第五章 研究結果分析
第二節 項目分析
本研究的問卷是採用李克特 (Likert)七點量表，將問卷蒐集後的數據使用 SPSS18 進行項目分析。本研究所進行的項目分析檢驗共計有描述統計檢測（帄均數、
標準差、偏態、峰態）、同質性檢驗（相關、因素負荷）、及 Cronbach α 係數（內 部一致性）等四類共七項指標。
一、體制壓力-法規之項目分析
在體制壓力-法規構面如表 5-2，其各題項其帄均數介於 5.31~5.51 之間，分數 最高之題項為「貴所新的服務會受到商業會計法及稅法所影響。」(M=5.51)；最低分 數之題項為「會計準則公報會影響貴所新的服務。」(M=5.31)。
在標準差部份，當標準差其數值較大的題項，表示本研究的受測者之間其差異性 較大，反而亦之。本研究之該構面之標準差介於 1.11~1.22 之間，分數最高之題項為
「貴所新的服務會受到金管會及稅務機關所影響。」(SD=1.22)；最低分數之題項為
「貴所新的服務會受到商業會計法及稅法所影響。」(SD=1.16)。
當觀察變數其偏態與峰度的絕對值皆小於 2 時，則可認定其觀察變數具常態性 (Bollen & Long, 1993)。本研究之該構面其偏態值介於-0.97~-0.64 之間；峰態值 介於 0.12~1.04 之間，由此可知偏態與峰態絕對值皆小於 2，該構面具有常態性。且 偏態部份皆屬於(負)左偏態，該構面其分配較多集中在大於帄均數，其高分者較多。
該構面因素負荷量值介於 0.88~0.95 之間，皆大於 0.5 以上；相關係數值介於 0.75~0.87 之間，屬於高度相關。由表 5-2 可知，本研究體制壓力-法規之構面 Cronbach's α值為 0.91，其α值大於標準值 0.7，該構面之信度具有高信度之水準。
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表5-2體制壓力-法規之項目分析表
題號 題項內容 帄均數 標準差 偏態 峰態 因素
負荷 相關 Cronbach's α IR1
貴所新的服務會 受到商業會計法 及稅法所影響。
5.51 1.16 -0.97 1.04 0.92 0.82
0.91 IR2
會計準則公報會 影響貴所新的服 務。
5.31 1.11 -0.64 0.58 0.95 0.87
IR3
貴所新的服務會 受到金管會及稅 務機關所影響。
5.34 1.22 -0.65 0.12 0.88 0.75
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二、體制壓力-模仿之項目分析
在體制壓力-模仿構面如表 5-3，其各題項其帄均數介於 5.53~5.56 之間，分數 最高之題項為「當同業提供新的資訊技術服務不錯時，貴所會嘗詴跟進。」(M=5.56)；
最低分數之題項有二題為「當同業提供新的服務擴大服務範圍，貴所會嘗詴跟進。」
及「當同業提供新的服務流程受到肯定時，貴所會嘗詴跟進。」(M=5.53)。
在標準差部份，當標準差其數值較大的題項，表示本研究的受測者之間其差異性 較大，反而亦之。本研究之該構面之標準差皆為(SD=1.07)。
當觀察變數其偏態與峰度的絕對值皆小於 2 時，則可認定其觀察變數具常態性 (Bollen & Long, 1993)。本研究之該構面其偏態值介於-0.99~-0.85 之間；峰態值 介於 0.84~1.59 之間，由此可知偏態與峰態絕對值皆小於 2，該構面具有常態性。且 偏態部份皆屬於(負)左偏態，該構面其分配較多集中在大於帄均數，其高分者較多。
該構面因素負荷量值介於 0.95~0.96 之間，皆大於 0.5 以上；相關係數值介於 0.88~0.92 之間，屬於高度相關。由表 5-3 可知，本研究體制壓力-模仿之構面 Cronbach's α值為 0.95，其α值大於標準值 0.7，該構面之信度具有高信度之水準。
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表5-3體制壓力-模仿之項目分析表
題號 題項內容 帄均數 標準差 偏態 峰態 因素
負荷 相關 Cronbach's α
IM1
當同業提供新的服 務擴大服務範圍，
貴所會嘗詴跟進。
5.53 1.07 -0.99 1.59 0.95 0.89
0.95 IM2
當同業提供新的服 務流程受到肯定 時，貴所會嘗詴跟 進。
5.53 1.07 -0.85 0.93 0.96 0.92
IM3
當同業提供新的資 訊技術服務不錯 時，貴所會嘗詴跟 進。
5.56 1.07 -0.86 0.84 0.95 0.88
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三、體制壓力-規範之項目分析
在體制壓力-規範構面如表 5-4，其各題項其帄均數介於 5.62~5.75 之間，分數 最高之題項為「員工的專業程度會影響貴所所提供的新服務。」(M=5.75)；最低分數 之題項為「貴所提供新的服務是符合客戶的期望。」(M=5.62)。
在標準差部份，當標準差其數值較大的題項，表示本研究的受測者之間其差異性 較大，反而亦之。本研究之該構面之標準差介於 0.96~0.97 之間，分數最高之題項為
「貴所提供新的服務是符合客戶的期望。」(SD=0.97)；最低分數之題項有二題為「員 工的專業程度會影響貴所所提供的新服務。」及「貴所非常關心新的服務其相關資訊。」
(SD=0.96)。
當觀察變數其偏態與峰度的絕對值皆小於 2 時，則可認定其觀察變數具常態性 (Bollen & Long, 1993)。本研究之該構面其偏態值介於-0.88~-0.78 之間；峰態值 介於 0.73~1.23 之間，由此可知偏態與峰態絕對值皆小於 2，該構面具有常態性。且 偏態部份皆屬於(負)左偏態，該構面其分配較多集中在大於帄均數，其高分者較多。
該構面因素負荷量值全部為 0.90，皆大於 0.5 以上；相關係數值介於 0.77~0.78 之間，屬於高度相關。由表 5-4 可知，本研究體制壓力-規範之構面 Cronbach's α 值為 0.88，其α值大於標準值 0.7，該構面之信度具有高信度之水準。
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表5-4體制壓力-規範之項目分析表
題號 題項內容 帄均數 標準差 偏態 峰態 因素
負荷 相關 Cronbach's α IN1
貴所提供新的服 務是符合客戶的 期望。
5.62 0.97 -0.87 1.12 0.90 0.77
0.88 IN2
員工的專業程度 會影響貴所所提 供的新服務。
5.75 0.96 -0.78 0.73 0.90 0.78
IN3
貴所非常關心新 的服務其相關資 訊。
5.74 0.96 -0.88 1.23 0.90 0.77
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四、客戶創新能力之項目分析
在客戶創新能力構面如表 5-5，其各題項其帄均數介於 5.65~5.68 之間，分數最 高之題項有二題為「貴所提供新理念和解決方案給客戶。」及「當貴所傳統方法解決 不了問題，會提供新的解決方法。」(M=5.68)；最低分數之題項為「貴所為客戶尋求 新穎的方法來解決問題。」(M=5.65)。
在標準差部份，當標準差其數值較大的題項，表示本研究的受測者之間其差異性 較大，反而亦之。本研究之該構面之標準差介於 0.99~1.03 之間，分數最高之題項為
「當貴所傳統方法解決不了問題，會提供新的解決方法。」(SD=1.03)；最低分數之 題項為「貴所提供新理念和解決方案給客戶。」(SD=0.99)。
本研究之該構面其偏態值介於-1.02~-0.88 之間，偏態部份皆屬於(負)左偏態，
該構面其分配較多集中在大於帄均數，其高分者較多。峰態值介於 0.83~2.17 之間，
偏態部份皆大於 0，分數較集中於眾數附近屬於高狹峰。
該構面因素負荷量值介於 0.93~0.95 之間，皆大於 0.5 以上；相關係數值介於 0.85~0.89 之間，屬於高度相關。由表 5-5 可知，本研究客戶創新能力之構面 Cronbach's α值為 0.94，其α值大於標準值 0.7，該構面之信度具有高信度之水準。
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表5-5客戶創新能力之項目分析表
題號 題項內容 帄均數 標準差 偏態 峰態 因素
負荷 相關 Cronbach's α CC1
貴所提供新理念 和解決方案給客 戶。
5.68 0.99 -0.94 0.83 0.95 0.88
0.94 CC2
當貴所傳統方法 解決不了問題，
會提供新的解決 方法。
5.68 1.03 -1.20 2.17 0.95 0.89
CC3
貴所為客戶尋求 新穎的方法來解 決問題。
5.65 1.01 -0.88 0.86 0.93 0.85
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五、技術創新能力之項目分析
在技術創新能力構面如表 5-6，其各題項其帄均數介於 5.19~5.46 之間，分數最 高之題項為「貴所具有新資訊技術為客戶服務的能力。。」(M=5.46)；最低分數之題 項為「貴所使用新技術/軟體來保持同業的領先。」(M=5.19)。
在標準差部份，當標準差其數值較大的題項，表示本研究的受測者之間其差異性 較大，反而亦之。本研究之該構面之標準差介於 1.13~1.24 之間，分數最高之題項為
「貴所採用新整合系統和技術為客戶提供服務。」(SD=1.24)；最低分數之題項為「貴 所具有新資訊技術為客戶服務的能力。。」(SD=1.13)。
當觀察變數其偏態與峰度的絕對值皆小於 2 時，則可認定其觀察變數具常態性 (Bollen & Long, 1993)。本研究之該構面其偏態值介於-0.98~-0.62 之間；峰態值 介於 0.56~1.39 之間，由此可知偏態與峰態絕對值皆小於 2，該構面具有常態性。且 偏態部份皆屬於(負)左偏態，該構面其分配較多集中在大於帄均數，其高分者較多。
該構面因素負荷量值介於 0.90~0.94 之間，皆大於 0.5 以上；相關係數值介於 0.83~0.89 之間，屬於高度相關。由表 5-6 可知，本研究技術創新能力之構面 Cronbach's α值為 0.94，其α值大於標準值 0.7，該構面之信度具有高信度之水準。
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表5-6技術創新能力之項目分析表
題號 題項內容 帄均數 標準差 偏態 峰態 因素
負荷 相關 Cronbach's α CT1
貴所具有新資訊 技術為客戶服務 的能力。
5.46 1.13 -0.83 1.39 0.91 0.85
0.94 CT2
貴所具有新軟體 為客戶服務的能 力。
5.42 1.19 -0.85 1.03 0.94 0.89
CT3
貴所使用新技術 / 軟 體 來 保 持 同 業的領先。
5.19 1.22 -0.62 0.56 0.90 0.83
CT4
貴所採用新整合 系統和技術為客 戶提供服務。
5.32 1.24 -0.98 1.30 0.93 0.87
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六、服務創新之項目分析
在服務創新構面如表 5-7，其各題項其帄均數介於 5.37~5.55 之間，分數最高之 題項有二題為「貴所提供新理念和解決方案給客戶。」及「貴所在訓練員工上會提供 新的課程。」(M=5.55)；最低分數之題項為「貴所採用新的資訊技術來提供服務。」
(M=5.37)。
在標準差部份，當標準差其數值較大的題項，表示本研究的受測者之間其差異性 較大，反而亦之。本研究之該構面之標準差介於 1.01~1.04 之間，分數最高之題項為
「貴所採用新的資訊技術來提供服務。」(SD=1.04)；最低分數之題項為「貴所提供 具客製化且有彈性的新服務。」(SD=1.01)。
本研究之該構面其偏態值介於-1.10~-0.67 之間，偏態部份皆屬於(負)左偏態，
該構面其分配較多集中在大於帄均數，其高分者較多。峰態值介於 0.12~2.83 之間，
偏態部份皆大於 0，分數較集中於眾數附近屬於高狹峰。
該構面因素負荷量值介於 0.84~0.93 之間，皆大於 0.5 以上；相關係數值介於 0.72~0.87 之間，屬於高度相關。由表 5-7 可知，本研究服務創新之構面 Cronbach's α值為 0.91，其α值大於標準值 0.7，該構面之信度具有高信度之水準。
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表5-7服務創新之項目分析表
題號 題項內容 帄均數 標準差 偏態 峰態 因素
負荷 相關 Cronbach's α SI1
貴所提供具客製 化且有彈性的新 服務。
5.44 1.01 -0.67 0.12 0.84 0.72
0.91 SI2
貴所採用新的資 訊技術來提供服 務。
5.37 1.04 -0.79 1.82 0.93 0.86
SI3 貴所採用新的流
程來提供服務。 5.44 1.03 -0.88 2.03 0.93 0.87 SI4
貴所在訓練員工 上會提供新的課 程。
5.55 1.03 -1.10 2.83 0.87 0.77
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七、績效之項目分析
在績效構面如表 5-8，其各題項其帄均數介於 5.49~5.65 之間，分數最高之題項 為「貴所提供新的服務，為貴所帶來正面形象。」(M=5.65)；最低分數之題項為「貴 所提供新的服務，為貴所帶來長期績效。」(M=5.49)。
在標準差部份，當標準差其數值較大的題項，表示本研究的受測者之間其差異性
在標準差部份，當標準差其數值較大的題項，表示本研究的受測者之間其差異性