研究操作性定義與變項衡量

本研究就服務品質、醫病關係、信任、病患滿意度之相關屬性變項，分別說 明本研究之操作定義與問卷評量設計；計分方式則採取李克特(Likert)五點量表 計分由「非常同意」、「同意」、「尚可」、「不同意」、「非常不同意」等五個答案，

分別給予5 至 1 分。

一、服務品質

（一）操作性定義

為了解一般門診病患對於醫院服務品質的重視程度，本研究以服務結構、服 務過程及服務結果等三個方向來探討其對醫院各項服務品質的重視程度。

（二）問卷設計

本研究之服務品質問卷乃修改自蔡宏恩（2001）參考國內學著朱永華 (1995)、張采琨(1996)以及陳怡潔等之問卷問項，作為探討病患對醫院服務品質 重視程度，其量表信度之Cronbach’α 值高於.08。

（三）服務品質量表構面重建

本研究先以因素分析法（Factor Analysis）進行因素之選取，藉以重建量表 之構面。所採用的因素分析萃取方式為主成份分析法（Principal Component Analysis），擷取特徵值（Eigenvalue）大於 1 的因素，並運用 Kaiser 之最大變異 數法（Varimax Method）進行直交轉軸。服務品質量表經因素分析刪除構面重疊 及因素負荷量低於 0.4 等不合適之題項，共刪除 1、9、12、14、15、18、20、

21 題項後得到三個因素，分別命名為「人員品質」、「醫療品質」、「環境品 質」三個構面，如表 3-1 所示。其特徵值分別為 14.082、1.999、1.486，其累積 解釋變異量達 62.74％，Cronbach’α 值分別為「人員品質」0.94、「醫療品質」

0.91、「環境品質」0.87，顯示內部ㄧ致性佳。各構面操作性定義如下:

1. 人員品質:指組織中醫療工作人員，包含行政人員採取專業能力且技術純熟，

良好服務態度，保護病患隱私，對待工作範圍內之病患重視醫院工作人員之 素質。

2. 醫療品質: 指組織中醫院對於醫療包含醫療軟硬體設備及對病患後續相關之 追蹤及處理溝通管道的完善，讓病患可得到良好的就醫品質。

3. 環境品質: 指醫療組織中，病患對於就醫時，醫療處所所提供之各種標示明 顯清楚、環境清潔舒適、交通與停車的便利性等，以瞭解病患之對環境滿意 程度。

表3-3 服務品質之因素分析與信度檢定

二、醫病關係

（一）操作性定義

本研究中所謂醫病關係係指醫療機構所有服務人員（包含專業醫療人員與ㄧ 般行政人員）與病人及其家屬在接受醫療服務過程中互動的關係。

（二）問卷設計

本研究醫病關係問卷之量表乃譯自國外 Van der 等五位學者（2004）之醫病 關係(A patient-doctor relationship questionnaire (PDRQ-9))問卷，共有 9 題，其原 始量表的信度Cronbach’α 為.94，因此本研究採用此量表來衡量樣本在接受醫療 服務過程中與醫療人員的互動關係。

（三）醫病關係量表構面重建

醫病關係量表經因素分析後共取得一個因素，如表 3-2 所示。其特徵值為 6.206，其累積解釋變異量達 68.95﹪，Cronbach’α 值為 0.94，顯示內部ㄧ致性佳。

表3-4 醫病關係之因素分析與信度檢定

題號 題項內容 醫病關係

A5 幫我診療的醫師會盡力的來幫助我 .868

A8 我對我醫師的診療感到滿意 .865

A4 我認為幫我診療的醫師是理解我的 .851

A9 我覺得幫我診療的醫師平易近人 .845

A3 我信任幫我診療的醫師 .830

A6 幫我診療的醫師和我對病情的看法一致 .829

A2 醫師會給我充足的看診時間 .813

A1 幫我診療的醫師會幫助我 .798

A7 我可以和幫我診療的醫師交談 .770

特徵值 6.206

解釋變異量﹙％﹚ 68.957

累積解釋變異量﹙％﹚ 68.957

Cronbach’α .944

三、信任

（一）操作性定義

民眾對金門署立醫院的信任是一種彼此的信賴感，沒有任何一方可以利用對 方的劣勢來進行交換。

（二）問卷設計

本問卷量表乃採用（2002）年外國學者 Hall, Camacho, Dugan, & Balkrishnan, 所提出的信任量表，共計為9 題，其信度 Cronbach’α 值為.781。

（三）信任量表構面重建

信任量表經因素分析後共取得一個因素，如表 3-3 所示。其特徵值為 6.026，

其解釋變異量達66.95﹪，Cronbach’α 值為 0.93，顯示內部ㄧ致性佳。

表3-5 信任之因素分析與信度檢定

題號 題項內容 信任

A20 整體來說，我完全信任這位醫師 .849

A13 我完全相信這位醫師會採取對我最好的治療方法 .844 A10 幫我診療的醫師會盡力提供我所需要的醫療照護 .837 A18 我並不擔心把我的生命交到這位醫師的手上 .831

A12 幫我診療的醫師非常仔細和小心 .830

A14 醫師會誠實的告訴我所有可以選擇的各種不同的治療方法 .811 A15 醫師會考慮到對我治療最有幫助的事 .810 A19 我相信醫師絕不會誤導我任何事情 .800 A17 我相信醫師通常會發揮最好的醫術和努力來診療病人 .747

特徵值 6.026

解釋變異量﹙％﹚ 66.957

累積解釋變異量﹙％﹚ 66.957

Cronbach’α .938

四、病患滿意度

（一）操作性定義

病患滿意度是病患購買前的預期被實現或超越的程度，換言之，病患在購買 產品或使用服務後的整體衡量，經由經驗而產生的一種態度，以了解金門區民眾

對金門署立醫院的醫療滿意程度。

（二）問卷設計

本研究對於民眾當地醫療滿意度的測量則採用(Ware, et al.,1976 )之 18 題病 患滿意度量表(The Patient Satisfaction Questionnaire, PSQ)，問卷翻譯則透過兩位 熟悉中英文的專業人士進行回譯(back translation)，回譯結果經對照原文討論後，

再行定稿。問卷中包含一般滿意度、個人態度、技術品質、可近性等，其醫療滿 意度量表之Cronbach’s α 為 0.869。

（三）病患滿意度量表構面重建

病患滿意度量表經因素分析後共取得三個因素，分別命名為「診療滿意」、

「診療抱怨」、「對醫療人員不滿意」兩構面，如表3-4 所示。其特徵值分別為 5.589、4.981、1.038，其累積解釋變異量達 64.14﹪，Cronbach’α 值分別為「診 療滿意」0.91、「診療抱怨」0.83、「對醫療人員不滿意」0.86，顯示內部ㄧ致 性佳。各構面操作性定義如下:

1.診療滿意：病患求醫時，對醫療人員所提供之照護品質及醫師的專業技術與 態度等感到滿意。

2.診療抱怨：是指病患就醫過程中，對於所花費的醫療費用及等待時間等之感 受產生抱怨的感覺。

3.對醫療人員不滿意：是指病患就醫對於醫療照護人員的態度及整體所接受的 診療結果。

表3-6 病患滿意度之因素分析與信度檢定

1.人員品質 2.環境品質 3.醫療品質 

醫 病 關 係

病 患 滿 意 度

1.診療滿意 2.診療抱怨

3.對醫療人員不滿意

信 任

服 務 品 質

圖3-2 重建後研究架構

假設一：服務品質對病患滿意度有顯著的影響。

假設1-1：人員品質的服務品質對診療滿意度有顯著的正向影響 假設1-2：環境品質的服務品質對診療滿意度有顯著的正向影響 假設1-3：醫療品質的服務品質對診療滿意度有顯著的正向影響 假設1-4：人員品質的服務品質對診療抱怨有顯著的負向影響 假設1-5：環境品質的服務品質對診療抱怨有顯著的負向影響 假設1-6：醫療品質的服務品質對診療抱怨有顯著的負向影響

假設1-7：人員品質的服務品質對醫療人員不滿意有顯著的負向影響 假設1-8：環境品質的服務品質對醫療人員不滿意有顯著的負向影響 假設1-9：醫療品質的服務品質對醫療人員不滿意有顯著的負向影響 假設二：醫病關係對病患滿意度有顯著的影響。

假設2-1： 醫病關係對診療滿意度有顯著的正向影響 假設2-2： 醫病關係對診療抱怨有顯著的負向影響 假設2-3： 醫病關係對醫療人員有顯著的負向影響 假設三：信任作為服務品質與病患滿意度的調節變項。

假設3-1： 信任作為服務品質與診療滿意的調節變項 假設3-2： 信任作為服務品質與診療抱怨的調節變項

假設3-3： 信任作為服務品質與對醫療人員不滿意的調節變項 假設四：信任作為醫病關係與病患滿意度的調節變項。

假設4-1： 信任作為醫病關係與診療滿意的調節變項 假設4-2： 信任作為醫病關係與診療抱怨的調節變項

假設4-3： 信任作為醫病關係與對醫療人員不滿意的調節變項