一、 服務品質要素方面
本研究以 PZB SERVQUAL 為藍本提出服務品質要素，雖較以往來的建全與 多元，但仍有部份未列入考量之處，如價格、地域別、顧客本身觀感…等等，這 些皆可能對服務品質感受帶來影響，在評量構面上仍不夠完善。
二、 樣本蒐集方面
1. 本研究只以黑貓宅急便進行調查，並未將其他宅配服務業者列為調查對 象，因此所得結果僅能代表黑貓宅急便的現況，尚不足以推論至整體宅 配產業。
2. 雖然本研究的樣本年齡與電商主要族群年齡相符，但仍未能分析探討其 餘年齡族群間的感受。
3. 本研究雖以網路問卷形式發放，但受限於研究者的背景，主要填寫對象 仍以「電子/資訊業」與「學生」兩大族群為主，樣本的分佈性仍不夠 充足與健全。
參考文獻
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2. 黑貓宅急便。統一速達企業網站。查詢日期：2015 年 11 月 8 號。網址：
http://www.t-cat.com.tw
3. 黑貓宅急便客樂得。統一客樂得企業網站。查詢日期：2015 年 11 月 8 號，
網址：https://www.t-cat.com.tw/collect/index.asp
4. 數位時代。統一速達瞄準 EC 與跨境物流，11,542 坪中壢轉運中心啟用。查 詢日期：2015 年 11 月 20 號，網址：
http://www.bnext.com.tw/article/view/id/26875
5. 天下雜誌。不夜台灣，24 小時取貨。查詢日期：2015 年 12 月 10 日。網址：
http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5002986
附錄一：訪談大綱
訪談大綱 – 統一速達北一營業部部長 鄭先生 訪談時間：2015/11/25 18:00 – 19:00
1. 您認為宅配的服務品質好壞可用哪些項目進行衡量?(ex:人員整潔、準時送達、
據點多方便寄貨…etc)
速達企業內部自然具備了多項 KPI 進行評量，但如以消費者而言，服 務好壞關乎使用的體驗，最重要的為是否能讓消費者安心，能放心交給速達 寄送，其次為速度與方便，因消費者收送的體驗不同，寄送者希望能快速到 貨，收件者則希望方便取貨，再來是商品是否安全送達，最後才是禮貌。
2. 您認為在上述項目中速達較其餘同業優良的服務項目是?
速達提供低溫宅配是優勢的服務項目，其次是當日配與快速到貨，消費 者在選擇時會做出心中的綜合性考量，品牌帶來的安全感則是消費者選擇的 主要因素。
3. 您認為在上述項目中，消費者最重視的是?
如同問題 1 所述，如何讓消費者感到安心其實是最重要的，能讓消費者 安心的將貨品交由速達處理，覺得不會損壞與能準時送達。
4. 您認為在上述項目中，消費者最滿意的是?
速達品牌由過往累積至今的安心感，應是最讓消費者滿意的項目，這也 是消費者對速達的整體評價。
5. 您認為在上述項目中，消費者最不滿意的是?速達未來應如何加以提升?
人力問題，導致目前的服務人手不足，因此尚無法提供更快速的服務，
SD 的熟成期至少需 1 年，Part Time 人力較難取代，當路線範圍擴增後 SD 對自身區域的熟悉度也比較低，輪調與離職率也有影響，除此外消費者未有 特別的不滿意事項，但速達對服務品質的重視程度仍高於企業成長度。
人力問題需要總體性調整，因招募困難與法規工時問題，會由內部改革做起，
增加效率便可以相同人力提供更多服務件數(勞動力問題)。
6. 您認為速達目前是否有管道了解顧客的需求?如沒有?應如何加強與顧客的 溝通?
速達總部會進行總體環境的需求搜集，如近來的跨境兩岸物流，但最主 要的需求資訊還是來自現場的 SD，畢竟與顧客最主要溝通的還是現場的 SD 與基層服務人員，近 1 年還引進提案制度，讓各階層人員都可提出建議。
7. 速達下一步希望提供給消費者的服務是?
各地站所會因地制宜的提供部份客製化服務，對 B 客戶希望能做到垂 直整合，如倉儲服務，對 C 客戶目前大概會推出店到宅/宅到店服務。
8. 對於本研究提供的問卷內容，是否有覺得不足或建議之處?
除了員工安心，品牌的安心度也可加入評量，其餘無特別問題。
訪談大綱：統一速達北一行銷部部長 任先生 訪談時間：2015/11/26 13:30-14:30
1. 您認為宅配的服務品質好壞可用哪些項目進行衡量?(ex:人員整潔、準時送達、
據點多方便寄貨…etc)
主要可以分為運費、態度/儀表、方便性-時間/地點、安全性與口碑，其 中方便性最為重要， 其次是態度，再來才是安全性，目前速達提供的服務 項目已大致完備，因此額外的多元服務可能較不會受到重視，也不會用此來 進行衡量。
主要可以分為運費、態度/儀表、方便性-時間/地點、安全性與口碑，其 中方便性最為重要， 其次是態度，再來才是安全性，目前速達提供的服務 項目已大致完備，因此額外的多元服務可能較不會受到重視，也不會用此來 進行衡量。