一、 Kano 二維品質模式定義
二維品質是相對於一維品質所提出的擴展模型，一維品質模式指的是單一品 質要素如果具備的話，顧客便會感到滿意，如果不具備，則顧客便不會感到滿意，
且當品質要素具備的程度越高，顧客的滿意度便會越高。依據狩野紀昭（Noriaki Kano）等日本學者的研究，不論是製造業或服務業的顧客滿意度衡量上，對品 質的認識大都只是一維的概念，但現實中並非所有品質要素都具備如此特性，二 維品質模式便是認為並非所有品質要素在充足時皆會讓人感到滿意，相反的，有 時在特定品質要素充足時也會導致令顧客不滿意的情況發生。
Herzberg、Mausner, B & Snyderman（1959）所提出的「激勵－保健因子理 論」（Motivator-Hygiene Theory）可以說是最早具備二元品質概念的理論架構，
狩野紀昭（Noriaki Kano）及高橋文夫（Fumio Takahashi）便是依據「激勵－保 健因子理論」為基礎，於1982年發展出「吸引品質創造」理論模型（Attractive Quality Creation），之後再和瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一等學者運用吸引品質 創造理論模式，於製造業產品品質開發的實證研究中，正式的提出Kano二維品 質模式（Kano et al., 1984）。
Kano 二維品質模式的表示方式是將橫座標視為品質要素的具備程度，愈往 右邊表示具備程度愈高，反之則愈低。縱座標則為顧客的滿意程度，愈向上表示 愈滿意，反之則表示愈不滿意。Kano 二維品質模式利用橫軸與縱軸的相對關係，
將品質要素區分為五大類型，如圖 2-2 所示：
圖 2-2 Kano 二維品質模式 資料來源：Kano et al.（1984）
Kano 五大品質要素的意義，在此分別條列說明如下：
1. 魅力品質要素（Attractive Quality Element, A）：當具備該品質要素時，
顧客會感到很滿意，但該品質要素不具備時，顧客不會感到不滿。
2. 一維品質要素（One-dimensional Quality Element, O）：顧客的滿意程度 隨該品質要素具備的程度不同而改變，具備程度越高，顧客越感到滿意，
反之則越不滿意。
3. 當然品質要素（Must-be Quality Element, M）：當該品質要素未具備時，
顧客會感到不滿意，但如果具備，顧客只會認為這是必需的，所以也不 會更加滿意。
4. 無差異品質要素（Indifferent Quality Element, I）：不論該品質要素是否 具備，都不會影響顧客的滿意程度。
5. 反向品質要素（Reverse Quality Element, R）：如果具備了此項品質要素，
魅力品質
一元品質
當然品質
反向品質 不滿意
要素非常欠缺
滿意
無差異品質
要素具備充足
會引起顧客的不滿意，但未具備時，反而會使顧客感到滿意。 欠缺時的認知與感受，而品質要素的歸納方法則依 Matzler & Hinterhuber（1998）
提出的二維品質屬性歸納方式處理（表 2-6），在問卷中提供顧客五個選項，再
資料來源：Matzler & Hinterhuber（1998）