顧客服務品質之 IPA 分析

本研究採用 IPA 分析來探討病患對衛生福利部金門醫院復健科的服務品質之 重視度，與實際接受其各種服務後的滿意度(視為表現程度)，瞭解病患對服務項 目之重要性與實際表現的情形，結果彙整如表 4-3 所示。

為了瞭解病患對於服務品質的重視項目以及表現程度，得以清楚呈現應保持 或改善的狀況，以重要性程度為 X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸畫出四象限圖。IPA 分析圖可分成四大區塊：「第一象限」為繼續保持區，對於此部份的服務品質之 項目，應該繼續保有現有的狀況，持續努力；「第二象限」為過度努力區，表示 此區的服務品質之項目並不是顧客最優先需要的，但服務提供者卻過度投入此象 限區的服務項目。「第三象限」為次要改善區，此象限的服務品質之項目是顧客 次要重視的部份，為次要改善的項目；「第四象限」為優先改善區，此象限的服 務品質之項目，乃是顧客最重視的部份，目前表現出來的服務品質卻未達到顧客 期待，因此為優先改善項目。因而，以重要性的平均值 4.408 為 X 橫軸之交點，

而表現程度的平均值 4.177 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.408,4.177)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1 所示。

金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究結果

金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究結果

表 4-3 病患對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表(續)

構面 服務項目 重要性 滿意度

關 懷 性

21.金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求，提供

個別性的服務 4.21 24 4.10 20

22.金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權 4.46 8 4.20 11 23.金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考

量 4.41 15 4.21 9

24.金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法

與情緒反應 4.47 7 4.21 9

25.金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求 4.39 18 4.08 22

總平均值

重要性 總平均值

滿意度 總平均值 4.408 4.177

從圖 4-1 的結果來分析，可以得知全樣本中，各區域所涵蓋的項目為：

(1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為：

[4]金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中。

[8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務。

[10]金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患就醫資料。

圖 4-1 IPA 全樣本分析圖

金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究結果

[11]金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及相關就醫程序。

[15] 金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現。

[16]金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題。

[18]金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的。

[19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的。

[22]金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權。

[23]金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考量。

[24]金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應。

(2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為：

[3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。

[12]金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及所需的時間。

[13]金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題。

[17]金門醫院復健治療人員是可以信賴的。

(3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為：

[2]金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的。

[6]金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成。

[14]金門醫院復健治療人員不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求。

[20]金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務。

[21]金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求，提供個別性的服務。

[25]金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求。

(4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為：

[1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。

[5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具。

[7]金門醫院復健治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式。

[9]金門醫院復健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務。

金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究結果