綜合討論

本研究依該服務業務執行報表、分析自動化系統資料，以及問卷調查法搜集 新北市公共運輸場站行動圖書館讀者對於該服務之服務品質各構面實際感受、期 待程度，以及使用狀況及讀者需求，茲將研究發現整理如下：

樣本特性 一、

(一) 讀者造訪情形分析

本研究依該服務館員自動化流通系統分析可得於 2014 年 3 月起至 4 月止，

計 2,287 人次造訪使用該服務，其中辦證人數 112 人次，借閱人次 488 人次，借 閱冊數計 1,629 冊，剔除重複造訪之讀者，計 391 人造訪，其中有 84.14%的借閱 者在 2 個月期間僅造訪 1 次。讀者問卷的部份，計有 70.80%受訪者表示使用頻 率低於每月 1 次，顯見該服務的讀者群並非每次皆使用。

借閱時段部份，由自動化系統分析可得多數讀者集中於晚間 6 時至 8 時借閱 書籍合計佔 64.20%，尤其以 7 時 30 分後的讀者為最多數，佔 17.14%，而該服 務的前半段時間推測因多數學生、通勤讀者皆未結束工作及返家，故使用服務狀 況較為零散。

(二) 讀者背景資料分析

依回收問卷可得，受訪者男性與女性比例約佔 2 比 8；顯見該服務的使用者 性別以女性佔多數；年齡部份，則以 31 歲至 40 歲範圍內讀者佔最多數計 42.28%，

而 21 歲至 50 歲讀者則合計高達 77.85%，可見該服務之服務對象以青年、青壯 年為多數；教育程度部份，以大學、大專以上受訪者佔多數計 65.12%；職業則 以學生、教育服務業、金融及保險業、家管等職業為多數，與一般圖書館讀者特 性大致相符；受訪者慣用語系則皆為中文，顯見該服務仍以本國人為大宗，尚未 擴及新住民、外籍人士；居住地距離則以 1 公里內受訪者計 83.22%為多數，另 通勤地者為 9.40%，顯見該服務確以通勤及返家經過者為主要服務對象；而大多 數受訪者為自行發現者佔 94.12%，而非口碑行銷；並有 97.36%受訪者同意該服 務能提升母機構新北市立圖書館的正面形象。

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(三) 讀者使用情形分析

依讀者問卷可得，有 79.9%受訪者造訪為使用借、還書服務，圖書館服務諮 詢僅佔 1.2%，甚至受訪者無人索取藝文資訊文宣，顯見受訪者造訪該服務主要 還是以借閱書籍為主；而未借閱書籍最多數者為沒帶證件及逾期書未還者佔 68.1%，乃為受訪者個人因素，實非館方可控制因素。

另依自動化系統分析可得，最受歡迎的館藏主題為兒童類書籍佔整體借閱冊 數 39.53%，一般書籍部份以語文類佔 20.81%、應用科學類 16.27%為多數，可知 讀者借閱偏好以文學、休閒類書籍為主。

(四) 地理特性

由業務執行報表及自動化系統分析、可得以樹林火車站造訪人次、辦證人次、

借閱人次及借閱冊數均為各站最高，汐止火車站次之，以上合佔 50.36%造訪人 次，顯見此二站較具實質效益；而據行動圖書館館員表示，淡水站的讀者以偶然 路過的觀光客為主，非為通勤行經之固定使用者。

讀者需求分析 二、

讀者需求分析部份，共包括館藏主題、資料類型、服務設備、訊息文宣索取 及讀者家人閱讀狀況等，分述如下：

(一) 館藏主題

依回收問卷可得高達 52.7%讀者對於小說類型有閱讀需求，而以心理勵志、

哲學類佔 34%，兒童文學類佔 32%、旅遊休閒類佔 32%三者次之，整體回覆狀 況可見文學、休閒類讀物深受受訪者喜愛。

(二) 資料類型

資料類型部份，39.2%受訪者對於期刊雜誌需求最高，電影 DVD 需求受訪 者則佔 33.5%次之，此二者皆為目前該服務未提供之資料類型；另外，受訪者對 於工具書、有聲書皆有需求，分別佔全體受訪者之 28.9%及 25.3%。此部份調查 結果與自動化系統分析目前借閱狀況結果大致相符。惟本研究所提到之工具書未 於問卷題目加以定義，推測一般受訪者所認知之工具書應為語言、資訊或旅遊類 參考書籍。

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(三) 服務設備

服務設備部份，30.6%受訪者認為需要閱讀桌椅，23.8%受訪者則認為應有 充足的燈光。

(四) 訊息文宣

訊息文宣需求部份，38.2%受訪者認為需要藝文活動資訊為最多數，另外也 有部份受訪者認為需要圖書資訊及社區資訊，分別佔 27%及 23.2%，顯見此部份 雖有提供但仍不足。

(五) 家人共讀狀況

本部份為調查讀者在借閱書籍返家後，是否有家人也閱讀借回書籍，回收問 卷可得家中有其它成人也閱讀館藏之受訪者佔 37%，兒童或青少年者合計佔 40%，

顯示該服務也必須兼顧到讀者家人的閱讀需求。

服務品質缺口分析 三、

本研究服務品質量表部份為評估讀者實際感受之感受程度及對於服務之期 待程度是否有落差，係為服務品質缺口，茲綜合分析如下：

(一) 平均數差異分析 1. 實際感受

實際感受部份如表 4-104 可知以保證性構面平均 6.12 表現最佳，而以關懷性 5.61 表現最差；而個別題項部份由高至低排序如表 4-105 可知「2-6 行動圖書館 的還書方式是否方便」、「1-1 行動圖書館的設置地點是否醒目且方便使用」、「4-8 服務人員進行借、還書手續時是否告知書籍到期日等資訊」、「4-2 服務人員是否 親切有禮」、「2-7 行動圖書館處理業務時是否能準確無誤，不會弄錯讀者的借閱 紀錄」等題項讀者評價最高，而「3-5 行動圖書館的館藏選擇品質是否值得信賴」、

「3-2 行動圖書館的書架標示是否能幫助我找到書」、「3-9 行動圖書館館藏的新 穎性及時效性是否足夠」、「3-4 行動圖書館的好書推薦區的陳列對我是否有足夠 吸引力、「3-6 行動圖書館的館藏書籍種類是否齊全」等題項評價較低，尚待改進。

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表 4-104 服務品質整體構面實際感受平均數分析

構面 實際感受

保證性 6.12

確實性 6.09

反應性 6.06

有形性 5.66

關懷性 5.61

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2. 期待程度

期待程度部份如表 4-106 可知以反應性構面平均 6.24 表現最佳，而以關懷性 5.96 表現最差；而各題項由高至低排序如表 4-107 可知「2-6 行動圖書館的還書 方式是否方便」、「2-7 行動圖書館處理業務時是否能準確無誤，不會弄錯讀者的 借閱紀錄」、「1-1 行動圖書館的設置地點是否醒目且方便使用」、「4-8 服務人員 進行借、還書手續時是否告知書籍到期日等資訊」、「2-4 行動圖書館的借閱冊數 是否足夠」等題項讀者期待值較高，而「3-3 行動圖書館書籍是否依照主題及分 類號正確排列」、「3-2 行動圖書館的書架標示是否能幫助我找到書」、「3-5 行動 圖書館的館藏選擇品質是否值得信賴」、「3-4 行動圖書館的好書推薦區的陳列對 我是否有足夠吸引力」、「3-6 行動圖書館的館藏書籍種類是否齊全」等題項讀者 期待值較低。

表 4-106 服務品質整體構面期待程度平均數分析

構面 期待程度

反應性 6.24

保證性 6.23

確實性 6.22

有形性 6.00

關懷性 5.96

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四、保證性：借閱期限及館藏選擇品質。

五、關懷性：書架標示、館藏種類是否齊全。

表 4-108 服務品質整體構面 IPA 彙整表

構面 實際感受 期望程度 IPA 評估

有形性 6.12 6.24 保持

確實性 6.09 6.23 保持

反應性 6.06 6.22 保持

保證性 5.66 6.00 低優

關懷性 5.61 5.96 低優

註：「保持」：繼續保持；「低優」：低優先順序

圖 4-6 服務品質整體構面策略 IPA 定位圖 表 4-109 服務品質個別題項 IPA 彙整表

構面 題項 實際

感受 期望 程度

IPA 評估 有形性 1-1 行動圖書館的設置地點是否醒目且方便使用 6.38 6.42 保持 有形性 1-2 行動圖書館的車體外觀是否具有視覺吸引力 5.81 6.17 保持 有形性 1-3 行動圖書館的服務臺桌椅是否合適 5.42 5.89 低優 確實性 1-4 行動圖書館是否依預定巡迴時程表到達提供服

務 6.14 6.32 保持

關懷性 2-1 行動圖書館每雙週一次的服務方式是否合適 5.61 6.09 保持

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