服務品質、顧客滿意度與再購意願現況分析

花費的路途時間

10 分鐘內 11 分鐘-20 分鐘 21 分鐘-30 分鐘 31 分鐘以上

240 146 38 21

54 33 9 5

第二節 服務品質、顧客滿意度與再購意願現況分析

一、服務品質

根據本研究的調查發現，泳客對三重市地區游泳池服務品質的評估 中，有形性的平均得分為3.50；回應性的平均得分為3.54；保證性的平 均得分為3.43；關懷性的平均得分為3.31；整體平均得分為3.47，分數是 介於服務品質「普通」與「同意」的水準間（服務品質評估摘要表如表 4-2）。服務品質較佳的前五項依序為：「服務人員是有禮貌的」、「我 若遭遇困難，服務人員會表現關心並安慰」、「游泳池服務人員是可靠 的」、「我與服務人員接觸後能感到安全」及「服務人員間能彼此協助 來提供更好的服務」；而評價較低的末五項則分別為：「我感受到服務 人員不會主動瞭解我的需求」、「我感受到服務人員不會將我的利益置 於優先」、「我感受到泳池經營方式不能夠提供我個人化的服務」、「我 感受到服務人員不會提供我個別服務」及「我感受到游泳池的營業時間

不適合我」。服務品質評估排序表如表4-3所示。

表4-2 服務品質評估摘要表

因素 平均數 標準差

有形性 3.50 .65

回應性 3.54 .62

保證性 3.43 .56

關懷性 3.31 .54

總量表 3.47 .47

表4-3 服務品質評估排序表

排序 題號 題目 平均數 標準差

1 14 服務人員是有禮貌的 3.85 .69

2 6 我若遭遇困難，服務人員會表現關心並安慰 3.77 .75

3 7 游泳池服務人員是可靠的 3.76 .68

4 13 我與服務人員接觸後能感到安全 3.72 .66 5 15 服務人員間能彼此協助來提供更好的服務 3.71 .67 6 9 游泳池服務人員能正確地保存服務的相關紀錄（例

如：交易資料、客戶資料）

3.69 .74 7 12 我發覺我能夠信任游泳池的服務人員 3.69 .65 8 8 游泳池服務人員能準時提供所承諾的服務 3.65 .72 9 5 服務人員會在承諾的時間內完成對我所做的承諾 3.58 .79

10 3 服務人員的服裝儀容整齊得體 3.55 .73

11 4 游泳池的整體設施與提供的服務相符合 3.55 .77

12 1 游泳池擁有現代化的場地設備 3.46 .91

13 2 游泳池的場地設備具有視覺上的吸引力 3.46 .82 14 11 我感受到服務人員不會樂意幫助我 3.39 .89 15 10 我感受到我不能夠獲得服務人員即時的服務 3.28 .82 16 20 我感受到游泳池的營業時間不適合我 3.26 .86 17 17 我感受到服務人員不會提供我個別服務 3.09 .83 18 16 我感受到泳池經營方式不能夠提供我個人化的服務 3.05 .74 19 19 我感受到服務人員不會將我的利益置於優先 2.97 .81 20 18 我感受到服務人員不會主動瞭解我的需求 2.97 .83

二、顧客滿意度

在三重市地區游泳池之泳客對滿意度的調查方面，泳客滿意度的軟 體設施平均得分為3.57；硬體設施的平均得分為3.41；游泳池經營的平 均得分為3.43；整體滿意度的平均得分為3.45，分數是介於「普通」與

「滿意」的水準間（顧客滿意度評估摘要表如表4-4）。滿意度較高的前 五項分別為：「前往游泳池的交通便利性」、「游泳池的長、寬、深」、

「服務人員的服務態度」、「游泳池周邊停車場設施」及「游泳池的空 氣品質」；滿意度較低的末五項為：「三溫暖的設施」、「游泳池設施 的多樣性」、「販賣部商品的多樣性」、「販賣部商品的價格」及「游 泳池的促銷活動」。顧客滿意度評估排序表如表4-5所示。

表4-4 顧客滿意度評估摘要表

因素 平均數 標準差

軟體設施 3.57 .55

硬體設施 3.41 .51

游泳池經營 3.43 .53

總量表 3.45 .48

表4-5 顧客滿意度評估排序表

排序 題號 題目 平均數 標準差

1 24 前往游泳池的交通便利性 3.84 1.56

2 7 游泳池的長、寬、深 3.74 .98

3 1 服務人員的服務態度 3.72 .66

4 23 游泳池周邊停車場設施 3.69 .86

5 22 游泳池的空氣品質 3.63 1.69

6 3 服務人員的專業能力 3.63 .69

7 2 服務人員的服務效率（速度與成效） 3.62 .66

8 33 對游泳池整體的感覺 3.60 .66

9 6 服務人員保存我的個人資料情形 3.59 .70

（接下表）

表4-5 顧客滿意度評估排序表（續）

排序 題號 題目 平均數 標準差

10 25 游泳池的聲譽 3.58 .73

11 18 游泳池水質狀況 3.55 .82

12 8 游泳池的水溫 3.52 .85

13 19 游泳池照明設施 3.52 .76

14 32 游泳池營業開放的時間 3.51 .84

15 4 服務人員的服裝儀表 3.50 .67

16 31 加入會員的價格 3.49 .86

17 30 游泳池門票分類的合理性 3.48 .78

18 20 游泳池營造的氣氛 3.47 .72

19 5 服務人員處理我的個別需求情形 3.46 .68

20 29 游泳池的門票價格 3.46 .82

21 17 游泳池動線規劃 3.42 .69

22 12 游泳池設施的安全性 3.42 .69

23 14 游泳池廁所的環境衛生 3.41 .79

24 15 游泳池更衣室的環境衛生 3.40 .78

28 16 游泳池寄物櫃設施 3.21 .70

29 28 游泳池的促銷活動 3.20 .69

30 27 販賣部商品的價格 3.13 .66

31 26 販賣部商品的多樣性 3.11 .68

32 11 游泳池設施的多樣性 3.05 .84

33 10 三溫暖的設施 2.97 1.01

三、再購意願

泳客對於三重市地區游泳池的再購意願，整體平均得分為3.63，介 於「普通」與「願意」的水準間。各題項得分由高至低依序為：「我未 來想在游泳池進行消費，我仍會再選擇此游泳池」、「如果我的親朋好 友有需要，我會推薦此游泳池給他們」、「即使我的親朋好友沒有需要，

我也會推薦此游泳池給他們」、「即使我有其它的游泳池可以選擇，我 仍會選擇參加此游泳池」。再購意願評估排序表如表4-6所示。

表4-6 再購意願評估排序表