本研究計算蒐集到的樣本對於各項服務品質項目的重要度與滿意度平均評 分與標準差，所得之計算結果如表 4-7 所示：
表 4-7 重要度─滿意度敘述性統計 題
號
問項 重要度 滿意度
平均 Std. 平均 Std.
1. 寄貨地點與營業據點數量充足且位置清楚 4.500 0.590 4.245 0.715 2. 宅配車輛外觀新穎且提供低溫冷藏設備 3.858 0.845 3.906 0.670 3. 黑貓員工儀容整潔、服裝乾淨 3.972 0.736 3.972 0.749 4. 託運單據內容清楚且易於填寫 4.406 0.727 3.830 0.878 5. 黑貓員工配有足夠的設備以完成寄件/取貨服務 4.198 0.774 3.953 0.735 6. 能夠妥善運送託運貨品，如貨品損毀則有合理的賠
償標準
4.632 0.591 3.868 0.663
7. 有清楚可靠的申訴管道且能迅速回應 4.472 0.693 3.783 0.805 8. 在全國各地提供一致的配送收費標準 4.217 0.793 4.057 0.741 9. 託運貨品能夠於要求的時間內送達 4.660 0.631 4.075 0.765 10. 簽收單據等資料會妥善保留，以方便顧客日後查閱 4.047 0.797 3.915 0.692 11. 能主動告知收件人貨品已送達或是可能延後送達
的時間
4.434 0.618 3.915 0.906
12. 提供收/寄件人即時的貨品配送狀態資訊 4.425 0.755 3.991 0.856 13. 黑貓員工會主動提供服務或協助顧客 3.840 0.874 3.689 0.821 14. 黑貓員工能夠立即回應顧客提出的問題 4.075 0.801 3.689 0.809 15. 遇到節慶等較繁忙時期，仍能準時完成託運服務，
讓顧客如期取得貨品
4.264 0.708 3.755 0.903
16. 公司具備有良好的信譽、口碑與形象 4.226 0.772 4.000 0.676
17. 黑貓員工都有良好的服務態度 4.330 0.727 3.953 0.761 18. 公司與員工都能夠讓我充份感到信賴 4.189 0.806 3.802 0.774 19. 黑貓員工都具備專業知識與技能，使他們得以完成
顧客的要求
4.255 0.769 3.830 0.710
20. 配送貨品要能夠正確送達且維持完整狀態 4.764 0.527 4.132 0.782 21. 公司能了解顧客實際的需求並適度的增加服務 4.189 0.745 3.726 0.823 22. 黑貓員工能記得負責區域的顧客並主動親切寒喧 3.613 0.879 3.509 0.784 23. 能夠提供全天候的寄貨據點 4.274 0.737 4.028 0.867 24. 公司能以顧客的權益為優先考量 4.245 0.728 3.679 0.787 25. 如顧客有個別需求，黑貓員工能夠提供額外的關照
與服務
3.858 0.878 3.708 0.873
整體平均 4.238 0.740 3.880 0.782 資料來源：本研究整理
整體調查結果得到的重要度平均為 4.238，滿意度平均則為 3.880，以平均結 果來看，本次列於問項中的服務品質項目確實皆受到消費者的重視，而整體滿意 度則落於普通（3 分）與滿意（4 分）之間，但因均分較為靠近滿意（4 分），仍 可粗略推論消費者對於黑貓宅急便提供的服務品質有著一定程度的肯定。
調查結果另顯示重要度前五名的服務品質項目中，有 3 項的滿意度位居前五 名之內且滿意度均分都高於 4 分（滿意），這 3 個服務品質項目分別為「配送貨 品要能夠正確送達且維持完整狀態」、「託運貨品能夠於要求的時間內送達」、「寄 貨地點與營業據點數量充足且位置清楚」；另外兩項的滿意度則分別為第 14 名
「能夠妥善運送託運貨品，如貨品損毀則有合理的賠償標準」與第 16 名「有清 楚可靠的申訴管道且能迅速回應」，由於受到消費者的高度重視，應列為業者需 要儘快加強改善之處。
以標準差而言，重要度與滿意度標準差最大者分別為：「黑貓員工能記得負 責區域的顧客並主動親切寒喧」與「能主動告知收件人貨品已送達或是可能延後
送達的時間」，表示消費者對於這些項目的看法較為分岐，並非每個人都在意送
限「改善重點」的服務品質項目總共有 5 項，包含問題：4, 6, 7, 15, 19, 24，這些 是重要度高但滿意度卻較低的服務品質項目，是黑貓宅急便最應優先改善的部份，
業者應儘快檢討，快速尋求改進方案；其餘服務品質要素則分別落於第 III 象限
「低優先順序」（問題：13, 14, 18, 21, 22, 25）與第 IV 象限「供給過度」之內（問 題：2, 3, 5, 8, 10, 16），這些服務品質要素在業者有能力與資源時可再進行檢視與 改善，以加強提升顧客的滿意程度。
整體而言落於第 I 象限的服務品質要素數量最多，第 I 與第 IV 象限這兩個 較高滿意度的區域合計數量（13 項）也超過本次調查項目數量的一半以上，再 搭配敘述性統計所得之結果，確實的表示了消費者對於黑貓宅急便提供的服務仍 是肯定居多。