服務品質、病患滿意度、醫病關係與信任之相關探討

一、服務品質與病患滿意度之關連性

服務品質與顧客滿意度兩者間的關係，因為各學者探討角度不同，而有不同 的看法。鄭尼莉（2007）認為陳仁惠等人於 2005 年所研究醫療服務品質與顧客 滿意度，驗證結果顯示提昇醫療服務品質有助於增進病患滿意度，高病患滿意度 不僅可增進情感性承諾與持續性承諾，Hurley ＆ Estelami（1998）認為服務品 質與滿意度是有因果關係，服務品質會影響顧客滿意度，及表示服務品質為顧客 滿意度之前因要素。而根據李佩娗（2005）認為 Parasuraman 等人在（1985）所 提供的服務品質觀念模式中，認為服務品質與顧客滿意度的衡量方式皆為預期與 績效的比較，一般未能將兩者做嚴格的區分，或將兩名詞作交互使用。

也有多位學者研究發現良好的服務品質會造成良好的顧客滿意度，進而影響 病 患 再 次 求 診 的 意 願 ， 兩 者 有 顯 著 的 正 相 關 係 （Woodsid﹐et al.﹐1989；

McAlexander﹐et al.﹐1994；陳倩妮，1999）。O'Connor 提出（1992）在其評估 醫療品質的重要性，及影響病患滿意度的研究結果顯示，醫療服務品質的重要性 對病患的滿意度呈現直接的正面影響，表示病患對於醫療服務品質評價越高，則

滿意度就越高，回原醫院就診意願也就越高。其中顯示兩者有相當密切的關係，

Oliver ﹠Rust（1994）認為正面的知覺服務品質會同時改善價值與滿意度的認 知，（Fornell, et al., 1994）認為知覺品質是顧客最近消費經驗的評估，所以知覺 品質對顧客滿意有直接正向的影響。魏文欽與扈克傑（2008）並也證實醫療服務 品質與病患滿意度有顯著的正向關係，並且研判顧客滿意係消費者比較接受服務 後之績效差距程度，顧客感覺業者服務品質越高，其所感受到的服務與預期之差 距會愈小，則顧客滿意度亦愈高。

劉有倫（2005）認為 Sweeney et al.（1997）所提出顧客價值品質以及滿意度 之間的關係，其認為品質決定顧客價值的結果，而顧客價值對於滿意度有正向的 關係，亦發現服務品質對於知覺價值有正向關係存在。劉崇義（2001）亦提出知 覺服務品質與顧客滿意度之間有顯著的正向因果關係。

由上述可發現，病患對於醫院醫療品質滿意程度影響因素，其服務品質本身 發揮了相當重要的影響力，但對於一些和醫療較無相關性的服務者，也會在病患 診療過程中干擾其滿意程度。由於醫院是以人為直接接觸的對象，須以病患的需 求為導向，且須參考服務品質及效率化的服務流程，提升病患滿意度。綜合以上 學者所述，大部分學者支持醫院服務品質會影響病患滿意度，及當病患對該就診 醫院服務品質評價越高，則滿意程度就越高。因此病患對於醫療服務品質滿意 度，可作為評估醫院服務品質指標，論述推導出本研究假設：

‧（H1）: 署立金門醫院的「服務品質」對「 病患 滿意度」有顯著 正向影響。

二、醫病關係與病患滿意度之關連性

廖士程等人於2005 年發現李明賓（1997）提出建立良好的溝通與醫病關係 可使病人（顧客）對於醫療感到滿意。過去文獻亦指出，醫病溝通與醫病關係之 良窳與否，對於醫療照護品質及預後具有相當之影響，也是醫療爭議以及醫療糾

紛形成之重要因素之一。而Crosby 等人於 1990 年認為關係品質模式，該模式主 要在探討服務業中，顧客（病患）與服務提供者間關係內容對後續顧客行為意圖 與表現的影響，並將關係品質視為買賣雙方關係強度的整體評價，此評價符合雙 方需求與期望，而這些需求與期望是以雙方過去成功的或失敗的遭遇或事件為基 礎。

而張麗君（2007）認為 Weng 等人於 2002 年所提出的醫療服務業中，其顧 客為病患，所以若從病患認知觀點來看，關係品質是病患基於過去至醫療機構就 診經驗、印象以及預期未來就診互動成效所形成對於醫療服務人員（例如:醫生、

護士）或醫療機構（例如:醫院、診所）的多面構念。而這樣的概念包含滿意

（satisfaction ）與信任等兩構面，因此對醫療服務業來說，較高的病患關係品質 認知代表病患對於醫療服務人員或醫療服務機構具有高度信任與滿意程度。廖士 程等人於 2005 年研究更指出醫療顧客滿意度受到良好的醫病溝通與互動關係影 響。

由學者文獻中發現，醫師如果具備社會心理面向的醫病溝通技巧方法，將可 以在有限的時間裡，達到同理病患病緩解情緒困擾的目的，因此執行醫療照顧服 務時，除了提供專業的醫療照護外，更應該與病患及家屬深入溝通，抱持著同理 性之心情與態度，提供病患有效的情緒支持，並進一步關懷及傾聽，以增進醫療 之病患滿意度，且作者根據以上各學者的實證研究，建立以下研究假設：

‧（H2）: 署立金門醫院的「醫病關係」對「 病患 滿意度」有顯著 正向影響。

三、信任作為服務品質、醫病關係與病患滿意度的調節效果

對醫療服務機構業而言，具有高度信任與滿意程度，代表較高的病患關係品 質，而Fang 認為當顧客對於服務人員有較高的信任時，將會強化顧客與服務人 員所屬之服務機構的互動，進而增進顧客與服務機構間的關係品質同滿意度，反

知，若信任度低時，則滿意度降低，翁瑞宏（2006）。而病患對醫師具有較高的 信任，則醫師與病患關係品質愈高，滿意度愈高，將可有效增進病患對於醫師所 屬或所推薦醫院的服務購買意願，翁瑞宏等人（2006）。

Montaglione（1999）主張醫病關係可由病患與醫師之間的信任，因而增強。

Schurr ﹠Ozanne（1985）發現信任會影響消費者對廠商的態度（如:滿意度）及 行為（如:參與未來的互動），許多學者實證研究也提出，醫病溝通與信任的形 成具有顯著相關。而（Singh ﹠ Sirdeshmukh,2000）年亦指出信任是購買前與購 買後行為之間的一項關鍵中介變數，可將交易雙方的關係緊密連結，當其在某些 特定關係時才會發生與表現的一種心理狀態。

而吳師豪（2004）研究中提及 Festinger（1957）認為認知失調理論（cognitive dissonance theory），認為個人對其行為、意念、態度及環境有其認知，若結果 背離了原有的認知，便會產生失調的心理狀態，故個人必須藉由改變原先態度或 修正行為，才能消除失調的不安。因此，當消費者長期惠顧一家商店（醫院）之 後，對該商店（醫院）會產生「信任」，當消費者對商店（醫院）信任程度愈高 時，則其對消費交易的憂慮會降低，因而獲得較高的滿意度。此外，顧客滿意是 基於對期望角色的判斷，消費者會傾向同化（assimilate）滿意水準以符合期望水 準來降低失調（Szymanski ﹠Henard,2001），亦即信任影響顧客滿意。

服務人員（醫事人員）的禮貌、親切、效率、專業知識及能力等讓顧客感到 滿意時，交易結果的不確定性會降低，顧客與服務人員（醫事人員）間的社交結 合（social bonding）會增強，因而對服務人員（醫事人員）產生信任，可以放心 的進行交易（Bendapudi ﹠Berry,1997）。所以，顧客對服務人員（醫事人員）

的滿意度愈高，愈容易對服務人員（醫事人員）產生信任，（練乃華與高淑鑾，

2005）。代理理論也指出，顧客會同時對服務人員（醫事人員）和其所服務機構 產生信任（Bergen, Dutta, ﹠Walker,1992）。而（Sirdeshmukh, et al., 2002）也指 出顧客對於服務組織所提供的知識及解決問題能力愈滿意，則愈信任該服務組

織。以銀行業務（醫院）而言，顧客希望能有多元的服務來滿足其不同的需求，

因此，當顧客對銀行（醫院）所提供服務的能力愈滿意時，對銀行（醫院）信任 程度愈高。

Singh ﹠Sirdeshmukh（2000）在一項整合代理理論與信任的研究中，討論 顧客建立信任前後與顧客滿意的關係，主張顧客在交易前的信任會影響其購後滿 意。因此累積的信任知覺將影響累積的滿意，吳師豪（2004）認為此一關係是相 互影響的（reciprocal）。而在 Gittell（2002）以 9 家醫院的 878 位外科手術後的 住院病人為受訪對象，研究其住院期間與醫療服務提供者互動所產生的信任，對 顧客滿意的影響，結果發現兩者有很強的正面關係。故作者由文獻中認為病患對 於醫病關係及服務品質信任度愈高，則顧客滿意的正向影響愈高。

由吳師豪（2004）研究中認為銷售員（醫療）的信任及對銷售員（醫療）的 滿意均間接透過關係評價（relationship appraisal）、關係持續（relationship continuity）才會影響推薦的意願。此外，對銷售員（醫療）的信任亦顯示會直接、

間接影響對該銷售員（醫療）的滿意，並由以上所敘述，「顧客滿意」與「信任」

兩構念雖屬正向關係，但兩者先後順序則未有定論，也在實證模式中顯示，顧客 滿 意 會 影 響 信 任 ， 而 信 任 也 會 影 響 顧 客 滿 意 ， 兩 者 之 間 存 在 交 互 關 係 。

（Shemweil,et al., 1994）亦發現在修車業與醫療服務業中，顧客對服務提供者的 信任程度愈高時，會有較高的意願去繼續維持彼此的關係。另洪慈鎂（2003）的 研究顯示消費者對金融機構有較高的關係行銷偏好的實際知覺時，會對其信任度 有正向的影響，進而會形成正向的後續使用意願與較高的滿意度。

林哲聖（2005）的研究以台灣東部地區團膳業為例，探討知覺風險、服務品 質、滿意度、信任及承諾等關係之相關性，其結果發現服務品質及信任具有顯著 相關。另徐依景（2003）的研究探討不同關係發展歷程下服務品質對消費者信任 的影響，其結果發現服務品質中的五個構面對消費者信任均具有顯著的正向影 響。而依據相關的研究 Mohsen 指出，92.5％冠狀動脈疾病的病患認為醫護人員

給予的關心程度可促進他們的信任及滿意程度（葉娟娟等，2008）。

經由以上相關文獻整理，服務品質與顧客滿意度及醫病關係之間具有相當的

關連性，在現今以「以病人為中心」的醫療觀念主導下，本研究著重於病患滿意 度的評估，建構以服務品質與醫病關係為病患滿意的前因變項，以信任構念為調 節變項，了解信任是否為病患滿意之變動因子，探討後續之影響，期望建置一個

關連性，在現今以「以病人為中心」的醫療觀念主導下，本研究著重於病患滿意 度的評估，建構以服務品質與醫病關係為病患滿意的前因變項，以信任構念為調 節變項，了解信任是否為病患滿意之變動因子，探討後續之影響，期望建置一個