第二章 文獻回顧
第二節 醫療服務品質及外部顧客滿意度
趙子傑(2013)認為優良的服務品質最接近普遍性的定義為：「達到或超過顧 客的期待」。然醫療品質的定義隨著醫療照護存在相當多的專業性、資訊不對稱 性、醫療行為之不確定性等特質而不同於一般服務業。Institute of Medicine (2001) 認為，醫療品質的定義為：「對個人及民眾的健康服務程度提升至可能的要求結 果，而且符合目前的專業知識水準」。World Health Organization (2006)則公佈若 要定義醫療品質則應遵循以下六個原則：
1. 有效性：提供個人及社區以實證醫學為基礎的醫療照護。
2. 有效率性：避免浪費並提高醫療資源的可利用性。
3. 可近性：技術及資源應要能及時提供服務。
4. 以病人為中心：醫療照護應將被照護者的文化及偏好納入考量。
5. 公平：醫療照護不會因個人特徵而有所不同。
6. 安全：提供的醫療照護對於被照護者是風險及危害最低的。
回顧過去文獻，常用以評估臨床醫療服務品質之模式有以下三種(如表 2-1)：
(1) Parasuraman et al. (1985)所提出之 PZB 服務品質模式為最被廣泛應用且最具代 表性的服務品質評估模式。其認為顧客是經由事前對服務的期望，以及事後對服 務的觀感之間的知覺差距，來評量其對服務品質高低的認知。其三位學者於 1988 年 以 此 模 式 發 展 出 SERVQUAL 量 表 ， 可 對 服 務 品 質 管 理 提 供 實 際 的 架 構 (Christopher et al.,2002)，且有較強的概念架構及實證基礎(Hart,1992 ，且應用到 醫療服務仍具有其信效度( Babakus and Mangold, 1992)，因此亦為本研究選用之評 估模式。(2)由 Donabedian (198 提出的「結構(Structure)、過程(Process)、結果
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 文獻回顧 求以檢討及改善服務品質。Dierks, Bitzer and Schwartz (2000)對醫療之病患滿意度 的描述為：「對病人而言，滿意度是對理想醫療的期望與實際所遭遇的醫療經驗 之間是否達到一致性的程度」。Donabedian (1988)認為，病患滿意度為醫療服務 中的結果面向，可以用來評估醫療照護的品質。然而蔡宏恩(2001)的研究卻顯示 病患對醫院服務品質的重視程度與實際感受的滿意度有落差。
學者 探討構面 說明
arasuraman, eitham , Berry Mangold,1992; Curry et al.,2002)。
4. 其優點在於可以做醫院間的比較,且有較強的概念
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多篇研究顯示，醫療服務品質對病患滿意度有顯著正相關，且與病患再就診 之意願有極大的影響性 (O’connor and Richard, 1992；侯毓昌與黃文鴻，1999；李 婉怡、吳靜宜與林佳慧，2007；王嵩竑，2008；呂慧琳，2010；趙敏利，2012)，
1. 有形性(Tangbiles)：指服務中可感受的實體部份，包括服務空間、工具設備、
員工的服裝外觀等。
2. 可靠性(Reliability)：提供可靠及準確的服務能力，意指服務第一次執行就正確 的能力。
3. 反應性(Responsiveness)：服務人員協助顧客及提供即時服務的能力。
4. 保證性(Assurance)：指員工的專業知識、禮貌及令顧客信任的能力。
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 文獻回顧 資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988)