一、服務品質的定義
服務是種無形的價值創造活動，具有抽象且不易捉摸的特質（Crosby, 1979）。 正因為服務難以有效的量化與評量，因此提供服務者，必需體會使用者心中期望 的服務品質，藉以研究擬定改善策略，提升作業及使用上的效率（邱浩愷，2012）。
關於服務品質的定義，已有多位學者提出觀點，本研究整理列表如下：
表 2-4 服務品質定義
學者 年代 服務品質定義
Garvin 1984 是一種顧客主觀認知的價值，品質的高低由消費者主 觀的認定而決定。
Parasuraman et al. 1985 是客戶期望與實際表現相比較的結果，除了依據服務 的結果外，服務品質評定也包含了服務傳遞的過程。
Zeithaml & Bitner 1996 以顧客原先認知及感受後的評價為主，也是決定顧客 是否滿意的重要因素之一。
Brady & Cronin Jr 2001 為一整合性評估，顧客根據服務提供者於服務過程中 提供的綜合性表現加以評定。
Etzel et al. 2001 由顧客進行衡量，而且是顧客以期望的服務與實際感 受到的服務來衡量。
Hoffman & Bateson 2002 是顧客對於服務的表現結果作出全面性衡量後而形 成的態度。
Kim et al. 2008 為顧客對某一企業提供的各項服務或產品進行整體 性的評量。
Lovelock & Wirtz 2011 為顧客在進行消費過程中所得到的一種經驗與評價。
資料來源：本研究整理
由列表可知，學者們在評斷服務品質的優劣時，皆以消費者或顧客的認知為 主要評量基礎，換言之，服務品質的好壞視消費者的實際感受而定，當消費者對 於服務感到滿意時，即表示該服務具有良好的服務品質。
二、PZB 服務品質評量構面
Parasuraman, Zeithaml & Berry（1985）這三位學者經過歸納整理，認為服務 具有四個主要特性，分別為：無形性（Intangibility）、不可分割性（Inseparability）、
異質性（Heterogeneity）與易逝性（Perishability），在此將各項特性分列說明如 下：
1. 無形性（Intangibility）：因為服務是表現或行為，而不是有形的物體，使 得消費者無法明確的衡量服務的品質水準高低。
2. 不可分割性（Inseparability）：服務必需要由服務提供者與服務接受者兩者 之間的互動方能夠成立。
3. 異質性（Heterogeneity）：服務品質會因人、時、地的互動不同而改變。
4. 易逝性（Perishability）：服務無法像有形產品一樣被儲存，而是在服務完 成後便消失。
基於上述的四種特性，一般顧客難以有效陳述與表達服務的好壞，在服務的 傳遞過程中也無法和有形的產品一樣，直接由外觀、觸感、重量等標準進行有效 的判斷。有鑑於服務難以有效評價，三位學者選擇四種產業並進行了一項探索性 研究，經過與顧客廣泛且深入的群組訪談，提出十項服務品質的決定因素：可靠 性、回應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有 形性，如圖 2-1 所示：
圖 2-1 服務品質決定因素 資料來源：Parasurraman et al.（1985）
這三位學者認為這十個構面在衡量上過於繁複，因此在 1988 年，PZB 更進 一步地進行實證研究，挑選了電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經濟商和 信用卡五種服務業為研究對象，以因素分析法將原本在衡量上過於繁複的十個構 面進行整理，在合併重複性高者之後，保留了具有良好信度、效度的五個服務品 質因素結構構面（Parasuraman et al., 1988）：
1. 有形性（Tangibility）：提供服務的實體設備、服務人員的儀表與場所。
2. 可靠性（Reliability）：能正確、可靠地執行所承諾服務的能力。
3. 回應性（Responsiveness）：具有幫助客戶的意願與能提供迅速的服務。
4. 反應性（Assurance）：具有禮貌與專業的素養，且能受到顧客的信任。 Determinants of
Service Quality Access
Knowing the Customer
三、PZB 服務品質評量量表
Parasuraman, Zeithaml & Berry（1985）依據十大構面發展出了九十七項服務 品質評量項目，在 1988 年進行構面簡化之後，這些評量項目亦同步精簡至二十 二項，這便是相當著名的 SERVQUAL 量表，提供了日後學者與業界進行服務品 質評量的重要依據，隨後 SQRVQUAL 量表再次於 1990 年進行內容修改，將原 本的問項用詞由負面性字句調整為正面性字句，使其更適於用來進行評量，完整 的 SERVQUAL 量表問項列於下表：
表 2-5 服務品質 SERVQUAL 量表
構面 組成項目
有形性 1. 現代化的設備
2. 服務設施具有吸引力 3. 員工有整潔的服裝與外表
4. 公司的設施與所提供的服務相符合 可靠性 5. 公司能夠履行對顧客的承諾
6. 顧客遭遇困難時能表現關心並提供協助 7. 能夠讓顧客感覺可靠
8. 能準時提供所承諾的服務 9. 公司的相關服務紀錄正確無誤 回應性 10. 能精準的告知服務完成的時間
11. 員工能給予即時的服務 12. 員工總是樂於協助顧客
13. 員工不會因為太忙而不提供適當的服務 保證性 14. 提供服務的員工是值得信賴的
15. 與這家公司的員工接觸感到很安全 16. 員工很有禮貌
17. 員工有足夠的知識做好他們的工作 關懷性 18. 公司會針對不同顧客給予特有的關懷
19. 員工會付出對各別顧客的關心
20. 公司能於經營時間內符合顧客的需求 21. 公司能將顧客的最佳利益放於心上 22. 員工能提供給顧客個別性的需要
資料來源：Parasurraman et al.（1990）