復健科之醫 療服務品質,本研究主要目的在探討衛生福利部金門醫院復健科提供之服務與個 案需求是否存在品質與期望之落差。 本研究使用 SERVQUAL 服務品質之構面為量表進行量測,輔以重要性-表現 程度分析(Importance-Performance Analysis, IPA),探討衛生福利部金門醫院復健 科服務品質之重要性及實際服務表現之關係。共回收有效問卷 225 份,為了解金 門醫院復健科在各項目之重要性與表現程度情形,IPA 分析將所有品質項目分成 四個象限。結果得知需要優先改善者為「復健治療室擁有先進的醫療設備」、 「治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式」及「治療人員會在其承諾的時 間提供專業服務」。 本研究依據所得到的 IPA 四象限結果,對衛生福利部金門醫院復健科的服務 品質提升,給予未來經營策略上之建議,主要為(1)改善治療環境之設備與項目並 應加強追蹤病患復原狀況;(2)加強治療人員與病患溝通技巧、危機處理能力及治 療計劃之交接;(3)復健時間應依照患者需求予以調整。. 關鍵字:復健醫療、服務品質、滿意度、重要性-績效分析法. i.

(3) Abstract Kinmen, an outlying island of Taiwan, in which 12 thousand populations lived with 11% of all are elders and more than 5,900 disabled people. Recently, the growth ratio of disabilities causes more needs of rehabilitation, whereas, the lack of medical resource is always a major problem in Kinmen for 10 years. In addition to Kinmen Hospital, there are two rehabilitation centers in Kinmen County. In order to improve competitiveness and medical service quality, the purpose of this study is to explore the expectation-performance gaps between service supplier (Rehabilitation Department of Kinmen Hospital) and customers. The study applied Importance-Performance Analysis (IPA) to discuss the perceived importance and customers’ satisfaction toward the Service Quality of Kinmen hospital rehabilitation department. Based on the analyses from 225 valid questionnaires, result showed 3 items should be most concentrated: “Kinmen Hospital Rehabilitation Department should have up-to-date equipment”, “The crew should explain the treatment program and methods”, and “The crew should serve by a promised time”. According the result, the study provided some further management suggestions as following to Rehabilitation Department of Kinmen Hospital: (1) Equipment improvement and following healing process of patients; (2) Enhance the communication skills of the crew; (3) Time for treatment should be flexible for patients’ needs.. Keywords :. SERVQUAL, Medical Service Quality, Customer Satisfaction,. Importance-Performance Analysis.. ii.

(4) 致謝辭 感謝 神,讓我能夠到高雄大學高階經營管理碩士在職專班學習一個嶄新領域 的知識,不只開闊了我的眼界,還拓展了生命的界限。 本論文能夠順利完成,非常感謝楊書成老師一年多來亦師亦友的鼓勵,不只 指導我的論文,也點亮了人生更多的無限可能,讓我在求學過程中獲益良多。亦 感謝兩位口試委員薛昭義教授及丁一賢教授的指導,使得本論文能夠更完整而嚴 謹。 感謝金門班 101 級與 102 級的同學們,以及「永遠第一組」的好夥伴,蓓玲 姊、延璉大哥及永峰大哥,一路上的相互勉勵與對我的肯定,因為您們讓我碩士 的生活更多采多姿。 感謝金門醫院的同事及主管們,謝謝您們在我求學及論文過程當中的肯定及 大力協助,也期許許多位繼續進修碩士的同仁能夠精益求精,齊為醫療界努力。 謝謝 EMBA 中心的助理們,尤其是曉弦,同為書成老師的子弟兵,謝謝妳對 我學業和生活上一切的協助,希望妳學業也加油!論文也不要讓老師失望喔! 最後,謝謝我的家人們,爸爸、媽媽、弟弟和偉成,在最辛苦及無助的時 候,您們是我最大的後盾。. 鍾姸 謹致於 高雄大學 EMBA 2014.08.20. iii.

(5) 目錄 論文摘要 ................................................................................................................... i Abstract ................................................................................................................... ii 致謝辭 ..................................................................................................................... iii 目錄 ......................................................................................................................... iv 圖目錄 ..................................................................................................................... vi 表目錄 .................................................................................................................... vii 第一章. 緒論 .......................................................................................................... 1. 第一節. 研究背景及動機 .................................................................................. 1. 第二節. 研究目的 .............................................................................................. 4. 第三節. 研究方法與步驟 .................................................................................. 4. 第二章. 文獻回顧 .................................................................................................. 5. 第一節. 復健科產業簡介 .................................................................................. 5. 第二節. 醫療服務品質及外部顧客滿意度 ...................................................... 6. 第三節. 國內復健服務品質與滿意度相關研究 .............................................. 9. 第四節. 重要性-績效分析法 ........................................................................... 10. 第三章. 研究方法與分析 .................................................................................... 12. 第一節. 金門醫院復健科簡介 ........................................................................ 12. 第二節. 研究架構 ............................................................................................ 13. 第三節. 問卷設計 ............................................................................................ 13. 第四節. 樣本來源 ............................................................................................ 13. 第五節. 研究變項操作化及衡量 .................................................................... 14. 第四章. 研究結果 ................................................................................................ 16. 第一節. 描述性分析 ........................................................................................ 16. 第二節. 信度與效度分析 ................................................................................ 18. 第三節. 顧客服務品質之 IPA 分析 ................................................................ 19. 第四節. 探索性分析 ........................................................................................ 23. 第五章 第一節. 結論與建議 ............................................................................................ 40 研究結果討論 .................................................................................... 40. iv.

(6) 第二節. 服務建議與實務意涵 ........................................................................ 43. 第三節. 研究限制與後續建議 ........................................................................ 46. 參考文獻 ................................................................................................................ 47 中文部分 ............................................................................................................ 47 英文部分 ............................................................................................................ 49 網頁部分 ............................................................................................................ 51 附錄 ........................................................................................................................ 53. v.

(7) 圖目錄 圖 1-1. 研究流程圖 ................................................................................................ 4. 圖 2-1. IPA 分析法之四象限圖 ........................................................................... 10. 圖 3-1. 研究架構圖 .............................................................................................. 13. 圖 4-1. IPA 全樣本分析圖 ................................................................................... 21. 圖 4-2. 男性樣本分析圖 ...................................................................................... 24. 圖 4-3. 女性樣本分析圖 ...................................................................................... 26. 圖 4-4. 青壯年樣本分析圖 .................................................................................. 28. 圖 4-5. 中老年樣本分析圖 .................................................................................. 30. 圖 4-6. 骨科治療為主樣本分析圖 ...................................................................... 32. 圖 4-7. 神經科治療為主樣本分析圖 .................................................................. 34. 圖 4-8. 有其他復健經驗者樣本分析圖 .............................................................. 36. 圖 4-9. 無其他復健經驗者樣本分析圖 .............................................................. 38. vi.

(8) 表目錄 表 1-1. 金門縣人口數統計 .................................................................................... 1. 表 1-2. 各年度各區域每萬人口執業醫事人員數 ................................................ 2. 表 1-3. 101 年度各區域每萬人口執業復健人員數 ............................................. 3. 表 2-1. 臨床常用評估醫療服務品質之模式 ........................................................ 7. 表 2-2. SERVQUAL 量表之構面與評量項目 ...................................................... 8. 表 2-3. 國內利用 IPA 方法探討醫療機構服務品質之研究 .............................. 11. 表 3-1. 服務品質量表之操作型定義與題項來源 .............................................. 14. 表 3-2. 服務品質量表問卷構面之測量題項 ...................................................... 15. 表 4-1. 人口統計變數表 ...................................................................................... 16. 表 4-2. 研究構面信度分析表 .............................................................................. 18. 表 4-3. 病患對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 .......................... 20. 表 4-4. 分群探討之項目、名稱及樣本數 .......................................................... 23. 表 5-1. 全樣本及分群體之優先改善之項目 ...................................................... 41. vii.

(9) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 緒論. 第一章. 緒論. 復健醫學的實質意義為:「在疾病發生後會導致可能留下的身心障礙,而如 何讓病人剩下來好的部份與殘留功能發揮到最好的程度,讓他能夠回到家庭、社 會及工作,使病人能能獨立自主的生活」 (張權維,2009)。臺灣的復健從小兒麻 痹之復健開始發跡,因著資訊的發達及醫療技術的進步,從原本之小兒麻痹、中 風、骨折等疾病後復健,逐漸推展至小兒發展、運動醫學、心肺術後復健、體適 能、老年醫學等不同領域,復健科也開始占有臺灣醫學的一席之地。於 1985 年 開始,更逐漸突破機構式的復健模式,加入社區、學校及居家等多元化的服務模 式以因應日殷的民眾需求 (王淑芬,2002)。. 第一節 研究背景及動機 金門縣為臺灣之離島,總人口數於民國一百零二年已達十二萬人,歷年人口 變化如表 1-1 所示。復健醫學主要服務之族群為老年人口及身心障礙者,而金門 一百零二年 65 歲以上老年人口已達一萬三千人,老年人口比例已達到 11.23%, 超過高齡化社會所定義之 7%標準;身心障礙者人口數至民國一百零二年為五千 八百餘人,可見金門縣復健需求正日益增加。 表 1-1. 金門縣人口數統計. 年度. 金門縣總人口數. 65 歲以上老年人口數. 老年人口比例. 身心障礙者人口數. 96. 81,547. 10,329. 12.67%. 4,862. 97. 84,570. 10,759. 12.72%. 5,050. 98. 93,803. 11,337. 12.09%. 4,941. 99. 97,364. 11,671. 11.99%. 5,193. 100. 103,883. 12,383. 11.92%. 5,500. 101. 113,111. 12,908. 11.41%. 5,449. 102. 120,713. 13,554. 11.23%. 5,842. 資料來源:中華民國統計資訊網 (2014)、內政部統計處(2012)以及本研究整理. 然而,金門卻是醫療資源最缺乏的縣市,據衛生福利部(2012a)統計資料顯 示,民國 101 年金門縣每萬人執業醫事人員數為 34.92 人,遠低於全國平均 111.17 人,又為十年來全國最低之縣市,見表 1-2 所示。. 1.

(10) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 表 1-2 年度. 緒論. 各年度各區域每萬人口執業醫事人員數. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 78.40. 81.40. 85.00. 86.10. 88.40. 91.00. 94.80. 98.90. 101.30. 104.70. 107.50. 52.70. 77.60. 80.50. 83.80. 87.40. 90.80. 94.10. 98.40. 102.00. 105.40. 108.30. 87.60. 79.10. 84.60. 87.00. 89.70. 92.40. 95.00. 99.00. 102.80. 107.20. 111.00. 77.10. 83.00. 86.50. 92.40. 96.70. 99.80. 102.40. 105.80. 109.20. 112.60. 116.10. 澎湖縣. 64.90. 63.85. 68.73. 68.22. 69.29. 70.14. 71.7. 72.76. 74.39. 74.52. 73.35. 金門縣. 39.88. 39.68. 39.72. 34.87. 30.46. 32.99. 35.83. 37.1. 37.49. 35.91. 34.92. 連江縣. 86.73. 85.17. 85.48. 43.5. 49.05. 48.26. 52.28. 62.51. 64.36. 59.37. 67.20. 全國 平均. 78.00. 81.10. 85.00. 87.90. 90.70. 93.80. 97.30. 101.30. 104.40. 108.10. 111.20. 北區 平均 中區 平均 南區 平均 東區 平均. 註 1:北區縣市:新北市、台北市、基隆市、桃園縣、新竹縣、新竹市 中區縣市:苗栗縣、台中市、彰化縣、南投縣、雲林縣 南區縣市:嘉義縣、嘉義市、臺南市、高雄市、屏東縣 東區縣市:宜蘭縣、花蓮縣、台東縣 資料來源:衛生福利部統計處(2012a)以及本研究整理. 金門縣立醫院 (目前為衛生福利部金門醫院,以下簡稱金門醫院)自民國八十 四年成立復健科,當時規劃在護理科之下,由護理師負責復健業務。民國八十七 年第一位物理治療生執業,民國九十一年第一位公費物理治療師到任;經歷許多 支援醫師、專任復健科醫師等人的努力之下,病患人數至民國一百零一年已經達 到院本部每日平均就診人次物理治療約二百五十人次,職能治療約四十人次;治 療師人數也從原本一人提升至十七人之多 (含物理治療及職能治療)。業務涵蓋了 一般醫療復健服務、兒童早期療育服務、機構復健服務、居家復健服務、衛教服 務及兒童篩檢服務…等。 金門縣每萬人口執業醫事人員為全台灣最低,而單看每萬人口執業「復健」 醫療人員數(各區域如表 1-3 所示),至民國一百零一年底,全國平均為 3.64 人, 最高為嘉義市 7.68 人,最低為嘉義縣 1.69 人,而金門縣為 2.11 人,仍為倒數第 二。所以因應金門縣民眾對復健之需求,金門縣政府於民國一百零二年一月公告 「金門縣復健科開業醫療機構獎勵辦法」以吸引復健專科醫師及相關人員至金門 服務,期能提高就醫可近性。遂至民國一百零二年年底,金門縣復健機構除了金 門醫院之外,亦有兩間診所提供復健服務。就金門醫院復健科而言,面對節節升 高的復健需求以及更激烈的競爭市場,配合院方達成教學醫院之目標,除了提供 符合金門民眾需求的復健服務外,如何從眾多服務提供者中脫穎而出,且達到教 學醫院應具備的品質及指標為當務之急。. 2.

(11) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 表 1-3. 緒論. 101 年度各區域每萬人口執業復健人員數. 全國平均. 北區平均. 中區平均. 南區平均. 東區平均. 離島平均. 金門縣. 3.64. 3.58. 3.46. 3.93. 3.83. 3.40. 2.11. 註 1:北區縣市:新北市、台北市、基隆市、桃園縣、新竹縣、新竹市 中區縣市:苗栗縣、台中市、彰化縣、南投縣、雲林縣 南區縣市:嘉義縣、嘉義市、臺南市、高雄市、屏東縣 東區縣市:宜蘭縣、花蓮縣、台東縣 註 2:復健人員包含物理治療師、物理治療生、職能治療師、職能治療生、語言治療師 資料來源:衛生福利部統計處(2012a)以及本研究整理. 1995 年全民健康保險實施之後,醫療服務之特性轉變為高品質、低價格,且 民眾能自由選擇服務提供者,使得醫院診所林立,各醫療院所不僅要提供好的醫 療服務,更要開始注重市場策略以達穩定經營之目標 (Shieh, 2010)。Kohli (2001) 認為欲改善企業之服務品質與利益以提昇其經營績效,可透過顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM)與顧客維持長期的關係以增加其成本效 益。傅鐘仁 (2002)亦認為,醫療品質管理中最重要的即為品質成本與企業功能之 價值鏈結合,並強調「顧客認知的品質與價值」,可達成全面品質提昇及降低成 本之整體目標。 由商業的角度探討顧客滿意度,高顧客滿意度的企業能獲得持久的競爭優 勢、增加回客率、達成獲利之目標外 (Muller,1991;Kotler,1991; Jones and Sasser, 1995; Reichheld, 1996),對於不同的顧客滿意度,業者亦能針對不同滿意程度之顧 客訂定不同策略,將有限的資源做最佳資源分配,達到顧客滿意度最大化的目標 (葉凱莉、喬友慶,2001)。由醫療的角度探討顧客滿意度,Donabedian (1988)認 為,病患滿意度不但可以用來評估醫療照護的品質,而且醫療服務品質與病患滿 意度有極大的相關性(O’connor and Richard, 1991; 王嵩竑,2008)。最被廣泛應用 且最具代表性的服務品質評估模式為 1985 年由 Parasuraman、 Zeithaml 及 Berry 所提出,簡稱 PZB 服務品質模式,其於 1988 年提出之 SERVQUAL 評估量表更 已應用到許多接觸性服務的評估 (Christopher, Payne and Ballantyne,2002)。Curry and Sinclair (2002)指出許多研究亦已證實了應用 SERVQUAL 評估醫療品質有其 信效度。 回顧文獻,針對金門醫療所進行研究多著重於整體醫療未來政策規劃之面 向,包括民眾對金門醫療之滿意度及至大陸地區就診意願調查 (李照軒,2000)、 醫病關係 (呂慧琳,2010)、縣外就醫影響因素 (陳天順,2004)、急重症空中醫療 (蔡行瀚,2003)、金門醫院門診就醫老人復健需求調查 (張婉茹,2009)等,臨床 中少有單一科室進行品質管理研究,且復健科為臨床與病患接觸最密集之服務單 位,因此探討服務是否存在提供者與被服務者之品質落差為本研究之動機。 3.

(12) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 緒論. 本研究為了幫助金門醫院復健科從顧客的角度了解其服務被病患感受到的重 要性和績效程度,並針對病患期望及滿意度之間的落差加以探討,因此採用,其 為管理業者用來衡量目前公司市場競爭策略、確認公司經營改善方針,以引導公 司經營模式的分析方法(Hawes and Rao, 1985)。本研究透過服務品質量表問卷及 IPA 分析以提供金門醫院復健科改善經營管理策略之依據。. 第二節 研究目的 根據以上的背景與動機說明,本研究之研究目的為: 1.. 探討金門醫院復健科之病患對於該科提供服務品質屬性認知到的重要度,與 接受復健後感受的滿意程度,並利用 IPA 分析歸納出四個象限結果。. 2.. 透過四個象限結果,瞭解病患顧客對於金門醫院復健科所提供復健服務品質 屬性之情形給予實務上改善之建議。. 第三節 研究方法與步驟 本研究流程如圖 1-1 所示。形成研究動機後確認研究目的,並藉由醫療滿意 度、醫療服務品質等相關之文獻蒐集與回顧整理形成本研究之理論架構,使用服 務品質問卷進行修改發放,續加以建檔及透過 IPA 進行分析,以根據結果提出結 論與建議。 研究背景及動機 確立研究目的 收集相關文獻 建立研究架構 資料收集 1.問卷設計/發放/回收 2.非正式訪談. 資料整理與分析 結論與建議 圖 1-1. 研究流程圖. 4.

(13) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 第二章. 文獻回顧. 文獻回顧. 第一節 復健科產業簡介 一、業務簡介 復健科全名為「物理醫學及復健科(Physical Medicine and Rehabilitation)」, 亦即包含物理醫學(Physical Medicine)與復健醫學(Rehabilitation)兩個部份的合稱。 (American Academy of Physical Medicine and Rehabilitation,1996) 「物理醫學」顧 名思義就是不用化學的醫學,所以包括物理因子之應用,如熱學、力學、光學、 電學、運動學.…..等物理項目進行治療。而「復健醫學」主要的精神是用各種不 同的治療法,讓失去功能的患者恢復其原本應有的功能,讓其回到社會及正常生 活,而為了達成此目的,除了使用物理醫學的治療、運動治療、也必須介入藥物 治療、心理治療、社工的介入,才能使患者恢復最佳的身、心、靈狀況。治療對 象則涵蓋:急性病患如術後、運動傷害或職業傷害、加護病房等病患;慢性病患 如復健科、骨科、神經科、整形外科、風濕科、疼痛科、小兒科等;需要長期復 健者如機能損傷者、失能者、身心障礙者等;需疾病預防與保健者如高齡人口、 高危險群新生兒、運動員等。. 二、復健科中之人力資源概況 復健醫療為團隊工作,除了復健科醫師外,團隊成員包括護士、物理治療 師、職能治療師、語言治療師、心理復健師、義肢支架裝具師、社會工作人員與 就業輔導員等等(張權維,2009)。茲就主要的物理治療、職能治療及語言治療加 以介紹。 1. 物理治療:物理治療係利用物理因子 (physical agents)來預防、鑑別、評估、 治療病患的醫療專業(柴惠敏,2002)。主要治療內容包括:功能訓練、運動治 療、儀器治療、徒手治療與科技輔具。主要次專科為:骨科物理治療、神經 科物理治療、小兒物理治療及心肺物理治療。據衛生福利部(2012b)統計,至 民國 101 年底全國約有五千六百多名執業之物理治療人員。 2. 職能治療:職能治療師會運用經設計而有治療性的活動,使患者藉從事活動 的過程,以預防或矯治殘疾或障礙、改善功能,提昇生活適應力及生活品質 5.

(14) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 文獻回顧. (臺灣職能治療學會,1984)。據衛生福利部(2012b)統計,至民國 101 年底全 國約有二千四百多名執業之職能治療人員。 3. 語言治療:語言治療師可透過觀察及利用各項評估工具進行評估,了解造成 語言或吞嚥問題的原因。根據評估結果擬訂計畫,提供完善的治療、輔具設 計及諮詢,幫助病患達到最佳的溝通、吞嚥功能 (台灣聽力語言學會, 2013)。據衛生福利部(2012b)統計,至民國 101 年底全國約有五百一十二名執 業之語言治療人員。. 第二節 醫療服務品質及外部顧客滿意度 一、醫療服務品質 趙子傑(2013)認為優良的服務品質最接近普遍性的定義為:「達到或超過顧 客的期待」。然醫療品質的定義隨著醫療照護存在相當多的專業性、資訊不對稱 性、醫療行為之不確定性等特質而不同於一般服務業。Institute of Medicine (2001) 認為,醫療品質的定義為:「對個人及民眾的健康服務程度提升至可能的要求結 果,而且符合目前的專業知識水準」。World Health Organization (2006)則公佈若 要定義醫療品質則應遵循以下六個原則: 1.. 有效性:提供個人及社區以實證醫學為基礎的醫療照護。. 2.. 有效率性:避免浪費並提高醫療資源的可利用性。. 3.. 可近性:技術及資源應要能及時提供服務。. 4.. 以病人為中心:醫療照護應將被照護者的文化及偏好納入考量。. 5.. 公平:醫療照護不會因個人特徵而有所不同。. 6.. 安全:提供的醫療照護對於被照護者是風險及危害最低的。 回顧過去文獻,常用以評估臨床醫療服務品質之模式有以下三種(如表 2-1):. (1) Parasuraman et al. (1985)所提出之 PZB 服務品質模式為最被廣泛應用且最具代 表性的服務品質評估模式。其認為顧客是經由事前對服務的期望,以及事後對服 務的觀感之間的知覺差距,來評量其對服務品質高低的認知。其三位學者於 1988 年 以 此 模 式 發 展 出 SERVQUAL 量 表 , 可 對 服 務 品 質 管 理 提 供 實 際 的 架 構 (Christopher et al.,2002),且有較強的概念架構及實證基礎(Hart,1992 ,且應用到 醫療服務仍具有其信效度(Babakus and Mangold, 1992),因此亦為本研究選用之評 估模式。(2)由 Donabedian (198 提出的「結構(Structure)、過程(Process)、結果 6.

(15) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 文獻回顧. (Result)」的探討模式,將醫療服務品質分為「結構(Structure)」:即硬體設備與 環境,包含基礎設備、醫療團隊的品質及數量;「過程(Process)」:指提供 (或接 受)醫療照護時實際進行的活動,包含醫療專業及服務態度例如掛號、看診、領 藥、復健治療時的流程;「結果(Result)」:指醫療照護所產生的良好 (或不良)結 果。此模式表示醫療品質除了建立在技術(Technique),亦建立在提供照護服務的 醫療人員個人(Interpersonal)的因素上。唯此模式需要較多之專業知識,較適合專 業人員使用 (杜國賢,2009 。(3)另一較新的模式為 Zineldin(2006)提出之 5Qs 模 型,其認為互動與溝通的知覺品質會反映出病人的整體滿意度水準,因此擴展了 的品質模式發展. s模型,探討構面為目標品質、過程品質、基礎設. 施品質、互動品質和氣氛品質。但本研究認為因其為新的評估模式,尚在發展階 段 並 且 目 前 較 少 產 業 或 研 究 採 用 (Camgöz-Akdag and Zineldin, 2003; Zineldin, 2012),成熟度仍然不足。 表 2-1 學者. arasuraman, eitham , Berry (1988. Donabedian (198. Zineldin (. 臨床常用評估醫療服務品質之模式. 探討構面. 說明. 【SERVQUAL】 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性. 1. 廣為一般服務業所使用。 2. 已應用到許多接觸性服務的評估。 3. 應 用 到 醫 療 服 務 仍 具 有 其 信 效 度(Babakus and Mangold,1992; Curry et al.,2002)。 4. 其優點在於可以做醫院間的比較,且有較強的概念 架構及實證基礎 (Hart, 1992)。. 結構 過程 結果 【5Qs】 目標品質 過程品質 基礎設施品質 互動品質 氣氛品質. 1. 2.. 常用來評估醫療品質。 較適合專業人員使用(杜國賢,2009)。. 1.. Zineldin 擴展了 型。 尚在發展階段。. 2.. 的品質模式提出此模. 資料來源:本研究整理. 二、外部顧客滿意度 外部顧客滿意度是以外部顧客為主的滿意度調查,主要目的在了解顧客的需 求以檢討及改善服務品質。Dierks, Bitzer and Schwartz (2000)對醫療之病患滿意度 的描述為:「對病人而言,滿意度是對理想醫療的期望與實際所遭遇的醫療經驗 之間是否達到一致性的程度」。Donabedian (1988)認為,病患滿意度為醫療服務 中的結果面向,可以用來評估醫療照護的品質。然而蔡宏恩(2001)的研究卻顯示 病患對醫院服務品質的重視程度與實際感受的滿意度有落差。 7.

(16) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 文獻回顧. 多篇研究顯示,醫療服務品質對病患滿意度有顯著正相關,且與病患再就診 之意願有極大的影響性 (O’connor and Richard, 1992;侯毓昌與黃文鴻,1999;李 婉怡、吳靜宜與林佳慧,2007;王嵩竑,2008;呂慧琳,2010;趙敏利,2012), 然而醫病關係 (廖士程、李明濱、謝博生與李源德,2005;呂慧琳,2010)、生活形 態 (洪瑞遠,2011)皆為可能影響滿意度之因素。 本研究參考 Parasuraman et al. (1988)整理合併的服務品質之五項構面形成 SERVQUAL 量表的評估模式,如表 2-2 所示。由於服務品質是一種長時間下的認 知評量,是服務業者在服務傳遞,並與顧客互動過程中,所產生的服務優劣程 度,所以本研究將復健科的醫療服務品質定義為:「病患與提供服務的專業人員 在傳遞及互動間,所產生對服務屬性之有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷 性等五個因素的知覺情形」。 SERVQUAL 的五個構面所包含的意義如下所述: 1. 有形性(Tangbiles):指服務中可感受的實體部份,包括服務空間、工具設備、 員工的服裝外觀等。 2. 可靠性(Reliability):提供可靠及準確的服務能力,意指服務第一次執行就正確 的能力。 3. 反應性(Responsiveness):服務人員協助顧客及提供即時服務的能力。 4. 保證性(Assurance):指員工的專業知識、禮貌及令顧客信任的能力。 5. 關懷性(Empathy):指關懷及提供顧客個別服務的能力。 表 2-2. SERVQUAL 量表之構面與評量項目. 構面名稱. 評量項目說明 1.該公司具有先進的設備. 有形性. 2.該公司服務設施外觀具有吸引性 3.該公司員工穿著整潔得宜 4.該公司與服務有關的附屬物吸引人 5.該公司會履行對顧客所做的承諾 6.顧客遭遇困難時,能表現關心並提供協助. 可靠性. 7.該公司第一次就能提供完善的服務 8.該公司能準時提供所承諾的服務 9.該公司能將服務相關的記錄正確的保存. 8.

(17) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 表 2-2. 文獻回顧. SERVQUAL 量表之構面與評量項目(續). 構面名稱. 評量項目說明 10.該公司會讓顧客清楚地知道何時會提供服務 11.該公司員工會提供您適當的服務. 反應性 12.該公司員工會樂於服務顧客 13.該公司員工不會因為太忙而無法在適時的時候提供服務 14.該公司的員工是可以信賴的 15.該公司在從事業務交易時,顧客可以感到安心 保證性 16.該公司員工是很有禮貌的 17.該公司員工可以從公司得到適當的支持,以供提供更好的服務 18.該公司會為不同的顧客提供不同的服務 19.員工會對顧客給予個別的關懷 關懷性. 20.員工瞭解顧客的需求 21.該公司將顧客的利益做為優先的考量 22.該公司提供的服務時間能符合所有顧客的需求. 資料來源:Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). 第三節 國內復健服務品質與滿意度相關研究 一、國內復健醫療服務品質 高木榮 (1997)指出,國內醫療機構復健部門評鑑偏重硬體的條件,即以醫療 的結構面為重,其認為應將醫療過程與結果列入評估標準;陳信志(2008)以「德 爾菲法」彙整出復健科服務品質之指標,依序為:醫療人員的專業能力表現、醫 療人員對病患的關懷程度、醫療人員與病患的互動、部門的環境及設施、醫療人 員的禮儀表現、部門的行政措施;以 Donabedian「結構-過程-結果」模式建立指 標的亦是多有:李怡君 (2005)建立生理疾患職能治療的品質指標;詹杭霓(2001) 初步發展了語言治療之品質指標;李淑芳(2010)建立以病人為中心之兒童物理治 療品質指標。然而本研究以為,服務品質指標多為專業人員間之評估,較無法從 顧客角度探討服務傳遞時是否有落差。. 二、國內復健醫療服務滿意度 在醫療滿意度方面,許多研究以自行設計之問卷方式探討被服務者 (病患本 身或病患家屬)的滿意度 (曹昭懿、洪秀娟、徐阿田、羅文琪與吳英黛,2003;陳 雅鈴,2007;陳思帆,2010;江東懋、梁明貴、陳宛伶、陳玉娉、楊雅雯與邱淑 芬,2012;石若螢,2013);蔡美文、王家美與徐道昌 (1992)探討大型醫學中心之 9.

(18) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 文獻回顧. 物理治療患者對物理治療之滿意度,發現影響患者滿意度的因素主要有等候通知 治療的時間、治療空間的隱私性與人員的敬業及服務態度等。因研究問卷多為各 研究者自行歸納文獻設計,無標準化評估方式,較難以做不同機構間之比較及整 理。. 第四節 重要性-績效分析法 重要性-績效分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)主要源自於 Martilla and James(1977)分析摩托車產業產品的屬性研究中,從消費者的觀點決定業者在 服務各方面屬性的重要性,可以了解業者之服務品質的優勢及劣勢,並將重要度 與表現程度以平均值為坐標繪製在二維矩陣中。在 Matzler, Bailom, Hinterhuber, Renzl, and Pichler (2004)的研究中亦指出,IPA 分析結果可用來協助業者改善各項 重點服務及此改善順序的排程,以提高顧客滿意度。. 圖 2-1 IPA 分析法之四象限圖 重要性-績效分析法以重要性及滿意度之平均值為坐標,可將各種服務屬性區 分為四個象限,如圖 2-1 所示。根據品質屬性所位處之象限,管理者可清楚目前 公司所傳遞服務的各品質屬性是屬於優點或者缺點,四象限所代表的意義如下: 象限一:高重要高表現區域,是重要度與表現程度皆相對較高,故此部份的服 務品質應繼續維持現況,使其成為公司的競爭優勢。. 10.

(19) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 文獻回顧. 象限二:低重要高表現區域,表示公司可能過度重視與開發,故應將此部份的 資源重新分配、運用至改善其他較重要的服務品質項目上。 象限三:低重要低表現區域,此部份的服務品質之項目較不重要,處理順序可 以排在第四象限(優先改善)之後。 象限四:為高重要性卻低表現區域,表示此部份之的服務品質項目需要優先處 理改善。 在國內亦有多位學者使用 IPA 在國內醫療機構探討服務品質(羅萱、劉怡伶, 2001;蔡文正,2006a;蔡文正,2006b;葉娟娟、蔡文正,2008),如表 2-3 所 示,表示此法不僅是只能使用於一般服務業,也適用於醫療服務業。 表 2-3. 國內利用 IPA 方法探討醫療機構服務品質之研究. 作者. 研究內容. 羅萱、劉怡伶(2001). 利用重要性-績效分析法,宏觀探討某連鎖健檢診所會員對服務屬性 之期望水準與組織績效之差異情形。. 蔡文正(2006a). 以 PZB 模式及 SERVQUAL 問卷調查中醫醫師與病患的認知落差。並 以 IPA 分析服務品質中需要迫切改善的項目。. 蔡文正 (2006b). 利用 IPA 二維矩陣圖找出以整體生理礙者為對象時,醫療機構必須迫 切改善的醫療服務品質項目。. 葉娟娟、蔡文正 (2008). 以 SERVQUAL 問卷調查心血管醫護人員及病患對醫療品質期望認知 及落差。並以 IPA 分析法分析迫切改善項目。. 資料來源:本研究整理. 11.

(20) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 第三章. 研究方法與分析. 研究方法與分析. 第一節 金門醫院復健科簡介 一、服務項目簡介 1.. 物理治療:服務項目為骨科物理治療、神經物理治療、小兒物理治療、病房 物理治療、居家物理治療以及到金門縣大同之家支援機構復健服務。. 2.. 職能治療:提供服務有生理疾患職能治療、兒童職能治療以及副木製作等。. 3.. 語言治療:於 2013 年 10 月開始提供病房、門診及小兒語言治療。. 二、人力資源現況 至民國 103 年 3 月,人力資源狀況為:公費復健科醫師一名,台北榮總支援 醫師一名,編制內物理治療人員三名,編制內職能治療人員一名,約用物理治療 人員九名,約用職能治療人員兩名,計畫語言治療師一名,醫療替代役一名,約 用書記一名,共二十人。. 三、設備現況 大型儀器設備有:向量干擾波四台、經皮神經電刺激三台、銀錐點刺激一 台、頸腰牽引五台、短波兩台,雷射治療一台、超音波兩台、懸吊運動系統一 組、立定式腳踏車三台、跑步機一台、推拉箱一組、手腳運動器兩台、下肢肌力 訓練器一台。. 四、治療流程概況 病患經由復健科醫師之轉介,並至復健治療室以約診方式排定復健時間,病 患再依排定的復健時段進行治療,若非於約診時間治療,則需看當時病人出缺席 狀況才能給予治療。每開立一張復健單可於有效期限一個月內完成六次復健治 療。. 12.

(21) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究方法與分析. 第二節 研究架構 本研究依據第一章研究動機、研究目的及第二章文獻探討為基礎,採用 SERVQUAL 五大服務品質構面之問卷量表進行量測,並輔以 IPA 分析探討衛生 福利部金門醫院復健科服務品質之重要性及服務品質績效之間的關係,最後依照 研究結果提出未來改進規劃之參考,研究架構圖如圖 3-1 所示。 服務品質 重要性 ———— 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性. 重要性-績效分析法. 圖 3-1. 服務品質 績效 (表現) ———— 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性. 研究架構圖. 第三節 問卷設計 本研究問卷之設計是參考 Parasuraman et al. (1988)的服務品質之五項構面之 SERVQUAL 量表為基礎,並根據金門醫院復健科的特性加以修改成適切的問 項,此五項構面為:有形性、可靠性、反應性、保證性與關懷性,共有 22 題的 原始問項,經過指導教授與相關專家共同校訂後,發展出適合金門醫院復健科之 問項。經過前測後,修改受測者認為較艱澀難懂之文字及問項,因此,本研究所 形成的服務品質之量表問項總共 25 題,並於最後加入兩題開放式問題。此問卷 用來評估業者在服務傳遞與顧客互動的過程中,顧客對該業者服務品質認知的重 要性及滿意程度,應具有一定程度的量表品質及信效度。. 第四節 樣本來源 本研究發放問卷的對象設定為收案時間內,至金門醫院復健科之復健治療室 之二十歲以上骨科物理治療、神經物理治療職能治療病患以及其家屬或陪同者。 若不識字者由家屬代填或由研究者代為朗讀題目並記錄答案。為了資料之準確性 及一致性,以下對象將排除:(1)語言治療個案及小兒復健個案:因此服務內容及 模式皆有別於一般復健模式,故排除之;(2)烈嶼院區復健個案:因此服務模式有 別於一般復健模式,故排除之;(3)無法溝通亦無家屬陪同或僅有外傭陪同者;(4) 精神異常、認知異常者。 13.

(22) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究方法與分析. 第五節 研究變項操作化及衡量 本研究問卷(如附錄一)的服務品質問項,利用五個構面來衡量顧客對服務品 質的認知,根據前述的五個構面,分別為「有形性」、「可靠性」、「反應 性」、「保證性」及「關懷性」,其操作性定義與量表來源如表 3-1 所示,而服 務品質部份,分成兩部份,為「重要性」與「滿意度」部份,各有 25 題,如表 3-2 所示,並以 Likert 五點尺度衡量,依序是:非常不重要 (非常不滿意)/不重要 (不滿意)/無意見/重要 (滿意)/非常重要 (非常滿意),分別賦予 1 至 5 分。 表 3-1. 服務品質量表之操作型定義與題項來源. 構面. 操作型定義. 有形性. 復健治療室所提供的服務場所、使用設備以及人員等實體部份. 可靠性. 復健科之治療師所給予病患正確、可靠的承諾服務之能力. 反應性. 復健科之治療師會適時的提供病患所需的幫助與回應其需求. 保證性. 復健科之服務人員可以讓人感到除了專業的服務素養與禮貌外還能感到信任. 關懷性. 復健科之工作人員會提供顧客個別關心與熱忱的服務. 量表參考來源:Parasuraman et al. (1988)與本研究建立發展. 14.

(23) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 表 3-2 構面. 研究方法與分析. 服務品質量表問卷構面之測量題項 測量題項. 1.金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備 2.金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的 有形性 3.金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜 4.金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中 5.金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具 6.金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成 7.金門醫院復健治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式 可靠性 8.金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務 9.金門醫院復健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務 10.金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患就醫資料 11.金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及相關就醫程序 12.金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及所需的時間 反應性 13.金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題 14.金門醫院復健治療人員不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求 15.金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現 16.金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題 17.金門醫院復健治療人員是可以信賴的 保證性 18.金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的 19.金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的 20.金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務 21.金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求,提供個別性的服務 22.金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權 關懷性 23.金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考量 24.金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應 25.金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求. 15.

(24) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 第四章. 研究結果. 研究結果. 第一節 描述性分析 本研究收案期間為民國 103 年 2 月 1 日起至 4 月 15 日止,於每個工作日早上 八點至晚上九點進行隨機抽樣。針對金門醫院復健科病患總計發出 230 份問卷, 進行整理與剔除填答不完全之問卷後,共刪除 5 份無效問卷,總回收有效問卷 225 份,最後共計有效問卷率為 97.8%。本研究的正式施測問卷如附錄一,而樣 本資料分析使用統計軟體 SPSS22.0 for mac 進行數據分析。結果彙整如表 4-1 所 示。 表 4-1. 人口統計變數表. 項目. 問項. 樣本數. 百分比. 男性. 100. 44.44%. 女性. 125. 55.56%. 20 歲-29 歲. 8. 3.56%. 30 歲-39 歲. 13. 5.78%. 40 歲-49 歲. 24. 10.67%. 50 歲-59 歲. 64. 28.44%. 60 歲-69 歲. 36. 16.00%. 70 歲-79 歲. 47. 20.89%. 80 歲以上. 33. 14.67%. 不識字. 50. 22.22%. 國小. 39. 17.33%. 國中. 41. 18.22%. 高中. 53. 23.56%. 大專/大學. 34. 15.11%. 研究所. 8. 3.56%. 學生. 5. 2.22%. 家管. 56. 24.89%. 軍公教. 24. 10.67%. 農林漁牧. 14. 6.22%. 服務業. 16. 7.11%. 1.性別. 2.年齡. 3.教育程度. 4.目前職業. 16.

(25) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 表 4-1. 研究結果. 人口統計變數表(續). 項目. 問項. 樣本數. 百分比. 工. 10. 4.44%. 商. 12. 5.33%. 退休. 71. 31.56%. 其他. 17. 7.56%. 本人. 139. 61.78%. 代填. 86. 38.22%. 未滿半年. 41. 18.22%. 半年以上,一年以內. 30. 13.33%. 一年以上,兩年以內. 51. 22.67%. 兩年以上. 103. 45.78%. 骨科物理治療. 149. 66.22%. 神經物理治療. 15. 6.67%. 職能治療. 9. 4.00%. 骨科與神經物理治療. 8. 3.56%. 骨科與職能治療. 21. 9.33%. 神經物理治療與職能治療. 4. 1.78%. 骨科、神經、職能治療. 19. 8.44%. 有. 63. 28.00%. 無. 162. 72.00%. 無經驗. 162. 72.00%. 三個月. 9. 4.00%. 三到六個月. 7. 3.11%. 六到十二個月. 8. 3.56%. 一年以上. 39. 17.33%. 會. 211. 93.78%. 不會. 3. 1.33%. 依疾病狀況而定. 11. 4.89%. 5.問卷填寫者. 6.於本院復健之時間. 7.復健項目. 8.是否有在其他單位復健經驗. 9.在其他單位復健時間. 10.是否繼續選擇本院接受復健服務. 1.. 性別:本研究發放對象之男女比例,女性較多,為 125 位(55.56%),男性為 100 位(44.44%)。. 2.. 年齡:發放對象中之年齡比例以 50 歲至 59 歲為最多,為 64 位,占所有發放 對象之 28.44%;其次為 70 歲至 79 歲,為 47 位,占總人數 20.89%;第三為 60 歲至 69 歲,為 36 位,占總人數 16.0%。 17.

(26) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 3.. 研究結果. 教育程度:最多為高中學歷,為 53 人(23.56%);其次為不識字者,為 50 人 (22.22%);其次為國中學歷者,有 41 人(18.22%)。. 4.. 目 前 職業 :以「退休 」之 71 人為最多(31.56%);其次為「家管 」 56 位 (24.89%);再次為「軍公教」24 位(10.67%)。. 5.. 問卷填寫者:本人填答者為 139 份(61.78%),代填者為 86 份(38.22%)。. 6.. 於本院復健期間:兩年以上者有 103 人(45.78%);其次為一年以上兩年以內 者,有 51 人(22.67%)。一年以下 (含未滿半年者)僅有 71 人(31.55%)。. 7.. 復健項目分析:以「僅有骨科物理治療」者為最多,為 149 人(66.22%)。. 8.. 是否有在其他單位復健之經驗:答「無」者有 162 人,占全部之 72%,答 「有」者 63 人,占全部 28%。. 9.. 於其他單位復健時間:答「一年以上」者有 39 人,占 17.33%. 10. 是否繼續選擇本院接受復健服務:答「會」者有 211 人,占全部 93.78%。. 第二節 信度與效度分析 本研究將個別檢驗病患對於「重要性」之服務品質的五項構面,與「表現程 度」的五項構面做信度與效度的檢定。而信度分析主要是在評估整份問卷的可靠 程 度 , 一般而言,Cronbach’s α 值至少要 大於 0.5,且大於 0.7 則算高信度 (Nunnally, 1978)。經本研究分析結果顯示,整份問卷之 Cronbach’s α 為 0.972,顯 示本問卷兩部分衡量量表之一致性良好;重要性構面的部分,Cronbach’s α 值介 於 0.843 與 0.908 之間,而滿意度部分之 Cronbach’s α 值介於 0.826 與 0.9 之間, 檢驗結果彙整如表 4-2 所示。 表 4-2 研究構面信度分析表 構面名稱. 重要性 Cronbach’s α. 滿意度 Cronbach’s α. 有形性 (題項 1-5). 0.908. 0.826. 可靠性 (題項 6-10). 0.857. 0.895. 反應性 (題項 11-15). 0.853. 0.900. 保證性 (題項 16-20). 0.877. 0.900. 關懷性 (題項 21-25). 0.843. 0.875. 效度部分,問卷設計是根據文獻探討與相關專家和學者建議修訂發展而成, 除了採用 SERVQUAL 的原始五構面之 22 題問項外,再根據金門醫院復健科之服. 18.

(27) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. 務特性,經過前測後,修改並新增發展出三題適切的問項,總共為 25 題問項。 相信量表品質應具有一定程度的嚴謹性與內容效度。. 第三節 顧客服務品質之 IPA 分析 本研究採用 IPA 分析來探討病患對衛生福利部金門醫院復健科的服務品質之 重視度,與實際接受其各種服務後的滿意度(視為表現程度),瞭解病患對服務項 目之重要性與實際表現的情形,結果彙整如表 4-3 所示。 為了瞭解病患對於服務品質的重視項目以及表現程度,得以清楚呈現應保持 或改善的狀況,以重要性程度為 X 橫軸,表現程度為 Y 縱軸畫出四象限圖。IPA 分析圖可分成四大區塊:「第一象限」為繼續保持區,對於此部份的服務品質之 項目,應該繼續保有現有的狀況,持續努力;「第二象限」為過度努力區,表示 此區的服務品質之項目並不是顧客最優先需要的,但服務提供者卻過度投入此象 限區的服務項目。「第三象限」為次要改善區,此象限的服務品質之項目是顧客 次要重視的部份,為次要改善的項目;「第四象限」為優先改善區,此象限的服 務品質之項目,乃是顧客最重視的部份,目前表現出來的服務品質卻未達到顧客 期待,因此為優先改善項目。因而,以重要性的平均值 4.408 為 X 橫軸之交點, 而表現程度的平均值 4.177 為 Y 縱軸之交點,相交而成的一個二維座標中心點 (4.408,4.177),並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖,如圖 4-1 所示。. 19.

(28) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 表 4-3. 研究結果. 病患對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 重要性. 構面. 平均. 排序. 平均. 排序. 4.48. 5. 3.92. 25. 2.金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的. 4.40. 16. 4.08. 22. 3.金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜. 4.17. 25. 4.19. 14. 4.金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中. 4.44. 9. 4.26. 2. 5.金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具. 4.54. 1. 4.05. 24. 4.33. 21. 4.17. 16. 7.金門醫院復健治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃 及方式. 4.44. 9. 4.09. 21. 8.金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業 服務. 4.52. 2. 4.26. 2. 9.金門醫院復健治療人員會在其承諾的時間提供專業服 務. 4.44. 9. 4.15. 18. 10.金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患 就醫資料. 4.52. 2. 4.25. 6. 11.金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及 相關就醫程序. 4.43. 12. 4.20. 11. 12.金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及 所需的時間. 4.29. 22. 4.20. 11. 13.金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問 題. 4.40. 16. 4.18. 15. 14.金門醫院復健治療人員不會因為忙碌或其他因素而忽 視病患的需求. 4.39. 18. 4.12. 19. 15.金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表 現. 4.44. 9. 4.24. 7. 16.金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答 病 患的問題. 4.51. 4. 4.26. 2. 17.金門醫院復健治療人員是可以信賴的. 4.36. 20. 4.23. 8. 18.金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安 全的. 4.48. 5. 4.26. 2. 19.金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的. 4.43. 12. 4.36. 1. 20.金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或 非醫療的服務. 4.24. 23. 4.16. 17. 1.金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備. 有 形 性. 6.金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成. 可 靠 性. 反 應 性. 保 證 性. 滿意度. 服務項目. 20.

(29) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 表 4-3 構面. 研究結果. 病患對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表(續) 服務項目. 重要性. 21.金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求,提供 個別性的服務. 關 懷 性. 滿意度. 4.21. 24. 4.10. 20. 22.金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權. 4.46. 8. 4.20. 11. 23.金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考 量. 4.41. 15. 4.21. 9. 24.金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法 與情緒反應. 4.47. 7. 4.21. 9. 25.金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求. 4.39. 18. 4.08. 22. 總平均值. 圖 4-1. 重要性 總平均值. 滿意度 總平均值. 4.408. 4.177. IPA 全樣本分析圖. 從圖 4-1 的結果來分析,可以得知全樣本中,各區域所涵蓋的項目為: (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為: [4]金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中。 [8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務。 [10]金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患就醫資料。. 21.

(30) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. [11]金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及相關就醫程序。 [15] 金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現。 [16]金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題。 [18]金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的。 [19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的。 [22]金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權。 [23]金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考量。 [24]金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為: [3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。 [12]金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及所需的時間。 [13]金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題。 [17]金門醫院復健治療人員是可以信賴的。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為: [2]金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的。 [6]金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成。 [14]金門醫院復健治療人員不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求。 [20]金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務。 [21]金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求,提供個別性的服務。 [25]金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為: [1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。 [5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具。 [7]金門醫院復健治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式。 [9]金門醫院復健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務。. 22.

(31) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. 第四節 探索性分析 本研究除了主要的全樣本分析外,還另外依人口學變項將所有病患依照不同 的特性分群,藉此了解不同特質的病患對金門醫院復健科滿意程度的情形是否有 所差異。 分群名稱、其涵蓋之問卷項目、分得樣本數與百分比如表 4-4 所示。以受測 者的「性別」分為「男」、「女」兩群;受測者的「年齡」分為「青壯年」、 「中老年」共兩群;以「復健項目」分群,分為「骨科治療為主」與「神經科治 療為主」,共兩群;以「其他單位復健經驗」之有無分為「有其他復健經驗」及 「無其他復健經驗」,共兩群。 表 4-4 項目. 分群探討之項目、名稱及樣本數. 分群名稱. 涵蓋之問卷項目. 樣本數. 百分比. 男. 男性. 100. 44.44%. 女. 女性. 125. 55.56%. 青壯年. 20-29 歲,30-39 歲 40-49 歲,50-59 歲. 109. 48.44%. 中老年. 60-69 歲,70-79 歲,80 歲以上. 116. 51.56%. 骨科治療為主. 骨科物理治療、骨科物理治療與職 能治療. 170. 75.56%. 神經物理治療、神經物理治療與職 神經科治療為主 能治療、職能治療、骨科物理治療 與神經物理治療加職能治療. 55. 24.44%. 性別. 年齡. 主要復健內容. 有其他復健經驗者. 有於其他單位有復健經驗. 63. 28%. 無其他復健經驗者. 無於其他單位有復健經驗. 162. 72%. 有於其他單位復 健之經驗. 23.

(32) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. 一、性別分群. 圖 4-2 男性樣本分析圖. 1. 男性樣本 從圖 4-2 的結果來分析,可得知男性樣本中,由 IPA 所區分出來的四象限含 括的項目如下: (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為: [4]金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中。 [8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務。 [10]金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患就醫資料。 [11]金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及相關就醫程序。 [15] 金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現。 [16]金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題。 [18]金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的。 [19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的。 [22]金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權。 [24]金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為: [3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。 24.

(33) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. [12]金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及所需的時間。 [13]金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題。 [17]金門醫院復健治療人員是可以信賴的。 [23]金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考量。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為: [6]金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成。 [14]金門醫院復健治療人員不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求。 [20]金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務。 [21]金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求,提供個別性的服務。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為: [1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。 [2]金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的。 [5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具。 [7]金門醫院復健治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式。 [9]金門醫院復健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務。 [25]金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求。 男性樣本之結果顯示,滿意度分數最高項目為[19]金門醫院復健治療人員的 工作態度是和善且有禮貌的;滿意度最低且重要性最高之項目為[1]金門醫院復健 治療室擁有先進的醫療設備。重要性最低之項目為[3]金門醫院復健治療室的醫療 人員穿著整潔得宜。在第一象限之項目有十項為最多,且以保證性項目為多,表 示男性對於復健科之服務人員之專業服務素養、禮貌及信任度都感到肯定。 另外值得注意的是兩項邊界項目,表示其分數落點剛好位於象限軸上,在 「男性」分群當中「金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的」,為第一 和第四象限的邊界項目,本研究將其分類為第四象限;「金門醫院復健治療人員 能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務」為介於第二及第三象限的邊界項 目,本研究將其歸類為第三象限。大部分的項目都歸類在第一與第二象限,落在 第三與第四象限者以可靠性為多。. 25.

(34) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 圖 4-3. 研究結果. 女性樣本分析圖. 2. 女性樣本 從圖 4-3 的結果來分析,可得知女性樣本中,由 IPA 所區分出來的四象限含 括的項目如下: (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為: [4]金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中。 [8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務。 [9]金門醫院復健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務。 [10]金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患就醫資料。 [11]金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及相關就醫程序。 [15] 金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現。 [16]金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題。 [18]金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的。 [19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的。 [22]金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權。 26.

(35) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. [23]金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考量。 [24]金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為: [6]金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成。 [12]金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及所需的時間。 [17]金門醫院復健治療人員是可以信賴的。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為: [2]金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的。 [3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。 [7]金門醫院復健治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式。 [20]金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務。 [21]金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求,提供個別性的服務。 [25]金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為: [1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。 [5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具。 [13]金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題。 [14]金門醫院復健治療人員不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求。 女性樣本滿意度最高者為[19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有 禮貌的;最低者為[1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。重要性最高者為 [5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具;最低者為[3]金門醫院復健治療室的 醫療人員穿著整潔得宜。值得注意為第一與第四象限之邊界項目:[9]金門醫院復 健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務,本研究將其歸類為第一象限。大部 分項目皆集中在第一象限,總共有十二項,且以保證性項目為多,而第三和第四 象限則以有形性項目占四項為最多。. 27.

(36) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. 二、年齡分群. 圖 4-4. 青壯年樣本分析圖. 1. 青壯年樣本 從圖 4-4 的結果來分析,可得知青壯年樣本中,由 IPA 所區分出來的四象限 含括的項目如下: (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為: [8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務。 [10]金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患就醫資料。 [11]金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及相關就醫程序。 [13]金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題。 [15] 金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現。 [16]金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題。 [18]金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的。 [19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的。 [22]金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權。 28.

(37) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. [23]金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考量。 [24]金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為: [3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。 [4]金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中。 [6]金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成。 [12]金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及所需的時間。 [17]金門醫院復健治療人員是可以信賴的。 [20]金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為: [2]金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的。 [21]金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求,提供個別性的服務。 [25]金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為: [1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。 [5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具。 [7]金門醫院復健治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式。 [9]金門醫院復健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務。 [14]金門醫院復健治療人員不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求。 青壯年樣本分析結果,滿意度最高之項目為[19]金門醫院復健治療人員的工 作態度是和善且有禮貌的;最低者為[1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設 備。重要性最高之項目為[8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業 服務;最低為[3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。大部分項目落在 第一象限總共有十一項,且反應性、保證性及關懷性皆為此群病患肯定之項目; 而落在第三及第四象限之項目八項以有形性占其中三項為最多。. 29.

(38) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. 圖 4-5 中老年樣本分析圖. 2. 中老年樣本 從圖 4-5 的結果來分析,可得知中老年樣本中,由 IPA 所區分出來的四象限 含括的項目如下: (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為: [4]金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中。 [8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務。 [10]金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患就醫資料。 [11]金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及相關就醫程序。 [15] 金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現。 [16]金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題。 [18]金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的。 [19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的。 [22]金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權。 [24]金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應。 30.

(39) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為: [13]金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題。 [17]金門醫院復健治療人員是可以信賴的。 [23]金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考量。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為: [3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。 [6]金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成。 [12]金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及所需的時間。 [14]金門醫院復健治療人員不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求。 [20]金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務。 [21]金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求,提供個別性的服務。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為: [1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。 [2]金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的。 [5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具。 [7]金門醫院復健治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式。 [9]金門醫院復健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務。 [25]金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求。 中老年分群分析結果顯示,滿意度最高與最低之項目皆與青壯年分群相同; 重要性最高為[1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備;最低為[3]金門醫院復 健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。圖形分布方面,與青壯年分群相較,中老年 分群之項目較集中於第一及第三象限,在第一象限之項目有十項,並以保證性為 多;然而在第三及第四象限的項目十一項以有形性占當中四項為最多。表示無論 青壯年或中老年族群較肯定金門醫院復健科服務人員之專業程度,較不滿意有形 性之項目。. 31.

(40) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. 三、復健項目分群. 圖 4-6. 骨科治療為主樣本分析圖. 1. 骨科治療為主樣本 從圖 4-6 的結果來分析,可得知骨科治療為主樣本中,由 IPA 所區分出來的 四象限含括的項目如下: (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為: [4]金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中。 [8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務。 [10]金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患就醫資料。 [11]金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及相關就醫程序。 [15] 金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現。 [16]金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題。 [18]金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的。 [19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的。 [22]金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權。 [23]金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考量。 32.

(41) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 研究結果. [24]金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為: [6]金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成。 [12]金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及所需的時間。 [13]金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題。 [17]金門醫院復健治療人員是可以信賴的。 (3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為: [3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。 [14]金門醫院復健治療人員不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求。 [20]金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務。 [21]金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求,提供個別性的服務。 [25]金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求。 (4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為: [1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。 [2]金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的。 [5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具。 [7]金門醫院復健治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式。 [9]金門醫院復健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務。 骨科治療為主之分群分析結果顯示,滿意度最高者為[19]金門醫院復健治療 人員的工作態度是和善且有禮貌的;最低者為[1]金門醫院復健治療室擁有先進的 醫療設備。重要性最高者為[5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具;最低者 為[3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。第一象限之項目有十一項, 以保證性及關懷性項目為多;而於第三及第四象限之項目有十項,其中以有形性 項目占四項為最多。. 33.

(42) 金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析. 圖 4-7. 研究結果. 神經科治療為主樣本分析圖. 2. 神經科治療為主樣本 從圖 4-7 的結果來分析,可得知神經科治療為主樣本中,由 IPA 所區分出來 的四象限含括的項目如下: (1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為: [8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務。 [13]金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題。 [15] 金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現。 [16]金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題。 [18]金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的。 [19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的。 [22]金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權。 [24]金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應。 (2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為: [3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。. 34.

參考文獻

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