一、 Kano 模式分析結果
本研究首先以 Kano 二維模式進行品質要素歸類，所得結果中含有 2 項魅力 品質要素、9 項當然品質要素、1 項一維品質要素與 13 項無差異品質要素，沒有 任何的反向品質要素存在。由於無差異品質要素的數量佔了一半以上，顯示本次 研究中提出的多數黑貓宅急便服務品質項目，對消費者而言不具備特別意義；當 然品質要素則與宅配最主要的事務相關，表示消費者認為宅配業的本質項目：計 價、送貨的速度與穩定性及損害賠償…等，是必備服務要素，一旦欠缺將會造成 滿意度的下降；魅力品質要素僅有 2 項，顯示目前個案公司提供的服務項目中甚 少有能讓消費者感到驚豔之處。
接下來，本研究依據歸類後的結果計算出顧客滿意度係數，用以找出較為關 鍵的服務品質要素，在進行構面和整體排序處理後，本研究發現「可靠性構面」
影響不滿意程度較高，「關懷性構面」則對於滿意程度較具影響性，而 3 項較具 影響力的服務品質要素，分別為：「配送貨品要能夠正確送達且維持完整狀態」、
「能夠妥善運送託運貨品，如貨品損毀則有合理的賠償標準」與「能夠提供全天 候的寄貨據點」。個案公司應對這些項目予以重視，分別用以降低不滿意與提升 滿意程度。
二、 IPA 分析結果
在 IPA 的調查結果中，整體重要度平均為 4.238，滿意度平均則為 3.880，這 顯示了本研究提列的服務品質項目普遍受到消費者的重視，而整體滿意度均分較 為靠近滿意（4 分），可粗略推論消費者對於黑貓宅急便提供的服務品質有著一 定程度的肯定。本研究另抽取重要度前五名的服務品質項目進行審視，發現有 2 項的滿意度均分較低，分別為「能夠妥善運送託運貨品，如貨品損毀則有合理的 賠償標準」與「有清楚可靠的申訴管道且能迅速回應」，業者應儘快改善這些消 費者重視的地方。
在進行 IPA 矩陣分析後，I 繼續保持區域得到的結果有 7 項，II 加強改善區 域得到的結果為 6 項，III 低優先順序與 IV 供給過度區域得到的結果皆為 6 項，
由於落於第 I 象限的服務品質項目數量最多，落於較高滿意度區域（第 I 與第 IV 象限）的服務品質項目數量也超過本次調查數量的半數，可以說明消費者對於黑 貓宅急便提供的服務仍有著較為正面的回應。
三、 關鍵性服務品質項目
本研究匯整前述各項分析結果，於表 5-1 提出較具關鍵影響的服務品質項目，
個案公司應針對這些重點項目詳加評估並適度做出調整，藉以提供消費者更好、
更滿意的服務，表 5-1 整理說明如下：
表 5-1 關鍵性服務品質項目 題
號
服務品質項目 魅力品質
要素
滿意/不滿意 高度影響
IPA 重要度 高排序
1 寄貨地點與營業據點數量充足且位置清楚
●
6 能夠妥善運送託運貨品，如貨品損毀則有 合理的賠償標準
● ●
7 有清楚可靠的申訴管道且能迅速回應
●
9 配送貨品要能夠正確送達且維持完整狀態
● ●
20 配送貨品要能夠正確送達且維持完整狀態
●
21 公司能了解顧客實際的需求並適度的增加 服務
●
23 能夠提供全天候的寄貨據點
● ●
資料來源：本研究整理
四、 綜合性分析結果
本研究參考國內學者的相關研究提出 Kano 與 IPA 綜合性分析矩陣，再以創 新手法結合顧客滿意度係數之值提出了整體排序改善建議。
進行綜合性分析後以品質要素的分佈來看，確實與 IPA 四象限的定義相符，
影響滿意程度較多的魅力品質要素與一維品質要素主要落在 I 繼續保持區域，沒 有較容易造成不滿意的當然品質要素則位於 II 重點改善區域，企業花費心力較 少的 III 低優先順序與 IV 供給過度區域則以無差異品質要素為主。
最後本研究提出了整體服務品質改善排序，此份改善排序清單與前述分析的 結果相符，具關鍵影響性的服務品質項目皆位於優先改善的範圍之內，可做為個 案公司─ 黑貓宅急便未來改善之有效依據。