第五章 結論與建議
本研究以署立金門醫院為研究對象，經過研究動機、研究目的、文獻探討、
研究假設、研究設計、問卷調查，針對研究主題以統計分析得到實證結果。本章 將整理出實證分析後所得到的結論，同時探討本研究之結果在學術及管理上的意 涵，再說明本研究限制以及對後續研究提出建議， 以供參酌。
第一節 研究結論
本研究之主要目的在探討個案醫院，服務品質、醫病關係、信任與病患 滿意度之相互關係，主要發現如下：
ㄧ、服務品質與病患滿意度的影響
由本研究結論得知醫療服務品質對病患滿意度呈現正向的影響。
在服務品質之「人員品質」及「醫療品質」對「病患滿意度-診療滿意」
方面，有顯著正面效果，研究結果表示，署立金門醫院提供的服務品質中「醫 療品質」以及讓病患感受到醫事人員的視病猶親的「人員品質」，包含護理 人員、復健師、檢驗人員、放射人員、藥師、服務台人員、傳送工友、病歷 室人員，會直接影響到病患滿意度。
其次服務品質之「環境品質」對「病患滿意度-診療滿意」方面，以及
「人員品質」「醫療品質」「環境品質」對「病患滿意度-診療抱怨」方面，
未具有顯著效果，人員品質包含護理人員、復健師、檢驗人員、放射人員、
藥師、服務台人員、傳送工友、病歷室人員未構成診療抱怨之主要因素以致 影響到病患滿意度，而在醫療品質中包含醫院光亮度、環境之清潔、座位數 量足夠及舒適、洗手間內乾淨、空調系統、環境美化目前之現狀亦未構成診 療抱怨，在環境品質部份包含停車方便性、醫療病床設備、看診等後時間、
醫院所提供之抱怨處理管道及主動追蹤病人病情是未構成診療抱怨，故以上 構面並不影響構成到金門醫院病患的滿意或抱怨。
最後在服務品質對「病患滿意度-對醫療人員不滿意」方面中，「人員品 質」具有顯著負面效果，得知署立金門醫院提供的「人員品質」包含護理人
員、復健師、檢驗人員、放射人員、藥師、服務台人員、傳送工友、病歷室 人員病患對其之人員品質越低病患對於醫療人員不滿意越增強，由此比較之 下三構面中，醫療品質與環境品質未有其顯著性，所以得知醫院中之任何服 務人員皆可能直接影響到病患滿意度。
根據研究結果得知，署立金門醫院需強調影響人員品質及醫療品質視病 猶親，來滿足病患對診療之滿意，且同時須保護病患之隱私性，且須具備良 好專業品質。如此，更能得到服務品質的認同，獲得最佳的病患滿意度。
二、醫病關係與病患滿意度的影響
根據研究結果得知，醫病關係對病患滿意度，有顯著的正向影響。
醫病關係對病患滿意度之診療滿意有顯著的正向影響效果，由此得知病 患對於醫病關係中病患所獲得醫師診療上的實際幫助及充足的時間看診及 親切友善，平易近人及豐富的專業知識，醫師能夠有同理心去理解病患，並 且保持良好的聯繫關係…等會產生病患滿意度。
其次為醫病關係對診療抱怨，未具顯著影響，表示醫病關係若維持良 好，包括病患所獲得醫師診療上的實際幫助及充足的時間看診及親切友善，
平易近人及豐富的專業知識，醫師能夠有同理心去理解病患，並且保持良好 的聯繫關係，則病患可明顯減少其抱怨程度。
最後，醫病關係對病患滿意度之對醫療人員不滿意，其具有顯著負向 的影響效果。表示若病患所獲得醫師診療上的實際幫助及充足的時間看診及 親切友善，平易近人及豐富的專業知識，醫師能夠有同理心去理解病患，並 且保持良好的聯繫關係，其中若關係越低，則對醫療人員不滿意越高，亦表 示醫病關係愈好，愈能增加病患滿意度之提昇。
根據研究結果得知，署立金門醫院需強調醫病關係之建立，其中增加患 者對醫師的熟悉感，減少醫師之流動率，保持同理心去理解病患，即能增加 病患滿意度之提昇。
三、信任對服務品質與病患滿意度的影響
驗證過程中顯示，「信任」對「服務品質」與「病患滿意度」中，存在
著調節效果。
信任對服務品質與病患滿意度之診療滿意，未具調節效果，表示診療的 醫師是否未讓病患感受到仔細小心且對病人採取各種治療方式或方法時是 否對病人有實質上的幫助，以致讓患者無法完全信任這位醫師，等等問題。
信任對服務品質與病患滿意度之診療抱怨及對醫療人員不滿意，扮演者 調節效果，表示「人員品質」中包含護理人員、復健師、檢驗人員、放射人 員、藥師、服務台人員、傳送工友、病歷室人員，及「環境品質」部份包含 停車方便性、醫療病床設備、看診等後時間、醫院所提供之抱怨處理管道及 主動追蹤病人病情等等，故信任在其中是伴演著調節效果的角色。
最後得知服務品質中藉由對於醫師之信任的調節，可以減少金門民眾就 醫對於診療之抱怨，及對醫療人員不滿意。
四、信任對醫病關係與病患滿意度之影響
研究顯示信任對於醫病關係與「病患滿意度-診療滿意」之存在調節效 果，表示病患對於醫病關係中病患所獲得醫師診療上的實際幫助及充足的時 間看診及親切友善，平易近人及豐富的專業知識，醫師能夠有同理心去理解 病患，並且保持良好的聯繫關係，故信任在其中是伴演著調節效果的角色。
另外醫病關係中的病患滿意度之診療抱怨及對醫療人員不滿意不具調節效 果。
故驗證本研究中，醫病關係中藉由增加信任對於金門民眾之診療滿意可 明顯增加。
第二節 研究限制
（一）本研究受限於時間，財力之考量，蒐集樣本對象僅限於金門地區病患，若 能夠增加觀光旅遊人口，較更增加其未來新的觀點。今後研究可以擴展至全國偏 遠地區醫院，如此不僅能進一步了解偏遠地區醫院病患信任對於服務品質與醫病 關係與滿意度差異，也使研究成果更具廣泛應用性。
（二）本研究採量化研究的方式，故病患與醫療間關係品質，僅能以量化數據來 呈現，若能增加質性資料之搜集，例如：醫療人員與病患個別之訪談，則更能深
入敘述其關係之本質。
（三）本研究探討的病患滿意度是以病患所能見到或接觸到的範圍為主，未能將 醫院內部傳遞系統部分加入。
第三節 研究建議
一、對實務界的建議醫院為一特殊性質服務業，主要顧客來自於病患，而在大部份都是因為身體 不適，不得已情況下就診，在醫療角色扮演上，不應因此而忽略病患之感受及需 求。由其在本島所在之處僅此一家醫院，不但應該提供病患所重視的服務，醫療 人員需隨時充實自己的專業知識以外，也應多瞭解一些醫師與病患之溝通技巧，
能夠利用機會多和患者以及病患家屬之間的溝通技巧，建立更好的醫病關係，除 此更可改善醫院政策，減少醫師之流動性，以增加病患對醫療之信任感，尤其在 實務品質上必須要維持一定的水準。
雖然醫院內部委託顧問公司，固定時間對病患滿意度調查，並且根據所測得 的結果，對本院內部做適當的補強，能夠使病患在就醫時，對醫院所提供的服務 感到滿意，但現今之量表，只針對病患滿意度做調查，而未做到期望部份，因此 得知，所檢測出來的，結果真能完全完全代表病患滿意度嗎﹖這是值得思考的部 份。
二、對後續研究建議
（一）本研究所獲得之結果，可能隨區域性發生的事件而改變，尤其以金門人口 少，群聚綿密情況下，病患均會隨時改變對醫療之滿意，有待後續研究者，探討 醫院病患及家屬之態度變化，進行各年度之研究。
（二）後續對於相關議題研究者，可擴大對象之兩岸三地之研究，可納入本研究 各構面外的其他因素，投入探討分析，並再研究方法上增加質化此一方式，為更 具研究深度的研究範圍。
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