第一節 研究背景動機
醫療服務業原本性質在於滿足社會民眾的醫療需求，目的在於解決社會民眾 的生老病痛問題，近年由於網路知識水準發達，國民知識教育程度提高，國民自 我意識抬頭，對於醫療權益的要求毫無止盡，在醫療過程中要求做最完美零缺點 的績效服務。對於目前的醫療品質現況顯示出，病人醫療追求的目標，期望醫院 設備良好、醫術高超之外，更期盼手續精簡、時程縮短、人員和藹可親及服務態 度優良等，他們已經不只是得到一個「健康的結果」；在如此高標準服務要求之 下，醫院除了軟硬體醫療設備完善外，醫療人員知識道德再教育，技能再提升外，
事前必須做好求診病患需求分析，透過各社區團體組織深化醫療保健，藉媒體或 專案調查，瞭解病患與家屬反應，對醫院的評價，以做為建立各項醫療服務品質 改善依據。而企業組織生存之道重點是在維持和顧客之間的長期信任，和諧互利 關係，其中最重要的工作就是創造顧客的滿意。現今醫療服務機構無不採取企業 化經營的做法，採用以消費者服務為導向的經營策略。此種模式的重點在於了解 病人的滿意度，進而提升醫療品質。因此，要如何來滿足病患的需要而使其滿意 度提高，就成為提供醫療服務的人員一個嚴峻考驗與重要的指標。
蘇武龍（2000)也認為醫療服務具有高度的專業性，他不同於一般性的消費 商品，所以即使在現今高倡顧客導向的時代，並非所有醫療人員都了解病患的需 求所在，而醫院與病患對服務品質水準，認知上的差距，都是造成現今社會醫療 糾紛不斷的原因所在。台灣過去的社會型態裡，並未建立醫療服務的基本概念，
一般民眾都沒有「醫師與護理人員職業是屬於服務業，或是職業使然」的概念，
而部份醫師、護理人員本身亦無此觀念，心態上常會有較高傲的心理。近年，醫 療服務資訊普及，醫院醫療服務在國人的心目中已漸漸轉成典型專業的服務業。
有許多先進國家觀光休閒醫療產業相繼推出，釐訂養生悠活規劃，打造國際醫療 觀光園區，正積極在開創另一服務產業，故本研究想探討「服務品質」對「病患
滿意度」的影響，此為本研究動機之一。
金門位處離島且僅此一家醫院，病患在就診時，若需長期且規則治療時較需 要同一醫師看診，較易產生信任感，因此醫師和病人之間要有良好的互動關係，
才能持續接受治療。醫病關係遍及各種社會階層，無人可以免除，而生老病死，
也是每個人人生所必經階段，且與生活有著直接而不可分割的關係（鄧達榮，
2004），隨著近年來民主自由運動的推廣，消費者意識的抬頭，全世界不僅重視 基本人權的保障，身為病患角色的權益也受到日益增多的保護；加上政府醫療衛 生政策的推行與電子資訊的傳播，民眾垂手可得的醫療資訊相當地豐富，於是民 眾開始關心自身就醫的健康權益，並對於醫師的醫療行為產生疑問（鄭舜介，
2001），故想探討「醫病關係」對「病患滿意度」的影響，將是本研究動機之二。
蔣駿（2006）認為在整個組織或社會關係彼此連帶愈強，網絡愈緊密則彼此 信任度愈強烈，又有利於彼此資源的運用與衝突的降低。且信任更可節省成本創 造顧客價值並進而提升滿意度（Anderson ﹠Narus﹐1990），並且可以建立與顧 客的長期關係（Doney ﹠Cannon﹐1997），信任與顧客滿意會對未來意圖產生影 響（Garbarino ﹠Johnson﹐1999），而許道然(2001)認為所謂信任是指在社會交換 關係中，交換的各方在處於不確定的情況下，仍然深信對方的意圖或行為具有可 預測性及可靠性，而這種信念有使自己處於劣勢的可能。」因此，影響信任的因 素繁多，對醫療角度而言，要思考應該如何做，才能促進患者願意長期穩定且信 任醫療的行為表現。現當地居民不信任醫師，相同病痛要重複多次進出醫院，約 診不同醫師，很浪費醫療資源，何況地區醫師欠缺，長期受制於台灣醫院調派醫 師支援，醫師流動性頻繁，就診病患無法與醫師建立信任關係，許多病患常為小 病再次跑到台灣大醫院就診，過去在醫療產業方面的研究，主要針對服務品質或 病患滿意度等單方面的討論，而缺少對信任做相關之研究，故想探討信任在調節 變項中對服務品質及醫病關係的影嚮，將是本研究動機之三。
戰地政務解嚴以前地區屬軍管，思想、醫療資訊、生活作息、…..，皆受
管制，醫事技術人員嚴重不足，更奢談要有好的醫療照護，醫護人員高傲心態，
何來有好的醫療服務品質；那時代急重症病患，要等待每月排定軍機後送大醫 院，冀望天氣好轉，才能順利後送，寶貴的生命只能自求多福；近年政府大肆改 善醫療軟、硬體設備，長年培植地區醫師人才養成計劃，引進新進醫療器材，招 考優秀護理人員，帶來新的醫療服務觀念；改善許多戰地政務及改制前為百姓詬 病醫療服務。
由於近年網路技術發達，民眾醫療資訊普及，台灣許多大醫院引進先進科技 醫療儀器及精湛醫療技術人才，開發人性化醫療環境，已是潮流所趨；地區醫療 器材、技術服務、醫療環境有待再亟力改善，由每年轉診台灣醫療院所病患有增 無減可見一般，除浪費龐大醫療資源成本外，重大傷病患後送，因天候不佳，更 造成寶貴生命無畏犠牲；近年，政府大力提升金門社會福利，醫療在地化亦是政 府政策推動的目標，目前地區醫療在軟硬體、技術、醫療器材等主、客觀條件上，
都未能具有優勢，服務病患之滿意度，唯有藉現有設備及醫護人員加倍用心努力 以爭取病患信任，提升服務滿意度，此為研究動機之四。
第二節 研究目的
進行病患滿意度的調查後，根據調查所測得的結果，建議且對該院內部做適 當的服務補強，期望每位病患在就醫期間內對醫院所提供的服務感到滿意。並且 也期待提升醫療院所的服務品質來滿足顧客的需求，減少醫療糾紛，以保障金門 民眾病患權益，增進全民健康。
基於以上之動機，本研究期望能達成以下幾點：
1. 探討署立金門醫院的服務品質對其病患滿意度之影響。
2. 瞭解醫病關係對署立金門醫院中病患滿意度之影響。
3. 檢測信任在署立金門醫院的服務品質與其病患滿意度間的調節效 果。
4. 檢測信任在醫病關係與署立金門醫院的病患滿意度間的調節效果。