第二章 文獻探討
2.3 服務內容缺口模式
2.3.2 服務內容缺口模式
為能進一步有效的了解山地偏遠地區民眾對於醫療服務的需求與不足，
因此本研究參考 Lee, Lin, Lin, Li, & Tseng【146】依 Parasuraman、Zeithaml
＆Berry【167】等學者所提出的服務品質缺口模式所改編之服務內容缺口模 式。該服務內容缺口劃分為三，分別以缺口 a、缺口 b 及缺口 c。研究架構 如圖 2.3 所示：
缺 口 c1
缺 口 c2 醫療消費者
醫療消費者 醫療消費者 醫療消費者
醫療提供者 醫療提供者 醫療提供者 醫療提供者
缺
口 a 缺
口 b
缺口 a 為醫療機構之資料，而缺口 b、c 的部分則為民眾與醫療機構之 比較，以下針對缺口部分進行描述與說明：
ㄧ、缺口 a：
探討加入 IDS 計畫之醫療機構，所提供之醫療服務項目與其認為對 山地偏遠地區民眾的重要程度間是否有顯著差異。
二、缺口 b：
探討民眾對當地 IDS 計畫之醫療機構所提供的各項服務的滿意度與 所認知的重要程度間是否有顯著差異。
三、缺口 c1：
比較民眾與當地 IDS 計畫之醫療機構在醫療服務項目重要程度的認 知上的差異。
四、缺口 c2：
醫療機構認為 所提供服務項 目的重要程度 民眾對 IDS 計畫所
提供之服務項目所 認知的重要程度
民眾認為當地應加 強的醫療項目
醫療機構認為 當地亟待協助 解決的醫療項 目
人口統計變項 人口統計變項人口統計變項 人口統計變項
‧性別 ‧年齡 ‧種族
‧居住別 ‧收入
醫療機構基本變項 醫療機構基本變項醫療機構基本變項 醫療機構基本變項
‧評鑑等級 ‧承作、參與 IDS
‧權屬別
民眾對 IDS 計畫 所提供之 服務項目 的滿意度
醫療機 構於當 地所提 供之服 務項目
圖 2.3 服務內容缺口模式圖 圖
比較民眾認為當地應加強的醫療項目與當地 IDS 計畫之醫療機構所 認為亟需協助解決的醫療項目間的差異。
此模式之三個缺口意義如表 2.3 所示：
表 2.3 服務內容缺口之意義
定義 缺口是否存在之定義 意義
當醫療機構對無提供服務項目 的重視程度大於有提供服務項 目時，即存在醫療機構面的服 務內容缺口。
顯示醫療機構對沒有提供的服務 項目認為很重要，卻沒有提供給 民眾，其原因需要進一步的探 缺 究。
口 a
醫療機構提供 的服務項目與 所認知之重要 程度間的差
異。 當醫療機構對有提供服務項目
之重視程度大於無提供服務項 目時，即不存在醫療機構面的 服務內容缺口。
顯示醫療機構所提供的服務，是 其認為對民眾較重要且有益於民 眾健康的服務，也就是醫療機構 對服務內容的認知與服務的執行 是一致的。
當民眾對服務項目所認知的重 要程度大於滿意度時，即存在 民眾方面的服務內容缺口。
顯示民眾認為重要的服務項目並 沒有獲得滿足，顯示醫療機構需 要改善，以滿足民眾。
缺 口 b
民眾對 IDS 計 畫所提供之服 務項目，其所 認知之重要程 度與滿意程度 間的差異。
當民眾對服務項目所認知的重 要程度高且滿意度也高時，即 不存在民眾方面的服務內容缺 口。
顯示民眾認為重要的服務項目已 被滿足，顯示民眾對於服務項目 的提供是滿意的。
當民眾與醫療機構在服務項目 重要程度認知上產生差異時
（不管是民眾的重視度大於或 小於醫療機構），即民眾與醫 療機構間的服務內容存在缺 口。
顯示民眾與醫療機構所重視的服 務項目不同，而使得醫療機構將 醫療資源投入在民眾較不需要的 服務上，不但造成資源浪費，民 眾也會為尋求所需的醫療服務而 向外求醫。
缺 口 c1
民眾與醫療機 構對於服務項 目重視程度的 差異。
當民眾與醫療機構在服務項目 重要程度的認知一致時，則民 眾與醫療機構間的服務內容不 存在缺口。
顯示民眾與醫療機構所重視的服 務項目是相同的，如此一來醫療 機構投資在醫療服務上的資源都 能被民眾所充分運用，達到資源 有效的利用。
當民眾與醫療機構對於鄉內應 加強或亟待協助解決項目認知 上產生差異時，即民眾與醫療 機構間的服務內容存在缺口。
顯示民眾與醫療機構對於鄉內應 改善的服務項目的認知有差異，
因此醫療機構可能只考慮本身需 要哪方面的支援，而忽略了民眾 真正的需求，可能會將醫療資源 錯誤配置，產生無效益現象。
缺 口 c2
民眾認為當地 應加強的醫療 項目與醫療機 構所認為亟需 協助解決的醫 療項目間的差
異。 當民眾與醫療機構對於鄉內應
加強或亟待協助解決項目的認 知一致時，則民眾與醫療機構 間的服務內容不存在缺口。
顯示醫療機構與民眾所認知鄉內 需改善與協助解決的服務項目是 相同的，表示醫療機構雖了解民 眾的感受，但可能受限資源或其 他因素導致無力進行改善，此時 需要政府相關單位的重視並給予 協助，使醫療機構在醫療服務的 提供上能更符合民眾的要求。
2.4 重要 重要 重要 重要-表現分析模式 表現分析模式 表現分析模式 表現分析模式
以顧客為中心之經營策略乃為當今之經營管理哲學，尤以現今醫療服務 市場持續面臨經營壓力下，顧客滿意度已成為影響績效之關鍵要素。而根據 相關文獻所述，顧客滿意度之重要性源自於其能有效提昇顧客忠誠度，並進 而增加顧客重複購買及宣傳之意願【94、96、100、110、129、157】，由此 顯示，顧客滿意度之提昇實有助於建立企業形象及穩固市場獲利率。
因此如何有效提昇顧客對企業之滿意度以達永續經營之效，乃為管理當 局應強調之管理構思。顧客滿意會增加企業獲益率也有利於企業的競爭優 勢，重要-表現分析 (Importance-performance Analysis, 簡稱 IPA) 於修正需要 改善服務品質的部份是一項有效的技術，並且在許多研究應用後，IPA 已被 廣泛運用於各種企業中。
IPA 是由 Martilla 及 James 【158】所提出，主要用於提供企業/組織資 源分配之相關訊息【131、158】。IPA 模式是一種二維矩陣的技術，以表現 程度 (performance) 為橫軸，重要程度 (importance) 為縱軸; 而表現與重要兩 種程度的平均值則將此矩陣區分為四個象限，藉此，各評估屬性依其評估值 歸納至所屬象限中，分析步驟如下：
步驟一：決定欲評估之關鍵屬性。
步驟二：以問卷調查方式衡量各評估屬性之滿意程度(Pij)及重要程度 (I )，其中，i 表受訪者人數(ij i =1,2,3,...,n)，而 j 則表評估屬性之總個數 (j =1,2,3,...,k)。
步驟三：計算各評估屬性之平均滿意程度(P )及重要程度(j I )，其中，j
∑
=
=
n
1 i
ij
j P
P ( P 表 第 i 位 受 訪 者 對 第 j 個 評 估 屬 性 之 滿 意 程 度 ) ， 而ij
∑
=
=
n
1 i
ij
j I
I (I 表第 i 位受訪者對第 j 個評估屬性之重要程度)。 ij
步驟四：計算 IPA 矩陣之中心座標(MP,MI)，其中， MP 為矩陣橫座標 之中心位置(
∑
=
=
k
1 j
Pj
MP )，而 MI 則為矩陣縱座標之中心位置(
∑
=
=
k
1 j
Ij
MI )。
步驟五：分別以滿意程度與重要程度分別視為矩陣之橫座標及縱座標，
並以(MP,MI)為中心座標建構 IPA 矩陣。
步驟六：將各評估屬性依其座標位置(Pj ,Ij)繪製於 IPA 矩陣中。
步驟七：根據矩陣象限之策略意義評估各屬性之資源分配優先順序。
圖 2.4 重要-表現分析模式圖
如圖 2.4 所示，位於第一象限的屬性表示：經評估後，其表現程度與重 要程度非常高，存在有競爭利益，且應該繼續保持良好表現。
如果屬性位於第二象限則表示：其具有高的重要程度及低的表現程度，
應該給予較高的優先權，專注於此以避免被忽略造成嚴重影響。
第三象限的屬性為：低重要程度及低表現程度；且因其屬低優先權，
並不需額外或立即的資源。
最後，第四象限的屬性為低重要程度，但有高表現程度，隱含有過分誇 張的可能性，其資源的配置應該轉到第一象限。
Sampson 和 Showalter【174】提出 IPA 的三項研究假設：
ㄧ、重要性和表現性有相關。
二、ㄧ般來說，個體所知覺的重要性和所知覺的表現狀況是相反的，也就是 說，當表現情形已足夠時，其重要性便會降低。
三、重要性是表現情形的導因，也就是表現程度的改變會導致重要程度的改 變。
由此可知，IPA 乃為一藉由繪製評估屬性重要程度及滿意程度之相對關 係，描述多元屬性績效表現之評估模式，經相關研究證明，IPA 模式可以顯 示每個屬性的相關表現程度，進而確認每個區域的資源配置，而且為一有效
高
低 高 屬性的表現程度 屬性的表現程度屬性的表現程度
屬性的表現程度（（（（Performance））） ） 屬性的重要程度屬性的重要程度屬性的重要程度屬性的重要程度（（（（Importance）））） 第一象限第一象限第一象限第一象限
繼續保持 良好表現
第四象限 第四象限第四象限 第四象限 過分誇張的
可能性 第二象限
第二象限第二象限 第二象限 專注於此
第三象限 第三象限第三象限 第三象限 低優先權
的管理工具。
自從 Martilla 及 James 【158】提出 IPA 模式後，此模式即廣泛被使用 於許多領域的研究中，如服務行銷、觀光和旅遊、產業行銷、運輸管理
【102、150、161、178、190】。直到今日，由於醫療保健產業越來越競 爭，IPA 模式在 1985 年由 Jon Hawes 和 C.P. Rao 引入，而其他少數研究也審 慎的應用 IPA 模式於此產業中【63、111】。
雖然傳統 IPA 模式是ㄧ相當有用的技術且已被廣泛使用於資源重整之決 策過程，但 Ugur Yavas and Donald J. Shemwell【189】指出傳統 IPA 模式有 二個缺 點： ㄧ為忽略了競爭 者的績效，另ㄧ則為雖然 IPA 考 量了屬性
（attributes）的特點，但未能確認屬性的決定因素；加上由於 IPA 模式與 PZB 模式之建立均有賴於顧客的評定；因此一個組織的致勝關鍵，在於瞭解 顧客對於產品或服務之期望與認知並滿足它。
因此近年來開始運用服務品質缺口模式結合 IPA 模式來強化分析結果，
以提供資源分配策略之精確性【102、125、164】。