服務品質

關於服務品質的研究，早期學者多集中於如何定義與衡量有形產品的品質，

且著重於顧客滿意相關議題的論述，一直到了1980 年代初期，與服務品質和它 衡量相關之學術論文才有比較清楚之認定。

一、服務品質定義

李佩娗（2005）認為Parasuraman等人於1985年所提出的服務品質概念是消 費者事前預期與實際感受間之相互比較結果，其包括（1)服務的結果（Outcome)；

（2)服務遞送的過程（Delivered process) ，Parasuraman等人於1991年亦指出服 務品質是顧客本身所期盼與實際所獲得之服務水準做比較並衡量差距，基本上是 顧客在心理層面上對服務的一種評量。服務品質係以顧客實際知覺與期望間之差 距而形成，有效的經營得兼顧兩方面的管理，尤其得注意第一線服務供應者臨場 表現（周逸衡、關復勇、滕以勇，1998)。韓揆(1994)認為醫療品質，就醫院而 言，是整體服務品質的一部份，醫療品質包含在醫院服務品質之內。廣義而言，

就是醫院的品質或醫院的臨床品質加上服務品質。Brady 與 Cronin（2001)認為 服務品質是一個相當抽象且不易理解之概念，並且不易獲致具體定義與衡量方 式，楊錦洲（2001)也提出服務即為Service，是服務提供者提供其技術、專業、

知識、資訊、設施、時間或空間等給客戶，以期為顧客辦理某些事情、解決某些 問題，或者是娛樂顧客，服侍顧客，讓顧客心情愉悅，身心舒暢等等。

Bateson 與Hoffman（2002）提出服務品質所形成的認知是顧客對服務提供 者的表現所作之長期及整體性之評估。洪嘉蓉（2004)更提出服務品質即為顧客 對於企業內所提供各項服務品質做整體性評價。而李宜蓉（2003)提出新的醫療 服務品質概念，將醫院的行政效率及病患的滿意度也視為醫院服務品質當中的一 環。因此，蔡宏恩（2001）認為患者來醫療院所就診不只要求醫療照顧的品質保 證及醫院的行政服務等等，凡是相關於增加病患滿意度的品質都應納入到醫院服 務品質的範疇，固然醫療品質只是醫院整體服務品質的一部份，醫療品質包含在 醫院服務品質之內。所以，一般人較難對就醫時就獲得的醫療服務品質，下一個 明確的定義。

Parasuraman 等人於 1985 年研究認為服務品質的優劣，是由顧客對服務的認 知和顧客對服務的期望之差距來決定，而非管理者來決定:Q = P-E，其中 Q 為服 務品質；P 為顧客對傳遞服務事後之認知；E 為顧客對傳遞服務事前之期望（李 佩娗，2005）。

從上面所敘述之定義可以了解，服務品質皆以服務者及消費者或顧客為中 心，服務品質的好與壞，評價於顧客及消費者，且本研究認為服務品質決定於顧 客主觀的經驗判斷，所以服務品質必須要「合乎需求」，最主要的原因是因為服 務具有「異質性」之特性所造成，固然服務品質無法準確且客觀並且設置標準具 體化。

二、服務品質的特性

汪建良（1995）指出 PZB 於 1985 年，認為具有下列四種特性:無形性

（Intangibility) 、不可分割性（Inseparability) 、異質性（Heterogeneity) 、 易消 逝性（Perishability)並將服務觀點分析如下:

（一）無形性（Intangibility)

無形性是指服務這項產品是一種行為以及無形的感受，是無法先做使用的，

例如:品嚐或觸摸或例如一個貼心的舉動、一個友善的微笑、一個關懷的動作，

因此在品質、規格、難以設定、衡量和評估。消費者買的不是種實體產品，而是 一種感覺，固然服務之業者應讓企業形象建立、企業品牌的保證具公信力，增進 顧客對該無形產品的信心。

（二）不可分割性（Inseparability)

不可分割性是指服務這一項產品的生產與銷售是具有同一時間性，不同於有 形商品必須先製造、儲存、配送、銷售，然後被消費者購買。但是因為服務具有 不可分割性，服務人員與消費者之間的互動，基於每個消費者的參與程度並非相 同，二者的互動關係亦將會影響服務過程與品質，因為提供服務的人員亦附屬於 該項產品當中，同時消費者也必須在場才能獲得服務，這種特殊的服務特性，因 提供者和消費者的互動關係，變得特別重要。

（三）異質性（Heterogeneity)

服務必須藉助於人員的提供才能完成，所以服務的過程具有高度的易變性，

一般會隨著服務提供者不同的服務時間、不同的服務地點以及不同的消費者之個 人需求等情境因素的影響，而使得服務的品質結果產生許多變化，即使接受同一 人的服務，服務品質也可能因服務提供者與接受者當時涉及個人因素例如:情 緒、身心健康而有所差異，亦即服務的品質不固定且不易維持其一致性，因此如 何透過標準作業化的規範讓消費者了解並加強員工的在職教育訓練，以將此種異 質性產生的差異降至最低，應該是服務業者及社會教育未來努力的目標。

（四）易逝性(Perishability)

服務屬於非實質性的產品，所以無法如同實體產品，可以事先保存，並提供 將來之需要。而服務顧客在顧客需求穩定的狀態時，此種特性並不會產生困擾，

但是當需求變動很大時，如病人病情的改變及臨床事務多，當病人需求多時，服 務的提供者就會面臨各式的難題。如何面對服務生產力維持在穩定的品質，將是

服務業一項重要的問題。

三、服務品質的概念模式

林 季 葦 （2006 ） 認 為 在 服 務 品 質 的 概 念 模 式 眾 多 學 者 研 究 其 中 以 Parasuraman，Zeithaml 及 Berry 屬代表性且完整，目前服務品質觀念性模式較常 被服務業者廣泛使用，學者於 1985 年發展出「服務品質觀念性模式」。臧志剛

（2006）提出此模式一般學者稱之為「PZB 模式」，是針對消費者團體與服務業 者進行了一連串的訪談，其主要是希望從消費者及服務業主管的觀察當中，更進 一步了解服務的類別及如何判定服務品質，並尋找出導致服務品質問題的重要因 素，並嘗試提出解決問題的方法。依據訪談結果與研討後，發現服務品質在管理 者的認知及服務傳送給顧客的任務當中，存在著差異及缺口，而這些缺口可能是 造成企業提供高品質服務給顧客的主要障礙原因，如圖 2-1 所示：

口碑與溝通 個人需求 過去經驗

圖 2-1.服務品質觀念性模式

資料來源：A. Parasuraman, V.A. Zeuthaml and L.L. Berry, (1985)

此模式服務品質包含五個缺口（gap），主要是管理者或員工與顧客在溝通及 認知上的差異，無法滿足顧客需求或是期望的主要因素，由此可知若想滿足顧客 的需求或期望，就必須要想措施盡量去縮小缺口之間的距離，在這五個缺口中，

預期的服務水準

感受的服務

服務的傳遞

（含接觸前後）

將認知轉換為服 務品質的規範

管理者對顧客 期望的認知

與顧客外 部的溝通 顧客服務提供者 缺口五

缺口三 缺口四

缺口二 缺口一

其中缺口一到缺口四是服務業者提供服務品質，內部組織問題所造成的，屬於服

通方便、停車便利；（7）批價及掛號人員服務態度良好；（8）醫院限制訪客人 數和訪客時間；（9）門診時間安排適宜、方便就醫；（10）掛號候診及取藥之 等候時間適宜；（11）護理人員服務態度良好；（12）內部環境乾淨整潔、舒適 寬敞及安靜。

周繼文學者(1995)提出以醫院服務品質為實證研究，並且提出服務品質量表 構建流程，分析出四個構面：（1）醫療設施有形性；（2）服務有形性；（3）

親和可靠性；（4）安全性。而O’Connor 等學者（1991）的研究結果顯示出醫院 之服務品質可分為四個構面（1）可依賴性；（2）回應能力；（3）安全性；（4）

關懷能力。

張采琨(1996)提出從醫管人員、醫護人員及病患此三類群體對醫療服務品質 指標重要性、滿意度及整體感受，分成五個構面：（1）醫療硬體方面；（2）醫 療軟體方面；（3）診療專業方面；（4）診療成效；（5）醫學研究。而陳昭良

（1992）的研究「影響服務期望水準因素之探討－以醫院及速食店為例」指出醫 院服務期望水準共分析七項因素，分別為：（1）禮貌；（2）信譽；（3）反應 能力；（4）耐心溝通；（5）接近性；（6）有形性；（7）了解顧客與時間和收 費合理。

此外沈勝至(1999)表示由文獻探討及專家訪談將醫院服務品質分為四個構 面：（1）醫院環境；（2）行政與服務；（3）醫療品質；（4）護理照顧品質。

張貽晴 (1999) 研究急診醫療服務品質因素分析四個構面之探討：（1）就醫過 程方面；（2）醫院體制方面；（3）服務的人性方面、等候時間方面。

Parasuraman﹐Zeithaml＆Berry 於 1985 年提出服務品質的觀念性模式時，同 時發現不論對任何型態的服務業，消費者基本上都使用同樣的構面來對服務品質 做衡量，經分析後認定有以下十個構面如下表2-2：

表 2-2：PZB（1985）SERVQUAL 十個構面 PZB（1985）構面-初版 定 義

可 靠 性( R e l i a b i l i t y ) 即一致性與值得信賴的效果，表示顧客希望獲得一次 就滿意的結果，同時也代表者業者忠實的承諾。

反 應( R e s p o n s i v e n e s s ) 指服務人員是否樂於提供即時與快速的服務，能夠讓 顧客感到自身的問題獲得立刻的解決。

勝 任 性( C o m p e t e n c e ) 服務人員具備專業的知識與技能，足以解決顧客的問 題以達成對顧客的服務。

接 近 性 ( A c c e s s ) 指 服 務 業 者 所 提 供 的 服 務 ， 對 顧 客 而 言 是 容 易 獲 得 的，包含時間、地點或方式上都是便利的。

禮 貌 性 ( C o u r t e s y ) 指提供服務的人員，不論在言行舉止或儀容態度上，

都讓顧客感到有禮貌與友善。

溝通性(Communication) 指服務人員用顧客可以明白的方式及可以了解的用語 來做說明或溝通，且能耐心傾聽顧客的敘述。

信 用 性( C r e d i b i l i t y ) 包含藉由服務人員所創造出信賴感、可信度、誠實性 及公正性，使得企業形象得以建立於顧客心中。

安 全 性 ( S e c u r i t y ) 讓顧客免於危險或各種疑慮的能力與相關的措施。

理 解 性(Understanding) 全力去了解顧客的需求，進一步提供個別的服務以滿

理 解 性(Understanding) 全力去了解顧客的需求，進一步提供個別的服務以滿