研究貢獻及管理實務意涵

一、 研究貢獻

本研究的貢獻是多方面的。首先，本研究提出了在服務科學研究上重要議題與相 關理論。其次，本研究確定了最重要的文獻和最有影響力的學者，以及這些學者的研 究之間的相關性。

回顧過去關於小型會計事務所的服務創新之相關文獻甚少。國內學者主要是探討 會計師其服務現況，及比較偏重於審計品質方面(王泰昌、曾怡潔、劉嘉雯，2013；

吳清在、曾玉琦，2008)。本研究以體制壓力的觀點，納入創新能力、服務創新、績 效等變數，發展出本研究之假設結構模型。

從本研究的結果顯示。體制壓力中的三個子構面，法規性、模仿性、規範性顯著 影響小型會計事務所的創新能力，意指當會計事務面臨體制壓力其程度越高，將會促 使小型會計事務所提供的新服務。

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二、管理實務意涵

會計服務業因環境變遷、資訊科技進步等，面臨經營上的挑戰。對於大型會計事 務所而言，在品牌、形象、客戶及吸收人才方面比小型會計事務所均占有很大的優勢。

因此小型會計事務所與大型會計事務所相互競爭下，若要脫穎而出，小型會計事務所 應該針對服務方面為顧客帶來新穎的服務。本研究針對小型會計事務所提出下列幾點 管理實務上的意涵。

1.法規方面

會計事務所屬於專業技術服務業，由金管會與稅務機關所管轄。本研究的假設 H1 及 H2 是成立的，小型會計事務所的體制壓力對創新能力具有正向影響。從體制壓 力中的法規這個子構面，可知小型會計事務所深受商業會計法、稅法、政府政策等影 響。當小型會計事務所面臨到稅法或政策俢正或是增列時，將會影響小型會計事務所 作出相對的服務處理方式；且因應客戶需求有能力使用新的方法為客戶解決問題，並 配合資訊技術能力為顧客提供新服務。舉例來說，資本市場全球化已是世界潮流，考 慮到國際間商業交易之頻繁，希望全球可以採用同一種會計處理方式。因此在編製財 務報告上，台灣從 2013 年開始全面採用國際會計準則(簡稱 IFRS)，並配合新的會計 軟體協助會計人員產生財務報表。小型會計事務所應增強其法律事務能力以及密切注 意國際法令及會計原則變動，提供新的會計法律處理方式為客戶提供服務。

台灣2013年IFRS正式上路，大型會計事務所早就作好這方面的準備，隨時可為客 戶提供新的會計處理方式，但小型會計事務所在這方面的專業程度上顯得不足。而大 型會計事務所也會隨時關注國際法令，並經常加強其相關專業知識。因此對於國際法 令的熟悉程度上大型會計事務所比小型會計事務所來的高。

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2.人力資源方面

會計事務所是一個專業服務組織，最重要的投入為人力資本。本研究的假設 H3 是成立的，小型會計事務所的客戶創新能力對服務創新具有正向影響。會計人員是否 具備專業知識能力將會影響到對顧客所提供的服務。當會計人員不熟悉相關稅法規定 時，有可能提供錯誤的服務給顧客，導致客戶面臨稅法上的罰款。例如依照營業稅法 第 19 條之規定，某些支出之進項稅額，如交際應酬支出的進項稅額，並不得扣抵銷 項稅額。若會計人員將上述進項發票提出扣抵時，讓營業人違反稅法規定經稽徵機關 查獲，依同法第 51 條第 5 款規定，除追繳稅款外，並按所漏稅額處 1 倍至 10 倍罰鍰。

因此會計人員是否具備專業知識是很重要的，小型會計事務所對於會計人員需不斷進 行在職訓練以加強相關專業能力。建議小型會計事務所除了需定期進修公會開班授課 的相關專業課程，也可以善加利用政府機關所舉辦的免費稅法講習課程；以及小型會 計事務所可以補助員工考取相關證照的費用(如記帳士證照、會計師證照)，來激勵員 工進修。

由於資源有限下，小型會計事務所對於員工培訓上比大型會計事務所還要不積極，

員工得不到專業培訓制度訓練，大部份都是讓員工在工作中學習和摸索，導致員工成 長的速度過慢，進而讓基礎工作環節的風險加大。

3.資訊技術方面

因應現階段資訊科技的發展趨勢，本研究的假設 H4 是成立的，小型會計事務所 的技術創新能力對服務創新具有正向影響。建議小型會計事務所應該加強資訊科技方 面，建構事務所內之網路環境，實行「電子辦公室」，使資訊的傳遞和分享能夠更有 效率。除了事務所內部資訊科技提升外，對於外部也要達到資訊技術的創新。企業在 導入 ERP 系統時涉及到龐大的資訊系統及複雜的企業流程，企業往往會助於外界的機

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構作為諮詢顧問，建議小型會計事務所可以成為其中的諮詢專家之一。根據會計師職 業道德規範第三號第三條：會計師事務所不得擅自刊登廣告性業務；及記帳士公會也 限制其會員不得以不正當方法或利用廣告宣傳招攬業務。一般來說，會計事務所是口 碑相傳(Word of mouth)，透過其客戶或非客戶所推薦，因此與舊客戶間維持著良好 的情感聯繫是很重要的。若小型會計事務所要招攬新客戶，建議小型會計事務所可利 用下列二種資訊技術達到服務創新；(1)成立(FaceBook)臉書帳號，與客戶產生情感 的互動，此外還可利用好友名單發現新客戶；(2)成立自己的網站，讓潛在客戶可以 透過網路搜尋到貴所的資訊。還有我國積極推動並落實電子化政府，例如財政部國稅 局曾提倡一句宣導「多用網路，少走馬路」，及經濟部商業司推出線上公司名稱預查 網路申請系統(頇使用網路繳費)，因此建議小型會計事務所帄時就要隨時注意政府有 關資訊技術方面的資訊，配合這些政策加強員工有關這方面的資訊技術運用能力。

大型的會計師事務所早已建構事務所內完善之網路環境，此外大型會計事務所針對 電腦風險管理的網路、資訊系統規劃與建置和資訊安全分析與稽核，提供客戶全方位 資訊技術的解決方案，而小型會計事務所在資訊技術能力上顯得不足。

4.擴大服務範圍

本研究的假設 H5 是成立的，小型會計事務所具有服務創新時有助於提升貴所的 績效。意指會計事務所提供新服務時，其客戶對事務所產生滿意度、忠誠度及正面形 象，舊客戶將會以口碑相傳的方式介紹新客戶給小型會計事務所，為小型會計事務所 帶來長期的績效。此外，小型會計事務所經常會面臨到顧客詢問有關勞保、健保之相 關問題。因此小型會計事務所可以擴大其服務範圍，為顧客提供勞保、健保相關諮詢 及規劃，或是最新的二代健保相關諮詢。藉由擴大服務範圍讓客戶具有滿意度進而達 成忠誠度以提升事務所其績效。

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