服務品質、醫病關係、信任與病患滿意度關係之研究-以署立金門醫院為例
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(2) 謝 誌 哇！我終於終於堅持到可以寫謝誌的時候了，兩年研究所學習生涯與碩士論 文撰寫得以順利完成，首先衷心感謝我的恩師–指導教授黃英忠博士及杜佩蘭博 士，經由恩師的循循善誘，不時給予指導以及建議，使我的邏輯思考及組織能力 進步不少，豐富了學習生涯與人生，感激之情，永銘於心，僅致上最真誠的謝意 與敬意。 論文口試期間，承蒙口試委員莊寶雕博士及翁銘章博士，於百忙中撥冗指 導，提供許多寶貴的建議與指正，使本論文更臻完善，謹致以最深的謝意。 同時要感謝，在研究所二年的求學這段期間，同學朋友們的相互扶持及鼓 勵，珊瑋、益椿大哥、芸鑫你們的指教與評點。一直默默支持我的的家人及老公， 在我事業與學業，需同步努力時的分憂解勞，所有的承擔與包容，讓我能夠無後 顧之憂，順利完成學業。 最後感謝醫院的同事們，謝謝你們的幫助，才能成就今日的我。謝謝協助填寫 問卷的大家，協助論文的完成，感謝大家！僅以此篇論文，獻給一切我所愛的人， 願與你們共享這份榮耀與喜悅！. 呂慧琳 謹誌於 國立高雄大學高階經營管理研究所 中華民國九十九年八月. .
(3) 摘要 本研究由服務品質及醫病關係之觀點來探討，經由信任作用前至醫院就診病 患滿意度之調查，並以署立金門醫院為研究對象，現今有關服務品質、病患滿意 度之指標衡量，多採用Donabedian（1980,1984）所提出之「結構、過程、結果」 理論為依據。 其中，研究主旨為建構「信任」在服務品質與醫病關係對病患滿意度影響， 透過問卷調查針對署立金門醫院之病患製出衡量模式，以期能達成以下之研究目 的：一、探討署立金門醫院的服務品質對其病患滿意度之影響。二、瞭解醫病關 係對署立金門醫院中病患滿意度之影響。三、檢測信任在署立金門醫院的服務品 質與其病患滿意度間的調節效果。四、檢測信任在醫病關係與署立金門醫院的病 患滿意度間的調節效果。調查中共發出350份研究問卷，回收問卷為份，有效回 收率為95.1％。回收問卷以SPSS統計軟體進行資料分析，並且以平均數、標準差、 Cronbach’α係數信度分析、因素分析、描素性統計、迴歸分析以驗證假設。本研 究之結論如下： 一、 服務品質對於病患滿意度成顯著正向影響 二、 醫病關係對於病患滿意度成顯著正向影響 三、 信任在服務品質與病患滿意度間存在調節效果 四、 信任在醫病關係與病患滿意度間存在調節效果 關鍵字：服務品質、醫病關係、信任、病患滿意度. . I.
(4) Abstract This study investigated the satisfaction of patients, who went to the hospital because of the trust, from the viewpoints of quality of life and doctor-patient relationship. According to the information from KinMen hospital, most of the indexes for measuring the quality of service and the satisfaction of patients were based on the principle of “structure, process and result” provided by Donabedian. (1980, 1984) The main idea of this study was to discuss the influence of trust, quality of service and doctor-patient relationship on the satisfaction of patients, and the purposes were to investigate: 1. the influence of quality of service on the satisfaction of patients; 2. the influence of doctor-patient relationship on the satisfaction of patients; 3. the moderating effect of trust between the quality of service and the satisfaction of patients; 4. the moderating effect of trust between the doctor-patient relationship and the satisfaction of patients in KinMen Hospital. 350 surveys were sent to subjects and the returning rate was 91.5%. The statistic analysis was performed using SPSS. Mean value, standard deviation, Cronbach’α reliability analysis, factor analysis, descriptive analysis and regression analysis were used to analyze the data for proving the hypotheses of this study. 1. The quality of service demonstrated positive effect on the satisfaction of patients significantly. 2. The cure the disease relation demonstrated positive effect on the satisfaction of patients significantly. 3. The trust moderated the relation between the quality of service and the satisfaction of patients. 4. The trust moderated the relation between the doctor-patient relationship and the satisfaction of patients.. Key word：quality of service, cure the disease relation, trust, satisfaction of patients . II.
(5) 目錄 摘要..............................................................................................................Ⅰ Abstract........................................................................................................Ⅱ 目錄..............................................................................................................Ⅲ 表目錄..........................................................................................................Ⅴ 圖目錄..........................................................................................................Ⅶ 第一章 緒 論................................................................................................1 第一節 研究背景動機..........................................................................1 第二節 研究目的..................................................................................4 第二章 文獻探討..........................................................................................5 第一節 服務品質..................................................................................5 第二節 醫病關係.................................................................................16 第三節 病患滿意度.............................................................................17 第四節 信任.........................................................................................23 第五節 服務品質、病患滿意度、醫病關係與信任之相關探討. ...26 第三章 研究方法.........................................................................................32 第一節 研究架構及研究假設.............................................................32 第二節 研究對象.................................................................................33 第三節 資料分析方法.........................................................................35 第四節 研究操作性定義與變項衡量……………………………….36 第四章 研究結果與分析.............................................................................45 第一節 各研究變項之描述性統計與相關分析.................................45 第二節 人口統計變項與各構面間之變異數分析.............................47 第三節 研究變項之迴歸分析.............................................................55 第四節 驗證研究假設成立與否.........................................................65 第五章 結論與建議.....................................................................................67 . III.
(6) 第一節 研究結論.................................................................................67 第二節 研究限制.................................................................................69 第三節 研究建議.................................................................................70 參考文獻 中文參考文獻……………………………………………………..……71 英文參考文獻………………………………………………………......74 附錄一、研究問卷…………………………………………………………81 . . IV.
(7) 表目錄 表 2-1. 五個服務品質缺口....................................................................................10. 表 2-2. PZB（1985）SERVQUAL十個構面.......................................................12. 表 2-3. PZB（1988）SERVQUAL五個構面與22個組成因素...........................12. 表 2-4. 病患及顧客滿意度定義………………....................................................19. 表 2-5. 病患滿意度指標的衡量............................................................................20. 表 2-6. 病患滿意度評估方法與優缺點................................................................21. 表 3-1. 樣本分析統計表........................................................................................33. 表 3-2. 研究樣本質之個人特徵分不表……........................................................34. 表 3-3. 服務品質之因素分析與信度檢定............................................................38. 表 3-4. 醫病關係之因素分析與信度檢定. ..........................................................39. 表 3-5. 信任之因素分析與信度檢定....................................................................40. 表 3-6. 病患滿意度之因素分析與信度檢定........................................................42. 表 4-1. 各變項之描述性統計與相關係數表........................................................46. 表 4-2. 不同個人特徵在「服務品質」之「人員品質」構面之差異分析........47. 表 4-3. 不同個人特徵在「服務品質」之「醫療品質」構面之差異分析........48. 表 4-4. 不同個人特徵在「服務品質」之「環境品質」構面之差異分析........49. 表 4-5. 不同個人特徵在「病患滿意度」之「診療滿意」構面之差異分析....50. 表 4-6. 不同個人特徵在「病患滿意度」之「診療抱怨」構面之差異分析....51. 表 4-7. 不同個人特徵在「病患滿意度」之「對醫療人員不滿意」構面之差異分. 析...............................................................................................................................52 表 4-8. 不同個人特徵在「醫病關係」構面之差異分析....................................53. 表 4-9. 不同個人特徵在「信任」構面之差異分析............................................54. 表 4-10. 服務品質對病患滿意度之診療滿意迴歸分析......................................55. 表 4-11. 服務品質對病患滿意度之診療抱怨迴歸分析......................................56. 表 4-12. 服務品質對病患滿意度之對醫療人員不滿意迴歸分析......................57. . V.
(8) 表 4-13. 醫病關係對病患滿意度之診療滿意迴歸分析......................................57. 表 4-14. 醫病關係對病患滿意度之診療抱怨迴歸分析......................................58. 表 4-15. 醫病關係與病患滿意度之對醫療人員不滿意迴歸分析......................59. 表 4-16. 信任對服務品質與病患滿意度之診療滿意調節作用迴歸分析..........60. 表 4-17. 信任對服務品質與病患滿意度之診療抱怨調節作用迴歸分析..........61. 表 4-18. 信任對服務品質與病患滿意度之對醫療人員不滿意調節作用迴歸分. 析...............................................................................................................................62 表 4-19. 信任對醫病關係與病患滿意度之診療滿意調節作用迴歸分析.......... 63. 表 4-20. 信任對醫病關係與病患滿意度之診療抱怨調節作用迴歸分析.......... 64. 表 4-21. 信任對醫病關係與病患滿意度之對醫療人員不滿意調節作用迴歸分. 析............................................................................................................................... 64 表 4-22. 服務品質與病患滿意度之驗證表..........................................................65. 表 4-23. 醫病關係與病患滿意度之驗證表..........................................................65. 表 4-24. 信任對服務品質與病患滿意度之驗證表..............................................66. 表 4-25. 信任對醫病關係與病患滿意度之驗證表..............................................66. . VI.
(9) 圖目錄 圖 2-1 服 務 品 質 觀 念 性 模 式 .........................................................................9 圖 2-2 服 務 品 質 決 定 因 素 ............................................................................14 圖 3-1 觀 念 性 研 究 架 構 圖 ............................................................................32 圖 3-2 重 建 後 研 究 架 構 .................................................................................41. . VII.
(10) 第一章 第一節. 緒論. 研究背景動機. 醫療服務業原本性質在於滿足社會民眾的醫療需求，目的在於解決社會民眾 的生老病痛問題，近年由於網路知識水準發達，國民知識教育程度提高，國民自 我意識抬頭，對於醫療權益的要求毫無止盡，在醫療過程中要求做最完美零缺點 的績效服務。對於目前的醫療品質現況顯示出，病人醫療追求的目標，期望醫院 設備良好、醫術高超之外，更期盼手續精簡、時程縮短、人員和藹可親及服務態 度優良等，他們已經不只是得到一個「健康的結果」；在如此高標準服務要求之 下，醫院除了軟硬體醫療設備完善外，醫療人員知識道德再教育，技能再提升外， 事前必須做好求診病患需求分析，透過各社區團體組織深化醫療保健，藉媒體或 專案調查，瞭解病患與家屬反應，對醫院的評價，以做為建立各項醫療服務品質 改善依據。而企業組織生存之道重點是在維持和顧客之間的長期信任，和諧互利 關係，其中最重要的工作就是創造顧客的滿意。現今醫療服務機構無不採取企業 化經營的做法，採用以消費者服務為導向的經營策略。此種模式的重點在於了解 病人的滿意度，進而提升醫療品質。因此，要如何來滿足病患的需要而使其滿意 度提高，就成為提供醫療服務的人員一個嚴峻考驗與重要的指標。 蘇武龍（2000)也認為醫療服務具有高度的專業性，他不同於一般性的消費 商品，所以即使在現今高倡顧客導向的時代，並非所有醫療人員都了解病患的需 求所在，而醫院與病患對服務品質水準，認知上的差距，都是造成現今社會醫療 糾紛不斷的原因所在。台灣過去的社會型態裡，並未建立醫療服務的基本概念， 一般民眾都沒有「醫師與護理人員職業是屬於服務業，或是職業使然」的概念， 而部份醫師、護理人員本身亦無此觀念，心態上常會有較高傲的心理。近年，醫 療服務資訊普及，醫院醫療服務在國人的心目中已漸漸轉成典型專業的服務業。 有許多先進國家觀光休閒醫療產業相繼推出，釐訂養生悠活規劃，打造國際醫療 觀光園區，正積極在開創另一服務產業，故本研究想探討「服務品質」對「病患 1 .
(11) 滿意度」的影響，此為本研究動機之一。 金門位處離島且僅此一家醫院，病患在就診時，若需長期且規則治療時較需 要同一醫師看診，較易產生信任感，因此醫師和病人之間要有良好的互動關係， 才能持續接受治療。醫病關係遍及各種社會階層，無人可以免除，而生老病死， 也是每個人人生所必經階段，且與生活有著直接而不可分割的關係（鄧達榮， 2004），隨著近年來民主自由運動的推廣，消費者意識的抬頭，全世界不僅重視 基本人權的保障，身為病患角色的權益也受到日益增多的保護；加上政府醫療衛 生政策的推行與電子資訊的傳播，民眾垂手可得的醫療資訊相當地豐富，於是民 眾開始關心自身就醫的健康權益，並對於醫師的醫療行為產生疑問（鄭舜介， 2001），故想探討「醫病關係」對「病患滿意度」的影響，將是本研究動機之二。 蔣駿（2006）認為在整個組織或社會關係彼此連帶愈強，網絡愈緊密則彼此 信任度愈強烈，又有利於彼此資源的運用與衝突的降低。且信任更可節省成本創 造顧客價值並進而提升滿意度（Anderson ﹠Narus﹐1990），並且可以建立與顧 客的長期關係（Doney ﹠Cannon﹐1997） ，信任與顧客滿意會對未來意圖產生影 響（Garbarino ﹠Johnson﹐1999） ，而許道然(2001)認為所謂信任是指在社會交換 關係中，交換的各方在處於不確定的情況下，仍然深信對方的意圖或行為具有可 預測性及可靠性，而這種信念有使自己處於劣勢的可能。」因此，影響信任的因 素繁多，對醫療角度而言，要思考應該如何做，才能促進患者願意長期穩定且信 任醫療的行為表現。現當地居民不信任醫師，相同病痛要重複多次進出醫院，約 診不同醫師，很浪費醫療資源，何況地區醫師欠缺，長期受制於台灣醫院調派醫 師支援，醫師流動性頻繁，就診病患無法與醫師建立信任關係，許多病患常為小 病再次跑到台灣大醫院就診，過去在醫療產業方面的研究，主要針對服務品質或 病患滿意度等單方面的討論，而缺少對信任做相關之研究，故想探討信任在調節 變項中對服務品質及醫病關係的影嚮，將是本研究動機之三。 戰地政務解嚴以前地區屬軍管，思想、醫療資訊、生活作息、…..，皆受. 2 .
(12) 管制，醫事技術人員嚴重不足，更奢談要有好的醫療照護，醫護人員高傲心態， 何來有好的醫療服務品質；那時代急重症病患，要等待每月排定軍機後送大醫 院，冀望天氣好轉，才能順利後送，寶貴的生命只能自求多福；近年政府大肆改 善醫療軟、硬體設備，長年培植地區醫師人才養成計劃，引進新進醫療器材，招 考優秀護理人員，帶來新的醫療服務觀念；改善許多戰地政務及改制前為百姓詬 病醫療服務。 由於近年網路技術發達，民眾醫療資訊普及，台灣許多大醫院引進先進科技 醫療儀器及精湛醫療技術人才，開發人性化醫療環境，已是潮流所趨；地區醫療 器材、技術服務、醫療環境有待再亟力改善，由每年轉診台灣醫療院所病患有增 無減可見一般，除浪費龐大醫療資源成本外，重大傷病患後送，因天候不佳，更 造成寶貴生命無畏犠牲；近年，政府大力提升金門社會福利，醫療在地化亦是政 府政策推動的目標，目前地區醫療在軟硬體、技術、醫療器材等主、客觀條件上， 都未能具有優勢，服務病患之滿意度，唯有藉現有設備及醫護人員加倍用心努力 以爭取病患信任，提升服務滿意度，此為研究動機之四。. 3 .
(13) 第二節 研究目的 進行病患滿意度的調查後，根據調查所測得的結果，建議且對該院內部做適 當的服務補強，期望每位病患在就醫期間內對醫院所提供的服務感到滿意。並且 也期待提升醫療院所的服務品質來滿足顧客的需求，減少醫療糾紛，以保障金門 民眾病患權益，增進全民健康。 基於以上之動機，本研究期望能達成以下幾點： 1.. 探討署立金門醫院的服務品質對其病患滿意度之影響。. 2.. 瞭解醫病關係對署立金門醫院中病患滿意度之影響。. 3.. 檢測信任在署立金門醫院的服務品質與其病患滿意度間的調節效 果。. 4.. 檢測信任在醫病關係與署立金門醫院的病患滿意度間的調節效果。. 4 .
(14) 第二章 文獻探討 本研究主要探討金門地區之病患看診後所認定之服務品質、醫病關係、病患 滿意度三構面並以信任為調節變項，找出影響金門地區就診病患之影響因素，以 運用這些有關因素，協助醫療在地化之決策與執行。根據文獻的支持來找出關聯 性，並建立理論的架構作更詳盡的深入介紹。本章共分為五小節。第一節，簡介 說明服務品質定義、特性、概念模式、衡量構面並逐一探討之；第二節，針對醫 病關係做概略性的敘述，並且加入信任瞭解其中之因素；第三節，探索病患滿意 度之相關文獻；第四節，了解信任之相關文獻；第五節，瞭解「服務品質」與「醫 病關係」是否會因「信任」之調節，影響病患之滿意度並做整合。. 第一節 服務品質 關於服務品質的研究，早期學者多集中於如何定義與衡量有形產品的品質， 且著重於顧客滿意相關議題的論述，一直到了 1980 年代初期，與服務品質和它 衡量相關之學術論文才有比較清楚之認定。 一、服務品質定義 李佩娗（2005）認為Parasuraman等人於1985年所提出的服務品質概念是消 費者事前預期與實際感受間之相互比較結果，其包括（1)服務的結果（Outcome)； （2)服務遞送的過程（Delivered process) ，Parasuraman等人於1991年亦指出服 務品質是顧客本身所期盼與實際所獲得之服務水準做比較並衡量差距，基本上是 顧客在心理層面上對服務的一種評量。服務品質係以顧客實際知覺與期望間之差 距而形成，有效的經營得兼顧兩方面的管理，尤其得注意第一線服務供應者臨場 表現（周逸衡、關復勇、滕以勇，1998)。韓揆(1994)認為醫療品質，就醫院而 言，是整體服務品質的一部份，醫療品質包含在醫院服務品質之內。廣義而言， 就是醫院的品質或醫院的臨床品質加上服務品質。Brady 與 Cronin（2001)認為 服務品質是一個相當抽象且不易理解之概念，並且不易獲致具體定義與衡量方 式，楊錦洲（2001)也提出服務即為Service，是服務提供者提供其技術、專業、 5 .
(15) 知識、資訊、設施、時間或空間等給客戶，以期為顧客辦理某些事情、解決某些 問題，或者是娛樂顧客，服侍顧客，讓顧客心情愉悅，身心舒暢等等。 Bateson 與Hoffman（2002）提出服務品質所形成的認知是顧客對服務提供 者的表現所作之長期及整體性之評估。洪嘉蓉（2004)更提出服務品質即為顧客 對於企業內所提供各項服務品質做整體性評價。而李宜蓉（2003)提出新的醫療 服務品質概念，將醫院的行政效率及病患的滿意度也視為醫院服務品質當中的一 環。因此，蔡宏恩（2001）認為患者來醫療院所就診不只要求醫療照顧的品質保 證及醫院的行政服務等等，凡是相關於增加病患滿意度的品質都應納入到醫院服 務品質的範疇，固然醫療品質只是醫院整體服務品質的一部份，醫療品質包含在 醫院服務品質之內。所以，一般人較難對就醫時就獲得的醫療服務品質，下一個 明確的定義。 Parasuraman 等人於 1985 年研究認為服務品質的優劣，是由顧客對服務的認 知和顧客對服務的期望之差距來決定，而非管理者來決定:Q = P-E，其中 Q 為服 務品質；P 為顧客對傳遞服務事後之認知；E 為顧客對傳遞服務事前之期望（李 佩娗，2005）。 從上面所敘述之定義可以了解，服務品質皆以服務者及消費者或顧客為中 心，服務品質的好與壞，評價於顧客及消費者，且本研究認為服務品質決定於顧 客主觀的經驗判斷，所以服務品質必須要「合乎需求」，最主要的原因是因為服 務具有「異質性」之特性所造成，固然服務品質無法準確且客觀並且設置標準具 體化。 二、服務品質的特性 汪建良（1995）指出 PZB 於 1985 年，認為具有下列四種特性:無形性 （Intangibility) 、不可分割性（Inseparability) 、異質性（Heterogeneity) 、 易消 逝性（Perishability)並將服務觀點分析如下: （一）無形性（Intangibility). 6 .
(16) 無形性是指服務這項產品是一種行為以及無形的感受，是無法先做使用的， 例如:品嚐或觸摸或例如一個貼心的舉動、一個友善的微笑、一個關懷的動作， 因此在品質、規格、難以設定、衡量和評估。消費者買的不是種實體產品，而是 一種感覺，固然服務之業者應讓企業形象建立、企業品牌的保證具公信力，增進 顧客對該無形產品的信心。 （二）不可分割性（Inseparability) 不可分割性是指服務這一項產品的生產與銷售是具有同一時間性，不同於有 形商品必須先製造、儲存、配送、銷售，然後被消費者購買。但是因為服務具有 不可分割性，服務人員與消費者之間的互動，基於每個消費者的參與程度並非相 同，二者的互動關係亦將會影響服務過程與品質，因為提供服務的人員亦附屬於 該項產品當中，同時消費者也必須在場才能獲得服務，這種特殊的服務特性，因 提供者和消費者的互動關係，變得特別重要。 （三）異質性（Heterogeneity) 服務必須藉助於人員的提供才能完成，所以服務的過程具有高度的易變性， 一般會隨著服務提供者不同的服務時間、不同的服務地點以及不同的消費者之個 人需求等情境因素的影響，而使得服務的品質結果產生許多變化，即使接受同一 人的服務，服務品質也可能因服務提供者與接受者當時涉及個人因素例如:情 緒、身心健康而有所差異，亦即服務的品質不固定且不易維持其一致性，因此如 何透過標準作業化的規範讓消費者了解並加強員工的在職教育訓練，以將此種異 質性產生的差異降至最低，應該是服務業者及社會教育未來努力的目標。 （四）易逝性(Perishability) 服務屬於非實質性的產品，所以無法如同實體產品，可以事先保存，並提供 將來之需要。而服務顧客在顧客需求穩定的狀態時，此種特性並不會產生困擾， 但是當需求變動很大時，如病人病情的改變及臨床事務多，當病人需求多時，服 務的提供者就會面臨各式的難題。如何面對服務生產力維持在穩定的品質，將是. 7 .
(17) 服務業一項重要的問題。 三、服務品質的概念模式 林 季 葦 （ 2006 ） 認 為 在 服 務 品 質 的 概 念 模 式 眾 多 學 者 研 究 其 中 以 Parasuraman，Zeithaml 及 Berry 屬代表性且完整，目前服務品質觀念性模式較常 被服務業者廣泛使用，學者於 1985 年發展出「服務品質觀念性模式」。臧志剛 （2006）提出此模式一般學者稱之為「PZB 模式」，是針對消費者團體與服務業 者進行了一連串的訪談，其主要是希望從消費者及服務業主管的觀察當中，更進 一步了解服務的類別及如何判定服務品質，並尋找出導致服務品質問題的重要因 素，並嘗試提出解決問題的方法。依據訪談結果與研討後，發現服務品質在管理 者的認知及服務傳送給顧客的任務當中，存在著差異及缺口，而這些缺口可能是 造成企業提供高品質服務給顧客的主要障礙原因，如圖 2-1 所示：. 8 .
(18) 口碑與溝通. 個人需求. 過去經驗. 預期的服務水準 顧客. 缺口五 感受的服務. 服務提供者. 服務的傳遞 （含接觸前後） 缺口四. 缺口三. 與顧客外 部的溝通. 將認知轉換為服 務品質的規範 缺口二 缺口一. 管理者對顧客 期望的認知. 圖 2-1.服務品質觀念性模式 資料來源：A. Parasuraman, V.A. Zeuthaml and L.L. Berry, (1985) 此模式服務品質包含五個缺口（gap） ，主要是管理者或員工與顧客在溝通及 認知上的差異，無法滿足顧客需求或是期望的主要因素，由此可知若想滿足顧客 的需求或期望，就必須要想措施盡量去縮小缺口之間的距離，在這五個缺口中， 9 .
(19) 其中缺口一到缺口四是服務業者提供服務品質，內部組織問題所造成的，屬於服 務提供面的差距，缺口五是由顧客所認知的服務與其本身所期望服務的差異所造 成的，屬於顧客消費面的差距。以下將五個缺口意義彙整如下表 2-1： 表 2-1：五個服務品質缺口 缺口. 意義. 理由說明. 缺 口 一. 顧客期望與管理者對顧 客期望間之缺口. 起 因於 管理者 或員 工沒有 真正 的了解 顧客 對服 務 的期 望，使 得不 當的決 定導 致低落 的服 務感 覺，而嚴重影響顧客對服務的評價。. 缺 口 二. 管理者對顧客期望知覺 與將知覺轉換為服務品 質規範間之缺口. 起因於管理者或員工即使真正了解顧客的需 求，但由於市場狀況或內部資源的限制，因而無 法達到顧客真正所需的服務品質規範。. 缺 口 三. 服務品質規格與服務傳 遞間之缺口. 起因於傳遞系統太多不確定因素影響，如服務人 員缺乏訓練、溝通等原因，以致員工的服務表現 無法有效達成品質規範或標準的要求。. 缺 口 四. 服務傳遞與外部溝通間 之缺口. 起因於管理者運用廣告或其他外部溝通工具 時，過於誇大或不時，使得在服務傳遞過程中顧 客 的知 覺品質 與廣 告或允 諾引 起的期 望服 務間 產生了差距。. 缺 口 五. 顧客期望服務品質與知 覺服務品質間之缺口. 起 因於 顧客對 服務 的期望 與實 際接受 服務 後所 產生的知覺差異，而此缺口為缺口一~缺口四的 函數。. 資料來源: 李佩娗（2005）. . 而 Donabedian(1978)認為服務品質的產生主要來自服務的過程，所以在評. 估醫院服務品質時，應以服務的品質為對象，但往往服務過程資訊的不易取得或 不完整，因此應更廣泛地配合服務結構來評估醫院的服務品質。 四、服務品質的衡量構面 蘇斌光（1988）以七家大型醫院的患者為研究對象，實際調查民眾選擇醫療 院所時所考慮的構面，並且以其中十二項因素加以分析探討：（1）收費合情合 理；（2）醫師及親戚朋友或其他推薦；（3）醫師的聲譽好並且態度親切；（4） 醫療院所的設備完善；（5）醫療院所是否為保險特約醫院；（6）離住家近、交 10 .
(20) 通方便、停車便利；（7）批價及掛號人員服務態度良好；（8）醫院限制訪客人 數和訪客時間；（9）門診時間安排適宜、方便就醫；（10）掛號候診及取藥之 等候時間適宜；（11）護理人員服務態度良好；（12）內部環境乾淨整潔、舒適 寬敞及安靜。 周繼文學者(1995)提出以醫院服務品質為實證研究，並且提出服務品質量表 構建流程，分析出四個構面：（1）醫療設施有形性；（2）服務有形性；（3） 親和可靠性；（4）安全性。而O’Connor 等學者（1991）的研究結果顯示出醫院 之服務品質可分為四個構面（1）可依賴性；（2）回應能力；（3）安全性；（4） 關懷能力。 張采琨(1996)提出從醫管人員、醫護人員及病患此三類群體對醫療服務品質 指標重要性、滿意度及整體感受，分成五個構面：（1）醫療硬體方面；（2）醫 療軟體方面；（3）診療專業方面；（4）診療成效；（5）醫學研究。而陳昭良 （1992）的研究「影響服務期望水準因素之探討－以醫院及速食店為例」指出醫 院服務期望水準共分析七項因素，分別為：（1）禮貌；（2）信譽；（3）反應 能力；（4）耐心溝通；（5）接近性；（6）有形性；（7）了解顧客與時間和收 費合理。 此外沈勝至(1999)表示由文獻探討及專家訪談將醫院服務品質分為四個構 面：（1）醫院環境；（2）行政與服務；（3）醫療品質；（4）護理照顧品質。 張貽晴 (1999) 研究急診醫療服務品質因素分析四個構面之探討：（1）就醫過 程方面；（2）醫院體制方面；（3）服務的人性方面、等候時間方面。 Parasuraman﹐Zeithaml＆Berry 於 1985 年提出服務品質的觀念性模式時，同 時發現不論對任何型態的服務業，消費者基本上都使用同樣的構面來對服務品質 做衡量，經分析後認定有以下十個構面如下表 2-2：. 11 .
(21) 表 2-2：PZB（1985）SERVQUAL 十個構面 PZB（1985）構面-初版. 定. 義. 可靠性(Reliability). 即一致性與值得信賴的效果，表示顧客希望獲得一次 就滿意的結果，同時也代表者業者忠實的承諾。. 反應(Responsiveness). 指服務人員是否樂於提供即時與快速的服務，能夠讓 顧客感到自身的問題獲得立刻的解決。. 勝任性(Competence). 服務人員具備專業的知識與技能，足以解決顧客的問 題以達成對顧客的服務。. 接 近 性 ( A c c e s s ). 指服務業者所提供的服務，對顧客而言是容易獲得 的，包含時間、地點或方式上都是便利的。. 禮貌性(Courtesy). 指提供服務的人員，不論在言行舉止或儀容態度上， 都讓顧客感到有禮貌與友善。. 溝通性(Communication). 指服務人員用顧客可以明白的方式及可以了解的用語 來做說明或溝通，且能耐心傾聽顧客的敘述。. 信用性(Credibility). 包含藉由服務人員所創造出信賴感、可信度、誠實性 及公正性，使得企業形象得以建立於顧客心中。. 安全性(Security). 讓顧客免於危險或各種疑慮的能力與相關的措施。. 理 解 性 (Understanding). 全力去了解顧客的需求，進一步提供個別的服務以滿 足顧客個別的需求，進而創造客戶滿意。. 有 形 性 ( Ta n g i b l e s ). 指提供服務所有的軟硬體設施，皆能考慮顧客的需求。. 資料來源:臧志剛（2006) Parasuraman﹐Zeithaml＆Berry 於 1988 年，再以十大服務構面為基礎，並做 實證研究，將原本 97 提問項利用因素分析結果，縮減成共 22 提問項並且分析組 成五個認知構面，稱為「SERVQUAL」如下表 2-3、圖 2-2： 表 2-3：PZB（1988）SERVQUAL 五個構面與 22 個組成因素 PZB（1988）構面-修正版. 定. 義. 1.應有先進且現代化的設備 2.應有吸引人的設施外觀 有. 形. 性. 3.工作人員應有整潔的服裝和儀容 4.服務設施能與提供的服務契合. 12 .
(22) 表 2-3：PZB（1988）SERVQUAL 五個構面與 22 個組成因素（續） 5.對顧客所做的承諾，必能在約定時間達成 6.顧客遇到問題時，必定盡力協助解決 可. 靠. 性. 7.公司是可以信賴的 8.在承諾顧客的時限內，提供顧客所需的服務 9.保持記錄的正確性 10.對顧客提供詳盡的業務或服務說明. 反. 應. 性. 11.員工對顧客做最迅速的服務 12.員工具有服務或協助顧客的意願 13.員工不會因忙碌而疏忽回應顧客 14.員工言行會建立顧客的信心. 確. 實. 性. 15.與公司交易會有安全感 16.員工應保持對顧客的禮貌性 17.員工具有充分的專業，足以回應顧客的問題 18.公司會給予顧客個別的注意 19.顧客的購買行為應具有方便性. 關. 懷. 性. 20.員工會給予顧客個別性的關心與照顧 21.公司應以顧客的利益為優先 22.員工應能了解顧客個別性的需求. 資料來源：臧志剛（2006 ）；PZB(1991). 13 .
(23) 可靠性. 可靠性. 反應性. 反應性 口碑. 個人需求. 過去經驗. 勝任性. 禮貌性 期望的服務 確實性 信用性 知覺的服 務品質. 安全性. 溝通性. 接近性. 認知的服務. 關懷性. 理解性. 有形性. 有形性. 圖 2-2.服務品質決定因素 資料來源：臧志剛（2006）；PZB(1985) 而盧安琪（2002）研究中指出 Donabedian(1978)提出以「結構-過程-結果」 三構面來衡量醫療服務品質，而 Robert & Kathleen(1987)亦認為醫療服務中的結 構、過程及結果應一併納入評估與考量，才能瞭解醫院整體的醫療服務品質，三 者缺一不可。Brewser & Bradbury(1988)更以系統架構的觀念將整體服務品質的三 個構面：結果（Outcome）、結構（Structure）、過程（Process）加以歸納，並且 將醫院所雇用的人力及機器設備等資本、資源加上病人作為系統的投入面；再將 14 .
(24) 治療過程所涉及的內容及傳遞方式作為系統的處理面；將病人健康狀況的改變作 為系統的產出面，並以效率（efficiency）-以最低的成本達到預期效果、適當 （appropriateness）-針對不同病人特殊健康的需要而考量服務的適切性、及效能 （effectiveness）-維持或改善病人健康的程度，三者當成介面： 一、結構面評估(Structure) 它的基本假設是病患在較佳的醫療環境條件下，可以產生較好的醫療照顧。 其評估醫院是否具備這些醫療環境條件，即可反映出醫療服務品質的好壞。故「結 構」具體而言，在醫院環境比較優質狀況下，即為醫院設備規模的完備性與現代 化及醫院的方便性，醫院內外部環境衛生及空間設計與佈置其整齊舒適感，行政 管理、服務人員數目、人員素質與教育訓練等等，可提供較好的醫療照護品質。 二、過程面評估(Process) 係指就醫過程中醫院所提供的服務，從病患的諮詢開始，例如醫生、護士、 放射師、檢驗師、藥師、服務態度親切與醫德上對病情解釋的專業度，在行政流 程上簡便有效率且流程快速，包括整個追蹤治療過程，此過程目的在檢視醫事人 員、行政人員在整個醫療過程中所展現的行為或活動是否合適，故「過程」具體 而言，就是醫療人員在醫療過程中所提供的服務，所謂醫療過程是指從病患的諮 詢到醫院追蹤治療的整個過程之服務。其中包含醫師說明病情與診斷、醫師說明 處方與治療方式、醫療人員的服務態度與安排住院等。即是「醫療人員必須遵守 醫院內部規定的醫療步驟與方法，進而產生預期的效果」。評估的目的在於檢視 醫療人員在整個醫療過程中的行為或活動是否恰當。 三、結果面評估(Outcome) 基本假設「良好的病人狀況是良好醫療照護的結果」。因此，病患在接受整 個醫療服務過程後，所產出的結果，能反映出醫療品質的好壞。具體而言，「結 果」所呈現的，即為病患在接受醫療服務後的健康生心理上狀況、滿意程度與病 情改善的程度。醫院經常使用結果評估項目有死亡率、住院感染率、併發症發生. 15 .
(25) 率、治療失敗或住院感染等等。 （高瑞彬，1994）指出目前對醫療品質的探討，主要依據 Donabedian(1980) 提出的「結構—過程—結果」理論模式。即病人是在一個環境結構(Strcuture)中， 經由醫療活動(Process)而產生治療後的結果(Outcome)，故本研究將採用此模式進 行問卷分析。. 第二節 醫病關係 一、 醫病關係（doctor-patient relationship） 醫師與病患的互動有其特殊性存在，但人與人之間的互動中仍然為其關係的 基礎（黃丁全，2000），醫病關係一生中無人可以免除，其遍及各種社會階層， 而生老病死，也是每個人的人生所必經階段，且與生活有著直接而不可分割的關 係（鄧達榮，2004），所以彼此互動間如何維持一個良好的關係顯得格外重要， 而隨著現代知識水準的進步，專業分工愈顯清楚，病人自主權（自主意識）抬頭， 醫病雙方間提供醫療的人不再只是醫師，若以醫病為出發點，在原本微妙關係中 加入許多新的元素，例如:護理師、藥師、檢驗師、放射師、行政人員、工友保 全等（黃以文，2004），如何在各項微妙元素中，互相倚賴維持其良好品質關係， 針對醫病關係分析如下: （一）醫病關係的定義 許純琪（2002）說法:「醫療供應者與醫療接受者的互動關係成為「醫病關 係」。 李詩應（2008）指出醫病關係具有相同且一致的目標，病人求醫，接受 醫師之診治，目的在於治好疾病，醫師為病人提供診療服務，其目的也在幫助病 人解決疾病痛苦，換句話說，治病與救人是一體兩面，目標並無不同；而醫病關 係是在醫療過程中建構起來的人際關係，若是病人拒絕就醫，就無從產生醫病關 係。蔣駿（2006）的研究發現潘咸廷譯 2002 的文章，表示醫病關係從文字解釋 是醫師有責任、有義務從各層面去了解病人身心的不舒服，並提供病人機會嚐試 去做必須的改變與進步。另蔣駿也從（胡幼慧，2001）研究中表示認為依照社會 16 .
(26) 學者帕森思（Talcot Parsons）的觀點，醫師與病人關係乃建立於一種相互角色定 義範圍之內，一方面病人有恢復健康的欲望，一方面醫師有協助病人恢復健康的 社會責任，不過醫病關係是「相互」但是社會上的權力與地位卻不平等，且帕森 思認為，為了促使病人做正向改變，這樣的不平等是必須的。 王懷麟（2005）提出為了增進和諧的醫病關係，良好的醫病溝通方式和增進 彼此的信任是每一個從事醫療的工作者首要之務。醫病溝通在於交換醫療資訊其 中目的不外乎是要創造良好人際關係，以作為彼此在治療時相關的決策（黃秀 雅，2000），而研究中亦提及醫病關係的演進與醫療技術水準的進步，密切且緊 緊相扣；在過去傳統社會父權主義的醫療模式下，由於醫療結構尚未發達，醫師 的診療服務行為著重在治療病人，醫病雙方關係建立在相互信任之基礎上，並且 由醫療倫理規範醫師的行為，此種醫病關係較為單純（一對一關係）；過去由於 在整個醫療過程中資訊的不對等，使得病人無法參與醫療決策的過程，完全由醫 師的威權與善意決定了全部。現在社會的變遷、網路知識透明化，醫療技術的發 展與醫療資源日益集中化及商業化，醫師、病患、保險業者、利益團體複雜了醫 病關係（多對多關係），也使得醫師與病患之間變得較為生疏且冷漠（楊秀儀， 2004）。 隨著近年來民主自由運動的推展，消費者意識的抬頭，全世界不僅重視基本 人權的保障，身為病患角色的權益也受到日益增多的保護；加上政府醫療衛生政 策的推行與電子資訊的傳播，民眾垂手可得的醫療資訊相當地豐富，於是民眾開 始關心自身的就醫健康權益，並對於醫師的醫療行為產生疑問（鄭舜介，2001）； 此種社會價值觀的改變以及病患自主權概念的介入，已經徹底改變了傳統之醫病 關係。. 第三節 病患滿意度 在消費型態以服務為導向的今日，顧客是公司的無形資產，所以無論現在或 未來，站在顧客的角度上，提高顧客滿意度似乎是各行各業所追求的目標。滿意 17 .
(27) 度 也 一 直 被 視 為 維 持 顧 客 關 係 的 重 要 決 定 因 素 （ Anderson and Narus,1990;Zeithaml et al.1996）。而醫療服務對象為「病患」亦可稱呼為「顧客」， 醫療上所服務的需求者即是醫療服務上的顧客，他們在醫療過程中具有主導地 位，尤其在健保緊縮的醫療環境下，醫院面對病患此角色時，也逐漸調適為顧客 角色，醫療服務上是不具有物質形態的，而｀服務＇是具有價值性但卻是無形之 商品，因此分析病患滿意度顯得格外重要，因此本研究將學者對顧客滿意度的研 究延伸為病患滿意度，定義闡示如下表 2-4：. 18 .
(28) 表 2-4：病患及顧客滿意度定義 學者. 年代. Woodruff et al. Tse and Wilton Woodside ﹠ Daly. Fornell. Engel﹐ Blackwell and Miniard. Kotler. 定義. (1983). 顧客滿意是在特定情形下，對使用產品或購後服務所獲 得之價值程度，做出一種立即性情緒反應。. (1988). 顧客滿意度可以視為顧客對於事先預期與認知績效之知 覺差距的一種評估反應。. (1989). 顧客滿意一種消費態度的形成，且是一種購後評估，反 映出消費者在經驗後喜歡或不喜歡的程度，同時，顧客 滿意也是一種以經驗為基礎的整體性態度。. (1992). 提出滿意度是指可直接評估的整體感覺，顧客會將產品 和服務與其理想標準做比較，因此顧客可能原本對產品 或服務滿意，但與原預期比較過後，又認為產品是普通 的。. (1993). 顧客滿意度為顧客使用產品後會對產品績效與購買前信 念兩者間的一致性加以評估，當兩者間有一致性時，顧 客將會獲得滿足。反之，若消費者對產品之信念與產品 實際績效兩者間感受不一致時，消費者將產生不滿意。. (1996). 顧客滿意度是來自於對產品的功能性的知覺與個人對產 品的期望，兩者比較後形成感覺愉悅或失望的程度，且 滿意程度是所知覺的功能與期望兩者之間差異的函數。. 蘇. 雲. 華. (1996). 顧客對某一服務的期望與服務提供者實際提供出的服務 成果相比較之結果，若服務成果「達到」或「超過」顧 客的期望時，顧客會產生滿意的感覺，此時即達到顧客 滿意，反之則否。. 李. 詩. 琦. (2000). 顧客滿意度是一種對產品或服務的「事前預期」與「感 受到的實際表現」之評估與比較。. 楊. 錦. 洲. (2001）. 顧客滿意是顧客在接受某一特定交易或服務時，所感受 到的一種合乎我意的愉悅態度。. (2004）. 顧客滿意度是消費者購買後的一種「心理感受」與「情 感上的認知」 ，若購買前的預期超過實際結果，則產生不 滿意；反之，則產生滿意。. 洪. 嘉. 蓉. 資料來源：本研究整理. 19 .
(29) 綜何以上各學者之看法，可知期望、知覺及先前所消費的經驗，是影響顧客 滿意的重要因素，服務提供者需要了解顧客期望，並滿足其期望，顧客購買及使 用了產品或接受了服務之後，如果感受到實際表現能夠符合或超過事前預期，則 顧客會感到滿意；反之，若未能達到事前預期，則會有不滿意產生。 一、顧客滿意度之衡量 在凡事以顧客滿意度，消費者為導向的現今社會裡，要了解顧客滿意度，則 必須要有一些衡量的指標，這對服務業的實質效益顯得十分重要，有關顧客滿意 度指標的衡量，整理如下表 2-5： 表 2-5：顧客滿意度指標的衡量 學者. 年代. Andrews＆ Withey. （1976）. 顧客滿意度是一種初始標準及數種來在內在參考點的 認知差異所形成的函數。. （1982）. 顧客滿意度乃是購買與使用的結果，此結果由顧客之 購買報酬、購買成本與期望比較而來，其滿意度函數 為:滿意度＝f（期望、績效）。. （1983）. 消費者個人感受到刺激僅與某一調適水準有關，此標 準是對刺激感受和有機體在心理與生理的特徵有關， 調適水準就做為產品績效評估的基準。. Bitner. （1990）. 消費者趨向追求造成購買成功或失敗的原因，使用多 重構面的圖表來解釋成功或失敗的歸因，此為規因模 式（Attribytion Models）。. Kotler. （1991）. 許多公司使用（RATER）來衡量，主要原因來自於無 法得知顧客對服務品質的意見且難量化。. Churchill﹐ Surprenant LaBarbera ＆Marzursky. 滿意度指標. 資料來源：本研究整理. 二、顧客﹙病患﹚滿意之模式 劉有倫（2005）認為 Hansagi 等人於 1992 年所提出的病患滿意度是測量醫 20 .
(30) 療品質的重要指標，也是病人在未來選擇醫療機關的一個主要考慮因素。Robert et al.1997 強調病患滿意度是測量醫療品質重要的方法與內容，評估方法分為質 性法與量性法如表 2-6： 表 2-6：病患滿意度評估方法與優點 方法 名稱. 管 理 觀 察. 員 工 回. 方法描述 藉由管理階層的 觀點看員工與病 患之間的互動行 為，了解病患滿意 程度。. 優點. 缺點. 1.管理者了解企業、政策及程 序。. 1. 缺 少 滿 意 度 的 信 度 及 效度。. 2.不會打擾病患。. 2.員工不願報告問題。. 3.有補救服務缺失的機會。. 3. 管 理 階 層 較 不 熟 悉 流 程與病患。. 4.獲得細節病患回應。 5.運用較少的成本。. 由 員 工 提 供 與 病 1.使 員 工 了 解 服 務 傳 遞 的 障 患間的互動關係 礙。 的資訊，看病患對 2.自 願 病 患 提 供 經 驗 資 訊 給 醫院政策、程序及 員工。 結構等滿意程度。 3.不會打擾病患。. 應. 4.有補救服務缺失的機會。. 法. 5.員工賦權改善員工士氣。. 4. 管 理 階 層 會 影 響 服 務 提供者。 1.員工不願報告問題。 2. 客 觀 的 觀 察 需 要 專 門 的訓練。. 6.運用較少的成本。 7.獲得細節病患回應。 工 作 團 隊 與 品 管 圈. 此 方 法 相 似 於 員 1.員 工 了 解 管 理 階 層 對 其 的 工回應法，但不同 信任。 點 在 於 專 門 解 決 2.了 解 每 個 員 工 如 何 影 響 服 醫療品質上的問 務品質。 題。 3.透過賦權改善員工士氣、生 產力及效率。 4.團 隊 工 作 的 理 念 可 傳 達 信 任與能力的概念給病患。. 21 . 1.員工要有責任感。 2.要有團結的意念。 3.需花很多時間再溝通.
(31) 表 2-6：病患滿意度評估方法與優點（續） 焦 點 團. 集合過去病患一 同討論其對醫院 服務的感覺、態度 與知覺。. 體. 1.獲得細節病患回應。 2.有補救服務缺失的機會。. 1. 可 能 無 法 提 到 核 心 的 服務傳輸的問題。. 3.幫助管理者問題上的分析。 2.僅限小團體的回應。 4. 可 將 其 他 問 題 一 同 討 論 出 3.資訊代表可能會重複。 來。. 4.較高成本。 5.需要誘因吸引參與者。. 神 秘 購 買 者 電 子 郵 件 調. 運用實驗方式請 實驗者體會整個 醫療程序，並提出 對醫療服務的缺 失或改善意見。. 1.一致與沒有偏差的回應。. 1.成本高。. 2.可探討特定情境。 3.不會打擾病患。. 2. 無 法 運 用 在 診 療 程 序 上。. 4.獲得細節的病患回應。. 3.道德議題。. 5.醫療成效的衡量。. 運 用 電 腦 的 郵 件 1. 可 搜 集 具 代 表 性 且 有 效 度 方式處理，提供者 的目摽病患。 運 用 郵 件 問 問 2.有補救服務缺失的機會。 題、紀錄回答及及 3.病患可反應其服務經驗。 時處理資料。 4.專 門 研 究 服 務 病 患 服 務 品 質想法。. 患 訪 談 調. 2. 會 遺 漏 服 務 困 難 的 細 節。 3. 因 時 間 的 延 遲 服 務 經 驗上會有誤差。 4.需要誘因吸引參與者。 5. 回 答 問 題 字 句 上 的 錯 誤。. 查. 病. 1.較高的成本. 以結構式與非結 構式訪談病患的 方式找出醫療服 務品質的關鍵因 素，而後再依據此 結果做問卷的設 計。. 1.有補救服務缺失的機會。 2.專 門 研 究 服 務 病 患 服 務 品 質想法。 3.獲得細節的病患回應。 4.可 搜 集 具 代 表 性 且 有 效 度 的目標病患。. 1. 不 會 產 生 代 表 性 的 病 患。 2. 因 時 間 的 延 遲 服 務 經 驗上會有誤差。 3.成本高。 4.需要誘因吸引參與者。 5. 回 答 者 會 給 一 般 的 普 通回應。. 查. 6. 會 遺 漏 服 務 困 難 的 細 節。 電 話 調 查. 以 電 話 方 式 進 行 1.獲得細節的病患回應。 問卷的調查 2.有補救服務缺失的機會。 3. 專 門 研 究 服 務 病 患 服 務 品 質想法。. 1.容易打擾受訪者。 2.成本較高。 3. 較 不 會 產 生 代 表 性 的 病患。. 4. 可 搜 集 具 代 表 性 且 有 效 度 的目標病患。 1.自我選擇病患樣本。 2. 一 般 反 應 極 滿 意 與 極 不滿意兩種病患。 22 . .
(32) 表 2-6：病患滿意度評估方法與優點（續）. 批 評 卡. 在 卡 片 上 做 個 簡 單 的 醫 療 1.專門研究服務病患服務品質想法。 經驗滿意度的測試，並在卡 2.有補救服務缺失的機會。 上 留 空 白 處 來 評 述 醫 院 整 3.蒐集資料成本較小。 體。. 資料來源：劉有倫（2005） 衡量病患滿意度有其兩項方法-（1）質化評估方法:研究者挑選一些個案後， 便進入田野進行深入的觀察和訪談。然而，這種研究方式也經常被批評為，樣本 不具代表性、無法做概化性的推論、容易流為以偏蓋全。 （2）量化評估方法:運 用問卷方式收集資料且經由統計數字程序而產生研究結果（劉有倫，2005)。從 資料中發現以調查方式較容易獲得具代表性且有效度的目標病患，且容易有補救 服務缺失的機會，較符合本研究的目的，可以得知病患滿意度的程度，且進行資 料收集與分析，本研究的研究對象為區域醫院的病患，金門地區的民眾大部分為 鄉親父老較容易搜集具代表性且有效度的目標病患，因此本研究亦會利用問卷調 查來完成研究目的。. 第四節 信任 由練乃華與高淑鑾 2005 年研究中指出 Ganesan（1994）與 Selnes（1998）均 曾指出企業對供應商（顧客）的滿意度，對於雙方信任關係有顯著的正向關係。 （張淑青，2004）在組織行為學裡「信任」是一個相當重要之議題，且在許多實 證研究中發現，信任對不同的效果變項有顯著的主要效果，所有的人際互動過程 中，不論以何種觀點或角色詮釋，均脫離不了以信任解釋的範疇。而（Zucker,1986） 認為信任是維持社會合作的重要產物，也是日常例行性互動的必要基礎，由此凸 顯出信任在各領域中角色的扮演非常重要（張淑青，2004）。Weng et al.將病 患對於醫療服務提供者（包含:醫療服務人員與醫療機構）的信任視為「病患對 於醫療服務提供者的誠實、正直、可靠性與促進病患健康之綜何性滿足信念」 （翁 23 .
(33) 瑞宏等，2006）。林晏如（2007）認為 Hosmer 於 1995 年指出經濟學家、心理 學家、社會學家及管理學者皆已一致認同信任在人類日常行為的重要性。且行銷 學者觀點論及信任是一種對方可讓我們感覺到的可靠性（credibility）與善意 （benevolence），前者著重交易夥伴的客觀信任，是針對交易伙伴對其口頭承諾 或契約協定能夠確實執行的一種期望，而後者則是著重在交易夥伴關心我的福祉 且願意追求共同的利益（Doney ﹠ Cannon,1997）。 丁學勤（2003）認為 Morgan ﹠Hunt 於 1994 年所提出的信任（trust）被認 為是影響組織雙方合作意願的重要因素，時下企業經營的趨勢已由競爭走向合 作，為了要建構一個具有競爭優勢的通路系統與合諧的通路關係，加強合作雙方 的信任有其必要性，因此信任將在通路經營與管理上扮演重要的角色，同時也認 為關係行銷成功的核心變數是信任（trust），而不是權利或制約（condition）他 人的能力。 此外，信任更可節省成本創造顧客價值並進而提升滿意度（Anderson ﹠ Narus﹐1990），並且可以建立與顧客的長期關係（Doney ﹠ Cannon﹐1997）， 信任與顧客滿意會對未來意圖產生影響（Garbarino ﹠ Johnson﹐1999），Morgan ﹠ Hunt（1994）視關係為一連串交易產生之信任與承諾所建立雙方知曉的共享 關係的重要因素。Crosby＆Evans＆Cowles﹐1990 認為信任乃指顧客相信其自己 的長期利益能被服務人員滿足的信念。Reinartz ﹠ Kumar﹐2000 認為信任可降 低顧客流失率而創造更高的顧客價值。葉勇助於 2001 年認為（1）信任是一種預 期的意念，及交易夥伴對我們而言，是值得信賴（trustworthiness）的一信念或 預期，此預期狀況的產生是交易經驗的累積，可能是因為對方所表現出的專業素 養、可靠性或意圖（intentionality）所反映出的一種心理情境；（2）信任是自己 所表現出的行為傾向或實際行為，來展現自己的立意是依靠在交易夥伴的未來行 為表現上，總說，信任為一種相互的行為，一方表現出值得信賴的特質，而另一 方表現出信任他的行為來，不過此兩者間不完全是一種均衡的狀況，因其中牽涉. 24 .
(34) 到個人主觀意識認知標準，雙方認知標準的差異乃決定彼此相互信任的程度。蔣 駿（2006）認為 Granovetter 於 1985 年所提出交易是鑲嵌在社會網路之中，並且 由人際關係產生的信任有助於交易的維持。 Stewart（2003）則認為消費者對知名度低的網站初始信任可藉由其他優良網 站的連結而建立。其以實驗控制為研究方法，在欲購買桌上型電腦情境下，受試 者從其所信任的電腦雜誌網站，連結至該研究架構的虛擬電腦網站。實證結果顯 示，當消費者知覺到新網站與優良網站的互動頻繁且兩者性質相似時，則消費者 原先對優良網站的信任可轉移成對新網站的初始信任﹔而此初始信任對消費者 購買意圖有正面的影響。 Kim ＆Prabhakar（2004）討論實體銀行的老消費者在採用新科技（網路銀 行）時的初始信任。其針對美國某一銀行消費者進行問卷研究，調查結果顯示朋 友推薦、個人信任傾向與網路安全會正面影響消費者對網路銀行的初始信任；而 初始信任則對網路銀行的採用有正面幫助，是消費者採用網路銀行的必要條件， 但非充分條件。 許道然(2001)認為Bhatta- charya & Pillutla(1998)指出信任是對正面（或非負 面）結果的期望，這種期望是來自於在不確定的互動下，己方對他方所預期的行 動，更指出Dirks(1999)表示信任是一種期望或信念，使個人能夠依賴他人的言 行，並認為對方對自己有善意。 羅家德與張紳震（2003）認為「信任」是塑造經濟社會過程中一股巨大的 文化力量，且強調信任的倫理價值是社會運作的重要關係。Carnevale(1998 )即指 出，有溝通，信任程度就會增加。蔣駿（2006）認為在整個組織或社會關係彼此 連帶愈強，網絡愈緊密則彼此信任愈強烈，又有利於彼此資源的運用與衝突的降 低，並認為署立公醫體系在醫病關係的公共利益基礎上更須取得社會信任與公民 的參與。 許道然(2001)認為所謂信任是指在社會交換關係中，交換的各方在處於不確. 25 .
(35) 定的情況下，仍然深信對方的意圖或行為具有可預測性及可靠性，而這種信念有 使自己處於劣勢的可能。」因此，影響信任的因素繁多，對醫療角度而言，應該 如何做才能促進患者願意長期穩定且信任醫療的行為表現呢？劉鈞慈（2000)研 究中指出(Jones & Gerrge﹐1998)建議組織應致力以共同參與的方式，來建立病患 所接受的社會情境，了解病患的期望、需求，並合力發展彼此所能接受的工作情 境，以產生良好的信任文化。本研究探討信任本身能作為控制且調節之變數，由 以上各學者之探討，本研究認為病患對醫療或醫院之信任將會正向提升滿意度。. 第五節 服務品質、病患滿意度、醫病關係與信任之相關探 討 一、服務品質與病患滿意度之關連性 服務品質與顧客滿意度兩者間的關係，因為各學者探討角度不同，而有不同 的看法。鄭尼莉（2007）認為陳仁惠等人於 2005 年所研究醫療服務品質與顧客 滿意度，驗證結果顯示提昇醫療服務品質有助於增進病患滿意度，高病患滿意度 不僅可增進情感性承諾與持續性承諾，Hurley ＆ Estelami（1998）認為服務品 質與滿意度是有因果關係，服務品質會影響顧客滿意度，及表示服務品質為顧客 滿意度之前因要素。而根據李佩娗（2005）認為 Parasuraman 等人在（1985）所 提供的服務品質觀念模式中，認為服務品質與顧客滿意度的衡量方式皆為預期與 績效的比較，一般未能將兩者做嚴格的區分，或將兩名詞作交互使用。 也有多位學者研究發現良好的服務品質會造成良好的顧客滿意度，進而影響 病 患 再 次 求 診 的 意 願 ， 兩 者 有 顯 著 的 正 相 關 係 （ Woodsid ﹐ et al. ﹐ 1989 ； McAlexander﹐et al.﹐1994；陳倩妮，1999）。O'Connor 提出（1992）在其評估 醫療品質的重要性，及影響病患滿意度的研究結果顯示，醫療服務品質的重要性 對病患的滿意度呈現直接的正面影響，表示病患對於醫療服務品質評價越高，則. 26 .
(36) 滿意度就越高，回原醫院就診意願也就越高。其中顯示兩者有相當密切的關係， Oliver ﹠Rust（1994）認為正面的知覺服務品質會同時改善價值與滿意度的認 知，（Fornell, et al., 1994）認為知覺品質是顧客最近消費經驗的評估，所以知覺 品質對顧客滿意有直接正向的影響。魏文欽與扈克傑（2008）並也證實醫療服務 品質與病患滿意度有顯著的正向關係，並且研判顧客滿意係消費者比較接受服務 後之績效差距程度，顧客感覺業者服務品質越高，其所感受到的服務與預期之差 距會愈小，則顧客滿意度亦愈高。 劉有倫（2005）認為 Sweeney et al.（1997）所提出顧客價值品質以及滿意度 之間的關係，其認為品質決定顧客價值的結果，而顧客價值對於滿意度有正向的 關係，亦發現服務品質對於知覺價值有正向關係存在。劉崇義（2001）亦提出知 覺服務品質與顧客滿意度之間有顯著的正向因果關係。 由上述可發現，病患對於醫院醫療品質滿意程度影響因素，其服務品質本身 發揮了相當重要的影響力，但對於一些和醫療較無相關性的服務者，也會在病患 診療過程中干擾其滿意程度。由於醫院是以人為直接接觸的對象，須以病患的需 求為導向，且須參考服務品質及效率化的服務流程，提升病患滿意度。綜合以上 學者所述，大部分學者支持醫院服務品質會影響病患滿意度，及當病患對該就診 醫院服務品質評價越高，則滿意程度就越高。因此病患對於醫療服務品質滿意 度，可作為評估醫院服務品質指標，論述推導出本研究假設：. ‧（H1）: 署立金門醫院的「服務品質」對「病患滿意度」有顯著 正向影響。 二、醫病關係與病患滿意度之關連性 廖士程等人於 2005 年發現李明賓（1997）提出建立良好的溝通與醫病關係 可使病人（顧客）對於醫療感到滿意。過去文獻亦指出，醫病溝通與醫病關係之 良窳與否，對於醫療照護品質及預後具有相當之影響，也是醫療爭議以及醫療糾. 27 .
(37) 紛形成之重要因素之一。而 Crosby 等人於 1990 年認為關係品質模式，該模式主 要在探討服務業中，顧客（病患）與服務提供者間關係內容對後續顧客行為意圖 與表現的影響，並將關係品質視為買賣雙方關係強度的整體評價，此評價符合雙 方需求與期望，而這些需求與期望是以雙方過去成功的或失敗的遭遇或事件為基 礎。 而張麗君（2007）認為 Weng 等人於 2002 年所提出的醫療服務業中，其顧 客為病患，所以若從病患認知觀點來看，關係品質是病患基於過去至醫療機構就 診經驗、印象以及預期未來就診互動成效所形成對於醫療服務人員（例如:醫生、 護士）或醫療機構（例如:醫院、診所）的多面構念。而這樣的概念包含滿意 （satisfaction ）與信任等兩構面，因此對醫療服務業來說，較高的病患關係品質 認知代表病患對於醫療服務人員或醫療服務機構具有高度信任與滿意程度。廖士 程等人於 2005 年研究更指出醫療顧客滿意度受到良好的醫病溝通與互動關係影 響。 由學者文獻中發現，醫師如果具備社會心理面向的醫病溝通技巧方法，將可 以在有限的時間裡，達到同理病患病緩解情緒困擾的目的，因此執行醫療照顧服 務時，除了提供專業的醫療照護外，更應該與病患及家屬深入溝通，抱持著同理 性之心情與態度，提供病患有效的情緒支持，並進一步關懷及傾聽，以增進醫療 之病患滿意度，且作者根據以上各學者的實證研究，建立以下研究假設：. ‧（H2）: 署立金門醫院的「醫病關係」對「病患滿意度」有顯著 正向影響。 三、信任作為服務品質、醫病關係與病患滿意度的調節效果 對醫療服務機構業而言，具有高度信任與滿意程度，代表較高的病患關係品 質，而 Fang 認為當顧客對於服務人員有較高的信任時，將會強化顧客與服務人 員所屬之服務機構的互動，進而增進顧客與服務機構間的關係品質同滿意度，反. 28 .
(38) 知，若信任度低時，則滿意度降低，翁瑞宏（2006）。而病患對醫師具有較高的 信任，則醫師與病患關係品質愈高，滿意度愈高，將可有效增進病患對於醫師所 屬或所推薦醫院的服務購買意願，翁瑞宏等人（2006）。 Montaglione（1999）主張醫病關係可由病患與醫師之間的信任，因而增強。 Schurr ﹠Ozanne（1985）發現信任會影響消費者對廠商的態度（如:滿意度）及 行為（如:參與未來的互動），許多學者實證研究也提出，醫病溝通與信任的形 成具有顯著相關。而（Singh ﹠ Sirdeshmukh,2000）年亦指出信任是購買前與購 買後行為之間的一項關鍵中介變數，可將交易雙方的關係緊密連結，當其在某些 特定關係時才會發生與表現的一種心理狀態。 而吳師豪（2004）研究中提及 Festinger（1957）認為認知失調理論（cognitive dissonance theory），認為個人對其行為、意念、態度及環境有其認知，若結果 背離了原有的認知，便會產生失調的心理狀態，故個人必須藉由改變原先態度或 修正行為，才能消除失調的不安。因此，當消費者長期惠顧一家商店（醫院）之 後，對該商店（醫院）會產生「信任」，當消費者對商店（醫院）信任程度愈高 時，則其對消費交易的憂慮會降低，因而獲得較高的滿意度。此外，顧客滿意是 基於對期望角色的判斷，消費者會傾向同化（assimilate）滿意水準以符合期望水 準來降低失調（Szymanski ﹠Henard,2001），亦即信任影響顧客滿意。 服務人員（醫事人員）的禮貌、親切、效率、專業知識及能力等讓顧客感到 滿意時，交易結果的不確定性會降低，顧客與服務人員（醫事人員）間的社交結 合（social bonding）會增強，因而對服務人員（醫事人員）產生信任，可以放心 的進行交易（Bendapudi ﹠Berry,1997）。所以，顧客對服務人員（醫事人員） 的滿意度愈高，愈容易對服務人員（醫事人員）產生信任，（練乃華與高淑鑾， 2005）。代理理論也指出，顧客會同時對服務人員（醫事人員）和其所服務機構 產生信任（Bergen, Dutta, ﹠Walker,1992）。而（Sirdeshmukh, et al., 2002）也指 出顧客對於服務組織所提供的知識及解決問題能力愈滿意，則愈信任該服務組. 29 .
(39) 織。以銀行業務（醫院）而言，顧客希望能有多元的服務來滿足其不同的需求， 因此，當顧客對銀行（醫院）所提供服務的能力愈滿意時，對銀行（醫院）信任 程度愈高。 Singh ﹠Sirdeshmukh（2000）在一項整合代理理論與信任的研究中，討論 顧客建立信任前後與顧客滿意的關係，主張顧客在交易前的信任會影響其購後滿 意。因此累積的信任知覺將影響累積的滿意，吳師豪（2004）認為此一關係是相 互影響的（reciprocal）。而在 Gittell（2002）以 9 家醫院的 878 位外科手術後的 住院病人為受訪對象，研究其住院期間與醫療服務提供者互動所產生的信任，對 顧客滿意的影響，結果發現兩者有很強的正面關係。故作者由文獻中認為病患對 於醫病關係及服務品質信任度愈高，則顧客滿意的正向影響愈高。 由吳師豪（2004）研究中認為銷售員（醫療）的信任及對銷售員（醫療）的 滿意均間接透過關係評價（ relationship appraisal ）、關係持續（relationship continuity）才會影響推薦的意願。此外，對銷售員（醫療）的信任亦顯示會直接、 間接影響對該銷售員（醫療）的滿意，並由以上所敘述，「顧客滿意」與「信任」 兩構念雖屬正向關係，但兩者先後順序則未有定論，也在實證模式中顯示，顧客 滿意會影響信任，而信任也會影響顧客滿意，兩者之間存在交互關係。 （Shemweil,et al., 1994）亦發現在修車業與醫療服務業中，顧客對服務提供者的 信任程度愈高時，會有較高的意願去繼續維持彼此的關係。另洪慈鎂（2003）的 研究顯示消費者對金融機構有較高的關係行銷偏好的實際知覺時，會對其信任度 有正向的影響，進而會形成正向的後續使用意願與較高的滿意度。 林哲聖（2005）的研究以台灣東部地區團膳業為例，探討知覺風險、服務品 質、滿意度、信任及承諾等關係之相關性，其結果發現服務品質及信任具有顯著 相關。另徐依景（2003）的研究探討不同關係發展歷程下服務品質對消費者信任 的影響，其結果發現服務品質中的五個構面對消費者信任均具有顯著的正向影 響。而依據相關的研究 Mohsen 指出，92.5％冠狀動脈疾病的病患認為醫護人員. 30 .
(40) 給予的關心程度可促進他們的信任及滿意程度（葉娟娟等，2008）。 經由以上相關文獻整理，服務品質與顧客滿意度及醫病關係之間具有相當的 關連性，在現今以「以病人為中心」的醫療觀念主導下，本研究著重於病患滿意 度的評估，建構以服務品質與醫病關係為病患滿意的前因變項，以信任構念為調 節變項，了解信任是否為病患滿意之變動因子，探討後續之影響，期望建置一個 適合醫院的滿意度衡量模式，整合以上各學者間之探討，建立以下研究假設：. ‧ 假設 3：署立金門醫院的「服務品質」會透過「信任」的調節作用 影響其「病患滿意度」。 ‧ 假設 4： 署立金門醫院的「醫病關係」會透過「信任」的調節作 用影響其「病患滿意度」。. 31 .
(41) 第三章. 研究方法. 本章主要在說明本研究所使用之研究方法，首先內容依據第二章文獻探討 為基礎將所得之各變數，並由變數建立研究架構，其次說明研究架構展開而成的 資料分析架構與研究使用的分析方法，並敘述研究中必須驗證的假設，接著針對 問卷設計與抽樣的部分加以解釋，最後進行回收問卷的初步分析。. 第一節 研究架構及研究假設 本研究基於上述之研究理論，擬定以下研究架構，如圖 3-1 所示. 服務品質 病 患 滿 意 度 醫病關係. 信任 圖 3-1 觀念性研究架構圖 根據本研究之觀念性研究架構，提出本研究之研究假設如下： 假設一：服務品質對病患滿意度有顯著的正向影響。 假設二：醫病關係對病患滿意度有顯著的正向影響。 假設三：信任作為服務品質與病患滿意度的調節變項。 假設四：信任作為醫病關係與病患滿意度的調節變項。. 32 .
(42) 第二節 研究對象 本研究對象為前往署立金門醫院看診之民眾，由現場之工作人員，採便利 抽樣之方式，請病患填寫問卷，問卷採不記名方式填寫，期望瞭解民眾對署立金 門醫院之「服務品質」、「醫病關係」、「信任」及「病患滿意度」等的認知， 並檢測之間的關聯性。 一、研究樣本 問卷發放數量總計 350 份，回收 350 份問卷，扣除填答不完整、空白與填 答相互矛盾問卷，有效回收問卷 333 份，回收率為 100%，有效回收率為 95.1%。 問卷收集時間為民國 99 年 5 月 5 日起，至 5 月 20 日止，研究樣本之基本資料如 列於表 3-2，問卷發放與回收數量如表 3-1 所示： 表 3-1 樣本回收統計表 發放問卷. 回收問卷. 無效樣本. 有效樣本. 份數. 350. 350. 17. 333. 百分比. 100％. 100％. 4.9％. 95.1％. 二、研究樣本個人特徵特性分析 (一)性別：男性受訪對象較女性受訪對象多，男性人數為 174 位，女性人數為 155 位，其各佔百分比分別為 52.9％與 47.1％。 (二)年齡：以 21~30 歲佔多數、31~40 歲次之，各佔 37.7%及 30.1%。 (三)居住地：金城地區、金湖地區、金寧地區、金沙地區、烈嶼地區，採連續變 項分析，金湖鎮受訪對象較金城鎮受訪對象多，金湖鎮為 124 人、金城鎮為 98 人，各佔 37.8%與 29.9%。 (四)個人收入：大部分個人月收入為 20,001~35,000 元，共 89 人，佔 27.2%；其 次為 35,001~50,000 元，共 67 人，佔 20.5%。 (五)職業：從事軍公教人員較服務業多，軍公教人員為 122 人、佔 37.8%；其次 為服務業，共 90 人，佔 27.9%。 (六)學歷：大學較高中職多，大學共 118 人，佔 36.2%；其次為高中職，共 86 人，佔 26.4%。. 33 .
(43) 表 3-2 研究樣本之個人特徵分佈表 資料分類 性別 年齡. 學歷. 個人月收入. 居住地. 職業. 有效百分比(%). 174. 52.9. 52.9. 女. 155. 47.1. 100.0. 15. 4.6. 4.6. 21-30. 124. 37.7. 42.2. 31-40. 99. 30.1. 72.3. 41-50. 58. 17.6. 90.0. 51-60. 28. 8.5. 98.5. 5. 1.5. 100.0. 已婚. 177. 53.8. 53.8. 未婚. 140. 42.6. 96.4. 離婚/分居. 7. 2.1. 98.5. 鰥寡. 5. 1.5. 100.0. 國小及以下. 3. .9. .9. 國、初中. 23. 7.1. 8.0. 高中職. 86. 26.4. 34.4. 專科. 81. 24.8. 59.2. 大學. 118. 36.2. 95.4. 研究所及以上. 15. 4.6. 100.0. 無收入. 42. 12.8. 12.8. 20,000 元及以下. 45. 13.8. 26.6. 20,001~35,000 元. 89. 27.2. 53.8. 35,001~50,000 元. 67. 20.5. 74.3. 50,001~65,000 元. 27. 8.3. 82.6. 65,001~80,000 元. 25. 7.6. 90.2. 80,001~95,000 元. 19. 5.8. 96.0. 95,001 元及以上. 13. 4.0. 100.0. 金城鎮. 98. 29.9. 29.9. 金湖鎮. 124. 37.8. 67.7. 金沙鎮. 30. 9.1. 76.8. 金寧鄉. 38. 11.6. 88.4. 烈嶼鄉. 38. 11.6. 100.0. 服務業. 90. 27.9. 27.9. 軍公教. 122. 37.8. 65.6. 家管. 23. 7.1. 72.8. 學生. 33. 10.2. 83.0. 其他. 55. 17.0. 100.0. 20 以下. 34 . 累積百分比(%). 男. 60 以上 婚姻. 樣本數.
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