一、 顧客滿意度定義
近年來，因為消費者意識的覺醒與抬頭，顧客滿意度在企業界受到了高度的 重視，Cardozo（1965）是最早提出顧客滿意度概念的學者，他認為提高顧客的 滿意度之後，能讓顧客產生再購與推薦的行為，且不會輕易的轉換到其他的產品 或品牌。Fornell（1992）指出顧客滿意度是消費者對整體感覺進行直接的評估，
消費者會以理想標準與實際取得的產品或服務進行比較，如果消費者對產品或服 務感到滿意，即可藉此維持現有客群，避免其流失。劉滌昭（1994）的研究說明 顧客滿意度取決於購買或利用某種產品或服務者，其對於這些產品或服務的期待 是否達到適度的滿足，當顧客使用了某項產品或接受了某項服務後，得到的結果 符合或超過期待，即可稱為滿意，若結果與期待不符，就會讓顧客感到不滿意。
這樣的概念與服務品質甚為相似，因為服務品質與顧客滿意度都是一種比較關係，
評比的內容皆為事前期待與事後實績的差異。Blackwell et al.（2001）認為顧客 會比較使用前的預期認知與使用後的事後效果，如果兩者越趨於一致則顧客會越 滿意。Kotler & Keller（2006）則表示顧客滿意度是根據消費者對該產品所認知 的功能及顧客使用後的價值進行比較，如果功能夠符合期望，則顧客將會感到滿 意，反之則視為不滿意。
學界對於顧客滿意度的文獻與探討均相當豐富，顏妤真（2007）綜合各方意 見，認為顧客滿意度大體可解釋為：
1. 主要是來自於消費者本身的消費經驗。
2. 從消費經驗中實際得到的滿足如大過於預期得到的，則視為滿意。
3. 這種經驗是一種過程，可以用來解釋、分析、 組合或預期一定的行為。
二、 顧客滿意度與服務品質間的關聯
學界多年來的研究成果顯示顧客滿意度與服務品質間具備著高度的關聯性，
Cronin & Taylor（1992）進行購買動機、服務品質與顧客滿意度彼此間的關係研 究時，發現服務品質為顧客滿意度的先行變數，而顧客滿意度對購買動機也有相 當顯著的影響。Anderson & Sullivan（1993）也提出服務品質是顧客滿意的前置 變項，其提出的服務品質與滿意度概念關係如圖 2-3 所示：
圖 2-3 服務品質與滿意度概念 資料來源：Anderson & Sullivan（1993）
蔡進德（1994）表示服務品質、滿意度、與購買傾向之路徑先後順序，是先 服務品質而後滿意度，最後才是購買傾向。Kuo et.al（2009）探討了服務品質、
知覺價值、顧客滿意度與購買行為後的關係，發現可透過提升服務品質來改善顧 客知覺價值和滿意度，進而影響顧客購買後的反應。
由上述文獻資料可以得知優良的服務品質是顧客滿意與否的先決條件，雖然 影響顧客滿意度的範圍比服務品質來的廣泛，包含了產品品質、服務品質、價格、
情境因素、個人因素…等等，服務品質只是影響顧客滿意度的因素之一（Zeithaml
& Binter, 1996），但兩者間確實存有正向關係且彼此相輔相成，良好的服務品質 甚至可以影響到其餘因素進而締造更佳的顧客滿意度，例如擁有良好的服務品質 進而提升了企業形象，顧客的滿意程度也會因此而隨之提高（林慶村，2004）。
期望程度
知覺程度
滿意程度 差異程度
三、 顧客滿意度係數
正因服務品質與顧客滿意度彼此間存在著高度的影響性，Berger et al.（1993）
便以 Kano 二維模式歸類後的服務品質要素做為計算基準，提出了顧客滿意度係 數（Customer Satisfaction Coefficient），此係數共有兩個參考指標，分別為增加滿 意度指標（Satisfaction Increment Index, SII）與降低不滿意度指標（Dissatisfaction Decrement Index, DDI），每個服務品質要素皆可計算出這兩個參考指標，DDI 指 標值以負數（乘上-1）顯示結果主要是為了強調不滿意感受對顧客帶來的是負面 影響，兩項指標的計算公式如下：
（A：魅力品質，O：一維品質，M：當然品質，I：無差異品質，R：反向品質）
當 SII 值愈趨近於 1 時，表示具備該項品質要素對增進客戶滿意度的影響愈 大；當 DDI 的值愈趨近於-1 時，則表示欠缺該品質要素對顧客的不滿意度會有 較大的影響； 由於顧客滿意度係數可找出哪些品質要素欠缺或具備時對顧客的 影響程度，因此可以做為決定改善品質要素的判斷依據，越是影響滿意程度者應 該盡力加以維持，而越容易造成不滿意者則應該優先加強改善。