推動照護管理評估行動化之困境分析

由於長照政策的目標是為有需要的民眾提供適切的服務，在每一個案的 身心狀況與環境條件不同的情況下，照管人員在進行個案需求評估時，必須 親身經歷、親臨現場、面對面溝通，才能真正發掘案主的真實需求、有效轉 介資源及減少服務資源的浪費，而在每一位照管人員的服務數量龐大，行動 化服務的創新作為實有其必要，有助於照管人員在短時間之內完整地掌握案 主的背景資訊和評估服務需求。本研究在前一節已針對照管人員在行政業務 處理和照護需求評估過程中所需使用或查詢參考之資訊系統及資訊功能作一 分析，也已就相關法制或作業流程修正調整的意見作一整理，未來若能有效 整合這些資訊系統，並配合相關法規的修正，將能提高照顧管理人員的行政 效率與服務品質。

接續上一節透過質性訪談方法所發掘長期照護管理評估行動化服務的資 訊系統需求，本節同樣透過座談和訪談的資料，分析政府部門在推動行動化 服務所可能遭遇到的困境，作為政府相關部門未來推動此一政策時研議解決 策略之參考。以下分成現有行動化服務模式的困境和跨機關資訊系統整合的 問題作一說明。

一、現有行動化服務模式的困境

根據長照管理中心的規劃，照管人員的職責包括：個案的發掘與轉介、

個案需求的評估、服務資格的核定、照顧計畫的擬定、服務資源的連結、監 督服務方案之品質等等，為了應付業務處理的需求和提高工作效能，包括中 央政府和地方政府已就相關業務的發展推行電子化政策，建置資訊系統，如 內政部的「照顧服務管理系統」、衛生署的「長期照護資訊網」，甚至有些 長照管理中心和照護管理人員努力開發具有地方特色的行動化服務方案，滿 足多元化的服務需求，以下就目前已有的行動化服務現況所遭遇到的各種問 題一一說明。

(一) 中央政府推展行動化服務的經費限制

實務上，照管人員對行動化載具的使用確有其需求存在，甚至有些人員 在長照中心未提供經費補助下，在案主需求服務評估過程中使用個人的行動 通訊設備，協助評估工作的順利進行。照管人員在座談會中表示地方政府的 長照管理中心雖然也曾向中央政府申請購買行動載具的經費，然其申請結果 不是中央政府礙於經費有限而無法批准地方政府申請，就是遲遲未獲得中央 政府的回應。受訪者的意見如下：

目前在跟中央諮詢上，他們經費也是有限，也沒有辦法提供，那我 是希望說後續能搭配有一個這樣的行動工具當然是最好。（B06）

我們大家都贊成iPad，其實我們之前有爭取兩年iPad，但是中央都 沒有下來。（C01）

現在就看衛生福利部可不可以給我們。經費上的問題，一台大概快 兩萬塊。（D01）

像我們跟中央要了兩年的iPad，可是還是沒下文。（C05）

(二) 既有照護服務資訊管理系統的頻寬不足

由內政部所建置的照護服務資訊管理系統，包括政府部門和民間團體的 相關工作者都經常使用此一系統進行登錄、更新或查詢等功能，使用流量甚 大，但卻僅有一條專線可供使用，導致網路頻寬嚴重不足，因而造成照護管 理人員使用內政部照護服務資訊管理系統進行資料的輸入與查詢時，時常發 生網路當機、連線緩慢或連線中斷等不便現象，系統的不穩定造成照護管理 人員無法立即完成個案需求評估，馬上提供案主適當的服務，甚至有些照管

用傳統的紙本撰寫需求評估來代替電子化表格的評估勾選，事後再找時間登 入系統進行資料補登工作，造成照管人員的行政效率低落和影響服務品質。

由此可知，網路服務頻寬的改善是政府主管機關推動行動化服務必須克服的 重要議題，才能提高照管理人員的使用意願、行政效率和服務品質。受訪者 的意見如下：

內政部系統我們就是併同key in，但不曉得現在網路不穩還是怎 樣，常常key到一半資料當了，然後全部沒有都要再來，常在做這些費 白工的動作，同仁也是有一點點困擾。（A03）

資訊系統在內政部對不對？然後我們的身心障礙資訊系統也在內政 部，OK？然後聽說他們反應很慢，那很慢要求要快速。後來我們去追 查結果發現一件事，內政部它只有一條線。所有的系統，社會司的那個 系統全部只有那條線。（F01）

未來如果要設計的話，服務頻寬是一個很重要的issue，不然的話各 縣市照管人員利用下班時間key電腦，為什麼？他要節省時間，不然上 班時間key的話，他要等時間相當得多，太浪費時間。 （A01）

目前系統不是很穩定，常常key到一半就當機、網路斷掉，或是非 常緩慢，慢到下一個頁面開啟之前我們已經忘記本來要幹嘛了。 （D03）

為什麼會常當機？應該是內政部伺服器的關係，頻寬不夠的問題，

已經從我們寫系統的時候就已經有這樣的問題了，因為用系統的人越來 越多，如果你的頻寬不夠可能就無法上傳，無法上傳也無法寫計畫了。

而且有的個案是要我們一天叫我們去評，當天就要服務。（C01）

民眾沒有時間等你在那裡勾選在那裡換下一頁，他可能一直講你就 要必須在……完了，這個怎麼當機了，跳不了下一頁，就因為這樣打斷 他的話，長者一直講，誰管你寫好了沒，他就是一直講，回來的時候後 來我們放棄使用這些東西，原因就是紙、筆最好用，回來以後專員他們 必須還是要重整。（A04）

(三) 偏遠地區不易上網的問題

雖然政府在近年來大力推動電子化政府和無線網路建設，全臺灣地區可 以上網的區域涵蓋範圍愈來愈廣，但仍有許多偏遠地區依舊存在因城鄉差距 所造成的數位落差，而不少需要接受服務需求評估的老人往往住在較為偏遠 的地區，因此，即使照管人員攜帶行動化載具，也會面臨無法連線的問題，

仍需攜帶紙本進行個案的需求評估；或是行動載具即使有GIS定位功能，但 是有些偏遠地區目前仍無法定位明確地點，增加尋找案主住家的困難度。另 一方面，也有照管人員依其實際使用經驗指出，在偏遠地區使用行動載具無 法設定離線連線功能，造成照管人員訪視評估後，仍然要花費許多時間進行 資料輸入。因此，未來政府部門進一步推動長期照護管理評估行動化服務 時，偏鄉和原鄉地區的數位落差是亟待需要克服之議題。受訪者的意見如 下：

我們新北市有很多是偏鄉，也是一樣的問題，在偏鄉的點怎麼樣去 讓他的無線網路做連結（A03）

變成說未來要用這種PDA方式的話，還要考量原鄉，因為我們還有 原鄉：復興鄉，我們那邊有設一個點，還有原鄉的照護專員，如果可以 的話還要一個連結是網路的部分克服。（A06）

還有訊號收不到，這也是需要考量進去的，如果在山區比較多的地

iPad，但可能還是需要有紙本的補助。如果說真的要推的話，真的是個 助力，但不是完美，也是個協助的工具。（C05）

有些地方是地圖完全找不到的，我們狀況可能比花蓮好一點，但是 我們也是有小鄉小鎮，譬如三星鄉、南澳、大同鄉；有些甚至是上山 的，就像大同鄉四季村這些，可能地圖是沒辦法走到那邊。（C01）

有限的資訊工程是說他沒辦法幫我們設這個離線功能，導致我們現 在還是用紙本。因為這個在我們今年度年初時也是困擾很久，所以當時 在長照中心有討論這一塊，之後也給我們的資訊中心，可是到現在都沒 有結果。因為我們專員一個人出去有可能一次訪5～8個，一天下來回去 還要打報告，我們的訪視報告都是一直延遲，所以我們當時就有想過這 樣的問題。（D04）

(四) 資訊系統與行動載具的功能限制

現有的行動載具大都具有輕、薄、短、小的特色，照管人員利用行動載 具登入照護服務資訊管理系統，進行長期照護管理評估行動化服務時，面臨 最大的限制就是，由於每個個案的問題皆不同，此一系統的設計無法詳實記 錄案主的各種狀況，造成長照系統勾選選項無法涵蓋所有個案問題，因此行 動載具仍需要有足夠的空間進行摘要記錄的地方，並且如果使用行動載具進 入系統作業時要同時點選及寫字，在介面狹小的情況下，是否點選和寫字的 時間會多於直接用紙本填寫紀錄的時間，這亦是照管人員使用行動載具的疑 慮。是以，未來照護服務資訊管理系統的功能能否配合行動載具的特性作必 要的調整，增加使用時的友善度，應是行動化服務的一大關鍵。受訪者的意 見如下：

我們程式有沒有辦法去解決掉很多民眾他有五花八門的問題，你要

summary解釋的時候它確實是無法做到點選的部分，相對我們回來 每份報告又要打內政部很緩慢的系統之外，還要整理所有報告，時間非 常花。（A08）

它不會把所有的這個量表的內容都key進這裡面，它可能在我們的 系統裡面它可能只會key個案的基本資料、身分證字號，然後他所評估 出來得到的一些，它不會把所有的，我們的系統裡面沒有這麼多的選 項，我們的系統並沒有詳細到可以把這個完全電子化到系統上，所以它 不會回去全部照錄到系統，它只會登入一些基本的資料，然後最後核定

它不會把所有的這個量表的內容都key進這裡面，它可能在我們的 系統裡面它可能只會key個案的基本資料、身分證字號，然後他所評估 出來得到的一些，它不會把所有的，我們的系統裡面沒有這麼多的選 項，我們的系統並沒有詳細到可以把這個完全電子化到系統上，所以它 不會回去全部照錄到系統，它只會登入一些基本的資料，然後最後核定