服務品質與顧客滿意度之相關分析

本節旨在瞭解服務品質與顧客滿意度之相關情形，茲將服務品質與 顧客滿意度之典型相關分析結果摘錄，如表4-29所示，其結果分述如下：

一、 有二個典型相關係數均達 .05 以上的顯著水準，第一個典型相關 係數ρ1=.69 ( p=.000<.001) ；第二個典型相關係數ρ2=.19

( p=.002<.01) ，控制變項（服務品質）主要透過二個典型因素影 響到效標變項（顧客滿意度）。

二、 控制變項的第一個典型因素 (χ₁) ，可以說明效標變項的第一個典 型因素 (η₁) 總變異量的 48% (ρ₂=.482) ，而效標變項的第一個 典型因素 (η₁) ，又可解釋效標變項變異量的 74%，控制變項與 效標變項重疊部分為 36%，因而，控制變項透過第一典型因素 (χ1

與η1) ，可以解釋效標變項總變異量的 36%。

三、 控制變項的第二個典型因素 (χ2) ，可以說明效標變項的第二個典 型因素 (η2) 總變異量的 3% (ρ2=.037) ，而效標變項的第二個典 型因素 (η2) ，又可解釋效標變項變異量的 19%，控制變項與效 標變項重疊部分為 1%，因而，控制變項透過第二典型因素 (χ₂與 η₂) ，可以解釋效標變項總變異量的 1%。

四、 控制變項和效標變項在第一個至第二個典型因素的重疊部分，共 計 36%。換言之，控制變項之有形性、回應性、保證性、關懷性

四個構面經由第一、二典型因素共可說明效標變項之軟體設施、

硬體設施、游泳池經營等三個構面之總變異量 36%；而此二個典 型因素可以直接解釋效標變項之總變異量的 52%，無法解釋的部 分有48%。

五、 二組典型相關及重疊量數值以第一個典型相關較大，第二組的重 疊量數甚小，因此，控制變項主要是藉由第一典型因素而影響效 標變項。控制變項中與第一個典型因素 (χ₁) 之相關高者為關懷性 構面，其結構係數為-.85；在效標變項中，與第一個典型因素 (η1) 的關係較為密切者為軟體設施、硬體設施與游泳池經營等構面，

其結構係數均在-.70 以上。因此，於第一個典型因素分析裡，主 要是控制變項中的關懷性構面，來影響效標變項之軟體設施、硬 體設施與游泳池經營等三個構面，尤其在軟體設施的部分，亦是 關懷性主要的影響構面。由於其結構係數的值均為負數，由此可 知，服務品質之關懷性愈低，則顧客感受到的軟體設施、硬體設 施與游泳池經營之滿意度愈低；反之，若關懷性愈高，則顧客感 受到的軟體設施、硬體設施與游泳池經營之滿意度愈高。

六、 控制變項中與第二個典型因素 (χ2) 之相關高者為有形性構面，其 結構係數為-.61；在效標變項中，與第二個典型因素 (η2) 的關係 較為密切者為硬體設施與游泳池經營二構面，其結構係數分別為 -.46與-.56。因此，於第二個典型因素分析裡，主要是控制變項中 的有形性構面，來影響效標變項之硬體設施與游泳池經營等二個 構面，尤其在游泳池經營的部分，亦是有形性主要的影響構面。

由於其結構係數的值均為負數，由此可知，服務品質之有形性愈 低，則顧客感受到的硬體設施與游泳池經營之滿意度愈低；反之，

若有形性愈高，則顧客感受到的硬體設施與游泳池經營之滿意度 愈高。

七、 如果以顧客滿意度為控制變項，而服務品質為效標變項，則控制 變項和效標變項在第一個和第二個典型因素的重疊部分為

29%。換言之，控制變項之軟體設施、硬體設施與游泳池經營等 三構面，經由第一、第二典型因素共可說明效標變項之有形性、

回應性、保證性與關懷性等四構面的總變異量 29%。

表4-29 服務品質與顧客滿意度典型相關分析摘要表 控制變項

（X 變項） 典型因素 效標變項

（Y 變項） 典型因素 服務品質 χ1 χ2 顧客滿意度 η1 η2

有形性 -.73 -.61 軟體設施 -.97 .23 回應性 -.70 .45 硬體設施 -.81 -.46 保證性 -.80 .20 游泳池經營 -.80 -.56 關懷性 -.85 .40

抽出變異數

百分比 .60 .19 抽出變異數

百分比 .74 .19

重疊量 .29 .00 重疊量 .36 .01

ρ² .48 .04

ρ .69*** .19**

*p <.05

圖4-1 服務品質與顧客滿意度典型相關分析徑路圖