第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
會計事務所是屬於專業技術服務業，是人力資本密集及具備專業知識的行業。
Pfeffer (1994)指出人力資本在屬於服務型特徵的事務所內是很重要的投入。人力資 本是小型會計事務所的關鍵性資源。因此小型會計事務所在員工素質上會不斷進行在 職訓練使員工可以不斷成長，並加強其相關專業能力，為客戶提供更專業性的服務。
Lin & Chen(2009)指出事務所內擁有經驗豐富之高階專業人力愈多，愈能提高技術效 率。事務所內擁有愈多經驗豐富與高學歷的專業人才，愈能夠提升會計師事務所的經 營績效(Maister, 2007)。小型會計事務所憑藉專業知識及與客戶密切的聯繫，深入瞭 解客戶(不論是個人或是企業)之營運及需求(如圖一)，並配合政府法令，協助企業改 善經營體質，提供最好的稅務諮詢與規劃服務，有效率的完成客戶委任的項目，並輔 導健全帳務處理品質，共同追求客戶最低的租稅負擔。
圖 1.1 會計服務業之產業關聯圖
(資料來源：台灣經濟研究院產經資料庫，2012 年 5 月) 符合法令規範
與資訊公開 政府機關
社會大眾
企業及個人 會計服務業
提供簽證、稅 務、管理顧 問、工商登記 會計規範、財
報簽證要求等
會計需求
上游 中游 下游
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根據台灣經濟研究院產經資料庫 (2012)將國內會計師事務所之服務項目區分大 約四類的主要執行業務：包括簽證服務、稅務服務、工商登記以及相關管理顧問等。
此外會計師是一個受管制之產業，造成事務所之間會因所承接業務內容與客戶不同，
產生事務所規模上之差異(陳燕錫, 黃媺婷, & 許智順, 2011)。而小型會計事務所服 務項目則著重在稅務處理(例如編製財務報表、扣繳、申報事宜、營業稅、營利事業 所得稅結算申報)、薪資申報、租稅規劃、工商登記、財稅簽證、稅務諮詢等服務。
在過去二十年，會計事務所處於千變萬化的經營環境受到越來越多的外在壓力。
例如全球金融危機(Arnold, 2009)、資訊科技的進步(Brock, 2006)、兩岸關係的開 放導致廠商西進的影響，國內產業和外商移轉營運重心到大陸，造成事務所的業務量 萎縮、以及同業競爭嚴重，以上皆是導致小型會計事務所經營上逐漸困難。以及，台 灣因應國際化需求(Nachum, 1996)，在會計處理上從 2013 年開始全面實施國際會計 準則(簡稱 IFRS)，後續相關會計法規之修訂，如「所得稅法」修正案將連帶對境外 公司稅務之規範，以及台商面臨中國對於稅務之整頓，均使得財務與稅務管理規劃難 度之提高與複雜化，因應這樣的政府措施，直接影響到會計事務所為客戶所提供的服 務。因此，許多小型會計事務所必頇為客戶提供多方面的服務。
根據以往學者大多數探討會計師事務所其產業現況，比較偏重於探討審計品質方 面(Robson, Humphrey, Khalifa, & Jones, 2007; 王泰昌, 曾怡潔, & 劉嘉雯, 2013;
吳清在 & 曾玉琦, 2008; 杜榮瑞 & 林孝倫, 2010; 楊炎杰 & 官月緞, 2006)。從會 計師事務所服務業調查報告(2014)統計，民國 101 年國內多為小規模的會計師事務所，
其員工人數未滿 20 人的事務所就佔了 89%，而 300 人以上的事務所僅佔 1%。因此本 研究希望了解小型會計事務所在面臨環境的變遷及資源有限條件下，小型會計事務所 應該如何提供服務創新給予顧客。例如小型會計事務所常會面臨到政府法令或會計準
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則的新增或修訂，應該因應時局或現存環境的改變而提出不同於以往，更有效率的服 務創新。
Waweru, Hoque, & Uliana(2004)強調會計內容及制度應該隨著企業經營的環境 改變而作出適當的修正。為了提升會計事務所經營績效及增加其競爭優勢，會計師業 務也由原來傳統記帳及審計服務進而擴大至簽證服務，甚至拓展到認證服務，原遵循 性業務之比重慢慢下降，而非遵循性業務(例如顧問諮詢服務)之比重則逐漸上升(賴 春田, 2000)。近年台商前赴大陸投資設廠風氣頗盛，為配合客戶需要，若干開業會 計師亦赴大陸執業，提供查核、簽證及諮詢等服務。根據行政院金融監督管理委員會 (2014)，在 101 年曾赴大陸執行業務之會計師事務所計 33 家。郭雅芬 (2005)指出許 多大型事務所從原本的傳統審計及稅務諮詢服務，拓展至管理諮詢、財務規劃及作業 審計、會計制度設計或其它專家服務等非傳統服務，顯示出會計事務所應朝向多元化 的業務經營方式。以及，我國政府近年來致力於打造數位台灣，積極推動並落實電子 化政府，例如個人綜合所得稅網路結算申報即是其中一項便民服務措施。採用網路申 報的人數比例是逐年地穩定增加中。網路申報算是小型會計事務所的服務創新。黃照 貴 (2009)發現網路申報人對於網路報稅系統的資訊、服務與系統這三方面的品質績 效的網路申報滿意度具有正向影響。小型會計事務所應如何為客戶提供服務創新(例 如：稅法及會計準則變動時、提供法律諮詢、透過網路或資訊科技提供服務等)，進 而創造卓越的績效是很重要的。
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第二節 研究目的
近年來探討創新文獻多半在產品創新上，僅學術文獻少數涉及服務創新(Hauser, Tellis, & Griffin, 2006)。國內學者湯玲郎,蔡瑋真,& 蔡瑋真(2009)發現物流服務 業的服務創新有四種類型，包括：服務延伸、彈性應變能力、資訊系統整合與價值鏈 的延伸，顯示當物流業者導入服務創新後，將有助於提升企業營運效益。柯献堂 (2009) 從整合公司創新能力與顧客需求探討中，發現創新能力與服務創新之營運績效有很強 正關連性。何雍慶,莊世杰,&黃柏棟(2012)發現服務創新對顧客知覺價值與購買意願 之間具有顯著的正向影響。過去文獻上學者探討有關服務創新時鮮少討論環境體制壓 力對組織創新的影響，根據上述研究動機，本研究將運用線性結構模式（structural equation model, SEM）來探討體制壓力小型會計事務所在服務創新及其績效的驗證。
本研究提出下列二大部份的研究目的如下：
第一部份：
一、系統性客觀探討之服務創新領域的發展概念。
二、確定不同主題文獻之間的關連及對服務創新領域的發展貢獻。
第二部份：
一、：探討小型會計事務所的體制壓力，創新能力、服務創新與績效的關係 二、：建構一個影響服務創新績效因素之模式。
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第三節 研究流程
本研究所擬定之研究流程步驟如圖 1-2 所示。本研究首先探討研究動機與確定研 究目的後，透過文獻分析方法及蒐集與整理相關文獻，發展出本研究的研究架構與研 究假設。依據相關文獻進行研究變數之操作型定義與問卷設計。本研究先問卷前測後，
再發放正式問卷與回收。依據回收之問卷進行資料分析與解釋，最後提出本研究之結 論與建議。
圖 1-2 研究流程圖 文獻分析方法 研究動機與目的
相關文獻探討
建立研究架構與假設
研究變數之操作型定義
問卷設計與前測
問卷發放、回收
實證資料分析
結論與建議
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第四節 論文結構
本研究分為六章，各章之內容分別說明如下：
第一章 緒論
闡述本研究之背景、研究動機與整個研究之目的，及研究流程與論文結構。