操作型定義與問卷設計

為了讓本研究能夠有效率且順利進行研究調查，本研究根據之前多位學者的研究 結果參考許多相關文獻，來界定本研究架構中各個構面的操作型定義，並作為本研究 問卷計設之基礎。根據本章的研究架構中，其主要是由「體制因素」、「客戶創新能力」、

「技術創新能力」、「服務創新」、「績效」五大部份所組成。Bollen (1998)提出問卷 量表最好為七點尺度，因此本研究的衡量方式採用李克特(Likert)的七點尺度量表作 為本研究問卷之衡量標準。以下針對五大部份分別進行說明，

一、 體制壓力 (一)操作型定義

(1)法規性壓力：因法規或是政府政策對組織進行約束。

(2)模仿性壓力：因不確定性進而影響組織模仿其他組織。

(3)規範性壓力：組織會來自於專業化的要求。

(二)衡量工具

本研究主要是參考DiMaggio & Powell(1983)、Scott(2001)對體制理論所提出的 定義及論點。由於DiMaggio & Powell(1983)是以命題的方式呈現，因此本研究參考 夏淑雯(2007)、陳惠芳(1997)的研究發現轉換成可衡量之量表。在體制變數部分共有 三種體制構面，包括法規性體制力量、模仿性體制力量及規範性體制力量等三構面。

提出小型會計事務所人員會受到相關法規(稅法等)上的限制；此外小型會計事務所非 常強調專業程度，還有同業間的相互影響，這些都將產生體制壓力的現象。此部分問 卷內容共有九題，採用李克特(Likert)七點尺度題表由最低的1分至最高的分，分別 代表了「非常不同意」、「不同意」、「稍微不同意」、「普通」、「稍微同意」、「同意」、「非 常同意」來衡量。體制壓力之操作型定義如表4-1所示。

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表4-1 體制壓力之問項設計

構面 題項內容 文獻來源

體 制 壓 力

法規性

貴所新的服務會受到商業會計法及稅法所影響 DiMaggio&

會計準則公報會影響貴所新的服務 Powell(1983)

貴所新的服務會受到金管會及稅務機關所影響 Scott(2001)

模仿性

當同業提供新的服務擴大服務範圍，貴所會嘗詴跟進 夏淑雯(2007) 當同業提供新的服務流程受到肯定時，貴所會嘗詴跟進 陳惠芳(1997) 當同業提供新的資訊技術服務不錯時，貴所會嘗詴跟進

規範性

貴所提供新的服務是符合客戶的期望

員工的專業程度會影響貴所所提供的新服務

貴所非常關心新的服務其相關資訊

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二、 客戶創新能力 (一)操作型定義

客戶創新能力：以客戶為的需求為主，並提出新的解決方式。

(二)衡量工具

本研究主要是參考 Hogan et al.(2011)針對創新能力中以客戶為中心所提出的 定義及論點，其中行銷為中心的創新能力不在本研究的研究範圍內，因為根據會計師 職業道德規範第三號第三條：會計師事務所不得擅自刊登廣告性業務；及記帳士公會 也限制其會員不得以不正當方法或利用廣告宣傳招攬業務。客戶創新能力主要是說明 當小型會計事務所人員為客戶解決問題時，是否提供新的方法為客戶解決問題。此部 分問卷內容共有三題，採用李克特(Likert)七點尺度題表由最低的 1 分至最高的分，

分別代表了「非常不同意」、「不同意」、「稍微不同意」、「普通」、「稍微同意」、「同意」、

「非常同意」來衡量。客戶創新能力之操作型定義如表 4-2 所示。

表4-2 客戶創新能力之問項設計

構面 問項內容 文獻來源

客戶創新 能力

貴所提供新理念和解決方案給客戶 Hogan et al., (2011)

當貴所傳統方法解決不了問題，會提供新的解決方法

貴所為客戶尋求新穎的方法來解決問題

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三、技術創新能力 (一)操作型定義

技術創新能力：提供服務時是否具有採用新技術/軟體的能力。

(二)衡量工具

本研究主要是參考Hogan et al.(2011)針對創新能力中以技術為中心所提出的定 義及論點，其中行銷為中心的創新能力不在本研究的研究範圍內，因為根據會計師職 業道德規範第三號第三條：會計師事務所不得擅自刊登廣告性業務；及記帳士公會也 限制其會員不得以不正當方法或利用廣告宣傳招攬業務。技術創新能力主要是說明當 小型會計事務所是否使用新技術/軟體來為客戶提供服務。此部分問卷內容共有四題，

採用李克特(Likert)七點尺度題表由最低的1分至最高的分，分別代表了「非常不同 意」、「不同意」、「稍微不同意」、「普通」、「稍微同意」、「同意」、「非常同意」來衡量。

技術創新能力之操作型定義如表4-3所示。

表4-3 技術創新能力之問項設計

構面 題項內容 文獻來源

技術 創新能力

貴所具有新資訊技術為客戶服務的能力。 Hogan et al.,

貴所具有新軟體為客戶服務的能力。 (2011)；

貴所使用新技術/軟體來保持同業的領先 貴所採用新整合系統和技術為客戶提供服務

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四、服務創新 (一)操作型定義

互動性：企業是以顧客導向來加強服務創新。

支援性：當提供新服務時，後台可以提供足夠的配置。

(二)衡量工具

本研究參考Salunke et al. (2013)所提出的互動性與支援性服務創新的定義及 論點，主要是說明當小型會計事務所人員與客戶間的互動，此部分問卷內容共有四題，

採用李克特(Likert)七點尺度題表由最低的1分至最高的分，分別代表了「非常不同 意」、「不同意」、「稍微不同意」、「普通」、「稍微同意」、「同意」、「非常同意」來衡量。

服務創新之操作型定義如表4-4所示。

表4-4 服務創新之問項設計

構面 題項內容 文獻來源

服務創新

貴所提供具客製化且有彈性的新服務 Salunke et al. (2013)

貴所採用新的資訊技術來提供服務 貴所採用新的流程來提供服務 貴所在訓練員工上會提供新的課程

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五、績效

(一)操作型定義

市場績效：指客戶對企業的滿意度及忠誠度。

銷售績效：指對新客戶的吸引力、長期績效。

增加機會：指企業擁有正面的形象。

(二)衡量工具

本研究參考Storey & Easingwood(1998)以及Cheng & Krumwiede(2012)對績效所 提出的定義及論點，主要是說明當小型會計事務所擁有服務創新時，對小型會計事務 所的績效之影響，此部分問卷內容共有五題，採用李克特(Likert)七點尺度題表由最 低的1分至最高的分，分別代表了「非常不同意」、「不同意」、「稍微不同意」、「普通」、

「稍微同意」、「同意」、「非常同意」來衡量。績效之操作型定義如表4-5所示。

表4-5 績效之問項設計

構面 題項內容 文獻來源

績效

貴所提供新的服務，為貴所帶來長期績效 Storey &

貴所提供新的服務，增加顧客滿意度 Easingwood(1998) 貴所提供新的服務，提升顧客忠誠度 Cheng &

貴所提供新的服務，為貴所吸引新顧客 Krumwiede(2012) 貴所提供新的服務，為貴所帶來正面形象

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六、基本資料

在基本資料方面，本研究對象為在小型會計事務所任職人員。本研究參考過去有 關於小型會計事務所相關的文獻，勘酌本研究所需發展出六個選項，包括了「事務所 屬性別」、「員工人數」、「收入來源」、「成立年數」、「職稱」、「教育程度」。基本資料 問項詳情內容請參見附錄一之完整問卷。

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