資料處理及統計分析

根據研究目的及問卷調查型態，本研究使用社會科學統計軟體 SPSS 第 22 版中文視窗版為統計分析與檢定之工具，進行以下之資料分析方法：

業務統計資料分析 一、

本研究根據新北市立圖書館館方所提供館員每日紀錄表格、自動化流通系統 報表等資料中，萃取相關統計資料進行後續分析。統計資料包括：行動圖書館停 靠日期、時間、站別及造訪人次、辦證數、借閱數、借閱冊數、借閱相關內容（館 藏題名、作者、索書號、借閱日期及時間、借出站別…），本研究藉由計算各項 分類的次數分配、有效百分比分析與交叉表分析，以次數分配、百分比、平均數 等統計量來描述資料分布情形，以說明樣本結構特性。

問卷調查法 二、

(一) 信度分析：

本研究採 Cronbach’s α 係數的信度分析檢測，藉以了解受訪者對於各項問卷 良表的內部一致性情形如何，若有α 高於 0.7，則具有相當良好的內部一致性（邱 皓政，2010）

(二) 敘述統計：

敘述統計是用以整理、描述、解釋資料的系統方法與統計技術，針對回收問 卷的各項特性進行分析。分析內容包括受訪者問卷之使用習慣、使用需求及個人 基本資料各題項的填答情況。本研究詢問受訪者之使用習慣部份包括受訪者使用 頻率、服務項目、未借書原因、不使用一般圖書館之理由、獲知訊息管道等；使 用需求包括：對於書籍主題類別、資料類型、書籍種類、服務設備、訊息文宣、

家人共讀等需求；個人背景資料部份包括：受訪者性別、年齡、教育程度、職業、

慣用語系、居住地距離等。本研究整理上述受訪者問卷資料作為研究分析參考，

以提出營運具體建議。

(三) 推論統計：

推論統計為進行平均數差異檢定，根據抽取樣本所得的結果來推論母群體的

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特性，當自變項為類別變項(Nominal Scale)，依變項為等距尺度(Interval Scale)時 使用。若自變項只有兩類時採獨立樣本 t 檢定，本研究用以分析不同性別對於服 務品質觀感、期望及缺口是否具有顯著差異(p<0.05)；三類或以上時則使用單因 子變異數分析(One-Way ANOVA)方式進行分析，當檢測值達到顯著(p<0.05)，則 再以 Scheffee 多重比較檢定分析，進一步了解各群組間差異的大小情形；另以成 對樣本 t 檢定分析服務品質各構面之觀感、期望及缺口是否具有顯著差異(p<0.05)。

本研究在製表上以***表示達非常顯著水準(p<0.001)、**達相當顯著水準(p<0.01)、

*達顯著水準(p<0.05)（吳明隆，2013）。本研究以發送問卷方式獲得受訪者對於 該服務的實際感受值及期待程度值，以計算各構面及題項之服務品質缺口，並進 行受訪者背景變項與服務品質之差異性分析，探究不同背景的受訪者在各方面的 服務品質是否呈現顯著差異。

(四) 重視度表現值分析法(Importance- Performance Analysis，IPA)：

以四象限圖示表示平均數圖的一種分析方法，Hernon 與 Nitecki(2001)曾運用 於美國耶魯大學圖書館服務品質研究中，可用於決定圖書館資源運用的配置策略。

分析方式是以縱軸(Y)代表期望服務水準的平均數、橫軸(X)代表認知服務績效的 平均數，再依兩者的總平均值為中心，切割成四象限座標圖，將屬性項目依 X、

Y 軸座標落於何者象限進行分析，第一至第四象限分為「繼續保持」、「供給過 度」、「優先順序較低」、「加強改善重點」共 4 個區域。本研究以問卷發送方式取 得受訪者對於該服務的實際感受值及期待程度值，分別以各構面及題項之受訪者 表現平均數作為象限的分界點，進行重視度表現值分析，分析成果可作為營運時 投入資源的參考，探究投入資源是否適切，以及是否符合受訪者期待。

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