小型會計事務所服務創新與績效之研究

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(1)國立屏東商業技術學院企業電子化研究所碩士論文. 小型會計事務所服務創新與績效之研究 A Study of Service Innovation and Performance in Small Accounting Firms. 指導教授：葉貞吟博士研究生：林芳足. 中華民國一 ○三年六月.

(2)

(3) 中文摘要隨著近年來經濟環境變化、資訊科技的進步等，皆是小型會計事務所面臨經營上的挑戰，而服務創新在開發新市場及創造新的商業機會上扮演著一個重要角色。本研究主要目的在了解體制壓力、創新能力、服務創新、績效之關係，並建立因果關係模式。本研究分為二部份，第一部份先使用引用、共被引分析、因素分析來進行找出服務創新相關文獻的知識網路，探討 2003-2012 年服務創新研究的內容與主題。第二部份用實證研究以探討體制壓力對小型會計事務所服務創新能力影響，及小型會計事務所服務創新能力與事務所績效的關係。有效回收問卷樣本資料 219 份，研究對象為小型會計事務。研究結果顯示體制壓力對創新能力具有顯著正向影響，創新能力對服務創新具有顯著正向影響，以及服務創新對績效具有顯著正向影響。本研究結果提供未來在服務創新研究上的新模式，以及日後小型會計事務所服務創新之建議。. 關鍵字：體制理論、創新能力、服務創新、績效. I.

(4) Abstract With the downtrend of economic situation and the fast-moving of information and technology, small accounting firms are facing the challenges of business operation. Service innovation plays an important role in the development of new markets and creates new business opportunities. The study includes two parts. The first part is to explore the intellectual structure of mobile commerce research in the last two five years, this study identified the most important publications and the most influential scholars as well as the correlations among these scholar’s publications. The second empirical research draws upon institutional theory and innovation theory to develop and test a model of service innovation in small accounting firms. In this study, 219 valid questionnaires of sample data are collected. Structural equation modeling (SEM) is adopted in this analysis of sample data. Results reveal that the institutional pressure is positive related to the innovation capability, the innovation capability has a positive impact on the service innovation, and service innovation has a positive impact on consequent performance. This leads to the proposal of a new model of service innovation for future research.. Keywords: Institutional Theory, Innovation capability, Service Innovation, Performance. II.

(5) 誌謝一轉眼兩年的研究所生涯已劃下句點。回想兩年前剛進研究所重拾課本時，發現研究所和大學上課方式是截然不同的，深怕自己會跟不上老師的上課腳步，還好有同學與老師的幫忙下慢慢地適應研究所的上課方式。在這研究所求學兩年的時間裡，其學術知識獲益良多。首先要感謝的是我的指導教授葉貞吟老師，在論文撰寫過程中老師悉心指導，無論是在訂定題目、確定研究架構、問卷設計、統計資料分析方法等等，老師皆適時地引導該如何寫作，讓論文經過一次又一次修改再修改，最後才得以呈現嚴謹的論文。在此，獻上最誠摯的感謝。而在口詴期間，感謝口詴委員葉貞吟老師、林靜儀老師、許淑寬老師在百忙之中撥冗對於論文的審查及指導，提供許多寶貴的意見，使得論文內容更加完善及嚴謹，在此表達衷心感謝。同時還要感謝這兩年來研究所求學期間授課老師們的教導及同學們地幫忙。最後要感謝的是我的家人們，給予我無條件的支持與精神上的鼓勵。謝謝！. 林芳足. 謹誌. 國立屏東商業技術學院企業電子化研究所中華民國 103 年 7 月. III.

(6) 目錄中文摘要 ................................................................................................................................ I Abstract ............................................................................................................................... II 誌謝 ...................................................................................................................................... III 目錄 ...................................................................................................................................... IV 表目錄 .................................................................................................................................. VI 圖目錄 ................................................................................................................................. VII 第一章緒論 ....................................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ........................................................................................... 1 第二節研究目的 ....................................................................................................... 4 第三節研究流程 ....................................................................................................... 5 第四節論文結構 ....................................................................................................... 6 第二章文獻分析 ............................................................................................................... 7 第一節文獻分析方法 ............................................................................................... 7 第二節文獻分析結果 ............................................................................................... 9 第三章文獻探討 ............................................................................................................. 19 第一節體制理論(Institutional Theory) .................................................................. 19 第二節創新能力(Innovation Capability) ............................................................... 24 第三節服務創新(Service Innovation) ................................................................... 26 第四節績效(Performance) ...................................................................................... 31 第四章研究方法 ............................................................................................................. 34 第一節研究架構 ..................................................................................................... 34 第二節研究假設 ..................................................................................................... 35 第三節操作型定義與問卷設計 ............................................................................. 38 第四節研究對象與抽樣方法 ................................................................................. 45 第五節資料分析方法 ............................................................................................. 46 第五章研究結果分析 ..................................................................................................... 51. IV.

(7) 第一節敘述性統計資料分析 ................................................................................. 51 第二節項目分析 ..................................................................................................... 55 第三節驗證性因素分析 ......................................................................................... 69 第四節結構方程模式 ............................................................................................. 73 第六章結論與建議 ......................................................................................................... 79 第一節研究結論 ..................................................................................................... 79 第二節研究貢獻及管理實務意涵 ......................................................................... 82 第三節研究限制 ..................................................................................................... 86 第四節後續研究及建議 ......................................................................................... 87 參考文獻 ............................................................................................................................. 88 附錄一 ................................................................................................................................. 98. V.

(8) 表目錄表 2-1 表 2-2 表 2-3 表 2-4 表 2-5 表 2-6 表 3-1 表 3-2. 期刊被引用次數 ................................................. 文章被引用次數(2003 年~2007 年) ................................. 文章被引用次數(2008 年~2012 年) ................................. 作者被引用次數 ................................................. 作者因素分析(2003 年~2007 年) ................................... 作者因素分析(2008 年~2012 年) ................................... 體制理論之定義彙整表 ........................................... 體制理論之衡量構面 .............................................. 11 12 13 14 17 18 22 23. 表 3-3 表 3-4 表 3-5 表 3-6 表 3-7 表 4-1 表 4-2 表 4-3 表 4-4 表 4-5. 創新之定義與衡量構面之彙整表 ................................... 服務創新之定義彙整表 ........................................... 服務創新之衡量構面 ............................................. 績效之定義彙整表 ............................................... 績效之衡量構面 ................................................. 體制壓力之問項設計 ............................................. 客戶創新能力之問項設計 ......................................... 技術創新能力之問項設計 ......................................... 服務創新之問項設計 ............................................. 績效之問項設計 .................................................. 25 28 30 31 33 39 40 41 42 43. 表 4-6 表 5-1 表 5-2 表 5-3 表 5-4 表 5-5 表 5-6 表 5-7 表 5-8 表 5-9. SEM 模式評鑑指標總表 ............................................ 人口樣本資料結構統計分佈 ....................................... 體制壓力-法規之項目分析表 ...................................... 體制壓力-模仿之項目分析表 ...................................... 體制壓力-規範之項目分析表 ...................................... 客戶創新能力之項目分析表 ....................................... 技術創新能力之項目分析表 ....................................... 服務創新之項目分析表 ........................................... 績效之項目分析表 ............................................... 驗證性因素分析性 ................................................ 50 54 56 58 60 62 64 66 68 70. 表 5-10 區別效度檢驗表 ................................................. 72 表 5-11 整體模型配適度分析 ............................................. 76 表 5-12 假設路徑之因果關係驗證彙整表 ................................... 78. VI.

(9) 圖目錄圖 1.1 圖 1-2 圖 4-1 圖 5-1. 會計服務業之產業關聯圖 .......................................... 1 研究流程圖 ...................................................... 5 本研究架構圖 ................................................... 34 結構方程模式驗證圖 ............................................. 74. VII.

(10) 第一章緒論第一節. 研究背景與動機. 會計事務所是屬於專業技術服務業，是人力資本密集及具備專業知識的行業。 Pfeffer (1994)指出人力資本在屬於服務型特徵的事務所內是很重要的投入。人力資本是小型會計事務所的關鍵性資源。因此小型會計事務所在員工素質上會不斷進行在職訓練使員工可以不斷成長，並加強其相關專業能力，為客戶提供更專業性的服務。 Lin & Chen(2009)指出事務所內擁有經驗豐富之高階專業人力愈多，愈能提高技術效率。事務所內擁有愈多經驗豐富與高學歷的專業人才，愈能夠提升會計師事務所的經營績效(Maister, 2007)。小型會計事務所憑藉專業知識及與客戶密切的聯繫，深入瞭解客戶(不論是個人或是企業)之營運及需求(如圖一)，並配合政府法令，協助企業改善經營體質，提供最好的稅務諮詢與規劃服務，有效率的完成客戶委任的項目，並輔導健全帳務處理品質，共同追求客戶最低的租稅負擔。. 上游. 中游會計規範、財報簽證要求等. 政府機關. 下游會計需求. 企業及個人. 會計服務業. 符合法令規範. 提供簽證、稅. 與資訊公開. 務、管理顧問、工商登記. 社會大眾圖 1.1 會計服務業之產業關聯圖 (資料來源：台灣經濟研究院產經資料庫，2012 年 5 月). 1.

(11) 根據台灣經濟研究院產經資料庫 (2012)將國內會計師事務所之服務項目區分大約四類的主要執行業務：包括簽證服務、稅務服務、工商登記以及相關管理顧問等。此外會計師是一個受管制之產業，造成事務所之間會因所承接業務內容與客戶不同，產生事務所規模上之差異(陳燕錫, 黃媺婷, & 許智順, 2011)。而小型會計事務所服務項目則著重在稅務處理(例如編製財務報表、扣繳、申報事宜、營業稅、營利事業所得稅結算申報)、薪資申報、租稅規劃、工商登記、財稅簽證、稅務諮詢等服務。在過去二十年，會計事務所處於千變萬化的經營環境受到越來越多的外在壓力。例如全球金融危機(Arnold, 2009)、資訊科技的進步(Brock, 2006)、兩岸關係的開放導致廠商西進的影響，國內產業和外商移轉營運重心到大陸，造成事務所的業務量萎縮、以及同業競爭嚴重，以上皆是導致小型會計事務所經營上逐漸困難。以及，台灣因應國際化需求(Nachum, 1996)，在會計處理上從 2013 年開始全面實施國際會計準則(簡稱 IFRS)，後續相關會計法規之修訂，如「所得稅法」修正案將連帶對境外公司稅務之規範，以及台商面臨中國對於稅務之整頓，均使得財務與稅務管理規劃難度之提高與複雜化，因應這樣的政府措施，直接影響到會計事務所為客戶所提供的服務。因此，許多小型會計事務所必頇為客戶提供多方面的服務。根據以往學者大多數探討會計師事務所其產業現況，比較偏重於探討審計品質方面(Robson, Humphrey, Khalifa, & Jones, 2007; 王泰昌, 曾怡潔, & 劉嘉雯, 2013; 吳清在 & 曾玉琦, 2008; 杜榮瑞 & 林孝倫, 2010; 楊炎杰 & 官月緞, 2006)。從會計師事務所服務業調查報告(2014)統計，民國 101 年國內多為小規模的會計師事務所，其員工人數未滿 20 人的事務所就佔了 89%，而 300 人以上的事務所僅佔 1%。因此本研究希望了解小型會計事務所在面臨環境的變遷及資源有限條件下，小型會計事務所應該如何提供服務創新給予顧客。例如小型會計事務所常會面臨到政府法令或會計準. 2.

(12) 則的新增或修訂，應該因應時局或現存環境的改變而提出不同於以往，更有效率的服務創新。 Waweru, Hoque, & Uliana(2004)強調會計內容及制度應該隨著企業經營的環境改變而作出適當的修正。為了提升會計事務所經營績效及增加其競爭優勢，會計師業務也由原來傳統記帳及審計服務進而擴大至簽證服務，甚至拓展到認證服務，原遵循性業務之比重慢慢下降，而非遵循性業務(例如顧問諮詢服務)之比重則逐漸上升(賴春田, 2000)。近年台商前赴大陸投資設廠風氣頗盛，為配合客戶需要，若干開業會計師亦赴大陸執業，提供查核、簽證及諮詢等服務。根據行政院金融監督管理委員會 (2014)，在 101 年曾赴大陸執行業務之會計師事務所計 33 家。郭雅芬 (2005)指出許多大型事務所從原本的傳統審計及稅務諮詢服務，拓展至管理諮詢、財務規劃及作業審計、會計制度設計或其它專家服務等非傳統服務，顯示出會計事務所應朝向多元化的業務經營方式。以及，我國政府近年來致力於打造數位台灣，積極推動並落實電子化政府，例如個人綜合所得稅網路結算申報即是其中一項便民服務措施。採用網路申報的人數比例是逐年地穩定增加中。網路申報算是小型會計事務所的服務創新。黃照貴 (2009)發現網路申報人對於網路報稅系統的資訊、服務與系統這三方面的品質績效的網路申報滿意度具有正向影響。小型會計事務所應如何為客戶提供服務創新(例如：稅法及會計準則變動時、提供法律諮詢、透過網路或資訊科技提供服務等)，進而創造卓越的績效是很重要的。. 3.

(13) 第二節. 研究目的. 近年來探討創新文獻多半在產品創新上，僅學術文獻少數涉及服務創新(Hauser, Tellis, & Griffin, 2006)。國內學者湯玲郎,蔡瑋真,& 蔡瑋真(2009)發現物流服務業的服務創新有四種類型，包括：服務延伸、彈性應變能力、資訊系統整合與價值鏈的延伸，顯示當物流業者導入服務創新後，將有助於提升企業營運效益。柯献堂 (2009) 從整合公司創新能力與顧客需求探討中，發現創新能力與服務創新之營運績效有很強正關連性。何雍慶,莊世杰,&黃柏棟(2012)發現服務創新對顧客知覺價值與購買意願之間具有顯著的正向影響。過去文獻上學者探討有關服務創新時鮮少討論環境體制壓力對組織創新的影響，根據上述研究動機，本研究將運用線性結構模式（structural equation model, SEM）來探討體制壓力小型會計事務所在服務創新及其績效的驗證。本研究提出下列二大部份的研究目的如下：第一部份：一、系統性客觀探討之服務創新領域的發展概念。二、確定不同主題文獻之間的關連及對服務創新領域的發展貢獻。第二部份：一、：探討小型會計事務所的體制壓力，創新能力、服務創新與績效的關係二、：建構一個影響服務創新績效因素之模式。. 4.

(14) 第三節. 研究流程. 本研究所擬定之研究流程步驟如圖 1-2 所示。本研究首先探討研究動機與確定研究目的後，透過文獻分析方法及蒐集與整理相關文獻，發展出本研究的研究架構與研究假設。依據相關文獻進行研究變數之操作型定義與問卷設計。本研究先問卷前測後，再發放正式問卷與回收。依據回收之問卷進行資料分析與解釋，最後提出本研究之結論與建議。研究動機與目的. 文獻分析方法. 相關文獻探討. 建立研究架構與假設. 研究變數之操作型定義. 問卷設計與前測. 問卷發放、回收. 實證資料分析. 結論與建議. 圖 1-2 研究流程圖. 5.

(15) 第四節. 論文結構. 本研究分為六章，各章之內容分別說明如下：第一章緒論闡述本研究之背景、研究動機與整個研究之目的，及研究流程與論文結構。第二章文獻分析使用引用、共被引分析、因素分析來找出相關服務創新文獻的知識網路，並說明引用次數之分析及服務創新因素之分析第三章文獻探討主要是探討本研究各研究構面之國內外學者相關文獻，包括體制壓力、創新能力、服務創新、績效等相關文獻。第四章研究方法主要說明本研究所發展出之研究架構與假設，並確定各研究構面之操作型定義與衡量方式。其次說明研究對象與抽樣方法、問卷發放與回收情形及資料分析方法。第五章結果分析主要說明透過 SPSS18 與 AMOS20 統計分析軟體，將蒐集回之問卷數據資料進行分析，描述研究結果，並驗證本研究之研究假設。第六章研究結論與建議主要說明前一章節研究結果之結論，依據研究結論提出管理與實務上的意涵與貢獻；並提出後續研究與建議、研究限制。. 6.

(16) 第二章文獻分析第一節文獻分析方法本研究希望透過文獻分析方法找出近十年有關服務創新之文獻，參考並推論出本研究之架構。文獻分析方法是使用引用、共被引分析、因素分析來進行找出相關服務創新文獻的知識網路(Wang, McLee, & Kuo, 2011)。在本研究中使用的引用數據包括期刊論文、作者、出版出處、出版日期、和引用的參考文獻。這個技術是採用作者引用、共被引次數，和系統性審查(Compaine, 2001)，檢查某一領域的作品在關聯過程中所達成的無形知識網路。這些技術是有吸引力的，因為它們是客觀的，非主觀的 (Garfield & Merton, 1979)。在這項研究中所使用的引文數據包括期刊論文、作者、出版出處、出版日期，和引用的參考文獻。本研究探討了從 2003 年至 2012 年服務創新的知識結構。選中這個時間區間，是因為當代的服務創新在過去十年才被廣大討論，大概也是對服務創新的最重要的研究。引文和共被引分析是本研究的主要方法。首先，要確定服務創新文獻來源。然後，設計資料蒐集和分析分法，其目的在蒐集關於服務創新研究的主題、作者、期刊。本研究分析發表在科學引文索引(Science Citation Index ,SCI)與社會科學引文索引(Social Sciences Citation Index ,SSCI)的期刊上。該 SCI 和 SSCI 是被廣泛地使用的數據庫，其中包括引文發表於超過 8,000 餘種的世界著名學術期刊中。雖然有些觀點認為在其他線上數據庫可能也可用於這種分析，但使用 SCI 和 SSCI 所提供的服務創新文獻是最廣泛而全面及最被接受的數據庫。. 7.

(17) 在 SCI 和 SSCI 整個數據庫所收錄 2003 至 2012 年的期刊使用語意進行分析。蒐集數據使用“關鍵字”的方法，利用關鍵字搜索於 SCI 和 SSCI 數據庫的文章標題和摘要。使用“服務創新”為關鍵字，本研究蒐集了 2,353 篇期刊文獻及 24,341 筆參考文獻資料。這些文章中被引用參考文獻包括書籍和期刊文章。在第二階段中，將所蒐集的數據進行了分析及以系統化排序、篩選、相加、子合計和排名。經過一系列的操作後，服務創新在無形知識網路得到確認和結構發展。最後階段，在知識網路使用共被引分析服務創新，來描述服務創新的知識發展過程。共被引相關矩陣是因素分析使用最大變異轉軸法，是一種常用的方法，在作者最大的負荷量中取得最少的因素(Compaine, 2001)。社交網絡分析技術被用於圖中的共引矩陣的關係與在數字鴻溝找出最強的環節和所關注的核心領域 (Legris, Ingham, & Collerette, 2003)。本研究取作者被引用次數前 30 名，利用 WOS 資料庫執行前 30 名作者交叉比對，將交叉比對後的次數依序填入 Excel 表格中，接著使用 UCINET 軟體作因素分析。從 UCINET 軟體中得知作者轉軸後因素負荷量，當因素負荷量小於 0.5 時即剔除，及得知這個時段中學者探討服務創新的因素大部份有幾個。並將同一個因素下的作者名字至 google 學術網進行搜尋 (例如 Quinn JB)，從 google 學術網搜尋的資料中分析此作者的專長領域，接著將同一個因素下的每位作者加以搜尋及分析，即可得同一個因素下所探討的因素為何，並將這個因素加以命名之。. 8.

(18) 第二節文獻分析結果一、被引用次數之分析分析發表 2003 年至 2012 年 10 年內，在 Science Citation Index (SCI) 期刊與 Social Sciences Citation Index (SSCI)期刊中有關服務創新領域的 24,341 篇引文和共 2,353 篇文獻。在這項研究中所使用的引文數據包括期刊文章、作者、出版出處、出版日期、和引用的參考文獻。為了便於資料之分析，將搜尋資料的時間 10 年(2003 年~2012 年)區分為兩個時段進行比較分析：第一個時段從 2003 年至 2007 年共計 5 年；第二個時段從 2008 至 2012 年共計 5 年。透過 WOS 將所搜尋關鍵字”service and innovation”的資料，利用 Microsoft Office Excel 計算期刊被引用次數；文獻被引用次數；作者被用引次數由高至低加以排序之。在被引用的期刊方面，表 2-1 可得知二個時段的期刊被引用次數之排序，較常在服務創新領域被引用的期刊，第一個時段(2003 年~2007 年)前三名為 Journal of Marketing、Strategic Management Journal、Research Policy，而第四、第五名分別為 Journal of Product Innovation Management 和 Academy of Management Review；第二個時段(2008 年~2012 年)，期刊被引用最多的前三名為 Journal of Marketing、 Strategic Management Journal、Research Policy，而第四、第五名分別為 Journal of Product Innovation Management 和 Academy of Management Journal。從表 2-1 中比較二個時段(2003 年~2007 年)&(2008 年~2012 年)，得知前四種期刊是相同的，表示大多數服務創新研究仍然發表在其他非服務創新的特定期刊中，即指服務創新要發展成為一個完全成熟的領域還有漫漫長路，以支持其自身的知識創造和發表。最有影響力的文章指最多被引文和最有影響力的學者，確定引用的期刊文章內的. 9.

(19) 總計數。表 2-2 與表 2-3 可得知二個時段的文章被引用次數之排序，較常在服務創新領域被引用的文章，表 2-2 中第一個時段(2003 年~2007 年)前三名為 1995 年 Rogers 《Diffusion of innovations (4th)》、1990 年 Cohen《Absorptive capacity: a new perspective on learning and innovation》、1995 年 Noaka《The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation》。表 2-3 中第二個時段(2008 年 ~2012 年)，文章被引用最多的前三名為 1991 年 Barney《Firm resources and sustained competitive advantage》、2003 年 Rogers 《Diffusion of innovations (5th)》、1984 年 Pavitt 《Sectoral patterns of technical change: towards a taxonomy and a theory》。期刊文章和書籍結合貣來，表 2-2、表 2-3、表 2-4 可得知二個時段的作者被引用次數之排序，較常在服務創新領域被引用的作者。第一個時段(2003 年~2007 年) 被引用最多的作者前五名分別為 Rogers, Cohen, Noaka, Eisenhardt, Damanpour。第二個時段(2008 年~2012 年)，其最重要的學者有所變化，排名前五位的被引用最多的作者分別為 Damanpour,Rogers,Von Hippel, Vargo, Eisenhardt。這些作者有最大的影響力在服務創新方面的發展從而共同定義服務創新。他們的貢獻代表主要研究服務創新領域的重點，因此給我們某些服務創新的主題，以及其歷史價值和受歡迎程度的指標。從表 2-2、表 2-3 及表 2-4 中比較二個時段(2003 年~2007 年)&(2008 年~2012 年) 可以發現，首先 Rogers 的期刊文章和書籍在二個時段都具有很大的影響力。第二，前五名被引用最多的作者之一，其中有三個都是一樣的，只是排名略有不同。這表示服務創新的發展速度很快，但一些經典作品和有影響力的作家仍佔據著服務創新的研究。更多的努力和理論上的突破因而必要的，以進一步推動服務創新研究的發展。. 10.

(20) 表2-1 期刊被引用次數期間 2003~2007 年 Journals. 期間 2008~2012 年 Total Citations. Journals. Total Citations. Journal of Marketing. 400. Journal of Marketing. 1,663. Strategic Management Journal. 374. Strategic Management Journal. 1,433. Research Policy. 365. Research Policy. 1,347. Journal of Product Innovation Management. Journal of Product Innovation. 341. 1,078. Management Academy of Management. 1,026. Academy of Management Review. 315. Academy of Management Journal. 311. Administrative Science Quarterly. 307. Management Science. 303. Harvard Business Review. 845. Organization Science. 257. Journal of Marketing Research. 718. Harvard Business Review. 241. Service Industries Journal. 708. Journal Management Science Academy of Management. 902 881. Review. 資料來源：本研究整理. 11.

(21) 表2-2 文章被引用次數(2003年~2007年) 期間 2003 年~2007 年 Total Citations 45. 35. 35. 29. 29. 26. 22. 20. 18. 18. Full Citation Index For Document. Article. Rogers EM, 1995, Rogers, E. M. (1995). Diffusion of innovations (4th). Diffusion Innovation New York: Free Press. Cohen, W. M., & Levinthal, D. A. (1990). Absorptive Cohen Wm, 1990, capacity: a new perspective on learning and Admin Sci Quart, V35, innovation. Administrative science quarterly, P128 35(1), 128. Nonaka, I. (1995). The Knowledge-Creating Company: Nonaka Ikujiro, 1995, How Japanese Companies Create the Dynamics Knowledge Creating C of Innovation: Oxford university press. Eisenhardt KM, 1989, Eisenhardt, K. M. (1989). Building theories from case Acad Manage Rev, study research. Academy of Management V14, P532 Review, 14(4), 532-550. Winter, S. G., & Nelson, R. R. (1982). An evolutionary theory of economic change. University of Nelson R, 1982, Illinois at Urbana-Champaign's Academy for Evolutionary Theory Entrepreneurial Leadership Historical Research Reference in Entrepreneurship. Damanpour, F. (1991). Organizational innovation: A Damanpour F, 1991, meta-analysis of effects of determinants and Acad Manage J, V34, moderators. Academy of management journal, P555 34(3), 555-590. Gallouj F, 1997, Res Gallouj, F., & Weinstein, O. (1997). Innovation in Policy, V26, P537 services. Research policy, 26(4), 537-556. Barney, J. (1991). Firm resources and sustained Barney J, 1991, J competitive advantage. Journal of Manage, V17, P99 management, 17(1), 99-120. Johne, A., & Storey, C. (1998). New service Johne A., 1998, Eur J development: a review of the literature and Marketing, V32, P184 annotated bibliography. European Journal of Marketing, 32(3/4), 184-251. Yin R.K, 1994, Case Yin, R. K. (1994). Case study: design and methods. Study Res Desig Newbury Park, Sage Publications.. 資料來源：本研究整理. 12.

(22) 表2-3 文章被引用次數(2008年~2012年) 期間 2008 年~2012 年 Total Citations 100. 100. 84. 83. 78. 78. 71. 65. 63. 60. Full Citation Index For Document. Article. Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of management, 17(1), 99-120. Rogers EM, 2003, Rogers, E. M. (2003). Diffusion of innovations (5th). Diffusion Innovation New York: Free Press. Pavitt, K. (1984). Sectoral patterns of technical change: Pavitt K, 1984, Res towards a taxonomy and a theory. Research Policy, V13, P343 policy, 13(6), 343-373. Drejer, I. (2004). Identifying innovation in surveys of Drejer I, 2004, Res services: a Schumpeterian perspective. Policy, V33, P551 Research policy, 33(3), 551-562. Chesbrough H. W., Chesbrough, H. W. (2003). Open innovation: The new 2003, Open Innovation imperative for creating and profiting from New technology: Harvard Business Press. Nunnally J., 1978, Nunnally, J. (1978). C.(1978). Psychometric theory: Psychometric Theory New York: McGraw-Hill. Eisenhardt Km, 1989, Eisenhardt, K. M. (1989). Building theories from case Acad Manage Rev, study research. Academy of Management V14, P532 Review, 14(4), 532-550. Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural Anderson Jc, 1988, equation modeling in practice: A review and Psychol Bull, V103, recommended two-step approach. P411 Psychological bulletin, 103(3), 411. Menor, L. J., Tatikonda, M. V., & Sampson, S. E. (2002). Menor Lj, 2002, J Oper New service development: areas for Manag, V20, P135 exploitation and exploration. Journal of Operations Management, 20(2), 135-157. Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new Vargo Sl, 2004, J dominant logic for marketing. Journal of Marketing, V68, P1 marketing, 68(1), 1-17. Barney J, 1991, Manage, V17, P99. J. 資料來源：本研究整理. 13.

(23) 表2-4 作者被引用次數期間 2003~2007 年. 期間 2008~2012 年. Author. Author. Frequency. Frequency. Rogers EM. 72. Damanpour F. 183. Cooper RG. 71. Rogers EM. 177. Nonaka I. 65. Von Hippel E. 172. Eisenhardt KM. 57. Vargo SL. 159. Damanpour F. 49. Eisenhardt KM. 157. Cohen WM. 45. Teece DJ. 153. Teece DJ. 42. Cohen WM. 143. Debrentani U. 38. Gallouj F. 114. Von Hippel E. 32. Podsakoff PM. 112. Gallouj F. 30. Miles I. 106. 資料來源：本研究整理. 14.

(24) 二、服務創新因素之分析在第一個時段(2003 年~2007 年)的數據中得到五個因素和它們共同解釋了在相關矩陣的變異量為 72.80％。表 2-5 列出了五個最重要的因素以及作者是具有至少 0.5 以上的因素負荷量。正如通常在這種類型的分析，當作者的負荷量或是交叉負荷量小於 0.5 時在最終結果中要刪除(De Brentani, 1991)。同樣在第二個時段(2008 年~2012 年)的數據中得到四個因素和它們共同解釋了在相關矩陣的變異量為 69.30％以及作者是具有至少 0.5 以上的因素負荷量。對具有高負荷量相關的作者其因素給予命名之。從表 2-5 中可得知，在第一個時段(2003 年~2007 年)其相關矩陣變異數為 72.80%，並整理出五個因素及比例，創新管理(Innovation management)佔 46.4%、成功因素 (Successful Factors)佔 8.2%、服務創新理論(Service Innovation Theory)佔 7.5%、創新擴散(Diffusion Innovation)佔 5.7%、使用者接受度(User Acceptance)佔 5.0%。這個時段主要研究集中在創新管理；及詴圖確定公司的創新成功關鍵因素。如：動態能力、吸收能力、可持續發展、創新策略等進行探討(Brentani,1991)。根據 Miles (2008)數據顯示，一些服務組織行為非常喜歡高科技製造業。尤其是以技術為基礎的知識密集企業服務業。從表 2-6 中可得知，在第二個時段(2008 年~2012 年)其相關矩陣變異數為 69.3%，並整理出四個因素及比例，創新能力(Innovation. capability)佔 36.4%、使用者接. 受度(User acceptance)佔 19.2%、服務主導邏輯(Service-Dominant Logic,SDL)佔 8.3%、服務創新模式(Innovation Patterns in Service)佔 5.4%。而這個時段主要研究的是創新能力。Vargo & Lusch(2004)研究發現顧客共同創造價值，所有的產品由服務流程組成，服務是透過一個物件被提供而獲得，而在服務提供者和顧客之間共. 15.

(25) 同創造價值是重要的。從表 2-5 與表 2-6 中可以發現，使用者接受度(User acceptance)在第二個時段 (2008 年~2012 年)佔 19.2%比第一個時段(2003 年~2007 年)佔 8.2%更加受到關注。科技接受模型(Technology Acceptance Model,TAM)在服務創新研究上是一個有用的模型，探討外部變項對知覺易用性和知覺有用性(調解作用)和系統使用可能性（系統成功與否的指標）之間的關係(Legris et al., 2003)。從表 2-6 中可以得知近五年來(2008 年~2012 年)有關服務創新的學術研究比較偏重於探討創新能力(Cooper, 2011; Haeussler, Patzelt, & Zahra, 2012; Prahalad & Mashelkar, 2010)。因此本研究將創新能力作為研究之因素，符合目前服務創新學術研究的最新因素之一。. 16.

(26) 表2-5作者因素分析(2003年~2007年) 期間 2003~2007 年 Factor 1: Innovation Management. variance. Factor 2: Successful Factors. variance. Quinn JB. 0.896. Debrentani U. 0.929. Schumpeter J. 0.861. Griffin A. 0.890. Prahalad CK. 0.861. Cohen WM. 0.847. Factor 3:. Kogut B. 0.847. Service Innovation theory. Porter ME. 0.842. Miles I. 0.856. Barney J. 0.816. Barras R. 0.832. Eisenhardt KM. 0.811. Nonaka I. 0.806. Factor4:. Von Hippel E. 0.794. Diffusion Innovation. Teece DJ. 0.793. Nelson R. 0.914. Daft RL. 0.790. Rogers EM. 0.754. Davenport TH. 0.759. Tushman ML. 0.695. Factor5:. Day GS. 0.673. User acceptance. Slater SF. 0.587. Davis FD. 0.951. Damanpour F. 0.551. 資料來源：本研究整理. 17. variance. variance. variance.

(27) 表2-6 作者因素分析(2008年~2012年) 期間 2008-2012 年 Factor 1: Innovation capability. variance. Factor 2: User acceptance. variance. Zahra SA. 0.955 Venkatesh V. 0.874. Porter ME. 0.940 Parasuraman A. 0.809. Prahalad CK. 0.905 Anderson JC. 0.793. Grant RM. 0.901 Nunnally J. 0.789. Cohen WM. 0.853 Podsakoff PM. 0.780. Von Hippel E. 0.849 Rogers EM. 0.606. Eisenhardt KM. 0.807. Teece DJ. 0.802. Damanpour F. 0.781. Barney J. 0.770. Cooper RG. 0.730. Factor 3:. variance. service-dominant logic(SDL). Factor4:. variance. Innovation patterns in services. Vargo SL. 0.888 Gallouj F. 0.808. Edvardsson B. 0.827 Sundbo J. 0.772. Menor LJ. 0.767 Miles I. 0.650. Alam I. 0.752 Tether BS. 0.588. Bitner MJ. 0.615. 資料來源：本研究整理. 18.

(28) 第三章文獻探討第一節體制理論(Institutional Theory) 一、體制理論之定義體制(institutional)指充斥在企業所處於的外在環境中，不只是指正式也是非正式的形態樣式存在；體制也被認為是一種習慣，這種習慣包含了在社會上大部份的人們所共同的想法(Veblen, 1919)。Scott(2001)體制是屬於高彈性的一種社會結構，主要是由規範、文化認知、與管制因素等所構成，並對社會產生一種意義。Stinchcombe (1968)認為體制是有力量之人士(powerful people)在利益承諾以及某些價值觀下的結構，而這些有力量之人士透過體制以確保他們的利益承諾能夠永續存在。體制化(institutionalization)是體制理論重要的一個探討主題。「體制化」在這裡是指道德價值中立的過程，不是一定的好或是壞，可能在某些情境下是為負面影響，但在另外的情境下時它是正面的影響。Selznick (1957)認為體制為一個過程，並且會跟著時間的進行慢慢在組織上發生，指是組織以長期來看的一種發展的過程，反應組織在發展過程中所特有的文化歷史、組織中曾經參與的員工、及組織中的團體部門、其所創造的組織利益和最後的組織結果。體制理論(institutional theory)所探討的是大範圍的外部環境，這包含了社會環境中的社會結構、制度與規範等部份。首先提出體制理論的學者Selznick (1949)，主張組織為一個有機性系統，會隨著時間的流逝或變化，而慢慢會形成一種體制。過去研究認為體制理論包含歷史發展、法規、組織間的規範或是文化的制度(Meyer & Scott, 1991)。DiMaggio & Powell(1983)在體制理論中，認為組織同形化的現象是. 19.

(29) 組織彼此面對相同的情境與關係型態，而在同一群體內限制並強迫其某一組織和其他成員會產生相類似反應的一種過程，因此組織間的同形化被認為是來自於環境中的體制化作用並非是透過競爭資源的結果。體制理論探討組織如何在競爭的環境下，從利害關系團體中(如顧客、股東、員工等)中取得合法性，以提升組織成長以及存活的能力。(李再長 & 曾雅芬譯, 2006; 楊仁壽, 許碧芬, & 俞慧芸, 2005)。夏淑雯 (2007) 認為當組織承受體制壓力程度越大時，為了能達到利害關係人的期待，並取得組織生存正當性，將會加強技術性及策略性人力資源管理效能的表現。體制其社會架構主要強調法規、認知及規範因素之間的重要性，因為這些因素會影響公司決定採用特定的組織策略，而將高於或超越實際上技術的效率(Delmas & Toffel,2004)。根據Dawkins (2005)指出當社會議題對於企業間存在著體制上的壓力(如政治性、法規性、規範性、競爭性)時，其議題的先驅者將會迫使社會人們對於該社會議題的壓力和注意力。陳東升 (1992)所指組織的合法性是，認為組織在創新時的唯一目標並非一定是其效率，主要是在追求效率時其較理性決策將不容易達成，組織將轉變成追求比較可以達到的目標。陳惠芳 (1998)根據對銀行業的實證個案研究中，認為應同時存在四種不同的體制壓力。 (1)競爭性壓力：指同業之間的一個共同想法或是共識的壓力。 (2)法規性壓力：指國家政策或是法律上的規定，組織必頇遵照辦理。 (3)規範性壓力：指來自於社會行為的限制，透過委託社會規範者責任、執照、權利及特權來執行的這種壓力。 (4)政治性壓力：指來自於民意代表的關說或是上級政府機關的行政上干預。. 20.

(30) DiMaggio & Powell(1983)對組織的同形化過程提出三種模式，以此來作為組織的結構與行為。第一種是強制同形(coercive)；第二種是規範同形(normative)；第三種是模仿同形(mimetic)。 (1)強制同形：強制性壓力來自於組織會依賴其他組織以及對組織本身的期望或要求，可能來自於正式或非正式的壓力。但這樣的壓力是一種强迫性，因此強制同形所指的壓力來自政府的政策及法令的要求。 (2)規範同形：規範性壓力來自於專業化的要求。規範同形可由兩方面來說明，其一為正式教育與認知基礎的法制紮根，指現成教育體系與專業知識的統一，使組織內各個人員因相同的訓練與教育，而有類似的價值觀、知識。其二則是組織擴張或使其職業模式傳播的專業網路之成長與精巧。指專業職業協會 (公會)使其成員接受特定職業的規範，例如會計師每年需要參加由會計師公會舉辦的進修課程。當這些人員經由相同的教育與專業知識後，在面對環境的壓力時，這些人員會有類似的反應，促使組織結構趨於同形。 (3)模仿同形：來自於組織對未來不確定性的規避行為，所以不確定性是影響組織模仿其他組織的重要因素。當組織在面對環境是不確定性時，或是目標不明確、生產技術不易被瞭解時，可經由模仿或是複製其他組織所採取的成功方式，這樣組織可以透過模仿減少失敗及節省成本。但是模仿未必是為了效益的增加，而是對不確定性與無力感的回應。 Scott (2001)認為體制理論是由下列三種構面所形成之體制壓力，是目前比較廣受接納的。 (1)法規性壓力(regulative)的體制項目：除了透過靠正式的法規或法律來進行對組織的約束外，也會出現在非正式的體制(如：社會風俗)中加以約束。如法律、. 21.

(31) 政府行政命令等。 (2)認知性壓力(cognitive)的體制項目：透過大多數人所認同的意義，進而構成社會的本質與結構。如社會價值觀、習俗、象徵代表等。 (3)規範性壓力(normative)的體制項目：透過商業或專業協會所公布的規範，對組織有較大的影響力，如作業標準、專業倫理守則等。本研究針對體制理論的定義加以彙整如下表3-1所示：表3-1 體制理論之定義彙整表學者 Veblen. Selznick. 年代. 定義. 1919. 體制也被認為是一種習慣，這種習慣包含了在社會上大部份的人們所共同的想法. 1957. 體制化是組織長期發展的一種過程，反應組織所特有的文化歷史、組織中曾經參與的員工、組織中團體、其創造組織的利益和組織結果。認為組織同形化的現象應該是處在具相同的情境下，在同一群體內限制並強迫其某一組織和其他成員會產生相類似反應的一種過程，因. DiMaggio & Powell. 1983. Zucker. 1987. 組織會除了受到所屬國家的法令所規範、組織所處環境的限制；也會被其他組織所影響。. Meyer & Scott. 1991. 體制理論包含了歷史發展、法規、組織間的規範或是文化的制度。. 2001. 體制是屬於高彈性的一種社會結構，主要是由規範、文化認知、與管制因素等所構成，並對社會產生一種意義. Scott. 此組織間的同形化被認為是來自於環境中的體制化作用並非是透過競爭資源的結果。. 指出當社會議題對於企業間存在著體制上的 Dawkins. 2005. 壓力(如政治性、法規性、規範性、競爭性)時，其議題的先驅者將會迫使社會人們對於該社會議題的壓力和注意力。. 資料來源：本研究整理. 22.

(32) 二、體制理論之衡量方式本研究參考相關衡量體制理論的構面文獻後，整理出下列學者所提出的各種不同構面。就體制理論的定義與論點，提出組織會受到外部環境規範系統與價值觀等所影響，或是被同一環境中其他組織的決策與行為所影響，進而產生體制化的現象。表3-2 體制理論之衡量構面學者(年代). 體制理論衡量構面. DiMaggio＆Powell(1983). 強制同形、規範同形、模仿同形. Scott(2001). 法規性壓力、認知性壓力、規範性壓力法規壓力、投資者壓力、消費者壓力、利害團體壓力、. Khanna & Speir(2007) 競爭壓力 Roberts. &. Greenwood 交易成本所探討的科技環境、外界關係的社會環境. (1997) 資料來源：本研究整理. 23.

(33) 第二節創新能力(Innovation Capability) 首先最早提出創新觀點的學者是 Schumpeter (1939)，認為創新和發明它們是兩種不一樣的觀點，強調在經濟體系中創新是一個扮演非常重要的角色，所以被後來的學者所重視。Tushman & Reilly(1996)認為，由企業自己所創造出來的服務、產品或是在製程上與競爭者有明顯上的差異時，皆可被視為一種創新。在現今產業環境快速變遷的年代，許多學者研究發現創新已是企業生存關鍵 (Damanpour & Evan, 1984; Han, Kim, & Srivastava, 1998; Hurley & Hult, 1998)。 Damanpour (1991)認為創新是指企業採用來自內部所產生或是得到的系統、方法、方案、政策、程序、產品或服務，而上述這些東西對企業來說是屬於新的。創新是為了維持企業的永續競爭力，讓企業能夠持績性地成長，並且適應環境的變化(Zain, Richardson, & Adam, 2002)。創新能力是企業永續經營條件之一。Drucker(1974)認為企業的創新能力是企業目前經營之基本能力。企業若是要生存在現在產業快速變遷的環境中，企業本身必頇要具備創新能力(楊子江 & 王美音, 1997)。因此創新能力對於企業持續成長是有正向的幫助的(Yang, Rui, & Wang, 2006)。Nasution & Mavondo(2008)亦認為創新能力對企業的經營是有益的，不僅區隔競爭對手之間的差異也同使為客戶提供更多的價值。Lawson & Samson (2001)& Hurley & Hult(1998)認為組織的創新能力是指技能和資源應用的能力，將新的知識、理念融入至新的產品、流程和系統裡。 Romijn & Albaladejo(2002)定義創新能力作為“需要有效地吸收，掌握和改進現有技術，並創造新的技能和知識”。Lawson & Samson (2001)創新和創新能力發生在創新過程中的不同階段，其中創新能力是發展創新產出的關鍵因素。Koc (2007). 24.

(34) 認為創新能力是指企業的整體能力和資源能夠持續改進，讓該公司擁有發展新產品以滿足市場需求的機會。Chen (2009)定義的創新能力指將公司的能力，流程、系統、和組織結構，應用到產品或流程創新活動上。 Drucker(1974)&Holt (1988)認為創新是指創造和使用新的及有用的事物知識或是其相關資訊之過程，因此將創新能力區分為五類：1.社會組織創新能力；2.金融創新能力；3.管理創新能力；4.技術創新能力；5.行銷創新能力。Hogan et al.(2011) 將創新能力區分為三種：1.以客戶為中心的創新能力；2.以行銷為中心的創新能力； 3.以技術為中心的創新能力。根據上述學者對於創新定義的有所不同，本研究將創新能力定義分為下列四種衡量的構面，1.產品觀點；2.流程觀點；3.產品及流程觀點；4.多元觀點。表3-3創新之定義與衡量構面之彙整表學者(年代) Kelm, Narayanan, & Pinches(1995) Smith, Collins, & Clark(2005) Lawson & Samson,( 2001) Scott & Bruce(1994) Chen(2009) Lawson & Samson (2001) Tushman & Nadler(1986) Lumpkin & Dess(1996) Hogan et al.(2011) Damanpour(1991) Holt (1988). 創新衡量構面. 定義重視創新所產生的結果。指衡. 產品觀點. 量企業新產品是否成功的數量為依據。. 流程觀點. 創新能力發生在創新過程中的不同階段，其中創新能力是發展創新產出的關鍵因素。. 產品與流程觀點. 結合上述兩項觀點，指將公司的能力，流程、系統、和組織結構，應用到產品或流程創新活動上。. 多元觀點. 主張將技術創新(包含流程、設備等)、與客戶創新(提供解決客戶的問題)、與管理創新(包括政策、方案等)皆納入創新定義中。. 資料來源：本研究整理. 25.

(35) 第三節服務創新(Service Innovation) 一、服務創新之定義服務創新是一個廣泛的概念。最早服務創新(Service Innovation)的概念源自於 Betz (1987)，指出服務創新並不是產品上的創新，也不是指將新的技術導入流程上的流程創新，而是將技術基礎為導向的服務應用在競爭市場上。而服務理論演變，從商品主導邏輯轉變為服務主導邏輯，通過服務與顧客共同創造價值(Vargo & Lusch, 2004)。隨著全球經濟將以服務為中心，其服務創新的議題，慢慢被學者加以廣泛探討之。彼得.杜拉克也曾預言此一趨勢「未來，服務經濟將取代製造經濟」，強調企業生存目的，應以市場和消費者作為對象，並解決問題和共同創造價值，甚至比顧客先想到他們還未察覺到的問題。在 2007 年美國《Business Week》文章也指出，服務創新將會是所有產業界的「下一件大事」（next big thing）。關於服務創新研究的領域中有(經濟學，營運，行銷，策略，組織科學等)，尤其是資訊系統(IS)與資訊技術(IT)文獻中，經常會探討到服務創新對企業競爭優勢與經濟成長是主要的驅動力 (Chae, 2014)。 Hidalgo & Alvano(2014)提出創新模式有五個階段如下，前二階段：創新為線性的具有計劃導向，以需求拉力或是技術帶動策略為基礎；第三階段：在創新流程不同階段之間，以互動和回饋來獲得價值；第四階段：創新模型顯示出，組織如何將知識或創意，透過上游主要供應商與下游客戶，達到團隊合作以獲得成功；第五階段：創新模型包括開放式創新模式和發展模式，它更注重的是如何創新的過程。 Djellal & Gallouj(2001)指出，服務創新就是對企業的新產品其屬性及使用時的風. 26.

(36) 險進行改善。根據 Vang & Zellner(2005)指出服務創新就是企業為了因應客戶不同的需求而針對目前的服務進行改善，以及提升服務和產品價值的活動。 Miles (2008)認為服務創新是屬於無形性以及互動性，其特性如服務和產品是同時發生的(同時性)、服務是沒有辦法儲存的(易逝性)、與顧客間使用資訊互動的過程 (資訊密集)。Drejer (2004)服務創新指新的服務或是新開發成功的產品，並包含改善目前現有的服務、產品等所有的創新活動。Menor, Tatikonda, & Sampson(2002)服務創新指企業提供給客戶不同以往的服務或是對目前的服務進行改進。Hertog & Bilderbeek(1999)服務創新是企業所提供的服務對顧客與市場而言是不同以往的新服務。莊立民 & 段貣祥(2006)服務創新以新技術作為開發新產品、服務的基礎，並對目前的產品或是服務進行改善。 Paswan et al.(2009)服務創新是以服務主導邏輯(service dominant logic,簡稱 SDL)為基礎，作為服務創新的主要關鍵因素。Tidd & Hull(2003)服務創新是指以新的服務理念或服務流程轉變成新的或者改進後的服務方式，為顧客提供附加價值。蔡翠旭 & 林育安(2011)服務創新指不論是在產品、技術或是服務皆具有創新，並能夠因應顧客多樣化的需求，此外企業得永續生存並獲得績效。 Panesar & Markeset(2008) 服務創新的過程以顧客、員工與供應商這三方的互動與協同合作。本研究整理以上服務創新的定義如表 3-4 所示：. 27.

(37) 表3-4 服務創新之定義彙整表學者(年代). 定義. Betz (1987). 指出服務創新並不是產品上的創新，也不是指將新的技術導入流程上的流程創新，而是將技術基礎為導向的服務應用在競爭市場上。. Hertog & Bilderbeek (1999). 服務創新是企業所提供的服務對顧客與市場而言是不同以往的新服務。. Menor et al. (2002). 服務創新指企業提供給客戶不同以往的服務或是對目前的服務進行改進。服務創新是指以新的服務理念或新的服務流程. Tidd & Hull(2003). 轉變成新的或者改進後的服務方式，為顧客提供附加價值。. Drejer (2004). 服務創新指新的服務或是新開發成功的產品，並包含改善目前現有的服務、產品等所有的創新活動。. Vang & Zellner(2005). 服務創新企業為因應客戶不同的需求而針對目前的服務進行改善，以及提升服務和產品價值的活動。. 莊立民 & 段貣祥(2006). 服務創新以新技術作為開發新產品、服務的基礎，並對目前的產品或是服務進行改善。. Miles (2008). 服務創新是屬於無形性以及互動性。. Paswan et al. (2009). 服務創新是以服務主導邏輯(service dominant logic,簡稱 SDL)為基礎，作為服務創新的主要關鍵因素。服務創新指不論是在產品、技術或是服務皆具. 蔡翠旭 & 林育安(2011). 有創新，並能夠因應顧客多樣化的需求，此外企業得永續生存並獲得績效。. 資料來源：本研究整理. 28.

(38) 二、服務創新之衡量方式 Johnson et al.(2000)將服務創新分為二個構面：(1)突破式創新：包含主要創新、開始新的市場、提供市場新服務；(2)漸進式創新：包含服務改善、服務線延伸、風格改變。Drejer (2004)將服務創新歸納出四個構面：(1)特定創新；(2)專門領域創新；(3)有形化創新；(4)外部關係創新。Rungtusanatham & Forza(2005)指公司提供服務創新時，導入創新科技供組織內三個構面使用流程面創新、市場面創新、產品面創新。 Hertog (2000)將服務創新區分為四個構面：(1)新的服務觀念：指新的服務大多數是無形的，而不是實體的商品，例如發展出一個新的思維來解決問題；(2)新的顧客界面：強調顧客導向及在服務過程中和顧客間的互動；(3)新的服務傳遞系統：指生產和傳遞新服務產品的系統或是方法。(4)新的服務技術：強制資訊技術的重要，技術創新是一種簡化過程及提升效率的創新。蔡文甲 & 羅正英(2011)將服務創新分為四個構面：包括作業流程之新穎度；服務修正；服務對市場的新穎度；服務對銀行之新穎度。 Tether & Tajar(2008)提出三種創新構面：(1)創新類型(產品或流程)；(2)技術變革(操作程序、無形服務)；(3)創新軌跡(內部組織或跨組織)。Salunke et al.(2013) 將服務創新分為二個構面：(1)互動型服務創新：這種創新價值是指服務公司的服務理念，主要是能引貣顧客的認知、情感、行為上的回應。意指，企業是以顧客導向來加強服務創新。包含形象/產品、服務傳遞、客製化；(2)支援型服務創新：由後端來間接創造價值變化。當提供新服務時，後台可以提供足夠的配置，以支持新的價值主張並與客戶進行互動，包含產生服務、採購、服務品質。將上述各學者對於服務創新之衡量構面加以整理如表 3-5 所示：. 29.

(39) 表3-5 服務創新之衡量構面學者(年代). 服務創新衡量構面. Hertog (2000). 新的服務觀念、新的顧客介面、新的服務傳送系統、新的服務技術。. Johnson et al.(2000). 突破式創新、漸進式創新. Drejer (2004). 特定創新、專門領域創新、有形化創新、外部關係創新. Rungtusanatham & Forza(2005). 流程面創新、市場面創新、產品面創新. 蔡文甲 & 羅正英(2011) Salunke et al. (2013). 作業流程之新穎度；服務修正；服務對市場的新穎度；服務對銀行之新穎度。互動型服務創新、支援型服務創新. 資料來源：本研究整理. 30.

(40) 第四節. 績效(Performance). 一、績效的定義「績效」是指公司為了衡量是否達到所設定的特定目標其程度為何，並將其指標作為一個變數，主要是用來衡量整體作業或是某部份作業的效能或是效率，作為整個組織作業過程是否有達到一開始所設定的目標。Drucker(1971)對「績效」的簡單解釋為「最直接的成果」。績效是作為一個評估組織是否實現整體目標的方式。 Szilagyi (1984)認為績效是表現出組織其運作活動的最終結果為何的概念。 Carroll & Schneir(1982)指出績效具有五點特性：(1)績效指標要預先設定； (2)績效是可衡量的；(3)績效是能夠相互比較之；(4)績效是由於作業或行為所產生；(5)績效一般而言是指直接或是間接與作業或行為的結果具有關連性。Campbell (1993)認為績效是與組織的目標相關的，且可以依據個人的能力來進行測量其行動或行為。Bernardin et al.(1995)認為績效是指在某特定的時間裡，員工對於某特定的活動或是工作職能所産生的結果。Kane (1996) 績效是組織內的員工在完成任務時所得到的最終結果。本研究針對績效的定義加以彙整如下表3-6所示：表3-6 績效之定義彙整表學者(年代). 定義. Szilagyi (1984). 績效是表現出組織其運作活動的最終結果為何的概念。. Jensen and Murphy (1990). 績效就是組織目標與個體所工作的行為是相關的。. Ilgen & Schneider(1991). 績效是系統或是個體所頇做的事情。. Campbell (1993). 績效與組織的目標相關的，且可以依據個體的能力來進行測量其行動或行為。. Bernardin et al. (1995). 績效是指個人所付出的和組織目標是相對應的。. 資料來源：本研究整理. 31.

(41) 二、績效的衡量方式組織績效的衡量可分為財務性指標及非財務性指標 ,Venkatraman & Ramanujam(1986)提出三個衡量績效的構面(1)財務績效：如獲利能力、資產報酬率； (2)組織績效：非財務性的指標，其對績效的範圍較廣。如員工滿意度、員工士氣等； (3)營運績效：非財務性績效，如產品品質、市場佔有率等。傳統對於績效的衡量比較偏重於財務績效的影響，例如市場佔有率、銷售成長率、獲益率等(Forker, Vickery, & Droge, 1996; Storey & Easingwood, 1998)。但以目前的環境來看，光以財務性指標來衡量績效是沒有辦法完全表達出企業的績效，因此非財務指標逐漸受到企業的重視，針對服務業其服務特性屬於無形性來看，將難以去定義其績效。因此有學者提出以顧客滿意度、服務品質來衡量服務的績效(Cheng & Krumwiede, 2012; Mukherjee & Nath, 2003)。 Johne & Storey(1998)認為有三種衡量績效方式：(1)財務績效：如獲利率；(2) 顧客關係：如顧客滿意度、顧客忠誠度、形象；(3)市場地位：如顧客價值、競爭優勢。Cheng & Krumwiede(2012)提出二個衡量績效的構面包括(1)市場績效：顧客滿意度、顧客忠誠度、品牌資產；(2)財務績效：市場佔有率、資產報酬率。Storey & Easingwood(1998)認為績效以三個構面來衡量包括：(1)獲益率：指獲利程度；(2)銷售績效：如對新顧客的吸引力、銷售成長比率；(3)增加的機會：如開拓新的市場、產生正面的形象。 Delaney & Huselid(1996)所提出主觀的績效指標能反映出公司在相同產業中於競爭者相較下的狀況或是管理者對公司滿意度或看法，例如：相較於競爭者下，我們公司的組織績效及顧客滿意度等,其主觀績效指標的二個構面包括：(1)知覺市場績效：如行銷能力、市場佔有率等；(2)知覺組織績效：如顧客滿意、產品或服務的品質等。. 32.

(42) 將上述各學者對於績效之衡量構面加以整理如表 3-7 所示：表3-7績效之衡量構面學者(年代). 績效衡量構面. Venkatraman & Ramanujam(1986). 財務績效、組織績效、營運績效. Delaney & Huselid(1996). 知覺市場績效、知覺組織績效. Storey & Easingwood(1998). 銷售績效、獲益率、增加的機會. Johne & Storey(1998). 財務績效、顧客關係、市場地位. Tippins & Sohi(2003). 獲利率、顧客維持、銷售成長率、投資報酬率. Chow, Haddad, & Wu(2003). 銷售或收益成長率、財務能力、長期獲利能力. Cheng & Krumwiede(2012). 市場績效、財務績效. 資料來源：本研究整理. 33.

(43) 第四章研究方法依據本研究目的以及針對體制壓力、創新能力、服務創新、績效等研究變項進行相關文獻之探討，建構出本研究之架構以及本研究之假設，且針對研究變數進行操作型定義與問卷設計。本研究以問卷調查方式進行資料蒐集，瞭解本研究所設定的研究對象及抽樣方法，在各個研究變項間之關係，做進一步探討變項相互間之因果關係。. 第一節研究架構本研究根據上述文獻探討，並且以體制壓力觀點作為本研究的基礎。探討台灣小型會計事務所人員對服務能力的影響；以及探討小型會計事務所人員創新能力對服務創新的影響，並進一步瞭解其服務創新對小型會計事務所的績效是否具有影響。經由以上的敘述後，本研究所擬定之研究構圖如圖 4-1 所示。. H1. 客戶創新能力 H3. 體制壓力. 服務創新 H2. 技術創新能力. H4. 圖 4-1 本研究架構圖. 34. H5. 績效.

(44) 第二節研究假設本研究依據文獻探討推論出本研究之研究假設，並探討各變數間之關係。一、體制壓力與客戶創新能力 Bo (2003)指當企業受到政府法令新增或修正，會影響企業發展出新的創新能力。 Delmas & Toffel(2008)在不同組織結構的影響下將使企業面對外在壓力時產生不同的接受能力，進而採取不同的管理實務。當小型會計事務所在面臨政府法令增修編列時，會影響到為客戶提供服務的方式，因此本研究提出假設如下： H1：「體制壓力」對小型會計事務所的「客戶創新能力」具有正向影響。二、體制壓力與技術創新能力 Firth (1996)在體制壓力觀點下，針對中國大陸的企業與國外的合資企業在導入管理會計技術上，對於創新能力的影響進行研究，其結果驗證體制力量對於企業技術創新能力具有正向的影響。及Benders, Batenburg, & Blonk(2006)也使用體制理論的觀點，以個案方式來探討荷蘭的出版業導入企業資源規劃(ERP)時，對於其出版業的創新績效進行研究。結果發現因為體制力量的帶動，促使出版業相關產業的公司在短時間內採用ERP，進而帶動整體產業的發展，同時也提升公司的技術創新能力。指小型會計事務所會因為同業間採用新的技術，進而影響到自己的技術創新能力。因此本研究提出假設如下： H2：「體制壓力」對小型會計事務所的「技術創新能力」具有正向影響。. 35.

(45) 三、客戶創新能力與服務創新客戶創新能力意指，公司使用新的方式為客戶提供服務，以解決客戶問題為已任。 Grawe, Chen, & Daugherty(2009)提到當企業的策略為顧客導向時，將會影響到企業的服務創新。當企業以客戶的角度為主，為客戶解決問題時將獲得卓越價值，藉由服務創新涉及公司改變價值創造(value creation)的方式(Michel, Brown, & Gallan, 2008; Nasution & Mavondo, 2008)。當小型會計事務所採用新的方式為客戶解決問題時，表示小型會計事務所提供不同以往的新服務。因此本研究提出假設如下： H3:小型會計事務所的「客戶創新能力」對「服務創新」具有正向影響。. 四、技術創新能力與服務創新在實務上，技術創新能力與服務創新的關聯性是密切相關的，如 IT 產生通常被認為是服務創新的推進器 (Hertog, 2000; Team,2005; Ark, Broersma, & Hertog,2003)。因此本研究提出假設如下： H4:小型會計事務所的「技術創新能力」對「服務創新」具有正向影響。五、服務創新與績效之間的關係創新的文獻發現，服務創新和績效之間是有關係的(Crawford & Di Benedetto, 2007; Song, Song, & Di Benedetto, 2009; 鄭安欽 & 徐湘珠, 2009)。及Cainelli, Evangelista, and Savona (2004)針對服務業所做的實證研究中發現，當服務業中經常有提供服務創新的廠商會比較沒有提供服務創新的廠商其績效來的好。其它學者也認為當企業提出服務創新時，可以達到績效之提昇(Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006)。物流服務業的服務創新其彈性應變能力好時，將增加客戶對於公司的專業形. 36.

(46) 象以及提升顧客的忠誠度(湯玲郎 et al., 2009)。當小型會計事務所提供不同以往的新服務，使客戶獲得滿意。讓客戶不會輕易轉換新的小型會計事務所，進而提升客戶忠誠度，為小型會計事務所帶來績效。因此本研究提出假設如下： H5：小型會計事務所的「服務創新」對「績效」具有正向影響。. 37.

(47) 第三節. 操作型定義與問卷設計. 為了讓本研究能夠有效率且順利進行研究調查，本研究根據之前多位學者的研究結果參考許多相關文獻，來界定本研究架構中各個構面的操作型定義，並作為本研究問卷計設之基礎。根據本章的研究架構中，其主要是由「體制因素」、「客戶創新能力」、「技術創新能力」、「服務創新」、「績效」五大部份所組成。Bollen (1998)提出問卷量表最好為七點尺度，因此本研究的衡量方式採用李克特(Likert)的七點尺度量表作為本研究問卷之衡量標準。以下針對五大部份分別進行說明，一、體制壓力 (一)操作型定義 (1)法規性壓力：因法規或是政府政策對組織進行約束。 (2)模仿性壓力：因不確定性進而影響組織模仿其他組織。 (3)規範性壓力：組織會來自於專業化的要求。 (二)衡量工具本研究主要是參考DiMaggio & Powell(1983)、Scott(2001)對體制理論所提出的定義及論點。由於DiMaggio & Powell(1983)是以命題的方式呈現，因此本研究參考夏淑雯(2007)、陳惠芳(1997)的研究發現轉換成可衡量之量表。在體制變數部分共有三種體制構面，包括法規性體制力量、模仿性體制力量及規範性體制力量等三構面。提出小型會計事務所人員會受到相關法規(稅法等)上的限制；此外小型會計事務所非常強調專業程度，還有同業間的相互影響，這些都將產生體制壓力的現象。此部分問卷內容共有九題，採用李克特(Likert)七點尺度題表由最低的1分至最高的分，分別代表了「非常不同意」、「不同意」、「稍微不同意」、「普通」、「稍微同意」、「同意」、「非常同意」來衡量。體制壓力之操作型定義如表4-1所示。. 38.

(48) 表4-1 體制壓力之問項設計構面. 題項內容貴所新的服務會受到商業會計法及稅法所影響. 法規性會計準則公報會影響貴所新的服務貴所新的服務會受到金管會及稅務機關所影響當同業提供新的服務擴大服務範圍，貴所會嘗詴跟進. 文獻來源 DiMaggio& Powell(1983) Scott(2001) 夏淑雯(2007). 體制陳惠芳(1997) 模仿性當同業提供新的服務流程受到肯定時，貴所會嘗詴跟進壓力當同業提供新的資訊技術服務不錯時，貴所會嘗詴跟進貴所提供新的服務是符合客戶的期望規範性員工的專業程度會影響貴所所提供的新服務貴所非常關心新的服務其相關資訊. 39.

(49) 二、客戶創新能力 (一)操作型定義客戶創新能力：以客戶為的需求為主，並提出新的解決方式。 (二)衡量工具本研究主要是參考 Hogan et al.(2011)針對創新能力中以客戶為中心所提出的定義及論點，其中行銷為中心的創新能力不在本研究的研究範圍內，因為根據會計師職業道德規範第三號第三條：會計師事務所不得擅自刊登廣告性業務；及記帳士公會也限制其會員不得以不正當方法或利用廣告宣傳招攬業務。客戶創新能力主要是說明當小型會計事務所人員為客戶解決問題時，是否提供新的方法為客戶解決問題。此部分問卷內容共有三題，採用李克特(Likert)七點尺度題表由最低的 1 分至最高的分，分別代表了「非常不同意」、「不同意」、「稍微不同意」、「普通」、「稍微同意」、「同意」、「非常同意」來衡量。客戶創新能力之操作型定義如表 4-2 所示。. 表4-2 客戶創新能力之問項設計. 構面. 問項內容貴所提供新理念和解決方案給客戶. 客戶創新當貴所傳統方法解決不了問題，會提供新的解決方法能力貴所為客戶尋求新穎的方法來解決問題. 40. 文獻來源 Hogan et al., (2011).

(50) 三、技術創新能力 (一)操作型定義技術創新能力：提供服務時是否具有採用新技術/軟體的能力。 (二)衡量工具本研究主要是參考Hogan et al.(2011)針對創新能力中以技術為中心所提出的定義及論點，其中行銷為中心的創新能力不在本研究的研究範圍內，因為根據會計師職業道德規範第三號第三條：會計師事務所不得擅自刊登廣告性業務；及記帳士公會也限制其會員不得以不正當方法或利用廣告宣傳招攬業務。技術創新能力主要是說明當小型會計事務所是否使用新技術/軟體來為客戶提供服務。此部分問卷內容共有四題，採用李克特(Likert)七點尺度題表由最低的1分至最高的分，分別代表了「非常不同意」、「不同意」、「稍微不同意」、「普通」、「稍微同意」、「同意」、「非常同意」來衡量。技術創新能力之操作型定義如表4-3所示。. 表4-3 技術創新能力之問項設計構面. 題項內容貴所具有新資訊技術為客戶服務的能力。. 技術貴所具有新軟體為客戶服務的能力。創新能力貴所使用新技術/軟體來保持同業的領先貴所採用新整合系統和技術為客戶提供服務. 41. 文獻來源 Hogan et al., (2011)；.

(51) 四、服務創新 (一)操作型定義互動性：企業是以顧客導向來加強服務創新。支援性：當提供新服務時，後台可以提供足夠的配置。 (二)衡量工具本研究參考Salunke et al. (2013)所提出的互動性與支援性服務創新的定義及論點，主要是說明當小型會計事務所人員與客戶間的互動，此部分問卷內容共有四題，採用李克特(Likert)七點尺度題表由最低的1分至最高的分，分別代表了「非常不同意」、「不同意」、「稍微不同意」、「普通」、「稍微同意」、「同意」、「非常同意」來衡量。服務創新之操作型定義如表4-4所示。. 表4-4 服務創新之問項設計構面. 題項內容. 文獻來源. 貴所提供具客製化且有彈性的新服務貴所採用新的資訊技術來提供服務服務創新貴所採用新的流程來提供服務貴所在訓練員工上會提供新的課程. 42. Salunke et al. (2013).

(52) 五、績效 (一)操作型定義市場績效：指客戶對企業的滿意度及忠誠度。銷售績效：指對新客戶的吸引力、長期績效。增加機會：指企業擁有正面的形象。 (二)衡量工具本研究參考Storey & Easingwood(1998)以及Cheng & Krumwiede(2012)對績效所提出的定義及論點，主要是說明當小型會計事務所擁有服務創新時，對小型會計事務所的績效之影響，此部分問卷內容共有五題，採用李克特(Likert)七點尺度題表由最低的1分至最高的分，分別代表了「非常不同意」、「不同意」、「稍微不同意」、「普通」、「稍微同意」、「同意」、「非常同意」來衡量。績效之操作型定義如表4-5所示。. 表4-5 績效之問項設計構面. 績效. 題項內容. 文獻來源. 貴所提供新的服務，為貴所帶來長期績效. Storey &. 貴所提供新的服務，增加顧客滿意度. Easingwood(1998). 貴所提供新的服務，提升顧客忠誠度. Cheng &. 貴所提供新的服務，為貴所吸引新顧客. Krumwiede(2012). 貴所提供新的服務，為貴所帶來正面形象. 43.

(53) 六、基本資料在基本資料方面，本研究對象為在小型會計事務所任職人員。本研究參考過去有關於小型會計事務所相關的文獻，勘酌本研究所需發展出六個選項，包括了「事務所屬性別」、「員工人數」、「收入來源」、「成立年數」、「職稱」、「教育程度」。基本資料問項詳情內容請參見附錄一之完整問卷。. 44.