服務品質

透過以上文獻回顧發現國內外對於運具選擇的研究中，納入服務品質的文獻並不 多。近年來，運輸業的競爭非常激烈，業者都期望透過服務品質的改善提昇自身的優勢 與市場佔有率，因此，本研究將服務品質納為研究變數，明確的瞭解服務品質對民眾選 擇運具之影響。運輸領域相關文獻分述如下：

Hensher and Prioni (2003) 建立衡量市區公車經營業者的服務品質指標，並設計顯示 性偏好與敘述性偏好問卷，以分析乘客的選擇行為。透過顯示性偏好問卷蒐集乘客對於 當次旅次的服務品質感受。模式結果顯示，票價、準點性、車內與車外旅行時間、安全 性、有無空調設施、座椅清潔性、駕駛員服務態度以及公車站的資訊設備等變數對於乘 客選擇不同的公車公司有顯著的影響。Paulley et al. (2006) 與英國利茲大學、牛津大學 共同合作，制定公共運輸服務品質之手冊，期望透過此手冊的制定，提供公共運輸服務 業的員工與管理人員工作時之依據，藉此提高公共運輸使用率與供未來相關研究之參 考。Espino et al. (2008) 利用多項羅吉特模式與航空公司的服務品質影響旅客選擇航空 公司的程度，以西班牙伊比利半島至加納利群島為研究路線，研究發現旅客願意花比目 前更高的價錢取得較佳的服務。

Ortúzar and Simonetti (2008) 比較西班牙高鐵與國內線航空的競爭力，利用混合顯 示性偏好與敘述性偏好之資料型態，服務品質為主要變數並以巢式羅吉特模式進行校 估，結果發現旅行時間為影響程度最高之因素。Brons et al. (2009) 研究如何利用提高服 務品質以提升荷蘭鐵路的旅客量，第一階段訪問旅客對目前荷蘭鐵路的滿意度，以此資 料進行主成份分析形成構面；第二階段利用迴歸分析，校估每個構面對旅客搭乘意願的 影響程度。Dissanayake and Morikawa (2009) 研究曼谷當地家庭旅遊時的運具選擇行 為，同時利用顯示性偏好與敘述性偏好設計的問卷，並以巢式羅吉特模式進行校估，以 服務品質為主要變數，結論發現家庭成員的年齡、所得與是否有兒童等都會影響運具選 擇。

陳勁甫等人 (2007) 瞭解服務品質、滿意度、知覺價值與顧客忠誠度之間的影響關 係，或針對高雄市真愛碼頭觀光乘客進行調查，利用因素分析與結構方程式進行分析，

研究結果發現服務品質直接正向影響滿意度，且透過知覺價值間接正向影響滿意度，而 滿意度會直接高度正向影響顧客忠誠度。蔡蕙君與黃勇富 (2007) 利用 Kano 二維品質 模式來研究台灣高鐵的等待服務品質特性，並瞭解大眾對等待服務品質的重視程度，並 藉由提供其他服務設施系統、作業環境上的改變，以縮短顧客等待的知覺。

國內外大眾運輸服務品質研究中，亦有部份學者採用 Parasuraman, Zeithmal and Berry 等人提出的 PZB 服務品質模式 (Parasuraman et al., 1985；Parasuraman et al., 1988)、PZB 服務品質擴展模式 (Parasuraman et al., 1991) 與 SERVQUAL 服務品質評量 量表 (Zeithaml et al., 1990)。

Robledo (2001) 透過不同的衡量方法來研究服務品質對顧客的影響。以西班牙、德 國與英國三家航空公司的搭乘旅客為研究對象，對三家航空公司的服務品質做研究比 較，將 SERVQUAL 服務量表進一步區分為 SERVQUAL、SERVPERF、SERVPEX 三種 權重衡量方式，對航空公司服務品質的三大項目做分析：有形性，例如：飛機機型等；

可靠度，例如：訂位服務等；顧客滿意度，例如：座位舒適度等，結果發現 SERVPERF 的衡量方式對服務品質的解釋較佳。梁志隆 (2000) 利用 SERVQUAL 五大構面 (有形 性、便利性、保證性、可靠性與反應性) 作為設計服務品質量表的觀查指標，並運用線 性結構關係模式 (LISREL) 為分析工具，以驗證與修正服務品質與顧客滿意度模式，應 用於衡量大眾運輸系統服務品質之適用性。研究結果顯示 PZB 服務品質五項構面與期 望服務、知覺績效、期望-知覺績效失驗有顯著關係，其研究結果可供建立捷運系統之 服品質績效指標，以有效管理台北捷運之服務品質與顧客滿意度。

蘇恆毅 (2000) 利用 SERVQUAL 模式的五個構面 (可靠性、有形性、便利性、確實 性與服務性) 探討大台北都會區高運量捷運系統之服務品質、乘客滿意度與再搭乘意願 之關係。研究結果發現，行車安全為乘客最在意的項目，車廂整潔則為乘客最滿意之項 目。且由乘客搭乘後行為分析發現，有高達 90%以上的乘客有可能再次搭乘捷運，70%

的乘客認為捷運服務品質的好壞是影響再次搭乘捷運的主要原因。任維廉與胡凱傑 (2001) 以台北市公車服務系統為例，利用 SERVQUAL 建構大眾運輸業服務品質量表發 展程序。此量表有四個服務品質構面、二十題問項，構面分別為與來客互動、有形服務 設備、營運管理支援與服務提供便利性。經過分析後，確認此量表具有良好的信度與效 度，且針對公車服務品質量表對政府機關業者在管理應用上的意涵進行討論。

李家悅 (2001) 瞭解航空公司服務品質與公司形象的關係，利用主成份分析法，將 PZB 的服務品質量表，劃分為訂位服務、行李運送服務、機上服務項目、櫃台服務方便 性、顧客受尊重性、航空公司形象、整體服務品質等七個構面，針對台灣地區載客率前 十名的國際航線航空公司做調查。結果顯示一般乘客將飛安形象當作航空的公司形象，

另外機上服務品質的優劣，將影響旅客選擇航空公司的行為。服務品質相關文獻整理如 表 2.2。

表 2.2 服務品質文獻變數整理表

作者 研究對象 使用變數

Robledo

(2001) 航空公司 有形性、可靠性與顧客滿意度

Hensher and Prioni

(2002) 市區公車 Ortúzar and Simonetti

(2008) Dissanayake and

Morikawa (2009) 家庭旅遊之運具 車內時間、票價、行車速度、可靠性、

的服務品質，將可有效促使旅運者選擇該運具。因此，本研究透過瞭解小汽車駕駛人對 高鐵與小汽車目前服務品質的滿意程度，進而分析小汽車駕駛人的運具選擇行為。