研究結論

本節主要係就本研究所得研究發現，依「前端」—照管人員照護管理評 估行動化之需求評估（含功能和資訊資源需求），及「後端」—後端資料庫 與系統跨機關整合之困境突破兩大面向，分別陳述本研究之主要發現與結 論。

一、前端照管人員照護管理評估行動化之需求評估

經由以上針對全國各地區長期照護管理中心之照管人員及學者專家們所 進行的多場焦點團體座談，本研究發現，由於受照管人員倚賴最深之「照顧 服務管理資訊系統」目前乃受限於頻寬以及原本系統版本老舊等設備面問 題，而無法滿足照管人員於即時資料登錄之需求，故目前絕大多數的照管人 員仍以紙本方式執行照護管理評估之工作，並於返回辦公室後，再行登打入 系統中之分段作業方式，據以執行其業務，難免於作業時效上致生力有未逮 之感。故於焦點團體座談中，多數與會者反映期盼衛生署於升格為衛生福利 部後，一方面能盡早就「照顧服務管理資訊系統」之設備與軟體介面進行升 級，另方面則亦也盼望衛福部能從服務效率面考量，思考以適當的系統介面 搭配行動化載具，使照護管理評估工作能朝向行動化目標邁進。

若以朝向照護管理評估行動化的目標作為想像和思考，綜整各地區照管 人員以及專家學者之建議，基本上，照管人員之需求可略分為功能面和資訊 資源面兩方面之期待。¹⁴

14 功能面和資訊資源面需求之歸納，主要根據本研究所舉辦的全國各地區長期照護管理中 心之照管人員於各場次焦點團體座談所提及之各種需求，經由內容分析的程序整理而

(一) 功能面之需求

綜整北、中、南、東各地區照管人員於照護管理評估行動化的載具或軟 體功能上之需求，應至少14項功能，包括：（1）照顧服務評量表之電子化、

（2）導航、（3）照相、（4）手繪家系圖功能、（5）照顧計畫選單、（6）

手寫功能、（7）離線作業功能、（8）公文線上簽核、（9）緊急求救、（10）

記事本、（11）定位打卡、（12）通訊、（13）自動計算申請服務費用，及

（14）線上公文照會（詳見表9）。上述功能需求的提出，主要在於期望藉由 這些e化或m化功能於行動載具中的提供和協助，能大幅提升照管人員的行 政效率，省卻其於返回長照管理中心後仍須再行登打資料的繁複工作程序，

亦盡可能縮短其必須花費在公文或文書處理的時間，俾使照管人員能將有限 的體力和時間，多投注在案主關懷和服務介接等更具意義的工作項目上，減 少無謂的「繁文縟節」（red tape）對於照管人員的干擾。

在這當中，包括導航、照相、手寫、定位打卡，及通訊等功能，應屬行 動載具上可提供或需具備之功能項目；相對於此，照顧服務評量表之電子 化、手繪家系圖、照顧計畫選單、離線作業、緊急求救、記事本等，則是照 管人員殷切期盼未來如真能朝向照管評估行動化邁進時，絕對必須納入考量 並設計之基本作業需求，亦是期待未來衛福部能夠優先關注和投入的開發領 域。

而至於自動計算申請服務費用功能，則可能因各地方政府之補助制度或 規範不同，或可留待由各地方政府自行評估需求與投入開發；另有關公文線 上簽核、線上公文照會等功能，則屬後續從電子公文系統面再做介接或延伸 整合，牽涉範圍可能較為複雜，可能需要再由有關機關（如國家發展委員會）

再做評估與協調整合。

表9 照管人員於照護管理評估行動化之功能需求

需求項目 用途 目的

需求項目 用途 目的

(二) 資訊資源面之需求

除上述的功能面需求外，本研究於上一章亦探詢並討論了照管人員於朝 向照護管理評估行動化目標上，所需要的資訊資源。如表10所示，照管人員 們指出為使其服務效率和品質能有所提升，希冀在未來的e化或m化平台 上，能將10項最主要倚賴資訊資源加以整合，其包括：（1）照顧服務管理資 訊系統、（2）全國身心障礙福利資訊整合平台、（3）全國外籍勞工動態查 詢系統、（4）戶役政資訊系統、（5）全國社會服務津貼給付資料比對資訊 系統、（6）全國社政資訊系統、（7）身心障礙分類查詢系統、（8）輔具資 源入口網、（9）全國社會福利資源整合系統，及（10）疾病史（疾病別）查 詢系統。在這10項資訊平台或資料庫中，「照顧服務管理資訊系統」為照管 人員日常作業中最主要資訊平台，所有長照服務申請案件之評估結果和服務 計畫，皆須由照管人員登打於此系統；因此，若能將前述照管人員所使用的 評估量表電子化後，將之與後端之「照顧服務管理資訊系統」相連結與資訊 上傳，必可節省照管人員可觀的工作時間。

其於9項資訊系統，尚可略分為三大類，其一為協助照管人員針對案主

「身份類別」進行查詢與確認之輔助系統，包括：全國身心障礙福利資訊整 合平台、身心障礙分類查詢系統、全國社政資訊系統；其次為協助照管人員 於研擬照顧計畫時，藉以查詢案主已受之補助，避免政府稀有資源重複投入 或予以協調有關資源之「資源管控」系統，如：全國外籍勞工動態查詢系統、

戶役政資訊系統、全國社會福利津貼給付資料比對資訊系統，和輔具資源入 口網等屬之；其三則為協助照管人員進行服務規劃或介接的「社會資源」系 統，例如：輔具資源入口網、全國社會福利資源整合系統，及疾病史（疾病 別）查詢系統可屬此類範疇。

在這所列10項資訊資源系統中，僅全國外籍勞工動態查詢系統、戶役政 資訊系統及疾病史（疾病別）查詢系統不屬衛福部社家署所業管之資訊系統 外，其餘各項似應由社家署積極思考如何將其所負責維運之資訊系統，以提 升我國長照服務效能為目標，進行某種程度的再整合。

表10 照管人員於照護管理評估行動化之資訊資源需求¹⁵

人員所需之資訊功能與支援平台，但就現實面而言，似乎仍有以下幾項主要 難關必須克服：

(一) 現有「照顧服務管理資訊系統」之系統規格與設備有待提升 前已述及，目前全國照管人員大多仍採紙本量表記錄方式進行案主狀況 評估與服務計畫作業，且須於返回長照中心後再行登打輸入資訊，而並未運 用行動載具（即便是筆記型電腦）的最主要原因，便是現有的「照顧服務管 理資訊系統」所採用的系統規格和頻寬，不足以滿足照管人員的使用需求且 有待提升。雖然目前社家署已經針對該系統委請廠商進行系統規格升級，但 升級後的實際效果如何，仍有待觀察和瞭解。

(二) 相關所需系統仍待跨部會整合

如前所述，目前本研究所列照管人員經常使用和倚賴之資訊資源系統項 目中，若欲進行進一步的後端整合，仍有部分猶待跨部會之間的協商與同 意，例如內政部、勞委會等，而這些受期待能進一步整合的資訊系統，如全 國外籍勞工動態查詢系統或戶役政資訊系統，皆是內容龐大且可觀的資料 庫，就其主管機關的立場而言，可能涉及「資料所有權」和「資訊領域」的 問題，而可能影響彼此間的資料共享意願。更重要的是，這些資訊系統與資 料庫間，規格未必一致，亦也增添了技術面的難度。

(三) 資料時效未及的難題

在照管人員針對案主進行個案評估過程中，需要許多身份別或資源使用 情況等資訊資源的協助，以支持其在第一時間做出對案主最佳且又能保障社 會稀有資源不受浪費的服務條件；惟如前所述，目前多項照管人員所仰賴的 資訊系統，在資料更新上未能做到即時，以致於照管人員們在龐大的個案數 量壓力下，卻又常因資訊的錯誤而導致做了白工，造成寶貴時間的浪費及服 務的無效率。此外，受限於個資法及各資料庫業管機關之限制，照管人員在 資料近用上受到侷限，必須經由間接管道查詢和資料比對勾稽，無形中增加 了照管人員的身心壓力，同時也喪失了對案主提供最即時服務的可能。

(四) 整合可由照護司開始

前已述及，在照管人員最常使用的資訊資源中，除少部分需循跨部會協 調途徑進行整合外，其餘多數皆屬衛福部社家署之業管範疇；不過，若從我 國長期照護政策之長遠發展和規劃角度加以思考，現今長照政策之核心內 容，如：長照十年計畫、照管專員業務管理，以及照護雲之建置等，係皆以 照護司為主責單位，就長照政策之規劃和資源整合而言，實扮演核心且關鍵 角色。是以，本研究認為，儘管部分資訊系統（如全國社會福利津貼給付資 料比對資訊系統）本身便已是規模龐大之資料架構，衛福部照護司應優先思 考，這些目前由社家署所負責維運的各主要資料庫，有無再行進階整合之可 能，且進一步在建置照護雲的整體目標下，由照護司作為長照業務改善之主 要業務主管單位，並就業務流程與資訊系統相關整合進行全盤規劃。以期盡 可能免除照管人員於業務執行時，必須進進出出於不同資訊系統間的困擾，

一方面可降低資料處理錯誤之發生率，二方面亦可有效提升照管人員之行政 效率。