病患滿意度

在消費型態以服務為導向的今日，顧客是公司的無形資產，所以無論現在或 未來，站在顧客的角度上，提高顧客滿意度似乎是各行各業所追求的目標。滿意

度 也 一 直 被 視 為 維 持 顧 客 關 係 的 重 要 決 定 因 素 （ Anderson and Narus,1990;Zeithaml et al.1996）。而醫療服務對象為「病患」亦可稱呼為「顧客」，

醫療上所服務的需求者即是醫療服務上的顧客，他們在醫療過程中具有主導地 位，尤其在健保緊縮的醫療環境下，醫院面對病患此角色時，也逐漸調適為顧客 角色，醫療服務上是不具有物質形態的，而｀服務＇是具有價值性但卻是無形之 商品，因此分析病患滿意度顯得格外重要，因此本研究將學者對顧客滿意度的研 究延伸為病患滿意度，定義闡示如下表 2-4：

表 2-4：病患及顧客滿意度定義

Fornell (1992)

提出滿意度是指可直接評估的整體感覺，顧客會將產品 and Miniard

(1993)

顧客滿意度為顧客使用產品後會對產品績效與購買前信 念兩者間的一致性加以評估，當兩者間有一致性時，顧 客將會獲得滿足。反之，若消費者對產品之信念與產品 實際績效兩者間感受不一致時，消費者將產生不滿意。

Kotler (1996)

顧客滿意度是來自於對產品的功能性的知覺與個人對產

綜何以上各學者之看法，可知期望、知覺及先前所消費的經驗，是影響顧客 滿意的重要因素，服務提供者需要了解顧客期望，並滿足其期望，顧客購買及使 用了產品或接受了服務之後，如果感受到實際表現能夠符合或超過事前預期，則 顧客會感到滿意；反之，若未能達到事前預期，則會有不滿意產生。

一、顧客滿意度之衡量

在凡事以顧客滿意度，消費者為導向的現今社會裡，要了解顧客滿意度，則 必須要有一些衡量的指標，這對服務業的實質效益顯得十分重要，有關顧客滿意 度指標的衡量，整理如下表2-5：

表2-5：顧客滿意度指標的衡量

學者 年代 滿意度指標

Andrews＆

Withey （1976） 顧客滿意度是一種初始標準及數種來在內在參考點的 認知差異所形成的函數。

Churchill﹐

Surprenant （1982）

顧客滿意度乃是購買與使用的結果，此結果由顧客之 購買報酬、購買成本與期望比較而來，其滿意度函數 為:滿意度＝f（期望、績效）。

LaBarbera

＆Marzursky （1983）

消費者個人感受到刺激僅與某一調適水準有關，此標 準是對刺激感受和有機體在心理與生理的特徵有關，

調適水準就做為產品績效評估的基準。

Bitner （1990）

消費者趨向追求造成購買成功或失敗的原因，使用多 重構面的圖表來解釋成功或失敗的歸因，此為規因模 式（Attribytion Models）。

Kotler （1991） 許多公司使用（RATER）來衡量，主要原因來自於無 法得知顧客對服務品質的意見且難量化。

資料來源：本研究整理

二、顧客﹙病患﹚滿意之模式

劉有倫（2005）認為 Hansagi 等人於 1992 年所提出的病患滿意度是測量醫

療品質的重要指標，也是病人在未來選擇醫療機關的一個主要考慮因素。Robert

表2-6：病患滿意度評估方法與優點（續）

表 2-6：病患滿意度評估方法與優點（續）

批 評 卡

在 卡 片 上 做 個 簡 單 的 醫 療 經驗滿意度的測試，並在卡 上 留 空 白 處 來 評 述 醫 院 整 體。

1.專門研究服務病患服務品質想法。

2.有補救服務缺失的機會。

3.蒐集資料成本較小。

資料來源：劉有倫（2005）

衡量病患滿意度有其兩項方法-（1）質化評估方法:研究者挑選一些個案後，

便進入田野進行深入的觀察和訪談。然而，這種研究方式也經常被批評為，樣本 不具代表性、無法做概化性的推論、容易流為以偏蓋全。（2）量化評估方法:運 用問卷方式收集資料且經由統計數字程序而產生研究結果（劉有倫，2005)。從 資料中發現以調查方式較容易獲得具代表性且有效度的目標病患，且容易有補救 服務缺失的機會，較符合本研究的目的，可以得知病患滿意度的程度，且進行資 料收集與分析，本研究的研究對象為區域醫院的病患，金門地區的民眾大部分為 鄉親父老較容易搜集具代表性且有效度的目標病患，因此本研究亦會利用問卷調 查來完成研究目的。