服務品質分析

本次服務品質研究調查包括「有形性」、「確實性」、「反應性」、「保證性」、「關 懷性」共五大構面，每一構面由數個評量項目組成，受訪者利用李克特七等第量 表，1 至 7 分依序表示「非常不好」、「很不好」、「不好」、「普通」、「好」、「很好」、

「非常好」，針對評量項目的「期待程度」及「實際感受」二部份分別進行評估。

以下論述針對五大構面進行「平均數差異分析」、「重要表現程度分析」、「服務品 質缺口及顯著差異分析」等三種分析的情形。

有形性構面 一、

有形性構面所要探討的是該服務是否具有合時宜的設備及視覺吸引力，以及 員工的穿著是否合適、貼近服務類型等。

(一) 平均數差異分析

有形性構面平均數差異分析如表 4-29，在「實際感受」部份，本構面整體平 均值為 5.67，以「1-1 行動圖書館的設置地點是否醒目且方便使用」之觀感最佳，

平均值 6.38；次為「4-1 服務人員穿著是否適當、整潔」，平均值為 6.15；評分最 低為「3-4 行動圖書館的好書推薦區的陳列對我是否有足夠吸引力」，平均值為 5.01。

在「期待程度」部份，其整體平均值為 6.00，以「1-1 行動圖書館的設置地 點是否醒目且方便使用」之期待程度最高，平均值 6.42；次為「4-1 服務人員穿 著是否適當、整潔」，平均值為 6.22；期待程度最低為「3-4 行動圖書館的好書推 薦區的陳列對我是否有足夠吸引力」，平均值為 5.57。

從表 4-29 可知受訪者對於「1-1 行動圖書館的設置地點是否醒目且方便使 用」及「4-1 服務人員穿著是否適當、整潔」無論期待程度值或實際感受值皆為 有形性構面中最高，表示該項最受受訪者重視及肯定，而「3-4 行動圖書館的好 書推薦區的陳列對我是否有足夠吸引力」則被認為最需要再加強。

86 均值高於整體平均值者有 4 項，包括(1-1、1-2、3-8、4-1)，係為優勢；低於整體 平均值者有 5 項(1-3、3-1、3-4、3-7、3-9)，係為劣勢。在期待程度方面，其整 體平均值為 6.00，個別評量項目平均高於整體平均值有 4 項(1-1、1-2、3-8、4-1)，

為關鍵因素；低於整體平均值者有 5 項(1-3、3-1、3-4、3-7、3-9)，為非關鍵因 素。

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個別評量項目平均高於整體平均值有 3 項(1-4、2-7、4-3)，為關鍵因素；低於整 體平均值者有 2 項(3-3、4-12)，為非關鍵因素。

表 4-33 確實性構面之重要表現程度分析 評量項目

實際感受 期待程度 平均 IPA

數

優劣 勢

平均 數

關鍵度 1-4 行動圖書館是否依預定巡迴時程

表到達提供服務

6.14 優勢 6.32 關鍵 保持 2-7 行動圖書館處理業務時是否能準

確無誤，不會弄錯讀者的借閱紀錄

6.32 優勢 6.43 關鍵 保持 3-3 行動圖書館書籍是否依照主題及

分類號正確排列

5.50 劣勢 5.82 非關鍵 低優 4-3 服務人員處理借、還書是否有效率 6.28 優勢 6.37 關鍵 保持 4-12 服務人員是否能有誠意及能力解

決我在使用服務上遇到的阻礙

6.01 劣勢 6.06 非關鍵 低優 註：實際感受平均值為 6.10；期待程度平均值為 6.22；；「保持」：繼續保持；「低 優」：低優先順序。

圖 4-2 確實性構面整體策略定位圖

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評量項目平均時高於整體平均值者有 2 項(4-6、4-8)，係為優勢；低於整體平均 值者有 5 項(2-8、4-9、4-10、4-11、4-13)，係為劣勢。在期待程度方面，其整體 平均值為 6.24，個別評量項目平均高於整體平均值有 2 項(4-6、4-8)，為關鍵因 素；低於整體平均值者有 5 項(2-8、4-9、4-10、4-11、4-13)，為非關鍵因素。

彙整上述關鍵性分析結果，可知反應性構面需繼續保持的項目為「4-6 服務

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圖 4-3 反應性構面整體策略定位圖

(三) 服務品質缺口及顯著差異分析

針對受訪者對於該服務「反應性」服務品質構面之「實際感受」、「期待程度」

進行顯著性差異分析，可知「2-8 行動圖書館是否讓讀者能隨時反應讀者意見或 營運建議」、「4-8 服務人員進行借、還書手續時是否告知書籍到期日等資訊」、

「4-10 服務人員是否能適時提供圖書館相關服務訊息」、「4-11 服務人員是否即使 忙碌也不會忽略我的需求」、「4-13 服務人員對於我的抱怨處理方式及回應是否恰 當」評量項目符合受訪者期待，而「4-6 服務人員是否對於服務讀者有熱忱」、「4-9 服務人員是否會在提供服務時告知下次巡迴的時間等資訊」及整體服務品質缺口 皆呈現顯著性，表示尚未符合受訪者期待，檢定結果如

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表 4-37。

其中，以「4-9 服務人員是否會在提供服務時告知下次巡迴的時間等資訊」、

「4-10 服務人員是否能適時提供圖書館相關服務訊息」缺口最大，平均值為 -0.27。

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98 評量項目平均時高於整體平均值者有 4 項(2-1、2-2、2-3、4-7)，係為優勢；低於

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整體平均值者有 2 項(3-2、3-6)，係為劣勢。在期待程度方面，其整體平均值為 5.96，個別評量項目平均高於整體平均值有 4 項(2-1、2-2、2-3、4-7)，為關鍵因 素；低於整體平均值者有 2 項(3-2、3-6)，為非關鍵因素。

表 4-39 保證性構面之重要表現程度分析

評量項目 實際感受 期待程度

平均數 優劣勢 平均數 關鍵度 IPA

2-4 行動圖書館的借閱冊數是否足夠 6.32 優勢 6.37 關鍵 保持 2-5 行動圖書館的借閱期限長度是否

足夠

5.96 劣勢 6.21 非關鍵 低優 2-6 行動圖書館的還書方式是否方便 6.50 優勢 6.51 關鍵 保持 3-5 行動圖書館的館藏選擇品質是否

值得信賴

5.41 劣勢 5.74 非關鍵 低優 4-2 服務人員是否親切有禮 6.34 優勢 6.34 關鍵 保持 4-4 服務人員是否熟知圖書館的相關

業務，足以回答讀者的疑問

6.17 優勢 6.24 關鍵 保持 4-5 服務人員是否讓我感到信賴 6.24 優勢 6.29 關鍵 保持 註：實際感受平均值為 6.12；期待程度平均值為 6.23；「保持」：繼續保持；「低 優」：低優先順序。

圖 4-4 保證性構面整體策略定位圖

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期待程度 註：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001

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評量項目平均時高於整體平均值者有 4 項(2-1、2-2、2-3、4-7)，係為優勢；低於 整體平均值者有 2 項(3-2、3-6)，係為劣勢。在期待程度方面，其整體平均值為 5.96，個別評量項目平均高於整體平均值有 4 項(2-1、2-2、2-3、4-7)，為關鍵因 素；低於整體平均值者有 2 項(3-2、3-6)，為非關鍵因素。

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彙整上述關鍵性分析結果，可知關懷性構面需繼續保持的項目為「2-1 行動 圖書館每雙週一次的服務方式是否合適」、「2-3 行動圖書館的服務時間是否合適」、

「4-7 服務人員是否能關心我的需求和使用服務的狀況」；餘 2 項「3-2 行動圖書 館的書架標示是否能幫助我找到書」、「3-6 行動圖書館的館藏書籍種類是否齊全」

為低優先順序，繪製其構面整體策略定位如圖 4-5。

(三) 服務品質缺口及顯著差異分析

針對受訪者對於該服務「關懷性」服務品質構面之「實際感受」、「期待程度」

進行顯著性差異分析，可知僅「4-7 服務人員是否能關心我的需求和使用服務的 狀況」符合受訪者期待，其餘項目及整體服務品質缺口皆呈現顯著性，表示尚未 符合受訪者期待，檢定結果如表 4-43。

其中，「3-2 行動圖書館的書架標示是否能幫助我找到書」缺口最大平均值為 -0.53，「2-1 行動圖書館每雙週一次的服務方式是否合適」次之，平均值為-0.48。

表 4-43 受訪者對於關懷性構面實際感受及期待程度差異檢定

評量項目 平均數 t 值 顯著性 備註

圖 4-5 關懷性構面整體策略定位圖

105 服務，本研究運用獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析(One-Way Anova)進行分析，

分述如下。