第一章 緒論
行動圖書館為裝載著書架及工作人員的車輛或其他交通工具型式，具流動性 或可移動性，在特定日期以分館模式服務於缺乏圖書館資源的社區。國內行動圖 書館多為服務偏鄉地區居民，而新北市公共運輸場站行動圖書館跳脫偏鄉思維，
服務都市中的通勤族群，有別於傳統行動圖書館服務，故本研究以設於新北市立 圖書館公共運輸場站之行動圖書館為研究對象，以發送問卷調查讀者對於服務品 質觀感，輔以分析自動化流通系統資料，以對該服務提出綜合建議。本章共分為 五節：第一節闡述研究背景與研究動機；第二節敘述研究目的；第三節敘明研究 問題；第四節說明研究範圍與研究限制；第五節為名詞解釋。
第一節 研究背景與動機
我國圖書館法第四條揭示：公共圖書館為以社會大眾為主要服務對象，提供 圖書資訊服務，推廣社會教育及辦理文化活動(總統府，2001)。在人民完成國民 義務教育等正規學校教育之後，由公共圖書館提供終身學習之管道，以培養其學 習能力與養成閱讀之習慣，任何人都可以在圖書館尋找自己所需要的資源，圖書 館也發展為能滿足各種不同型態讀者的需求。圖書館隨著科技演變及人們閱讀習 慣改變等因素，由傳統的藏書樓角色演變為今日多元型態發展，圖書館不再僅能 被動地在一個定點等著讀者上門，而是透過更主動的方式將圖書館資源呈現在讀 者面前。
根據國際圖書館協會聯盟(International Federation of Library Associations and Institutions, IFLA)之公共圖書館服務綱領中提到：在人口稀少的地區可使用多種 運輸方式來提供服務給無法在館內享受到資訊服務的讀者，例如身心障礙或缺乏 適當交通工具的人們，確保這些服務可以送到他們的家中或工作地點(Koontz, Gubbin & IFLA, 2010)。因此，公共圖書館不再限制於固定式的建築物，應視人 民需求貼近日常生活中。而行動圖書館即是以車輛形式的設計、裝備和運作模式
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(Kenneally & Payne, 2000)，裝載著書架和工作人員，以分館模式服務社區及鄰近 地區(Reitz, 2004)，提供比照分館適當及可行的服務(Gayler, 1988)，有別於傳統 圖書館的服務模式，主動將圖書館資源推廣至人民的生活環境中。
對照著名印度學者阮甘納桑提出之圖書館五律(Ranganathan, 1931)，行動圖 書館的核心概念與圖書館五律緊緊相扣，說明如下：圖書館五律之第一律「書貴 為用」(books are for use)揭示圖書館的存在就是為了讓讀者能近用到資源，為了 讓圖書館資源可以被利用，以行動圖書館的高流動性優勢，深入各社區等據點以 提高圖書館利用率；第二律「每位讀者有其書」(every reader his book)強調每一 位讀者都能在圖書館找到他所需要的資源，行動圖書館能針對不同社區的需求提 供特定資源，服務各種族、年齡、語言文化背景等不同身分的讀者；第三律「每 本書有其讀者」(every book its reader)為圖書館必須竭盡推廣各種館藏資源與服務 予合適的讀者，行動圖書館將資源運送到各種不同的社區及地點，讓圖書館資源 被更多元的讀者使用，相對而言提高了資源被利用的機率；第四律「節省讀者時 間」(save the time of the reader)表示圖書館必須縮短讀者利用圖書資源所需耗費 的時間成本，故機動性較高的行動圖書館能直接深入各社區及地點，住在偏遠地 區或交通不便的讀者不再需要舟車勞頓到市區內的圖書館，在居住地附近就能享 受到便利的圖書館資源；第五律「圖書館是一個成長的有機體」(the library is a growing organism)則宣告圖書館會依時序演進不斷增長茁壯，為讀者提供更好、
更適切的服務，行動圖書館的服務並非從一開始就存在，而是隨著圖書館的演進 所出現的新興服務型式。綜合以上論述，行動圖書館的經營理念與圖書館五律的 核心緊緊相扣，圖書館的服務應依社會需求及科技演進，不斷成長及變化以符合 讀者期待。
早在日據時期，臺灣於 1912 年成立的「石坂文庫」便是行動圖書館的服務 概念，巡迴書庫範圍從基隆覆蓋到花東提供人民免費借閱的服務(宇治鄉毅，
2006)。目前臺灣的行動圖書館以服務偏鄉為主，新北市立圖書館為服務新北市 通勤族及社區居民，於 2012 年首創將行動圖書館巴士開往捷運站及火車站等公
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共運輸場站，讓民眾能利用通勤、外出的機會接觸圖書館的服務，有別於傳統行 動圖書館多至偏鄉地區服務，新北市公共運輸場站服務對象較為獨特，故本研究 以此作為研究對象。為探究新北市公共運輸場站行動圖書館服務品質績效，評估 服務各面向是否合宜，以鎖定其目標客群，本研究以文獻探討輔以現場觀察，修 改 ServQUAL(Service Quality)服務品質量表探究讀者對於服務品質期待程度及 實際感受值，發送讀者問卷以量化方式評估服務品質及探究使用者需求，並統計 分析自動化系統流通資料，藉以提供新北市公共運輸場站行動圖書館營運之具體 建議。
第二節 研究目的
本研究為探究新北市設置於公共運輸場站的行動圖書館(以下簡稱該服務) 之利用狀況及服務品質，以及讀者對該服務的使用動機、需求，期能提供業務單 位參考，增進整體服務效能。本研究目的可歸納為：
一、了解新北市公共運輸場站行動圖書館業務服務現況。
二、調查及評估新北市公共運輸場站行動圖書館服務品質。
三、探討新北市公共運輸場站行動圖書館讀者需求。
第三節 研究問題
根據前述研究目的，本研究之研究問題歸納如下：
一、了解新北市公共運輸場站行動圖書館業務辦理狀況 (一) 讀者使用服務項目、造訪時段及頻率等使用習慣為何？
(二) 讀者在各站點辦理證閱證、瀏覽及借還書籍等利用概況為何？
(三) 讀者借閱書籍主題偏好為何？
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第五節 名詞解釋
行動圖書館(Mobile Library) 一、
行動圖書館為裝載著書架的大型貨車(Reitz, 2004)，或以車輛形式的設計、
裝備和運作模式(Kenneally & Payne, 2000)，以任何型式像是大型卡車或貨車、大 型汽車，裝載著書架和工作人員，具流動性或可移動性，在特定日期或每週的某 一天拜訪沒有圖書館服務的鄉村地區和偏遠地區(Butdisuwan, 2009)，以分館模式 服務社區及鄰近地區(Reitz, 2004)，提供比照分館適當及可行的服務(Gayler, 1988)。行動圖書館的相似詞彙多元，中文亦被稱為流動圖書館、行動書車、巡 迴書車、巡迴書箱，英文包括 Mobile Library, Bookmobile, Travelling Library, Book Van, Shelf-Lined Motor Van 等，為統一論述，本研究統稱行動圖書館(Mobile Library)。
服務品質(Service Quality) 二、
Parasuraman, Zeithaml,與 Berry 三位學者認為客戶對於服務品質的認知是由 消費者對服務的期望與實際體驗服務後，在其心中所產生的認知差距而來，同時 包含評估服務的結果，也包含評估服務遞送的過程(Parasuraman, Zeithaml, &
Berry, 1988)，本研究即採用該研究對於服務品質的定義。
ServQUAL 服務品質量表 三、
ServQUAL 為 Parasuraman et al. (1988)三位學者提出之五構面計 22 項目的服 務品質評量工具，由 1985 年的十構面量表簡化而成，已為各服務業者作為品質 衡量之工具使用，本研究評量該理論缺口五─「客戶的期望服務」與「實際感受 服務」量化資料的差距而獲得服務品質，該量表公式為「服務品質(SQ)＝實際感 受服務(P)－期望服務水準(E)」。
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公共運輸場站(Public Transportation Terminal) 四、
「公共運輸」泛指都市中人們利用團體的方式來移動，特徵是很多人同時利 用 同 一 種 載 體 ， 可 以 使 人 以 更 高 的 效 率 及 較 低 的 成 本 移 動 (Encyclopæ dia Britannica Inc., 2013)，「場站」為運具出發、經過與到達之地點，理想的場站應 具備地位適中、設備良好齊全、交通便利、自然氣候條件優良、場地寬廣等條件 (張有恆，1994)。本研究公共運輸場站聚焦於火車站、捷運站。
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