新北市公共運輸場站行動圖書館服務品質探究

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(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所圖書資訊學在職專班碩士學位論文. 指導教授：柯皓仁博士. 新北市公共運輸場站行動圖書館服務品質探究. A Study on Service Quality of the Mobile Libraries at the New Taipei City Public Transportation Terminal. 研究生：林怡君撰. 中華民國一Ｏ三年六月. V.

(2) 摘要行動圖書館為裝載著書架及工作人員的車輛或其他交通工具型式，具流動性或可移動性，在特定日期以分館模式服務於缺乏圖書館資源的社區。國內行動圖書館多為服務偏鄉地區居民，然新北市立圖書館為服務通勤族和及擴大圖書館服務對象，自 2012 年起以巴士為載體之行動圖書館，開往捷運站及火車站等公共運輸場站，提供辦證、借閱服務，讓民眾能利用通勤、外出搭乘交通工具的機會接觸圖書館的服務。為了解新北市公共運輸場站行動圖書館服務品質，了解服務優勢及劣勢，助其鎖定目標客群，本研究除以分析自動化流通系統中行動圖書館利用狀況統計資料，並以文獻探討、輔以現場觀察歸納讀者問卷以探究讀者使用習慣、服務品質、讀者需求、個人資料等四部份，其中服務品質量表係使用 ServQUAL 量表修改而成，包含實際感受值及期待程度值兩個部份。本研究結論共 12 項：1.讀者造訪目的多為瀏覽及借、還書籍，造訪時段一般於晚間 6 時後，並以造訪頻率低者佔多數；2.樹林火車站整體利用狀況最佳，鶯歌火車站最不理想；3.讀者借閱書籍主題偏好為兒童書籍、語言文學類及應用科學類；4.讀者對於服務品質各構面期待程度及實際感受均達滿意，有形性構面之實際感受值及期待程度值皆為各構面最高；5.讀者對於服務品質各構面實際感受皆未達期待程度標準，關懷性構面服務缺口最大；6.服務品質重要表現程度分析結果可得有形性構面、確實性構面、反應性構面為需繼續保持構面；保證性構面、關懷性構面為為低優先順序構面；7.讀者以女性及都會返家途經通勤族群為主；8. 讀者居住地多臨近該服務設置地點，且多數為自行發現；9.不同背景讀者之服務品質感受整體不具顯著差異；10.讀者對於文學、休閒類讀物及童書需求較大，資料類型偏好工具書、有聲書及漫畫，並重視館藏新穎度、更新頻率及數量多寡；11.逾半數讀者希冀該服務能增加閱讀桌椅及提供各類型藝文資訊；12. 多數讀者有成年家人也閱讀借回書籍。根據研究結果，本研究提出 10 項建議：1.調整服務巡迴頻率及地點以增加 I.

(3) 使用效益；2.調整服務時間以符合讀者之需求；3.館藏選擇應更貼近讀者及其家人之需求；4.注意館藏更換頻率及新穎度；5.加強書籍陳列方式；6.閱覽規則應更加彈性以符合該服務讀者使用習慣；7.改善車體視覺吸引力以及停靠地點；8. 服務人員應更加積極主動推廣該服務；9.加強現場燈光照明及增加閱讀桌椅設備； 10.定期進行服務品質評估及業務統計資料分析關鍵字：行動圖書館、服務品質、ServQUAL、公共運輸場站、公共圖書館. II.

(4) Abstract Mobile libraries are vehicles or other means of transport loaded with book stacks and library staff. Due to the mobility, they serve on specific dates as library branches in communities lack of collection resource. While most domestic mobile libraries are serving residents of remote areas, New Taipei City Library, in order to serve the commuters and expand target user groups, has been dispatching van-type mobile libraries to MRT stations, train stations and other public transportation terminals since 2012, providing citizens with library services such as library card application and lending service while they commute or travel by public transportation. In order to understand the service quality, advantages and disadvantages of mobile libraries at public transportation terminals in New Taipei City and to target customer groups, the study analyzed the mobile library utilization statistics in the Library Automation System and investigated readers' habits, service quality, readers' needs and personal information by literature review, on-site observation and questionnaire compilation. Among the four aspects, the service quality scale was modified from the ServQUAL scale, measuring actual experience scores and expectation scores. The study concluded 12 points as follows: 1) the readers visit mostly for browsing, borrowing and returning books, usually after 6 p.m., and the majority of visitors are of low visiting frequency; 2) Shulin Train Station shows the best overall utilization while Yingge Train Station shows the worst; 3) the readers' preferences for book topics are children's books, language and literature, and applied sciences; 4) the readers express fair satisfaction on both expectation and actual experience of all service quality facets, while the Tangibles facet has the highest scores in both expectation and actual experience; 5) the readers express less satisfaction on actual experiences than expected standard in respect of all service quality facets, while the III.

(5) Empathy facet shows least customer satisfaction; 6) the IPA analysis for service quality reveals that the Tangibles, Reliability and Responsiveness are necessary facets, while Assurance and Empathy are low priority ones; 7) readers comprise mostly of females and urban commuters on the way home; 8) readers reside mostly near the service locations, which are noticed autonomously; 9) generally, readers of different backgrounds show insignificant difference in service quality experiences; 10) readers show larger needs in literature, leisure and children's books, preferences for reference works, audio books and comics, and more attention on novelty of collection resources, update frequency and quantity; 11) more than 50% of the readers expect additional reading tables and chairs, and the provision of various types of art and cultural information; and 12) most readers' adult family members also read the borrowed books. Based on the research results, the study proposed 10 suggestions as follows: 1) service frequency and locations shall be adjusted to increase the usability; 2) service hours shall be adjusted to meet the needs of readers; 3) the selection of collection resources shall be more suitable for readers and their families; 4) more attention is required on the replacement frequency and novelty degree of collection resources; 5) improvements on book display shall be made; 6) more flexible Library Rules and Regulations are needed to meet the habits of users; 7) visual attractiveness and parking locations shall be improved; 8) service personnel shall be more active and proactive in promoting the service; 9) enhanced lighting and additional reading tables and chairs are needed; and 10) regular service quality assessments and business statistics analysis are required. KeyWords: Mobile Library, Service Quality, ServQUAL, Public Transportation Terminal, Public Library. IV.

(6) 目次摘要 ...................................................................................................................... I ABSTRACT ............................................................................................................ III 目次 ..................................................................................................................... V 圖次 .................................................................................................................. XIII 第一章. 緒論 ....................................................................................................1. 第一節. 研究背景與動機................................................................................ 1. 第二節. 研究目的............................................................................................ 3. 第三節. 研究問題............................................................................................ 3. 第四節. 研究範圍與限制................................................................................ 4. 第五節. 名詞解釋............................................................................................ 5. 第二章. 文獻探討 ............................................................................................7. 第一節. 行動圖書館的定義及發展歷程........................................................ 7. 第二節. 公共運輸場站的圖書資訊服務探討.............................................. 17. 第三節. 圖書館服務品質評鑑探討.............................................................. 26. 第三章. 研究方法與設計 ............................................................................... 43. 第一節. 研究對象.......................................................................................... 43. 第二節. 研究方法與工具.............................................................................. 49. 第三節. 研究流程.......................................................................................... 59. 第四節. 研究步驟與實施.............................................................................. 60. 第五節. 資料處理及統計分析...................................................................... 64. 第四章. 資料分析 .......................................................................................... 67. 第一節. 信度分析.......................................................................................... 67. 第二節. 樣本特性分析.................................................................................. 68. 第三節. 行動圖書館業務狀況分析.............................................................. 74. V V.

(7) 第四節. 讀者需求探究.................................................................................. 79. 第五節. 服務品質分析.................................................................................. 85. 第六節. 受訪者背景變項與服務品質構面之差異性分析........................ 105. 第七節. 綜合討論........................................................................................ 176. 第五章. 結論與建議..................................................................................... 193. 第一節. 結論................................................................................................ 193. 第二節. 建議................................................................................................ 200. 第三節. 未來研究建議................................................................................ 202. 參考書目 ........................................................................................................... 203 附錄 1：國內公共圖書館服務品質量文獻構面歸納表 .................................... 210 附錄 2：問卷初稿及專家效度意見彙整........................................................... 219 附錄 3：前測問卷初稿..................................................................................... 229 附錄 4：正式問卷 ............................................................................................ 237. VI.

(8) 表次表 2-1 行動圖書館定義整理 ........................................................................................ 8 表 2-2 行動圖書館問卷調查歸納 .............................................................................. 15 表 2-3 PZB 服務品質評量構面 .................................................................................. 32 表 2-4 PZB 服務品質量表原表與精簡後 ServQUAL 量表構面對照表 ................. 32 表 2-5 ServQUAL 服務品質量表 ............................................................................... 33 表 2-6 修正負向敘述後的服務品質量表 .................................................................. 34 表 2-7 歷年使用 LibQUAL 量表之圖書館類型分析表............................................ 37 表 2-8 國內圖書館服務品質歷年相關研究 .............................................................. 39 表 2-9 國內公共圖書館服務品質相關研究量表構面歸納 ...................................... 41 表 3-1 公共運輸場站 2013 年全年進、出站人數統計表 ........................................ 43 表 3-2 新北市公共運輸場站行動圖書館巡迴時間表 .............................................. 46 表 3-3 讀者問卷題目及選項對照表 .......................................................................... 51 表 3-4 本研究新增問題彙整表 .................................................................................. 55 表 3-5 本研究服務品質評量項目 .............................................................................. 56 表 3-6 專家背景資訊彙整表 ..................................................................................... 60 表 3-7 前測問卷回收狀況彙整表 .............................................................................. 61 表 3-8 問卷各變項及整體 Cronbach α值 ................................................................ 61 表 3-9 前測問卷確實性構面實際感受值 Cronbach α值一覽表 ............................ 62 表 3-10 前測問卷 ServQUAL 量表 N/A 及未作答題數一覽表 ............................... 62 表 3-11 前測問卷受訪者意見回饋及修正一覽表 .................................................... 63 表 4-1 本研究整體構面信度分析 Cronbach α 值...................................................... 68 表 4-2 各站問卷調查發送日期及有效問卷數統計表 .............................................. 69 表 4-3 各站業務執行狀況彙整統計表 ...................................................................... 69 表 4-4 受訪者之性別分析 .......................................................................................... 70 表 4-5 受訪者之年齡分析 .......................................................................................... 70 VII.

(9) 表 4-6 受訪者之教育程度分析 .................................................................................. 71 表 4-7 受訪者之職業分析 .......................................................................................... 71 表 4-8 受訪者之慣用語系分析 .................................................................................. 72 表 4-9 受訪者之居住地距離分析 .............................................................................. 72 表 4-10 受訪者之使用頻率分析 ................................................................................ 72 表 4-11 受訪者使用服務項目之分析 ........................................................................ 73 表 4-12 受訪者未借閱書籍原因之分析 .................................................................... 73 表 4-13 受訪者使用原因之分析 ................................................................................ 73 表 4-14 受訪者得知該服務之資訊來源分析 ............................................................ 74 表 4-15 受訪者對於該服務是否提升母機構形象認同程度之分析 ........................ 74 表 4-16 業務執行狀況一覽表 .................................................................................... 75 表 4-17 各站業務執行狀況彙整表 ............................................................................ 76 表 4-18 各站 3-4 月借出書籍狀況交叉分析表 ......................................................... 76 表 4-19 文學類、應用科學類借閱內容及冊數細目彙整表 .................................... 77 表 4-20 讀者借閱次數分析表 .................................................................................... 78 表 4-21 讀者借閱時段分析表 .................................................................................... 78 表 4-22 受訪者書籍主題類別需求之分析 ................................................................ 80 表 4-23 受訪者資料類型需求分析 ............................................................................ 81 表 4-24 受訪者書籍種類需求分析 ............................................................................ 81 表 4-25 受訪者服務設備需求分析 ............................................................................ 82 表 4-26 受訪者訊息文宣需求分析 ............................................................................ 82 表 4-27 受訪者家人共讀需求分析 ............................................................................ 82 表 4-28 讀者偏好主題及書籍類型意見回饋彙整表 ................................................ 84 表 4-29 有形性構面之平均數差異分析 .................................................................... 86 表 4-30 有形性構面之重要表現程度分析 ................................................................ 87 表 4-31 受訪者對於有形性構面實際感受及期待程度差異檢定 ............................ 88 VIII.

(10) 表 4-32 確實性構面之平均數差異分析 .................................................................... 89 表 4-33 確實性構面之重要表現程度分析 ................................................................ 90 表 4-34 受訪者對於確實性構面實際感受及期待程度差異檢定 ............................ 91 表 4-35 反應性構面之平均數差異分析 .................................................................... 93 表 4-36 反應性構面之重要表現程度分析 ................................................................ 94 表 4-37 受訪者對於反應性構面實際感受及期待程度差異檢定 ............................ 97 表 4-38 保證性構面之平均數差異分析 .................................................................... 98 表 4-39 保證性構面之重要表現程度分析 ................................................................ 99 表 4-40 受訪者對於保證性構面實際感受及期待程度差異檢定 .......................... 100 表 4-41 關懷性構面之平均數差異分析 .................................................................. 102 表 4-42 關懷性構面之重要表現程度分析 .............................................................. 103 表 4-43 受訪者對於關懷性構面實際感受及期待程度差異檢定 .......................... 104 表 4-44 不同性別受訪者對於整體構面之實際感受差異分析表 .......................... 106 表 4-45 不同性別受訪者對於各構面之期待程度差異分析表 .............................. 106 表 4-46 不同性別受訪者對於有形性構面之實際感受差異分析表 ...................... 107 表 4-47 不同性別受訪者對於有形性構面之期待程度差異分析表 ...................... 107 表 4-48 不同性別受訪者對於確實性構面之實際感受差異分析表 ...................... 108 表 4-49 不同性別受訪者對於確實性構面之期待程度差異分析表 ...................... 108 表 4-50 不同性別受訪者對於反應性構面之實際感受差異分析表 ...................... 109 表 4-51 不同性別受訪者對於反應性構面之期待程度差異分析表 ...................... 109 表 4-52 不同性別受訪者對於保證性構面之實際感受差異分析表 ...................... 111 表 4-53 不同性別受訪者對於保證性構面之期待程度差異分析表 ...................... 111 表 4-54 不同性別受訪者對於關懷性構面之實際感受差異分析表 ...................... 112 表 4-55 不同性別受訪者對於關懷性構面之期待程度差異分析表 ...................... 112 表 4-56 不同年齡受訪者對於服務品質整體構面實際感受之差異分析表 .......... 114 表 4-57 不同年齡受訪者對於服務品質整體構面期待程度之差異分析表 .......... 114 IX.

(11) 表 4-58 不同年齡受訪者對於有形性實際感受之差異分析表 .............................. 116 表 4-59 不同年齡受訪者對於有形性期待程度之差異分析表 .............................. 117 表 4-60 不同年齡受訪者對於確實性實際感受之差異分析表 .............................. 119 表 4-61 不同年齡受訪者對於確實性期待程度之差異分析表 .............................. 119 表 4-62 不同年齡受訪者對於反應性實際感受之差異分析表 .............................. 121 表 4-63 不同年齡受訪者對於反應性期待程度之差異分析表 .............................. 122 表 4-64 不同年齡受訪者對於保證性實際感受之差異分析表 .............................. 124 表 4-65 不同年齡受訪者對於保證性期待程度之差異分析表 .............................. 125 表 4-66 不同年齡受訪者對於關懷性實際感受之差異分析表 .............................. 127 表 4-67 不同年齡受訪者對於關懷性期待程度之差異分析表 .............................. 128 表 4-68 不同教育程度受訪者對於服務品質整體構面實際感受之差異分析表 .. 130 表 4-69 不同教育程度受訪者對於服務品質整體構面期待程度之差異分析表 .. 130 表 4-70 不同教育程度受訪者對於有形性實際感受之差異分析表 ...................... 132 表 4-71 不同教育程度受訪者對於有形性期待程度之差異分析表 ...................... 133 表 4-72 不同教育程度受訪者對於確實性實際感受之差異分析表 ...................... 135 表 4-73 不同教育程度受訪者對於確實性期待程度之差異分析表 ...................... 135 表 4-74 不同教育程度受訪者對於反應性實際感受之差異分析表 ...................... 137 表 4-75 不同教育程度受訪者對於反應性期待程度之差異分析表 ...................... 138 表 4-76 不同教育程度受訪者對於保證性實際感受之差異分析表 ...................... 140 表 4-77 不同教育程度受訪者對於保證性期待程度之差異分析表 ...................... 141 表 4-78 不同教育程度受訪者對於關懷性實際感受之差異分析表 ...................... 143 表 4-79 不同教育程度受訪者對於關懷性期待程度之差異分析表 ...................... 144 表 4-80 不同職業受訪者對於服務品質各構面實際感受之差異分析表 .............. 146 表 4-81 不同職業受訪者對於服務品質各構面期待程度之差異分析表 .............. 146 表 4-82 不同職業受訪者對於有形性實際感受之差異分析表 .............................. 148 表 4-83 不同職業受訪者對於有形性期待程度之差異分析表 .............................. 149 X.

(12) 表 4-84 不同職業受訪者對於確實性實際感受之差異分析表 .............................. 151 表 4-85 不同職業受訪者對於確實性期待程度之差異分析表 .............................. 152 表 4-86 不同職業受訪者對於反應性實際感受之差異分析表 .............................. 154 表 4-87 不同職業受訪者對於反應性期待程度之差異分析表 .............................. 155 表 4-88 不同職業受訪者對於保證性實際感受之差異分析表 .............................. 157 表 4-89 不同職業受訪者對於保證性期待程度之差異分析表 .............................. 158 表 4-90 不同職業受訪者對於關懷性實際感受之差異分析表 .............................. 160 表 4-91 不同職業受訪者對於關懷性期待程度之差異分析表 .............................. 161 表 4-92 不同居住地距離受訪者對於服務品質整體構面實際感受之差異分析表 ............................................................................................................................ 163 表 4-93 不同居住地距離受訪者對於服務品質整體構面期待程度之差異分析表 ............................................................................................................................ 163 表 4-94 不同居住地距離受訪者對於有形性實際感受之差異分析表 .................. 165 表 4-95 不同居住地距離受訪者對於有形性期待程度之差異分析表 .................. 166 表 4-96 不同居住地距離受訪者對於確實性實際感受之差異分析表 .................. 168 表 4-97 不同居住地距離受訪者對於確實性期待程度之差異分析表 .................. 168 表 4-98 不同居住地距離受訪者對於反應性實際感受之差異分析表 .................. 170 表 4-99 不同居住地距離受訪者對於反應性期待程度之差異分析表 .................. 171 表 4-100 不同居住地距離受訪者對於保證性實際感受之差異分析表 ................ 173 表 4-101 不同居住地距離受訪者對於保證性期待程度之差異分析表 ................ 173 表 4-102 不同居住地距離受訪者對於關懷性實際感受之差異分析表 ................ 175 表 4-103 不同居住地距離受訪者對於關懷性期待程度之差異分析表 ................ 175 表 4-104 服務品質整體構面實際感受平均數分析 ................................................ 179 表 4-105 服務品質個別題項實際感受平均數分析 ................................................ 180 表 4-106 服務品質整體構面期待程度平均數分析 ................................................ 181 表 4-107 服務品質個別題項期待程度平均數分析 ................................................ 182 XI.

(13) 表 4-108 服務品質整體構面 IPA 彙整表 ................................................................ 184 表 4-109 服務品質個別題項 IPA 彙整表 ................................................................ 184 表 4-110 整體構面服務品質缺口彙整表 ................................................................ 187 表 4-111 個別題項服務品質缺口彙整表 ................................................................ 187 表 4-112 年齡別差異性分析彙整表 ........................................................................ 190 表 4-113 受訪者教育程度別差異性分析具顯著性項目彙整表 ............................ 191 表 4-114 受訪者職業別差異性分析彙整表 ............................................................ 192 表 4-115 受訪者居住地距離差異性分析彙整表 .................................................... 192. XII.

(14) 圖次圖 2-1 服務品質缺口模型 .......................................................................................... 30 圖 3-1 行動圖書館於鶯歌火車站公所前停車場業務執行地理位置 ...................... 47 圖 3-2 行動圖書館於淡水捷運站高灘地廣場停車場業務執行地理位置 .............. 47 圖 3-3 行動圖書館於汐止火車站站前廣場業務執行地理位置 .............................. 47 圖 3-4 行動圖書館於樹林火車站後站街廣場業務執行地理位置 .......................... 47 圖 3-5 行動圖書館於永寧捷運站 2 號出口業務執行地理位置 .............................. 47 圖 3-6 行動圖書館於菜寮站中山藝術公園業務執行地理位置 .............................. 47 圖 3-7 行動圖書館熱門推薦書籍區及下次巡迴日期提醒 A4 海報（車尾） ....... 48 圖 3-8 行動圖書館服務臺桌椅 .................................................................................. 48 圖 3-9 行動圖書館讀者用桌椅 .................................................................................. 48 圖 3-10 行動圖書館車體正面及板凳擺放位置實景圖 ............................................ 48 圖 3-11 研究流程圖 .................................................................................................... 59 圖 4-1 有形性構面整體策略定位圖 .......................................................................... 87 圖 4-2 確實性構面整體策略定位圖 .......................................................................... 90 圖 4-3 反應性構面整體策略定位圖 .......................................................................... 95 圖 4-4 保證性構面整體策略定位圖 .......................................................................... 99 圖 4-5 關懷性構面整體策略定位圖 ........................................................................ 104. XIII.

(15) 第一章. 緒論. 行動圖書館為裝載著書架及工作人員的車輛或其他交通工具型式，具流動性或可移動性，在特定日期以分館模式服務於缺乏圖書館資源的社區。國內行動圖書館多為服務偏鄉地區居民，而新北市公共運輸場站行動圖書館跳脫偏鄉思維，服務都市中的通勤族群，有別於傳統行動圖書館服務，故本研究以設於新北市立圖書館公共運輸場站之行動圖書館為研究對象，以發送問卷調查讀者對於服務品質觀感，輔以分析自動化流通系統資料，以對該服務提出綜合建議。本章共分為五節：第一節闡述研究背景與研究動機；第二節敘述研究目的；第三節敘明研究問題；第四節說明研究範圍與研究限制；第五節為名詞解釋。. 第一節. 研究背景與動機. 我國圖書館法第四條揭示：公共圖書館為以社會大眾為主要服務對象，提供圖書資訊服務，推廣社會教育及辦理文化活動(總統府，2001)。在人民完成國民義務教育等正規學校教育之後，由公共圖書館提供終身學習之管道，以培養其學習能力與養成閱讀之習慣，任何人都可以在圖書館尋找自己所需要的資源，圖書館也發展為能滿足各種不同型態讀者的需求。圖書館隨著科技演變及人們閱讀習慣改變等因素，由傳統的藏書樓角色演變為今日多元型態發展，圖書館不再僅能被動地在一個定點等著讀者上門，而是透過更主動的方式將圖書館資源呈現在讀者面前。根據國際圖書館協會聯盟(International Federation of Library Associations and Institutions, IFLA)之公共圖書館服務綱領中提到：在人口稀少的地區可使用多種運輸方式來提供服務給無法在館內享受到資訊服務的讀者，例如身心障礙或缺乏適當交通工具的人們，確保這些服務可以送到他們的家中或工作地點(Koontz, Gubbin & IFLA, 2010)。因此，公共圖書館不再限制於固定式的建築物，應視人民需求貼近日常生活中。而行動圖書館即是以車輛形式的設計、裝備和運作模式 1.

(16) (Kenneally & Payne, 2000)，裝載著書架和工作人員，以分館模式服務社區及鄰近地區(Reitz, 2004)，提供比照分館適當及可行的服務(Gayler, 1988)，有別於傳統圖書館的服務模式，主動將圖書館資源推廣至人民的生活環境中。對照著名印度學者阮甘納桑提出之圖書館五律(Ranganathan, 1931)，行動圖書館的核心概念與圖書館五律緊緊相扣，說明如下：圖書館五律之第一律「書貴為用」(books are for use)揭示圖書館的存在就是為了讓讀者能近用到資源，為了讓圖書館資源可以被利用，以行動圖書館的高流動性優勢，深入各社區等據點以提高圖書館利用率；第二律「每位讀者有其書」(every reader his book)強調每一位讀者都能在圖書館找到他所需要的資源，行動圖書館能針對不同社區的需求提供特定資源，服務各種族、年齡、語言文化背景等不同身分的讀者；第三律「每本書有其讀者」(every book its reader)為圖書館必須竭盡推廣各種館藏資源與服務予合適的讀者，行動圖書館將資源運送到各種不同的社區及地點，讓圖書館資源被更多元的讀者使用，相對而言提高了資源被利用的機率；第四律「節省讀者時間」(save the time of the reader)表示圖書館必須縮短讀者利用圖書資源所需耗費的時間成本，故機動性較高的行動圖書館能直接深入各社區及地點，住在偏遠地區或交通不便的讀者不再需要舟車勞頓到市區內的圖書館，在居住地附近就能享受到便利的圖書館資源；第五律「圖書館是一個成長的有機體」(the library is a growing organism)則宣告圖書館會依時序演進不斷增長茁壯，為讀者提供更好、更適切的服務，行動圖書館的服務並非從一開始就存在，而是隨著圖書館的演進所出現的新興服務型式。綜合以上論述，行動圖書館的經營理念與圖書館五律的核心緊緊相扣，圖書館的服務應依社會需求及科技演進，不斷成長及變化以符合讀者期待。早在日據時期，臺灣於 1912 年成立的「石坂文庫」便是行動圖書館的服務概念，巡迴書庫範圍從基隆覆蓋到花東提供人民免費借閱的服務(宇治鄉毅， 2006)。目前臺灣的行動圖書館以服務偏鄉為主，新北市立圖書館為服務新北市通勤族及社區居民，於 2012 年首創將行動圖書館巴士開往捷運站及火車站等公 2.

(17) 共運輸場站，讓民眾能利用通勤、外出的機會接觸圖書館的服務，有別於傳統行動圖書館多至偏鄉地區服務，新北市公共運輸場站服務對象較為獨特，故本研究以此作為研究對象。為探究新北市公共運輸場站行動圖書館服務品質績效，評估服務各面向是否合宜，以鎖定其目標客群，本研究以文獻探討輔以現場觀察，修改 ServQUAL(Service Quality)服務品質量表探究讀者對於服務品質期待程度及實際感受值，發送讀者問卷以量化方式評估服務品質及探究使用者需求，並統計分析自動化系統流通資料，藉以提供新北市公共運輸場站行動圖書館營運之具體建議。. 第二節. 研究目的. 本研究為探究新北市設置於公共運輸場站的行動圖書館(以下簡稱該服務) 之利用狀況及服務品質，以及讀者對該服務的使用動機、需求，期能提供業務單位參考，增進整體服務效能。本研究目的可歸納為：一、了解新北市公共運輸場站行動圖書館業務服務現況。二、調查及評估新北市公共運輸場站行動圖書館服務品質。三、探討新北市公共運輸場站行動圖書館讀者需求。. 第三節. 研究問題. 根據前述研究目的，本研究之研究問題歸納如下：一、了解新北市公共運輸場站行動圖書館業務辦理狀況 (一) 讀者使用服務項目、造訪時段及頻率等使用習慣為何？ (二) 讀者在各站點辦理證閱證、瀏覽及借還書籍等利用概況為何？ (三) 讀者借閱書籍主題偏好為何？. 3.

(18) 二、調查及評估新北市公共運輸場站行動圖書館服務品質 (一) 讀者對於服務品質各構面（有形性、確實性、反應性、保證性、關懷性）之實際感受值、期待程度值為何？ (二) 讀者對於服務品質各構面之實際感受值與期待程度值間是否存在服務品質缺口？ (三) 讀者對於服務品質各構面之重要表現程度分析為何？ (四) 讀者性別、年齡、職業、慣用語系、居住地距離等個人背景為何？ (五) 讀者使用動機及獲知服務訊息來源為何？ (六) 不同性別、年齡、職業、慣用語系、居住地距離的讀者服務品質感受是否具有顯著差異？三、探究新北市公共運輸場站行動圖書館讀者需求 (一) 讀者對於書籍主題類別、資料類型、書籍種類等需求為何？ (二) 讀者對於訊息文宣索取、服務設備等需求為何？ (三) 讀者所借閱之書籍是否同時提供家人閱讀？. 第四節. 研究範圍與限制. 本研究之範圍與限制包括：一、本研究調查以新北市公共運輸場站行動圖書館為範圍，因地域特性及服務項目的差異，無法類推至其他地區之行動圖書館服務。二、本研究讀者問卷發送對象為 12 歲（含）以上曾使用該館行動圖書館服務之讀者，為求深入了解該服務，對象不包括首次造訪者。三、本研究文獻探討範圍以中文、英文及日文為限。四、本研究讀者問卷發送期間為：2014 年 3 月 4 日起至 4 月 25 日止。五、本研究受限於各站造訪人數落差甚大，且首度造訪者佔多數，其中淡水捷運站無回收有效問卷。. 4.

(19) 第五節. 名詞解釋. 一、行動圖書館(Mobile Library) 行動圖書館為裝載著書架的大型貨車(Reitz, 2004)，或以車輛形式的設計、裝備和運作模式(Kenneally & Payne, 2000)，以任何型式像是大型卡車或貨車、大型汽車，裝載著書架和工作人員，具流動性或可移動性，在特定日期或每週的某一天拜訪沒有圖書館服務的鄉村地區和偏遠地區(Butdisuwan, 2009)，以分館模式服務社區及鄰近地區(Reitz, 2004)，提供比照分館適當及可行的服務(Gayler, 1988)。行動圖書館的相似詞彙多元，中文亦被稱為流動圖書館、行動書車、巡迴書車、巡迴書箱，英文包括 Mobile Library, Bookmobile, Travelling Library, Book Van, Shelf-Lined Motor Van 等，為統一論述，本研究統稱行動圖書館(Mobile Library)。二、服務品質(Service Quality) Parasuraman, Zeithaml,與 Berry 三位學者認為客戶對於服務品質的認知是由消費者對服務的期望與實際體驗服務後，在其心中所產生的認知差距而來，同時包含評估服務的結果，也包含評估服務遞送的過程(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)，本研究即採用該研究對於服務品質的定義。三、ServQUAL 服務品質量表 ServQUAL 為 Parasuraman et al. (1988)三位學者提出之五構面計 22 項目的服務品質評量工具，由 1985 年的十構面量表簡化而成，已為各服務業者作為品質衡量之工具使用，本研究評量該理論缺口五─「客戶的期望服務」與「實際感受服務」量化資料的差距而獲得服務品質，該量表公式為「服務品質(SQ)＝實際感受服務(P)－期望服務水準(E)」。. 5.

(20) 四、公共運輸場站(Public Transportation Terminal) 「公共運輸」泛指都市中人們利用團體的方式來移動，特徵是很多人同時利用同一種載體，可以使人以更高的效率及較低的成本移動 (Encyclopæ dia Britannica Inc., 2013)，「場站」為運具出發、經過與到達之地點，理想的場站應具備地位適中、設備良好齊全、交通便利、自然氣候條件優良、場地寬廣等條件 (張有恆，1994)。本研究公共運輸場站聚焦於火車站、捷運站。. 6.

(21) 第二章. 文獻探討. 本研究為評估設置於新北市公共運輸場站之行動圖書館的資源利用狀況、服務品質及讀者需求探究，以期能對該服務做深入且多方面的分析評估。本章共分為三節：第一節闡述行動圖書館的定義與發展歷程；第二節探討公共運輸場站的圖書資訊服務；第三節為圖書館服務品質評鑑探討；第四節為綜合前三節討論整理成本章小結。. 第一節. 行動圖書館的定義及發展歷程. 本節針對行動圖書館探討包括行動圖書館定義、歷史沿革、類型及服務項目，及國內圖書館發展現況，並歸納彙整國外行動圖書館讀者意見調查，以設計本研究問卷設計，茲分述如下。一、. 行動圖書館的定義行動圖書館為裝載著書架的大型貨車(Reitz, 2004)，或以車輛形式的設計、. 裝備和運作模式(Kenneally & Payne, 2000)，以任何型式像是大型卡車或貨車、大型汽車，裝載著書架和工作人員，具流動性或可移動性，在特定日期或每週的某一天拜訪那些沒有圖書館服務的鄉村地區和偏遠地區(Butdisuwan, 2009)，以分館模式服務社區及鄰近地區(Reitz, 2004)，提供比照分館適當及可行的服務(Gayler, 1988)。行動圖書館的同義詞多元，中文亦被稱為流動圖書館、行動書車、巡迴書車、巡迴書箱，英文包括 Mobile Library, Bookmobile, Travelling Library, Book Van, Shelf-Lined Motor Van 等。由國家圖書館所出版的《圖書館統計標準(CNS13151) 使用手冊》一書中提到，行動圖書館(Mobile Library)係指公共圖書館之一行政單位，利用特殊運輸設備，為不易親自到圖書館的使用者，在定點提供圖書資訊服務；圖書巡迴車(Book Mobile)係指圖書館的特殊運輸設備，為不易親自到圖書館 7.

(22) 的使用者，在定點提供圖書資訊服務（林呈潢，2009），故本研究統一稱為「行動圖書館」(Mobile Library)。茲將行動圖書館的定義整理如表 2-1。表 2-1 行動圖書館定義整理文獻. 定義. Gayler (1988). 設計成車輛型式，裝載及運作以提供比照分館適當及可行的服務。行動圖書館為利用裝載工具提供類似非全時開放之圖書館分館服務。. Prytherch (1990) Encyclopaedia Britannica (1990) Kenneally&Payne (2000) Reitz (2004). Butdisuwan (2009). 行動圖書館為以車輛裝載書籍到鄉村或都會區，在因為太小而缺乏穩定圖書館服務的區域提供圖書館服務。行動圖書館以車輛形式的設計、裝備和運作模式，使無法便利使用圖書館的人們容易近用公立圖書館服務。行動圖書館為裝載著書架的大型貨車，提供小型圖書館規模的館藏，以及圖書館員或輔助性專業人員的服務櫃臺，以分館模式服務社區及鄰近地區，使偏遠地區可以更容易近用公立圖書館服務。行動圖書館為流動性或可移動性的圖書館，以任何型式像是. 大型卡車或貨車、大型汽車，裝載著書架和工作人員，在特定日期或每週的某一天拜訪那些沒有圖書館服務的鄉村地區和偏遠地區。資料來源：本研究整理依表 2-1 可知行動圖書館在研究文獻中的定義雖有細微分歧，但總結各文獻的共通點，本研究將行動圖書館定義為「以車輛裝載書架及工作人員，提供分館規模的館藏和服務，使不便到圖書館的人們能近用圖書館服務」。二、. 行動圖書館的沿革. 第一部圖書館法案出現在西元 1850 年，允許超過 1 萬或更多人口的自治區建立及維持圖書館營運，圖書館數量擴展快速，一些重要人士看見更多的需求─ ─圖書館需將服務擴及到更遠的地方──那些住在偏鄉地區，不方便近用到圖書館的人們(Kelly, 1977)，此為發想行動圖書館的初衷，在大英百科全書中也記載行動圖書館最初原型是在 19 世紀英國及 20 世紀美國的馬書車，服務一些鄉村的個人用戶(J. A. Ba., 1990)。1857 年 British Workman 刊物記載流動圖書館巡迴於 8.

(23) Cumbria 地區 8 個城鎮；1859 年，在英國 Warrington 地區，使用馬車作為行動圖書館以服務該地區的工作者，可知英國在 19 世紀便存在行動圖書館服務(Want, 1990)。 1905 年，美國圖書館員 Mary Titcomb 對於提供服務給住在鄉村地區或農場的人們，產生一個想法，她讓兩隻馬拖運著馬車並載著 300 本書，稱之為「書馬車」(book wagon)，在農場間運行了好幾年，直到 1910 年馬車才損壞。美國 1913 年及英國 1919 年出現行動圖書館車輛(Asociación de Profesionales de Bibliotecas Móviles (ACLEBIM))。1919 年英國通過圖書館法案加速了鄉村間的行動圖書館發展，廢除經費限制，因此拓展了新的圖書館服務以符合鄉村地區新的需求(Want, 1990)。行動圖書館在一個縣級或省級的圖書館系統中，被作為一個補充書站及書籍分銷站─在郵局或是商店中─可以被讀者拿取及放回，也被作為在廣泛區域中提供較彈性的門對門(door-to-door)服務，行動圖書館通常具有顯眼的外觀及具有教育意義，在世界許多地方，甚至被作為與愛斯基摩人的接觸管道(Encyclopaedia Britannica, 1990)。在日本，則是從戰後千葉縣的光號(ひかり号)和高知市民圖書館開始導入了行動圖書館的服務，流動圖書館被定位為圖書館的基礎，但因財政問題及日本圖書館普遍設置，流動圖書館業務漸漸減少或甚至廢止（中山愛理，2006）。行動圖書館的概念自 19 世紀被提出，從馬車進化到現在使用的巴士、拖車和貨車；鄉村的孤立地理特性及不便的交通，使居民對閱讀的需求造就了行動圖書館的崛起，現今行動圖書館已不僅服務鄉村地區，而是針對不容易近用到行動圖書館的各個族群來提供服務。三、. 行動圖書館的類型及服務項目. 行動圖書館的主軸概念為能便利地移動、具高機動性的經營模式，故行動圖書館有許多不同的載體型式。許多書籍及文獻中都有提到，早期或發展較為落後 9.

(24) 地區之行動圖書館習以利用「生物」作為載體，Hoelscher 與 Sepke (2010)認為行動圖書館有三種類型，其中一項便為生物(living)圖書館，意謂藉由人類或動物來移動。改編自真實故事的《駱駝移動圖書館》(The Camel Bookmobile)這本小說中描寫到肯亞地區的行動圖書館服務，每個月一次巡迴於肯亞北部(Hamilton, 2007)；兒童繪本《驢子圖書館》(Biblioburro: A True Story from Colombia)則是改編自哥倫比亞溫馨的真實故事，描述愛書人 Luis 老師將家中的藏書利用駝獸運送到偏遠山區，讓孩子們可以帶走自己喜愛的書籍，點亮了村落的閱讀燈(Winter, 2010)。在 Krolak (2005)的調查報告中指出，哥倫比亞地區稱為「Biblioburro」的行動圖書館是由人徒步、或以驢子作為移動到偏遠地區的交通工具，運載大約 40 本書及新雜誌；在肯亞則由駱駝託運 500 本書穿越沙漠地區；而泰國地區則以大象運送書籍，提供圖書資源給孤兒；辛巴威的行動圖書館以驢子拖運卡車運載書籍，深入社區及鄉村地區。以生物作為載具的傳統行動圖書館經營模式，至今仍運行於部份地區。 Want (1990)認為居住於各種社區的人們皆需要行動圖書館服務，無論環境是否允許，特殊需求族群也必須能享用到跟常人及納稅人相當品質的服務，故 Hoelscher 與 Sepke (2010)認為行動圖書館是具有流通和參考服務為主的服務台，以車輛運輸館藏，比起固定式圖書館更能反應讀者需求，提供服務和資訊給那些難以近用到固定圖書館的人口，行動圖書館有不同型式的載體，例如行動書車圖書館(bookmobiles)、行動船圖書館(ship library)以及生物(living)行動圖書館。也就是說，載體為何並不影響行動圖書館的服務初衷，Bashaw (2010)在文獻中提到「無論是水、空氣還是土地，無論穿越沙漠、山峰、島嶼或是叢林，藉由各種管道將書和其他圖書館服務─利用包括駱駝、馬、驢子、大象、巴士、船、腳踏車、貨運馬車、摩托車、汽車、直昇飛機和火車流通」。可以得知「行動圖書館」的核心概念為將圖書館資源以不同載體運送到各個地區。Krolak (2005)研究發現，行動圖書館服務也應用於游牧和難民社區，或是有些乘船才能到達的村落。在 1997 年，一艘十二米長、寬兩米，被稱為「bibliolanchas」的行動圖書船，船艙有屋 10.

(25) 頂，設有長凳和書箱，每天在幾個村莊間巡迴，偏遠地區的學校以班級為單位，每班學生進入「船圖書館」一小時，借閱及歸還書籍或只是享受閱讀，每次最多可容納 40 人，此服務提供了阿根廷及亞馬遜河畔與世隔絕的學校和鄉村能閱讀媒材、影片、光碟及使用電腦上網。行動圖書館的服務一開始應用於偏鄉地區，特別是不方便使用到圖書館的人民，在芬蘭、印尼、孟加拉則是以行動圖書船提供給無法接觸到圖書館的孩童有閱讀的機會；荷蘭以貨櫃車運送圖書到學校去；在智利，公共圖書館有多種行動服務，如行動書車、書船、書箱、人力揹書或自行車送書等，以圖書及文化活動提供服務各年齡層的民眾，另外，也服務安養之家、醫院及監所(Koontz, Gubbin & IFLA, 2010)。Davidson 與 Dorner (2009)調查紐西蘭的行動圖書館發現，行動圖書館的停靠地點包括：療養院(resthome)郊區街道、購物中心、學校、幼稚園、郊區、小鎮、鄉村地區、偏遠地區、市政廳、住宅區等。紐西蘭、澳洲地區的圖書館員 Hawke 與 Jenks (2003)認為行動圖書館已經成為圖書館服務的一部份，被用於人口密度低、旅途中等沒有圖書館服務，或因翻新等原因暫停圖書館服務的區域；以及當社區中組成族群及階級快速變化，對圖書館需求變化性大、不明確的狀況下，以行動圖書館試行可能的服務區域，建立新程度的需求；此外，社區中低行動力、較少拜訪圖書館的核心客戶團體，例如長者、護理之家居民、幼稚園或者學校團體也是行動圖書館的服務範圍。 Butdisuwan (2009)調查泰國的行動圖書館後歸納出幾種運作模式，包含馬車、引擎動力船、摩托車、圖書貨車等載體，運送包裝、盒裝、袋裝的書籍、閱讀媒材、多媒體資料，服務地點則包括學校、工廠、醫院、飯店、寺廟、火車站和小鎮閱讀中心，甚至有「行動火車圖書館」的服務，在火車上放置書籍。除上述常見的服務地點，行動圖書館為了更貼近民眾的生活，像是在英國的行動圖書館開到了沙灘，讓渡假的民眾可以使用(Krolak, 2005)。澳洲昆士蘭州著名渡假聖地黃金海岸的行動圖書館服務每雙週巡迴 20 個點，提供不方便到分館使用圖書館資源的民眾另一種選擇，服務項目包括：適合成人、青少年、的小說、 11.

(26) 非小說；兒童適用的童書、CD、DVD、繪本、漫畫和遊戲；可以上網和裝有微軟辦公室軟體的電腦；大型印表機和有聲書；語言學習錄音帶、CD 和 DVD；無障礙設施(Council of the City of Gold Coast, 2013)。以色列特拉維夫(Tel Aviv)的渡假聖地，地中海畔的梅濟特濟姆海攤(Metzitzim Beach)成立了海灘行動圖書館，以兩輪板車作為載體，提供 5 種語言共 523 冊館藏及免費網路、電子資源(ZIRI, 2013)，館藏適讀對象橫跨各年齡層，有少兒讀物、青少年讀物，還有詩歌等皆來自以色列公共圖書館，任何人都可以帶走喜歡的書，當局相信每個人閱畢之後都會歸還，因此借閱不需任何登記程序及費用(王倩、張瑾，2003)。根據上述文獻，可知行動圖書館在不同的國家依需求有不同服務對象，服務地區常見於偏遠鄉村、醫院、療養院、學校，也有些地區的行動圖書館服務用在火車站、購物中心等人潮眾多，但沒有辦法建造固定圖書館的地方，除了服務不方便近用圖書館的人們，也試圖將圖書館推廣到人們生活必經之地或休閒渡假聖地，嘗試以各種不同的方式展現圖書館的館藏，落實閱讀推廣，提高圖書館資源的使用率。除此之外，Want(1990)在文獻中提到在許多都市地區，行動圖書館的服務專注於不同族群對他們相關的文化的需求。也就是說，在都市中居住著不同族群的居民，這些少數族群或母語非英語的居民也是行動圖書館積極服務的對象。. 四、. 國內行動圖書館發展現況. 早在日據時期，臺灣便曾出現行動圖書館服務概念，當時石坂莊作在基隆成立可以提供一般民眾借閱書籍服務的「石坂文庫」，1912 年開始「巡迴書庫」的免費閱覽服務，運送範圍含花蓮、臺東最遠甚至可達日本沖繩，借期一個月，書籍搬運費皆由「巡迴書庫借閱所」負擔。爾後 1922 年的「臺灣總督府圖書館」、 1926 年的「新竹州立新竹圖書館」、1928 年的「臺中州立圖書館」等圖書館均有實施「巡迴文庫」，在西元 1930 年代，臺灣 90 多個圖書館館中大約有 40 館左右皆實施「巡迴文庫」制度(宇治鄉毅，2006)。 12.

(27) 臺灣目前行動圖書館多數由公共圖書館經營，其中新北市及高雄市因幅員廣大，轄區包含都會及偏鄉地區，地方政府乃規劃以行動圖書館彌補分館服務不足之處，以使圖書館的服務更深入各學校及社區，讓各地市民皆能享受便利的圖書資源。新北市涵蓋城市、山城、漁村等各類型生活文化迥異的社區，公共圖書館經營方向應符合在地人民的生活習慣，故新北市立圖書館利用行動巡迴書車深入社區，讓 29 個鄉鎮的圖書資源可以平均分配，突破過去傳統巡迴車只提供現場閱讀的限制，市民只要辦理借閱證，有行動圖書車的地方皆可隨時借還書籍，相當方便 (耿詩婷，2010；潘云薇，2011)。目前新北市共有 6 部貨車改裝而成之行動圖書館，主要服務於大眾運輸公共運輸場站及部份社區、學校，尤其是交通不便的偏鄉地區，設置此服務目的在於落實圖書館資源推廣，積極將館藏推廣深入民眾的生活圈中，改變圖書館守成式服務的形象，將服務更拓展至社區及聚落。高雄市立圖書館以流動攤車的方式成立「行動圖書館暨故事媽媽列車」，2006 年首站於前鎮區仁愛國小啟用，館藏量 2,000 冊，其中有 1,600 本兒童繪本，營運經費部份由企業贊助。該服務主動將書載至社區、偏遠學區、醫院及弱勢團體等亟需閱讀資源之地區，提供好書閱讀及故事媽媽說故事，讓民眾不用至圖書館即可享受圖書資源，以帶動社會的閱讀風氣(蘇士雅，2010；謝梅芬，2006；高雄市立圖書館，2006)。財團法人佛光山文教基金會 2008 年成立推動行動圖書館，車體為 3.5 噸的小貨車改造成兩側車廂皆可開啟的圖書車，容納 3,000 冊圖書，稱為雲水書坊。雲水書坊期望將「滿載圖書的行動書車如行雲流水般開往學校、社區，方便學生民眾就近看書、借書，同時推廣全民讀書運動，希望藉由閱讀提升生活及改變生命，也希望能激起學生對閱讀的好奇心進而借閱書籍回家，促進家庭親子和樂關係。」佛光山和屏東政府合作購置之雲水書坊與該區域之公共圖書館資訊系統共同平台，大幅提升學生及民眾借閱率。屏東縣教育界認為行動圖書館對於學校推動閱讀運動有催化作用，雲水書坊深入觸及社區與偏遠資源不足的學校，並加入志工媽媽說故事的服務，成功啟動閱讀運動(郭靜慧，2010；財 13.

(28) 團法人佛光山文教基金會，2013；劉尚昀，2007)。雲水書坊為國內私營行動圖書館最著名的案例之一，行動圖書館容易深入偏鄉、移動方便的性質，讓居民更容易近用圖書館服務。臺中市政府認為，圖書館無法遍佈各區，因此利用圖書巡迴車的服務到偏鄉讓小朋友能站在更好的起跑點上，圖書巡迴車為企業及個人名義捐贈，其餘不足營運費用由政府環保獎勵金及機關首長捐贈補齊(張淑珠，2014)。臺中市圖書巡迴車其車體是由 3.5 噸小貨車改裝而成，歐翼開放式空間設計，約可容納 2 千餘冊的書籍，擁有彩繪的車身和可愛的外型，深受小朋友喜愛；並利用 3.5G 行動網卡，連結圖書館自動化資料庫，就像一座會動的圖書館(黃玉燕，2014)。國內行動圖書館服務目前仍以服務偏鄉地區為大宗，惟新北市立圖書館已將行動圖書館的服務拓展至公共運輸場站，顯見已有圖書館的經營者試圖跳脫傳統行動圖書館「服務偏鄉」的概念，將圖書館深入一般民眾的日常生活圈，落實閱讀推廣，拓展行動圖書館的應用範圍。五、. 行動圖書館讀者意見調查. 行動圖書館的服務往往需視社區之地域性質及社區居民需求而定，故各地行動圖書館服務項目不一、變動性大且服務地點具流動性，因此行動圖書館成效評估特別注重讀者之觀點，多以發送問卷予該館讀者俾做讀者需求、滿意度等統計分析，以改進服務品質及詢問讀者意見。茲檢視國外行動圖書館讀者問卷，包含 Sure Start Bridgwater Mobile Library, CityLibraries Mobile Library, Leicestershire County Council Mobile Library, Devon County Council Mobile Library, Suffolk County Council Mobile Library, Town and Parish Councils Mobile Library, Poowong and Nyora Mobile Library, Northumberland County Council Mobile Library, Northern Ireland Library, Sheffield Mobile Library 等，依序編號 A 至 J，整理各卷評量項目後歸納如表 2-2。. 14.

(29) 表 2-2 行動圖書館問卷調查歸納類題. 編號. 使用習慣. 1 2 3 4 5 6 7. 常用的站別/路線使用與否/頻率使用動機/目的得知管道會員年資借閱冊數/類型使用的服務項目. ● ● ● ● ● ● ● ● ●. 8 9 10 11. 書籍使用對象能見度贊助商關注度使用偏好. ●. 12 13 14 15 16. 資料類型/館藏主題. ● ● ● ● ● ● ●. ● ●. 17 18 19. 停靠地點/巡迴路線近用方便性行銷. ●. ● ●. 20 21 22 23 24 25. 空間/設備時段館員氣氛館藏服務項目. 26 27. 結合其他機構阻礙/改進建議. ● ●. 28 29 30. 使用與否/哪個館頻率非讀者理由/改善方式. ● ● ●. 31 32 33 34. 意見回饋行銷策略/非讀者營運重點/政策停靠站/路線/頻率. ● ●. 35 36. 擔任協助者替代方案/存在性. 滿意度. 需求. 母圖書館/分館. 營運意見. 題目. A B C D E F G H I. J. ● ● ● ● ● ●. ● ● ●. ●. ● ● ●. 設備/空間館員外觀開放時間/頻率. ● ● ●. ● ●. ●. ● ●. ● ● ● ● ● ● ● ●. ● ●. 15. ● ●. ● ●. ● ● ● ●. ●. ● ●. ● ●. ● ● ● ● ● ● ●.

(30) 類題. 個人背景. 編號. 題目. A B C D E F G H I. 37 38. 財務衡量讀者對服務對象認知. 39 40 41 42 43 44. 性別年齡宗教職業種族特殊身份. ● ● ● ● ● ●. ● ● ●. ● ●. 45 感情狀況 46 居住地/距離 47 交通工具資料來源：本研究整理. J. ● ●. ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●. 依表 2-2 可歸納為六大類題，包括「讀者利用習慣」、「讀者滿意度」、「讀者需求」、「母圖書館/分館相關類題」、「行動圖書館營運意見」、及「讀者個人背景資料」，說明如下： 1.. 讀者利用習慣：係為問卷最核心的項目，包括詢問讀者對於行動圖書館的使用習慣(利用站別、頻率、動機、服務項目、偏好)、消息來源、個人借閱冊數及類型等，評估行動圖書館的館藏量、館藏主題等是否能被有效地利用。. 2.. 讀者滿意度：此類型題目針對資料類型、館藏主題、設備及空間、館員、行動圖書館外觀、開放時間及巡迴頻率、停靠地點及巡迴路線等項目調查讀者滿意程度，以評估行動圖書館的館藏、服務項目及政策是否能貼近讀者的需求。. 3.. 讀者需求：此類型題目係方便行動圖書館能制定更符合讀者需求的政策，故針對空間及設備、巡迴時段、館員、氣氛、館藏、應提供的服務項目，甚至是否需要結合其他機構提供更生活化的服務，讓讀者能提供需求建議，俾使行動圖書館能評估新服務政策的可行性。. 4.. 母圖書館相關類題：因行動圖書館與母圖書館習習相關，行動圖書館係為彌補母圖書館的不足，服務平時無法近用到母圖書館的讀者，故詢問讀者是否使用母圖書館及使用哪個館，利用頻率等，作為評估行動圖書館是否達到與 16.

(31) 母圖書館服務互補的成效。 5.. 行動圖書館營運意見：此類型題目係為提供讀者針對營運政策的意見回饋，以半開放式問題獲取讀者觀點，以改善行銷策略、營運政策，甚至使非讀者成為讀者；另外也詢問該行動圖書館替代方案的可能性，使行動圖書館發揮最大效益。. 6.. 讀者個人背景資料：此類題係為了解受訪者之性別、年齡、職業、居住地等個人背景資料，以獲得行動圖書館讀者的背景資料，進一步進行各評量項目之顯著差異性分析。總結來說，行動圖書館利用讀者問卷調查進行量化統計分析，以獲得讀者對. 於行動圖書館各方面服務成效之滿意度及意見回饋，並獲得讀者對於行動圖書館之需求，期望能評估行動圖書館服務政策及績效，增進使用效益；另外也針對讀者的年齡、性別、職業等背景資料做交叉統計分析，以利用市場區隔進行有效的目標行銷。. 第二節. 公共運輸場站的圖書資訊服務探討. 本節針對公共運輸場站的定義、內涵歸納及分析，並探討國、內外設置於公共運輸場站的圖書資訊服務概況，其中國內的部份包括微型自助借還書機、無人智慧圖書館、行動圖書館及自由取閱式的服務，茲分述如下。一、公共運輸場站的定義及內涵「運輸」(Transportation)是利用各種運輸工具及通路，將人及貨物從一地運至另一地，以克服空間阻隔的一種經濟活動或行為(張有恆，1994)。在牛津辭典中也定義「運輸為運送某人、某物的過程」(Simpson, 1989)。依 Vuchic (1981)之研究，都市內各種交通運輸工具依駕駛及讀者特性主要可分為：. 17.

(32) (一) 私人運輸(Private Transport)：僅供擁有者使用的交通工具，包括機車、腳踏車，甚至走路也屬於此類。 (二) 副大眾運輸(Paratransit)：一個駕駛運載多位乘客，具有階級制的費率或依乘客需求決定價格，此類別包括計程車、遊覽車、小巴。 (三) 大眾運輸(Mass Transportation)：具有固定路線和時刻表，適用於所有付費的乘客，常見的包括公車、輕軌鐵路、高速鐵路等。張有恆(1994)綜合各家說法定義公共運輸係指費率由政府管制，乘客只要遵照其運載契約，一般大眾皆可搭乘的交通工具。而大眾運輸則指服務於都市內及其附廓衛星市鎮，具有固定路線、固定班次及固定費率，乘客為一般大眾之公共運輸系統，如公共汽車、輕軌運輸、大眾捷運系統皆屬之。在英國牛津字典中，定義公共運輸(Public Transport)為「為公共而設，有固定費率及以固定路線運作的公車、火車或其他型式的交通工具」，大眾運輸(Mass Transit)則為「公共運輸，特別是在都市中的」(Pearsall, 1998)。大英百科全書中則將公共運輸、大眾運輸定義為同義詞，泛指都市中人們利用團體的方式來移動，特徵是很多人同時利用同一種載體，可以使人以更高的效率及較低的成本移動(Encyclopæ dia Britannica Inc., 2013)。「公共運輸」及「大眾運輸」的主要差別在於「大眾運輸」特別專指在都市中的公共運輸，然因國內普遍城鄉界線糢糊，住商混雜，難以界定是否屬於都市範圍，故本研究採納大英百科全書中之定義。場站(Terminal)為鐵路或其他運輸路線的終點，或者在節點上的車站(Pearsall, 1998)，是運輸構成的要素之一；運具(Transport) 則為乘載人們或貨物從一地移動到另一地的工具，包括車輛、飛機或船；場站為運具出發、經過與到達之地點，包括停留、客貨集散裝卸、售票待運服務、運具維修保養、管理、駕駛及服務人員工作休息、以及通路的中轉連接等之場所。理想的場站應具備地位適中、設備良好齊全、交通便利、自然氣候條件優良、場地寬廣等條件（張有恆，1994）。. 18.

(33) Vuchic (1981)則認為場站通常被用在任何有乘客設施的大站，像是有候車室、票務辦公室之類的地方。綜上所述，公共運輸場站為費率由政府管制，乘客搭乘交通工具所經過的場所，本研究提及之公共運輸場站範圍包括火車站及公車站。二、公共運輸場站的圖書資訊服務現代人耗費在交通工具的時間日益增多，無論是通勤，抑或是旅遊，能在公共運輸場站隨手獲得書籍，旅途中享受閱讀的樂趣，無疑是很棒的一個點子。全球各國政府陸續在公共運輸場站增設創新服務，提供民眾更便利、多元的閱讀管道，包括歐洲的西班牙、荷蘭，亞洲的泰國、臺灣，美洲的智利、美國及哥倫比亞，以及大洋洲的澳洲等。泰國在快速火車的包廂中設置書架，提供贊助商所供應的書籍，或是利用沒有使用的車廂改裝飾成圖書館火車行動圖書館，目標包括：擴展民眾的學習機會和建立閱讀興趣，促進人們在火車旅行中將時間花費在閱讀各種書籍，這種實用的、享受的禮貌行為，創造一種新的學習模式為需求族群建立適當的氣氛和環境。提供通勤族由多個組織贊助的書籍和其他紙本資料，並設立佈告欄和展覽，展示關於健康、勞工法律、文化、傳統或職業的指引，提供教育及娛樂的廣播影音節目，團體討論議題諸如城市中的危險、職業應用等(Butdisuwan, 2009)。西班牙設置自動圖書機於地鐵站、高使用率的購物中心及火車站(Hoelscher & Sepke, 2010)。西班牙企業所發明的自動借還書機，裝置於馬德里地鐵站，取名為「Libroexpress」，馬德里地鐵發達，且調查中指出 34.6%的民眾會利用通勤時間閱讀，故首批機器設置於馬德里一級地鐵站，目前也正拓展到二、三級車站，館藏超過 1 萬冊。民眾可以利用機器螢幕瀏覽書籍清單，可指定以作者、書名瀏覽，並使用身分證、護照或是任何一張公共圖書館的借閱證，就能借閱書籍，借期 15 天，可以再續借 15 天，通勤時間隨時都能享受閱讀的樂趣，該服務有 65% 的讀者為平時不會到圖書館的讀者，「Libroexpress」將圖書館的藏書帶到貼近人 19.

(34) 們生活的地鐵，讓沒有時間到圖書館的民眾也可以近用到圖書館資源(Quaglieri, 2013; Scruta, 2012)。「bibliometro」計畫成立於 1996 年間，在智利聖地牙哥地鐵站設置醒目的服務站，最初共有 3 個服務點，開放時間為週一至週五上午 9 時起到晚上 9 時，各站書籍可以互相流通，館藏主題以休閒及娛樂為大宗，包括小說、詩歌、散文、漫畫及藝術等，也特別強調智利和拉丁美洲作家的作品。民眾只要出示身分證件、學生證或出生證明即可借閱，提供線上續借的服務，設立宗旨為讓民眾可以更容易接觸到書籍，因此設立於票口、車站廣場等人潮眾多之處(BiblioMetro, 2013)。哥倫比亞共和國在首都波哥大的地鐵系統試營「書風」(Libro al Viento)的活動，將文化及旅遊書籍放置於人來人往的公共運輸場站，讀者不需要隸屬於任何圖書館組織，也不需要辦理借書證，在旅途中自由地取用喜歡的書籍，任何人都可以徜徉在文學旅行中，並可隨意將書籍帶回住家或辦公室，待閱畢後再歸還原處即可(Secretaría Distrital de Cultura, 2013)。位於美國加州舊金山灣區東部的康特拉科斯塔公共圖書館(Contra Costa Public Library) 和舊金山灣區捷運系統 (BART) 於 2008 年起聯手提供「Library-a-GO-Go」圖書館服務給廣大通勤族，以販賣機的型式安裝在地鐵站，讓讀者在通勤途中能借閱書籍，讀者只要插入圖書館借閱證後自行操作按鈕，就可以將書籍帶走，還書程序亦同。該館在推行此服務後讀者辦理借閱證需求大幅增加，讀者甚至也可以在網路上查詢最近的站別和館藏，此服務第一台機器被安裝於匹茲堡及灣角站間，而未來也將陸續安裝於其它地方(Contra Costa County Library, 2013)。根據日本上野經濟新聞報導，日本通勤族眾多，習慣在地鐵上閱讀，因此東京地鐵千代田線根津車站設有「根津地鐵文庫」(根津メトロ文庫)，據聞是在 1989 年 9 月左右設置，至今已逾 24 年，外觀是廢棄車廂，由當時的站員利用廢棄木材製作成車輛內的書架，車輛形狀深受小朋友喜愛。該庫藏書 600 冊，乘客可以自由帶走書籍，借閱冊數和歸還日期都沒有上限，目前有 6 個車站設有文庫，除 20.

(35) 了原本的館藏外，也接受民眾贈書 (上野経済新聞, 2013) 。荷蘭首都阿姆斯特丹的史基浦機場(Amsterdam Airport Schiphol)於 2006 年起啟用機場圖書館的服務，館舍面積 90 平分公尺，計 25 個席位含 9 台 ipad 設備，館藏量 1,250 冊，主要為翻譯成 30 種語言的荷蘭小說作品、荷蘭文化相關的照片及影片、荷蘭音樂家的音樂，採自助式服務，書架設備配色鮮豔，成立宗旨為使旅客在轉機及等待的途中能以閱讀書籍及視聽資料方式認識荷蘭文化，正如該館標語「準備好起飛」(Ready for take-off)，機場圖書館為旅客休息充電、消除疲勞的場所(ProBiblio, 2013)。國際上設於公共運輸場站之圖書館服務案例甚多，綜合以上資料可知，此類型圖書館服務具有彈性的服務政策，尤其是在歸還期限、借閱資格、還書地點等方面不加設限或放寬資格，另外也盡可能讓讀者能自行負擔書籍流通手續的成本，目的在於落實閱讀推廣，而不再有過去圖書館「藏書樓」─必須並重保存功能─ 的形象，是現代圖書館服務轉變的新思維。三、國內公共運輸場站圖書資訊服務現況根據行政院主計處 2013 年 10 月統計資料，臺北、高雄捷運總計每日平均逾 193 萬人次搭乘，全臺公車逾 302 萬人次，且持續增長中（行政院主計處，2013），可見臺灣人民仰賴大眾運輸工具的程度，公共運輸場站為通勤族每日必經之地。成人的閱讀推廣需提高書籍的可及性和親近性，臺北市、新北市、高雄市、臺中市都已在人潮最洶湧的大眾交通據點或運具中設置圖書館圖書館服務，讓書籍藉由先進科技設備主動走入人群（林奇伯、林珮萱，2003），類型包括微型自助借還書機、無人智慧圖書館、行動圖書館及自由取閱式的圖書服務等不同型式，分述如下： (一) 微型自助借還書機許多公共運輸場站，諸如高雄捷運站中央公園站、臺中火車站、臺北火車站. 21.

(36) 及松山火車站等站陸續設置自助借還書機器，隨手借到符合當地主題的書，在旅遊出發前借閱，歸來時還書；借書隨手可得、圖書館就在你生活週遭，像便利商店式的微型行動圖書館，已成為未來生活的趨勢（趙志中，2010）。高雄市立圖書館於 2009 年開啟公共運輸場站開啟圖書館服務，於高雄捷運站中央公園站設置微型智慧型圖書館，外形像是一台大型飲料自動販賣機，讀者只要先選好想借閱的圖書，以具借書證功能的捷運一卡通悠遊卡感應就能取書，機器可容納 1,200 本圖書，斥資 400 萬，每天從早上 7 點開放到晚上 11 點，嘉惠許多通勤上班族，結合「捷運」與「閱讀」的都會生活型態，讓市民及國際朋友共享捷運上閱讀的幸福（林奇伯，2010；趙志中，2010）。國立公共資訊圖書館 2010 年於臺中火車站大廳處設置自助借書機，民眾憑中部圖書館聯盟借書證即可使用，架上約有 700 本書，定期更換書籍，此服務為根據車站旅客需要，從館藏書籍中挑選出文化、觀光、旅遊、暢銷書等約 7 千多本書輪番上架（張菁雅、徐夏蓮，2010）。臺北市立圖書館選在人潮密集的臺北車站雙鐵會合候車區設置「FastBook24 小時自助借書站」，不占空間又能服務南來北往的長途旅客和上下班的民眾，也能讓旅客感到新鮮，上班族通勤途中就可以順道使用，搭車不用怕無聊。該機器可容納藏書為 4 百冊，書架共 3 排，每排容納 134 冊圖書，每隔 3 分鐘由上排至下排依序自動移動 1 次，讀者可透過玻璃窗直接瀏覽架上圖書，典藏圖書以熱門新書及最新上架的書籍為主，每天固定補書（邱紹雯，2012；廖雅琴，2013）。接著，臺北市立圖書館又於松山火車站售票窗口旁設置「FastBook 自動借還書服務站」，提供民眾在上、下班途中更便利地利用悠遊卡借書證借、還書，不再受限於圖書館的營業時間，對上班族而言很方便，並能於臺北市立圖書館其他座自助借還書機「甲地借、乙地還」，若有預約圖書能於車站服務站取件的服務能更加分（陳如嬌，2003）。此種微型自助借還書機設備雖然所費不貲，但成本卻仍只有傳統圖書館的 1/20，並能為圖書館節省維持營運的人力成本，這種「便民、行動式的圖書館」 22.

(37) 引發讀者討論與口碑行銷（趙志中，2010），主題方面貼親讀者生活面，提供大眾感興趣的讀物，讓閱讀更加有趣。 (二) 無人智慧圖書館臺北市立圖書館於捷運西門站設置無人智慧圖書館，提供上班族及學生們搭乘捷運途中一個充滿書香、鼓勵閱讀的轉運站，又被稱為「無人圖書館」，智慧圖書館設立的初衷是為了解決讀者長久以來對圖書館開放時間的抱怨，因為圖書館的開放時間被期待為像便利商店一樣二十四小時不打烊全年無休，只是傳統圖書館受限於人力無法滿足讀者如此的需求，智慧圖書館利用無線射頻識別系統 (Radio Frequency Identification, RFID)，讓開放時間能配合捷運營運的時間延長為 18 個小時(黃麗妃，2007)。西門智慧圖書館由於鄰近西門町，藏書內容著重青少年喜愛的動漫、偵探推理、奇幻冒險及網路文學 (鍾文萍，2003)。臺北市第二座捷運沿線圖書館「東區地下街智慧圖書館」於 2013 年啟用，位於捷運忠孝復興站連接到忠孝敦化站間地下街，佔地 30 坪，考量鄰近為時尚流行商圈，典藏較多與流行、服裝相關的書籍，以活力、時尚、休閒、設計為主軸提供 8 千餘冊的圖書，另利用角落空間規劃了資訊檢索區及期刊區（孔令琪，2013；廖雅琴， 2013）。新北市首座低碳無人服務的智慧型圖書館座落於高鐵、台鐵、捷運三鐵共構的板橋車站，佔地 50 坪，設備及系統應用無線射頻識別系統技術，民眾持悠遊卡借閱證就能自行刷卡進入館內瀏覽圖書，並利用自助借還書機辦理借還書手續；該館配合通勤族上下班時間，從上午 7 點開放到晚上 10 點，突破傳統圖書館的服務限制，採無人服務，並以類似書店的方式以主題排列圖書，較符合民眾找書的需求（耿詩婷，2010）。臺灣首座機場圖書館設置於松山機場捷運站通往機場大廳通道，佔地 27 坪，館藏量 1 萬冊，除了文學、小說、兩岸經貿與休閒娛樂類，考量松山機場有較多前往日、韓旅遊的讀者，也典藏豐富的旅遊觀光及旅遊文學類藏書，配合機場作 23.