政府「行動化服務」的趨勢檢視

「行動化政府」（m-Government）是指運用各種無線與行動科技、服務、

應用與載具，改善參與電子化政府的公民、企業及所有政府單位等各方利益 之一種策略與執行（Kushchu & Kuscu, 2003）。行動化政府乃運用行動工具 改變使用者與民眾之間互動，或者改變政府流程。行動化政府之所以重要，

在於使用者可以不受傳統服務提供與傳統電子化政府服務實體或相關地點的 先天性束縛（World Bank, 2012: 87）。隨著無線寬頻網路及智慧型行動裝置 的普及，迫使政府必須佈署行動化政府。至於「行動化服務」（mobile services）背後的激勵因素，至少包括：更佳的服務可及性、更佳的服務提 供、更佳的服務回應性、更佳的服務品質與效率、更佳的服務可擴展性、更 佳的利益相關人參與、整合溝通與互動、降低成本、更佳的政府形象與知覺 等（OECD, 2011: 21）。我國行政院研考會所推動之第四階段電子化政府計 畫，便將推動上述行動化服務列為未來發展重點⁹。

和電子 化政府 一樣 ， 行動化 政府的 運作 表 現在 四 個層次 （ Ntaliani, Costopoulou, & Karetsos, 2008: 700 ） ： 其 一 ， 行 動 化 政 府 對 政 府

（mGovernment to government, mG2G）：指機關間關係與政府機關間的互 動；其二，行動化政府對企業（mGovernment to business, mG2B）：指政府 與 企 業 的 互 動 ； 其 三 ， 行 動 化 政 府 對 員 工 （ mGovernment to employee, mG2E ） ： 指 政 府 與 其 員 工 之 間 互 動 ； 其 四 ， 行 動 化 政 府 對 公 民

（mGovernment to citizen, mG2C）：指政府與公民之間互動。

9 在行動電子化政府方面，為因應行動技術發展，政府擬以建立行動電子化政府服務技術 與規範為基礎，規劃整合各機關行動化服務，協助民眾在各種行動載具上也可取得各機 關資訊的服務，並選擇可發揮行動電子化政府特色的主題應用，如交通旅遊觀光資訊應

上述政府對公民服務可以促進公民與政府的互動，更能回應公民需求與 溝通偏好。行動化政府對公民服務有四個範疇，分別是：資訊與教育服務、

互動服務、交易服務，以及治理與公民參與（World Bank, 2012: 29-36）。申 言之，資訊與教育服務如公民所需的一般資訊（如氣象、觀光、休閒）、特

行動化政府 補充 擴充 創新

資料來源：World Bank（2012: 88）。

從民眾接受度來看，有學者運用「計畫行為理論」（Theory of planned behavior）與「行動溝通觀點」（Mobile communication perspective），指出 電子化政府的行動服務使用者的接受度會受到知覺實用性、知覺易用性、信 戰、財務與經濟挑戰、組織與制度挑戰、法律與管制挑戰。Ojo等人（2012:

S34）將行動ICT加持的發展（Mobile ICT-enabled development）歸結為八大 挑戰，包括：基礎設施投資、管制與政治環境、公民意識與接受度、安全與

隱私、公平使用機會、透過夥伴關係動員資源、內容提供，以及基本素養與 電子素養（請參見圖2），上述觀點其實有諸多雷同之處。

圖2 行動化政府服務執行的挑戰

資料來源：OECD（2011: 68）。

整體而言，政府在推動行動化服務上必須關注和處理科技議題、安全相 關問題、身分管理、寬頻上網，以及系統與應用軟體的整合與互通性等議題

（OECD, 2011: 68）。對此，世界銀行World Bank（2012: 998）總結指出政 府執行行動化政府的關鍵挑戰在於：強化科技轉變，同時回應遞增的服務與 良善治理需求。政府可以採取一連串的行動來提升技術並改善制度性能力，

以便回應公民對服務的請求（請參見表2）。

障礙

欠缺領導、經濟與財務議題、

法律議題、願景議題

意識、定價、隱私、安全、信 任、可用性

課責性、透明性、開放性、可 及性、參與

互通性、開放原始碼、可擴展 性、可靠性

組織的

社會的 治理的 技術的

表2 推廣行動化政府的政策與方案

資料來源：World Bank（2012: 95）。

第二節 先進國家應用資通訊科技於長照服務之經驗檢視

從整體政策面來看，ICTs的應用將有助於提升長照服務輸送的規劃和運 作（Fujisawa & Colombo, 2009）。不過，ICTs應用的主要貢獻，還是在長照