游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以臺北縣三重市地區游泳池為例

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(1)1. 第壹章緒論本研究旨在探討臺北縣三重市地區泳客對游泳池之服務品質、顧客滿意度與再購意願的感受；並探討不同泳客對服務品質與顧客滿意度的差異情形，與變項間之關係；最後進行游泳池之服務品質、顧客滿意度對再購意願之預測程度的探討。本章共分六節，分別探討：一、問題背景；二、研究目的；三、研究問題；四、研究範圍；五、研究限制；六、名詞解釋。. 第一節問題背景. 由於臺灣社會的進步，經濟的成長，已擺脫過去以勞力密集生產的結構，朝向高科技、資本密集的生產方式，隨之產生產業結構的改變（陳有村，2003）。根據行政院主計處2006年重要社經指標顯示，2006 年國人平均生產毛額統計為16,098 美元，經濟成長率為4.62％，其顯示國人的生活水準一直有漸漸提高的趨勢（行政院主計處，2007）。隨著產業發展及國民所得不斷的提升，民眾對於消費的觀念及習慣也受到了影響。影響所及，除了提供有形商品外，無形的服務品質比重也相對提高，然而服務品質的好壞是企業與同業之間進行差異化最重要的特點 (Morrall & Katherine, 1994) 。若以消費者的觀點來看，業者所提供的服務品質愈高，則消費者產生的滿意度便隨之提升，並增加再次消費的意願（胡俊煌，2004；郭介仁，2006； Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994）。因此，顧客的再次消費，相當於是對企業服務品質的肯定，這也是企業更加努力的原動力 (Johnson, 1995) 。當企業提升獲利後，自然也提升.

(2) 2. 企業整體績效，進而促使企業回饋消費者，持續提升服務品質，形成消費者與企業之間良好的互動關係（胡俊煌，2004）。由此可知，競爭的市場中，只有滿意的顧客才會重複購買，並為公司塑造良好的口碑（謝耀隆，1997），因此，瞭解顧客對於什麼樣的服務品質會產生滿意度，進而產生顧客的再次消費行為即顯得格外重要。此外，臺灣四面環海，地處亞熱帶氣候，擁有眾多游泳人口，政府尤以游泳項目為國家體育運動推展之重要項目，再者，臺灣的運動休閒產業中尤以游泳項目為大眾所追求的健康人生與享受生活樂趣的休閒運動（尤新吉，1993），游泳更可作為舒解壓力、全身性運動、復健運動以及增進身體健康與生活情趣的休閒運動（陳和睦，1993）。近年來國內的游泳運動與游泳池等設施在政府法令的推動下，持續性的推展游泳運動，並廣佈各級學校的游泳池與游泳設施（許家榮， 2002），此外，民間業者所經營的游泳池亦不斷增加，然而，在少子化的人口消費族群中，游泳池經營業者的競爭環境相對增加，經營日益困難，收支漸難平衡，三重市地區三間游泳池（三重大眾活水、ABC游泳學校、水上美游泳池）經營業者相繼於2005年8月9月與11月結束營業。現今競爭環境的改變與少子化的人口當中，固定的人口已成為業者所追求的珍貴資源，原有的顧客更成為業者重要的策略性資源 ( Webster, 1994 ) ，因此，如何提高顧客人數，遂成為業者獲利的重要指標。在市場高度競爭的環境中，提高顧客滿意度是業者維繫顧客、業者獲利與達成永續經營的最佳指標 ( Fonvielle, 1997 ; Kotler, 1991 ) 。游泳池經營屬於運動服務產業，除了硬體設備外，更應建立完善的管理與服務制度（黃金柱，1993），亦需以衛生、安全、品質佳、服務好等四原則為服務目標（陳和睦，1993）。本文亦發現，泳客尤以經驗.

(3) 3. 高品質的環境空間，如：整齊、清潔、池水溫度適中、專業游泳教學、服務人員態度良好、舒適的運動休閒氣氛，以及期望獲得除了游泳以外的多元配套措施，如：親水池、蒸汽室、健身房、停車場、會員制度、滑水道、兒童設施、折價促銷、活動舉行、多元水療設施，獲得較高的滿意度與高的參與率（方信淵，1998；尤聰銘，2002；李孟學，2005；李俞麟，2004；林宜蔓，2004；林曉怡，2005；許家榮，2002；郭銘宜， 2006；黃文松，2006；黃添營，2006；劉記杆，2005；鍾秋美，2003）。因此，游泳池業者經由卓越產品或服務的傳遞，來提升顧客知覺價值，並滿足顧客需求，以提高顧客滿意度，取得競爭優勢，是業者獲利的不二法門。近年來國內學者紛紛投入運動休閒產業的研究領域（李孟學， 2005），眾多研究亦針對游泳運動服務品質、參與行為、參與動機與滿意度的主題進行探討，然而在今日少子化的人口資源當中，企業的獲利莫過於顧客的再次消費，而學者 Kotler (2003) 亦指出，吸引新顧客的成本將高於保留現有顧客的成本達五倍之多。再者，Reichheld (1990) 亦說明保留現有顧客的成本遠低於開發新的顧客，而且，維護舊顧客關係的成本遠低於維護新顧客的成本。基此，消費者的再購買意願已成為近年來研究的重要課題之一（郭素紋，2005）。然而，國內以游泳運動為主題之泳客再購意願相關研究卻未建樹（方信淵，1998；尤聰銘，2002；李孟學，2005；李俞麟，2004；林宜蔓，2004；林曉怡，2005；許家榮， 2002；郭銘宜，2006；黃文松，2006；黃添營，2006；劉記杆，2005；鍾秋美，2003），因此，有其延續探究的必要性。故本研究旨於深入了解三重市泳客人口分佈情形、各類型泳客對服務品質與顧客滿意度之感受認知程度，以及服務品質與顧客滿意度對泳客再購意願之預測情形。.

(4) 4. 期盼經由研究結果可使三重市游泳池經營業者了解泳客對其消費後的感受程度，並幫助泳池業者在未來的資源分配、行銷策略制定、及服務品質標準制定上有更確切的參考依據，進而增加其競爭力；同時亦將研究結果提供學術界與學校當局作為參考，以提升游泳池之服務品質。. 第二節研究目的. 本研究以服務品質與顧客滿意度對再購意願之觀點以理論為基礎，探討服務品質與顧客滿意度對再購意願之影響，並將研究結果提供給學術界與企業界作為經營管理之參考，並以此進行實證研究。因此，本研究之目的可歸納為：檢視三重市地區泳客對游泳池之服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況；並比較不同人口統計變項之泳客對服務品質與顧客滿意度的差異情形；再分析游泳池之服務品質與顧客滿意度間的相關情形；最後進行游泳池之服務品質、顧客滿意度對再購意願之預測程度的探討。. 第三節研究問題. 根據研究目的，將研究問題分述如下：. 一、泳客對游泳池之服務品質、滿意度與再購意願的現況為何？二、不同人口統計變項之泳客對服務品質與滿意度是否有差異？三、游泳池之服務品質與顧客滿意度間的相關情形為何？四、游泳池之服務品質、顧客滿意度對再購意願的預測程度為何？.

(5) 5. 第四節研究範圍. 本研究調查時間為2008年2月至4月，以臺北縣三重市地區游泳池共五家的泳客為研究對象，透過問卷調查的方式，探討游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之現況，及三者間的關係。. 第五節研究限制. 一、本研究之抽樣調查僅限臺北縣三重市地區游泳池，若干研究結果，因為特殊性的關係，無法完全推估至其它地區之游泳池。二、本研究以問卷的方式進行調查，所得資料的確實性仍取決於受訪者的誠實程度，此為研究者無法完全掌握的情況。三、因無法確實掌握施測期間進場游泳人數多寡，遺漏之進場游泳之泳客及拒答者未能納入分析。四、本研究針對各家游泳池對外開放的時段進行調查，故不在對外開放之時段的泳客本研究未能納入分析。. 第六節名詞解釋. 一、游泳池本研究定義為強調健身、娛樂與休閒功能之合法對外營業的游泳池。臺北縣三重市地區共包括中興游泳池（公辦民營）、臺北縣立光榮國民中學游泳池（公辦民營）、國立三重高中游泳池（公辦民營）、國.

(6) 6. 立三重高級商工游泳池（公辦民營）、三重自由活水世界（私營），共五家。. 二、服務品質顧客期望的服務水準，與接受的服務水準，二者間的差值 (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) 。本研究服務品質之衡量採用 PZB (1988) 三位學者所提出服務品質構面為藍本，並綜合參考國內外相關文獻（尤聰銘，2002、黃文松，2006、蔡士傑，2005、蕭睿崢，2005、 Sasser, Olsen, ＆ Wyckoff, 1978）以及SERVQUAL量表為基礎，由「有形性」、「回應性」、「保證性」及「關懷性」四個構面來進行衡量。. 三、顧客滿意度顧客對服務品質的期望與實際體驗後產生的滿意之程度 (Kotler, 1999) 。本研究顧客滿意度之衡量參考泳客滿意度相關研究、影響泳客參與游泳相關研究，並參考方信淵（1998）、鍾秋美（2003）、李俞麟（2004）、李孟學（2005）、劉記杆（2005）及黃添營（2006）對泳客滿意度評量之構面，將顧客滿意度衡量構面分為「軟體設施」、「硬體設施」、「游泳池經營」三個構面來進行衡量。. 四、再購意願顧客再度向原購買產品或服務之企業購買的一種行為意願 (Selnes, 1993) 。本研究再購意願之衡量採用Kotler (1999) 所提出的「重複購買」與「推薦他人購買」做為再購意願的衡量構面。.

(7) 7. 第貳章文獻探討. 本研究旨在瞭解游泳池之服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況；與服務品質、顧客滿意度的差異情形，及變項間之關係；最後探討服務品質、顧客滿意度對再購意願之預測情形。因此，依據研究目的，本章將針對服務品質、顧客滿意度、再購意願的相關理論，以及三變項間的相互關係，再以相關實證研究為本章的探討內容，以此進行文獻回顧與整理，並建立本研究架構之理論依據。本章共分成六節，分別探討：一、服務品質；二、顧客滿意度；三、再購意願；四、服務品質、顧客滿意度與再購意願的關係；五、游泳池顧客滿意度之相關研究；六、本章總結。. 第一節服務品質. 本節將探討服務品質理論，分為四個部分依序討論，分別為服務之定義、服務之特性、服務品質之定義、服務品質之衡量構面，以期明確瞭解服務品質之理論。一、服務之定義服務 (Service) 一詞，源自於拉丁語 Servitium，原意為「奴隸奉承」，可是經過時代的演進，意義也隨之改變（陳景森，1996）。然而眾多學者對於服務的定義各有不盡相同的看法；Lovelock (1979) 認為服務附加於產品之上，將可增加產品對顧客的效用或價值。Buell (1984) 定義服務為銷售或因配合貨品銷售而連帶提供之各種活動、利益和滿意。.

(8) 8. Stanton (1987) 認為服務是提供需求，來滿足可辨認無形活動的個體，且不必然和商品或其他之出售物有所聯結。Murdick (1990) 認為服務是幫助生產、行銷貨品以及增進人類生活福祉的活動。而Kotler (1997) 將服務定義為一個組織提供另一個群體的任何活動或利益，基本上是無形的，且亦無法產生任何事物的所有權，而服務的生產可能與某一項實體產品有關，抑或無關。有關各學者對服務所下的定義，本研究將其整理如表1所示。. 表2-1 服務之定義學者（年代） Lovelock (1979). 定義認為服務附加於產品之上，將可增加產品對顧客的效用或價值。. Buell (1984). 銷售或因配合貨品銷售而連帶提供之各種活動、利益和滿意。. Stanton (1987). 認為服務是指提供需求滿足的那些可個別辨認、無形的活動，且不必然和商品或其他之出售有所聯結。. Murdick (1990). 幫助生產、運銷貨品以及增進人類生活福祉的活動。. 近滕隆雄（2000）提供服務之主體（人、企業），利用人、物、體制、服務資訊在一定的經濟活動下，對顧客或企業進行有價值的生產活動，如顧客購買該項有價值的生產活動本身，則活動即為服務。 Albrecht and Zemke (2001) Kotler (2003). 由一個人或一群人，為了他人利益所完成的工作。. 一個組織提供另一個群體的任何活動或利益，基本上是無形的而且亦無法產生任何事務的所有權，而服務的生產可能與某一項實體產品有關，抑或無關。資料來源：本研究補充整理自〝運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究－以桑富士運動俱樂部為例〞。蔡士傑，2005，頁35。〝高爾夫球場服務品質與顧客滿意度之研究〞。蕭睿崢，2005，頁12-13。.

(9) 9. 根據上述學者對服務所下的定義，Buell (1984)認為服務為配合貨品的銷售而連帶提供的各種活動，而這種活動可利於增進人類的生活福祉 (Murdick, 1990) ，因此，本研究將服務歸納為「為了使有形或無形的商品，更容易被接受或銷售出去，因而產生的一些附加活動或行為」。. 二、服務之特性服務之特性不同於一般的實體產品。由 Parasuraman, Zeithaml, 與 Berry (1985) 整合學者們對服務特性的探討，認為可歸納出四個特性：無形性 (intangibility)、異質性 (heterogeneity) 、不可分割性 (inseparability) 與易逝性 (perishability) 。學者們對於服務特性種類與看法可整理如表2-2所示：表2-2. 服務之特性服務特性. 學者（年代） Regan (1963) Rathmell (1966, 1974) Judd (1968) Johnson (1969, 1981) George & Barksdale (1974) , George (1977) Berry (1975, 1980, 1983) Eiglier & Langeard (1975, 1976) , Eiglier et al. (1977) Bessom & Jackson (1975) Donnelly (1976, 1980) Sasser (1976) Bateson (1977, 1979) Gronroos (1977, 1978, 1979, 1983) Schlissel (1977). 無形性. ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ. 異質性. ˇ ˇ ˇ. ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ. ˇ. 不可分割性. 易逝性. ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ. ˇ ˇ. ˇ. ˇ ˇ ˇ. （接下表）.

(10) 10. 表2-2. 服務之特性（續）服務特性. 無形性. 異質性. 不可分割性. 易逝性. 學者（年代） Shostack (1977a, 1977b) ˇ ˇ ˇ Davidson (1978) ˇ ˇ ˇ Sasser & Arbeit (1978) ˇ ˇ ˇ ˇ Thomas (1978) ˇ ˇ ˇ Davis, Guiltinan, & Jones (1979) ˇ ˇ Knisely (1979a, 1979b, 1979c) ˇ ˇ ˇ ˇ Carmen & Langeard (1980) ˇ ˇ ˇ Uhl & Upah (1980) ˇ ˇ ˇ ˇ Upah (1980) ˇ ˇ ˇ ˇ Bell (1981) ˇ ˇ ˇ Booms & Bitner (1981, 1982) ˇ ˇ Fisk (1981) ˇ Langeard et al. (1981) ˇ ˇ ˇ Lovelock (1981), ˇ ˇ Lovelock e al. (1981) ˇ ˇ Upah & Uhl (1981) ˇ ˇ ˇ ˇ Zeithaml (1981) ˇ ˇ ˇ 資料來源：〝Problems and strategies in services marketing〞. Zeithaml, Parasuraman, ＆ Berry, 1985, Journal of Marketing, 49(2), p.34.. Parasuraman, Zeithaml, 與 Berry (1985) 深入探討服務的特性之後，將服務之本質及特性歸納為無形性、異質性、不可分割性與易逝性等四個主要特性，說明如下：. （一）無形性 (intangibility)：服務無法像一般實體產品，可以在購買前事先計算、度量品質，也因為如此，容易在購買服務時造成知覺風險，或是因顧客對品質的期望與知覺的差距，而影響了知覺的品質。.

(11) 11. （二）異質性 (heterogeneous)：服務的提供常會因人、因時、因地而發生變化，同時若服務需透過人員互動產生，則提供服務人員的一致性便難以確保，又每個顧客的需求也不盡相同，因此，服務品質的控制便愈形困難。. （三）不可分割性 (simultaneous production consumption)：主要是指服務與消費是同時存在的，不能像有形產品一樣能夠事先生產。實體產品大都先經由生產、銷售、消費與使用，但服務則是先消費再進行生產與消費，且生產與消費往往是同時進行，同時存在而不可分割。. （四）易逝性 (perishability)：服務無法儲存，產能缺乏彈性，不同於一般有形產品可儲存或多生產以備不時之需，服務無法儲存且易消逝的，因此，提供者面臨服務尖峰需求時，若無法滿足顧客期望，便會影響消費者對服務品質的評估。. 三、服務品質之定義服務品質乃服務業經營管理的重要課題，其主要扮演著企業是否能永續經營的重要關鍵因素（陳進丁，2004）。因此，各行各業一直將如何提升服務品質，列為重要的研究課題。Parasuraman, Zeithaml, 與 Berry (1985) 認為服務品質較產品品質更難評定，而知覺服務品質是顧客期望和實際服務表現相互比較之結果。其他相關文獻對服務品質所作的定義，本研究整理如表2-3所示。.

(12) 12. 表2-3. 服務品質之定義. 學者（年代） Garvin (1984). 服務品質之定義一種主觀認知的品質，亦即服務品質的好壞是由顧客主觀認定，並不是一種客觀的評估。. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985). 顧客對服務之期望水準與實際所提供服務水準之認知之差距。. Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1988) Anderson, Fornell, & Lehmann (1994). 為傳遞過程以及服務提供者和顧客間互動中所產生的服務水準之優劣程度。顧客滿意的因果，良好的服務品質達到顧客的期望水準，顧客即產生滿意感。. 蘇武龍（2000）. 一群具有代表性的消費者，對某一服務所知覺到長期且呈穩定性的滿意水準。. 李英瑋（2001）. 一種概念，令人難以理解的原因，在於其抽象而且複雜的成分。. 游宗仁（2002）. 消費者依據自身需求，對於接受服務前的期望，與實際接受服務之間的差距，予以主觀判斷的結果。. 黃文松（2006）. 使用者本身對服務整體優越程度評價的主觀意識，屬一種知覺的服務品質。資料來源：本研究補充整理自〝高爾夫球場服務品質與顧客滿意度之研究〞。蕭睿崢，2005，頁17。. 綜觀上述研究者發現服務品質的優劣係由顧客的主觀認知、主觀評定來認定 (Garvin, 1984) ，而顧客評定服務品質的優劣將由顧客接受服務前的主觀認知，並與經驗服務後的體驗，以這個服務傳遞的過程來決定服務品質的優劣程度 (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988) ，顧客經驗的服務品質符合或高於接受服務前的服務品質期望水準，則顧客會產生高的滿意度 (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994) ，因此，本研究將服務品質歸納為「顧客期望的服務水準，與實際體驗後的服務水準的差距予以主觀判斷的結果」。.

(13) 13. 四、服務品質之衡量構面服務品質衡量構面由早期的 Sasser, Olsen, 與 Wyckoff (1978) 提出，認為服務業的產出具有無形、不可儲存以及顧客參與服務流程的程度較高等特性，而這些特性均會影響服務產出的品質。另外多數學者們對於服務品質之衡量構面相繼提出不同構面，本研究整理如表2-4所示。. 表2-4. 服務品質之衡量構面. 學者（年份） Sasser , Olsen, & Wyckoff (1978). 衡量構面 1.安全性 2.一致性 3.態度 4.完整性 5.彈性 6.可用性 7.即時性. Armistead (1985). 1.組織 2.人員 3.過程 4.設備 5.商品. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985). 1.有形性 2.可靠性 3.回應性 4.保證性 5.禮貌性 6.信任性 7.安全性 8.接近性 9.瞭解性 10.溝通性. Martin (1986). 程序構面：1.便利性 2.預備性 3.即時性 4.有組織的友善構面：1.態度 2.注意 3.說話的聲調 4.肢體語言 5.記得顧客的姓名 6.引導 7.建議性的銷售 8.解決問題 9.機智. Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1988). 1.有形性 2.可靠性 3.回應性 4.保證性 5.關懷性。. Schvaneveldt, Enkawa, & Miyakawa (1991). 1.績效 2.保證 3.完整性 4.方便性 5情緒環境。. Rust & Oliver (1994). 1.服務產品 2.服務傳送 3.服務環境. Johnson et al. (1995). 1.投入：消費者對有形、無形生產要素的評估。 2.過程：員工與顧客互動關係的品質。 3.產出：服務供應帶給顧客的利益成分。. Brady & Cronin (2001). 1.周遭情境 2.方便設計 3.社會因素。（接下表）.

(14) 14. 表2-4. 服務品質之衡量構面（續）. 學者（年份）尤聰銘（2002）. 衡量構面 1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.關懷性。. Hong & Goo (2004). 1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.關懷性。. 黃文松（2006） 1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.關懷性。資料來源：本研究補充整理自〝游泳池服務品質之實證研究－以彰化縣ABC泳健世界俱樂部為例〞。尤聰銘，2001，頁17-19。〝以Kano模式探討台灣高鐵等待服務品質〞。李蕙君，2007，頁18。〝宅配業電子化服務品質與關鍵資訊之探討〞。趙偉智，2007，頁15。〝高爾夫球場服務品質與顧客滿意度之研究〞。蕭睿崢，2005，頁17-18。. Parasuraman, Zeithaml, 與 Berry (1985) 利用零售銀行、證券經紀商、信用卡公司及產品維修業等行業進行實證研究，將影響服務品質的主要因素歸納出十個構面。此構面提出後，引發許多研究者的研究與探討，並針對此構面進行質疑與批評。而後 Zeithaml, Berry, 與 Parasuraman (1988) 再一次針對零售銀行、證券經紀商、信用卡公司及產品維修業等行業進行實證研究，進一步將上述十個構面修改成五個構面，並提出一套衡量服務品質的量表，稱為SERVQUAL量表，如表2-5。 SERVQUAL 量表共分五構面與二十二項服務品質衡量尺度，此量表已被證實具有良好的信、效度，並被修訂廣泛運用於不同的服務產業（蔡士傑，2005），國內學者尤聰銘（2002）、黃文松（2006）亦對 SERVQUAL 量表進行修訂，作為游泳池服務品質的衡量工具。 SERVQUAL 量表共分五個構面，包含「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」及「關懷性」五個構面，其操作性定義如下：（一）有形性 (tangibles) ：包括實體的設施、裝潢佈置、服務人員的儀表與溝通資料等。（二）可靠性 (reliability) ：包括服務的可靠度及一致性，即能可靠且準確地提供所承諾服務的能力。（三）回應性 (responsiveness) ：指服務人員具有協助顧客、重視顧客要求且提供快速服務的意願。.

(15) 15. （四）保證性 (assurance) ：指服務人員具有執行服務所需的專業知識與技能、親切感、禮貌，並能獲得顧客的信賴。（五）關懷性 (empathy) ：指服務人員能注意與關懷個別顧客、重視顧客獨特的需求，及營業時間能配合顧客所需。表2-5 SERVQUAL量表構面與衡量變項意義 1985年原始之PZB 十大構面 1.有形性. 1988年PZB修正後五大構面. 服務品質衡量變項意義. 1.有形性 (tangible). 1.擁有現代化服務設施 2.服務設施具吸引力 3.服務人員穿著整齊得體 4.企業整體設施與提供服務相符合. 2.可靠性. 2.可靠性 (reliability). 5.在承諾的時間內履行承諾 6.顧客遭遇困難，企業表現關心並提供解決 7.企業是可靠的 8.能於承諾的時間內提供及時的服務 9.能將服務紀錄正確保存. 3.回應性. 3.回應性 (responsiveness). 10.不應期待服務人員告知顧客精確的服務時間 11.顧客期待及時得到服務是不切實際的 12.服務人員無意願持續幫助顧客 13.可接受服務人員忙碌而無法即時提供服務. 4.保證性 5.禮貌性 6.信任性 7.安全性. 4.保證性 (assurance). 14.服務人員是可信賴的 15.與服務人員接觸時感到安全 16.服務人員是彬彬有禮的 17.服務人員之間能彼此協助提供更好的服務. 8.接近性 9.瞭解性 10.溝通性. 5.關懷性 (empathy). 18.服務人員不會給予不同顧客個人化的服務 19.服務人員無法給予顧客個別關懷 20.服務人員瞭解顧客需求是不可能的 21.服務人員將顧客的利益置於優先是不可能的 22.服務人員不會在經營時間內方便所有的顧客. 資料來源：本研究補充整理自〝運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究－以桑富士運動俱樂部為例〞。蔡士傑，2005，頁39。〝高爾夫球場服務品質與顧客滿意度之研究〞。蕭睿崢，2005，頁19。.

(16) 16. 第二節顧客滿意度. 本節將探討顧客滿意度理論，分為三個部分依序討論，分別為滿意度之定義、顧客滿意度之理論、泳客滿意度之衡量構面，以期明確瞭解顧客滿意度之理論。. 一、滿意度之定義滿意度的觀念最早由 Howard 與 Sheth 兩位學者於1969 年引入消費者理論中（黃怡音，2003）。Howard 與 Sheth (1969) 認為顧客滿意度是顧客對其因購買行為所付出的成本（如金錢、時間）與所獲得的報償（如產品、服務）間是否適當的一種認知狀態。滿意度的觀念發展至今仍有學者們對顧客滿意度各有不同的詮釋，但其看法及論點卻十分類似，以下就滿意度之定義來介紹，如表2-6所示：. 表2-6. 滿意度之定義. 學者(年代) Howard & Sheth (1969). 滿意度之定義顧客對其因購買行為所付出的成本（如金錢、時間）與所獲得的報償（如產品、服務）間是否適當的一種認知狀態。. Hampel (1977). 決定於消費者所預期的產品或服務的實現程度，是反應「預期」與「實際」結果之一致程度。. Oliver (1981). 顧客滿意是對於在獲得產品或消費經驗中的驚喜所作之評價，為一種期望與過去經驗同時存在時所產生的綜合心理狀態。. Churchill & Surprenant (1982). 一種購買與使用產品後的結果，是由顧客比較購買時付出的成本與預期使用的效益所產生。（接下表）.

(17) 17. 表2-6. 滿意度之定義（續）. 學者(年代) Swan (1983). 滿意度之定義是種在消費之後特定的(含感情、認知兩要素)情緒定位，其對產品的評估是根據使用時的績效。. Woodside, Frey, & Daly (1989). 一種購後母體，反映出購買者在經驗之後，喜歡、不喜歡之程度，也就是說，顧客滿意度是一種以經驗為基礎的整體性態度。消費者會將使用之前的認知與使用後的效果作一評估，兩者間愈具有一致性，消費者將愈滿意，反之則否。. Engel, Blackwell, & Miniard (1990) Woodruff, Cadotte, & Jenkins (1993). 在一項探索性研究中指出，消費者使用情緒性的語句來表達出對使用產品的感覺，以代表消費者滿意時所感覺的情緒。. Kotler (1997). 個人感覺愉悅或失望的程度，是源自於其對產品期望或結果，顧客滿意與否視產品所帶來的效益是否符合顧客的期望而定。. Kotler (1999). 一種購買者在購前期望下對產品品質之購後評價。. 游宗仁（2002）. 消費者接受服務前的期望與實際接受服務的過程或結果，經主觀評估後所產生正向或負向的感受。. 闕芝穎（2004）. 消費者於某次特定交易後所獲得的價值，與對此交易過程所接受的服務實際感受到的滿意程度。. Power & Associates (2006). 消費者使用業者所提供的產品或服務後，所產生的一種價值感受。. 趙大志（2007）. 顧客使用、感受「產品」或「服務」後，經過評價與比較，由心理直接反映出來喜好與否的一種態度。. 資料來源：本研究補充整理自〝運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究－以桑富士運動俱樂部為例〞。蔡士傑，2005，頁45-46。〝高爾夫球場服務品質與顧客滿意度之研究〞。蕭睿崢，2005，頁23-24。. 綜觀上述各學者的定義中可瞭解，顧客滿意度是指顧客於購買前對某產品的預期程度以及接受產品後實質感受的一種比較，因此，本研究.

(18) 18. 將滿意度歸納為「顧客對產品或服務的期望，與實際使用或經驗後之認知相互比較的一種結果；若實際結果不如預期，則顧客將會產生不滿意的感覺；若實際結果符合或超過預期，則顧客將感到滿意」。. 二、顧客滿意度之理論顧客滿意度理論主要在於解釋顧客如何形成滿意與否的判斷（蔡士傑，2005）。自Cardozo (1965) 提出顧客滿意度的概念，並且對顧客滿意度進行研究之後，相繼引起學者們對此研究領域深感興趣，並從事相關的研究，陸續提出相關理論（王沛泳，2001）以下茲將各理論分述如表2-7所示：表2-7. 顧客滿意度之理論. 學者 (年代) Festinger (1957). 理論名稱認知失調理論 Theory of Cognitive Dissonance. 意涵若消費者經歷不一致情況，則會藉由調整認知差距來降低失調感，亦即會改變一個人的態度。. Hovland, Harvey, & Sherif (1957). 類化對比理論 Assimilation-Contrast Theory. 期望與績效的不一致較小時，消費者會類化其判斷。. Thibaut & Kelley (1959). 比較水準理論 Comparison Level Theory. 建立判斷績效之比較水準。. Helson (1964). 調適水準理論 Adaptation Level Theory. 以可適應的某種績效之水準，來做為判斷績效的基準。. Cardozo (1965). 對比理論 Constrast Theory. 失望的消費者其期望與獲得之服務績效的差距會擴大。（接下表）.

(19) 19. 表2-7. 顧客滿意度之理論（續）. 學者(年代) LaTour & Peat (1979). 理論名稱心理一致理論 Psychological Consistency Theory. 意涵在期望與績效不一致時，消費者會改變對實際服務績效之認知。. LaTour & Peat (1979) LaTour & Peat (1979). 調適理論 Adaptation Theory 滿意理論 Satisfaction Theory. 評價的產生是根據某些標準來比較績效。消費者對產品或服務的每一屬性皆有重要性判斷的權重，而這些判斷將形成態度。. Oliver (1980). 期望不配合理論 Expectancy Disconfirmation Theory. 顧客對產品或服務之期望與認知績效會造成滿意判斷。. Folkes (1984). 歸因理論 Attribution Theory. 滿意對內部因素比對外部因素具有高的評價。. Oliver & Desarbo (1988). 公平理論 Equility Theory. 消費者感覺被公平對待及結果與投入比例為公平時，會感到滿意。. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1993). 顧客期望理論實際感受到的服務與預期服務 Customer Expection theory 兩者間差距決定了顧客滿意度。. 資料來源：補充整理自〝大臺北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意構面重視度之研究〞。江盈如，1999，頁17。. 顧客滿意度理論中較具代表性的有：比較水準理論 (comparison level theory) 、期望—失驗理論 (expectancy disconfirmation theory) 、滿意理論 (satisfaction theory) 、及顧客期望理論 (customer expectation theory) （胡俊煌，2004）。. （一）比較水準理論 (comparison level theory) 將顧客滿意視為是產品或服務客觀屬性的表現，與消費者比較水準.

(20) 20. 的函數；而比較水準是根據消費者的過去經驗、口碑宣傳及業者的外部溝通訊息所產生，當商品表現高於比較水準時，消費者會感到滿意；若商品表現低於比較水準時，消費者則會感到不滿意。. （二）期望—失驗理論 (expectancy disconfirmation theory) 顧客滿意與否，乃是由顧客的期望與知覺績效比較後所作的評價；失驗理論認為顧客滿意度是與顧客期待不一致的大小及方向有關。顧客在交易完成後，會將實際感受到的產品或服務與先前的購買期望相比較，二者間之差異若期望與實際的知覺相同，則產生一致；若實際知覺比期望差，則產生負面不一致，即稱為失驗，並導致不滿意；若實際知覺比期望好，則產生正面不一致，則顧客滿意將會形成。. （三）滿意理論 (satisfaction theory) 認為顧客能確認隱含的產品屬性，並對每一個屬性形成期望，成果與期望比較的結果可能是負面的或正面的。對產品或服務的每一屬性皆有重要性判斷的權重，而這些判斷將形成態度。. （四）顧客期望理論 (customer expectation theory) 顧客期望的本質及決定性因素，亦闡述了顧客滿意度的形成邏輯，其中提到實際感受到的服務與預期服務兩者間差距決定了顧客滿意度。. 綜觀上述各學者的滿意度理論中可得知，顧客滿意度理論基礎是「建立於顧客於購前對產品所下的態度，以及購後對產品所體驗的實質感受之相互關係；亦即顧客的『購前期望』與『購後認知』兩者比較結.

(21) 21. 果」。顧客對於服務品質的滿意程度，係透過購前期望與購後認知兩者之比較而得，本研究採用Parasuraman, Zeithaml, 與 Berry (1993) 所提出的顧客期望理論 (customer expectation theory) 做為顧客滿意之理論基礎。. 三、泳客滿意度之衡量構面 Bolton 與 Drew (1991) 指出顧客滿意是在特定屬水準之下，一種多重指標的隱藏性構面。Singh (1991) 從服務行銷、社會心理學和組織理論中發現，滿意是一種多重客體和多重構面，而且顧客滿意的衡量會因產業或不同的研究主題下，產生不同的構面。茲將過去有關泳客滿意度衡量構面的研究整理，如表2-8所示：. 表2-8. 泳客滿意度衡量構面之相關研究. 學者（年代）研究對象方信淵公立大學游泳池對外（1998）開放之一般消費者. 衡量構面 1.期望值 2.表現認知 3.不確定性 4.公平 5.歸因 6.再購行為 7.抱怨次數. 鍾秋美（2003）. 游泳會員及一般消費者. 1.多元設施 2.服務項目 3.專業服務 4.優惠價格 5.便利通路. 李俞麟（2004）. 游泳俱樂部會員. 1.人員服務與態度 2.場地設施服務 3.環境安全與衛生 4.水質管理及設施維護 5.企業形象及運動風氣 6.訂價及促銷活動. 李孟學（2005）. 臺北市公辦民營室內溫水游泳池顧客. 1.價格 2.可及性 3.人員服務 4.場地與設施 5.形象與氣氛 6.再購意願（接下表）.

(22) 22. 表2-8. 泳客滿意度衡量構面之相關研究（續）. 學者（年代）研究對象劉記杆國立高中職游泳池委（2005）外經營之顧客. 衡量構面 1.人員服務與態度 2.訂價 3.場地與設施 4.服務項目. 黃添營（2006）. 複合式游泳池之顧客. 1.場地設施 4.安全衛生. 趙大志（2007）. 政大附中游泳池. 1.人員服務與態度 2.場地及設施服務 3.環境安全與衛生 4.水質管理與設施維護 5.企業形象與運動氣氛 6.定價及促銷活動. 2.人員服務 3.價格促銷 5.設施管理. 資料來源：本研究整理。. 綜覽游泳參與因素與泳客滿意度相關研究，並參考方信淵（1998）、鍾秋美（2003）、李俞麟（2004）、李孟學（2005）、劉記杆（2005）、黃添營（2006）及趙大志（2007）對泳客滿意度衡量構面之相關研究，本研究將顧客滿意度衡量構面分為「軟體設施」、「硬體設施」與「行銷策略」三個構面來進行衡量，其操作性定義如下：（一）軟體設施：指服務人員之服務態度、服務效率與專業能力。（二）硬體設施：指游泳池硬體設施、游泳池週邊設施、場館環境。（三）行銷策略：指產品、價格、促銷、通路的策略組合。. 第三節再購意願. 本節將探討再購意願理論，分為二個部分依序討論，分別為再購意願之定義、再購意願之衡量構面，以期明確瞭解再購意願之理論。. 一、再購意願之定義顧客再購意願乃屬於行為意願中的一個構面，又稱為顧客的重複光.

(23) 23. 顧 (repeat patronage) ；即顧客再度向原購買產品或服務的企業購買之意願，顧客對服務的心理承諾程度 (Selnes, 1993)。Doods, Monroe, 與 Grewal (1991) 也指出再購意願為消費者企圖再次購買此產品的可能性。 Hunt, Keaveney, 與 Lee (1995) 提出再購意願就是顧客忠誠度的衍生行為，也就是消費者會介紹、公開推薦或成為口碑。Kotler (2003) 、 Reichheld 與 Sasser (1990) 也指出獲得新顧客的成本約為保留現有顧客所花費成本的五倍；相對的維持現存顧客的成本是比發掘新顧客的花費還低。因此，對以服務為主的企業而言，顧客的再購意願對於企業的獲利是一項非常重要的因素。以下就再購意願的定義來介紹，如表2-9 所示：. 表2-9. 再購意願之定義. 學者（年代） Doods, Monroe, & Grewal (1991). 定義消費者企圖再次針對相同產品產生購買的可能性。. Selnes (1993). 顧客再度向原購買產品或服務的企業購買之意願。. Hunt, Keaveney, & Lee (1995). 消費者會針對所購買之產品進行介紹、公開推薦或成為口碑。. Jones & Suh (2000). 再購意願亦會受到替代性商品的負向影響。. Hellier, Geursen, Carr, & Rickard (2003). 顧客考量到現況及可能情形後，對相同公司所提供之產品或服務再次購買的判斷。. 胡凱傑（2003）. 顧客再購意願主要是受到服務或產品的知覺價值所影響。（接下表）.

(24) 24. 表2-9. 再購意願之定義. 學者（年代）陳順瑲（2003）. 定義任何時候詢問顧客未來是否再度購買特定產品或服務的意願。. 江明樺（2006）. 顧客未來是否再次消費或購買特定產品或接受服務的意向。. 郭介仁（2006）. 顧客到營業所消費之後，對於服務的項目及消費後的感覺相當好，而有再次到營業所消費的意願。. 林怡利（2007）. 顧客願意再次接受某種產品或服務的程度。. 資料來源：本研究補充整理自〝旅行社從業人員涉入程度、滿意度與再購意願關係之研究－以旅遊網站為例〞。江明樺，2006，頁21。〝從社會交換理論及交易成本理論探討教師教科書再購意願之研究〞。陳佩芬，2007，頁 9-10。〝運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究－以桑富士運動俱樂部為例〞。蔡士傑，2005，頁50。. 綜觀上述各學者的定義中可瞭解再購意願是指顧客對某產品購買後的再次購買意願，當顧客於購買產品後產生符合預期或高於預期的服務品質則產生高的滿意度，相對的亦會產生高的再購意願或產生向他人介紹、推銷等行為 (Hunt, Keaveney, & Lee, 1995) ；若顧客所知覺的服務品質低於購買前對服務品質的預期服務品質則滿意度偏低，顧客亦產生低的再購意願，胡凱傑（2003）也指出顧客的再購意願主要是受到購買產品或接受服務後的知覺價值所影響。因此，再購意願可歸納為「顧客於購買產品後對該產品所產生的再次購買之行為意願」。. 二、再購意願之衡量構面國內關於游泳池的研究多偏向服務品質與顧客滿意度。而顧客再購意願的評量，對於顧客保留的現況與企業利潤的預測，其利用價值性遠比服務品質或顧客滿意度之衡量來得直接、來得高，為企業評估效能與.

(25) 25. 利潤預測的重要指標之一（蔡士傑，2005）。以下就再購意願的衡量構面來介紹，如表2-10所示：表2-10. 再購意願之衡量構面. 學者（年代） Kotler (1999). 衡量構面 1.重複購買 2.推薦他人購買. Gronholdt, Martensen, & Kristensen (2000). 1.重複購買 2.推薦他人購買 3.價格容忍度. Peltier & Westfall (2000). 1.續約 2.推薦. Cram (2001). 1.增加購買 2.減少成本 3.分享知識 4.願付較高價格的可能性 5.強力推薦他人. Kim, Park, & Jeong (2004). 1.與公司保持關係 2.向親友推薦. 蔡士傑（2005） 1.重複購買 2.推薦他人購買資料來源：本研究整理自〝消費者便利商店印象與再購買意願之關係研究〞。林怡利，2007，頁11-12。. 綜觀上述學者對再購意願所進行的測量構面可發現，再購意願的衡量構面當中以重複購買與推薦他人購買為最常見（蔡士傑，2005；Cram, 2001; Gronholdt, Martensen, & Kristensen, 2000; Kotler, 1999; Peltier & Westfall, 2000）。Kotler (1999) 也指出當顧客滿意業者所提供的服務品質，甚至高於顧客的期望，此時顧客進而形成重覆購買或推薦他人購買的行為。另有學者指出再購意願的衡量構面包含減少成本、公司保持聯絡與價格容忍度 (Cram, 2001; Gronholdt, Martensen, & Kristensen, 2000; Kim, Park, & Jeong, 2004) 。因此，本研究再購意願之衡量採用Kotler (1999) 並參考蔡士傑（2005）所提出的重複購買與推薦他人購買做為再購意願的衡量構面，其操作性定義如下：（一）重複購買：顧客的再次消費行為。（二）推薦他人購買：顧客會推薦他人至此游泳池進行消費。.

(26) 26. 第四節服務品質、顧客滿意度與再購意願之關係. 本節將依序二個部分進行探討，分別為服務品質與顧客滿意度的關係，以及服務品質、顧客滿意度與再購意願的關係，以期明確瞭解服務品質、顧客滿意度與再購意願之理論。. 一、服務品質與顧客滿意度的關係過去有許多學者作了相當多的實證研究，欲釐清服務品質、顧客滿意度與再購意願間的關係，但卻始終沒有獲得一致的結論（蔡士傑， 2005）。在服務品質與顧客滿意度方面，有學者認為服務品質是影響滿意度的因素之一 (Cronin & Taylor, 1992; Oliver, 1993; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994; Rust & Oliver, 1994; Strandvik & Liljander, 1994; Woodside, Frey, & Daly, 1989) ，良好的服務品質能使顧客的滿意度增加（江建良，1998；陳景森，1996；Kotler, 1991; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988）。Woodside, Frey, 與 Daly (1989) 指出顧客經由良好的服務品質，而獲得高的顧客滿意度，而此二者間具有正向的相關性存在。在此觀點中，滿意度被視為比服務品質更寬廣的概念，而滿意度則會受到服務品質、產品品質、價格、情境因素及個人因素的影響 (Zeithaml & Binter, 1996) ，然而服務品質僅是影響顧客滿意度的因素之一。另外則有學者認為顧客滿意才是服務品質的前置變項 (Bitner & Hubbert, 1994; Bolton & Drew, 1991; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988) ，兩者間具有顯著的因果關係存在。Teas (1993) 認為滿意度是消費者對某個特定消費行為的知覺，.

(27) 27. 而服務品質則是滿意度的累積。此一觀點中，顧客滿意度被認定是與特定的消費有所關連，為一種對消費事物短暫的知覺或反應；而服務品質則被視為是一種較長期且整體性的評價（蔡士傑，2005），因此，顧客滿意度被界定為影響服務品質的因素。服務品質與顧客滿意度兩者間前後關係看法分歧的現象，乃是導因於各學者對於概念的界定與研究路徑設計的不同，因而造成各研究結果不一致的情況（蔡士傑，2005）。不同學者間針對服務品質與顧客滿意度之關係所做的結論如表2-11所示：表2-11. 服務品質與顧客滿意度之關係. 學者 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985). 衡量方法 SERVQUAL. 結論顧客滿意影響服務品質. Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1988). SERVQUAL. 顧客滿意影響服務品質. Bolton & Drew (1991). Multiple item scales. 顧客滿意影響服務品質. Cronin & Taylor (1992). SERVQUAL SERVPERF. 服務品質影響顧客滿意. Oliver (1993). Multiple item scales. 服務品質影響顧客滿意. Mentzer et al. (1993). Not applicable. 顧客滿意影響服務品質. Bitner & Hubbert (1994). Multiple item. 顧客滿意影響服務品質. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1994). Not applicable. Rust & Oliver (1994). Not applicable. 服務品質影響顧客滿意（接下表）.

(28) 28. 表2-11. 服務品質與顧客滿意度之關係（續）. 學者 Strandvik & Liljander (1994). 衡量方法 Multiple item scales. 結論服務品質影響顧客滿意. Taylor & Cronin (1994). SERVQUAL and 非循環性關係 Multiple item scales 資料來源：〝Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of an integrative model〞. Ruyter, Bloemer, & Peeters, 1997, Journal of Economic Psychology, 18(4), p.393.. 二、服務品質、顧客滿意度與再購意願的關係江建良（2000）指出服務品質與顧客滿意度是形成顧客再購意願的關鍵因素。相關研究亦指出服務品質是影響再購意願的主要因素 (Alexandris, Dimitriadis, & Kasiara, 2001; Biner, 1990; Bolton & Drew, 1991) ，此外，亦有研究指出服務品質與再購意願之關係是受到顧客滿意度的影響；亦即顧客再購意願的先行條件是顧客滿意度（郭介仁， 2006；陳澤義，2005；Chang & Lee, 2004; Cronin & Taylor, 1992; Taylor & Baker, 1994）。游尚儒（2007）更指出服務品質、顧客滿意度與再購意願之關係皆呈現兩兩相對的正相關；亦即當企業所提供的服務品質越高，則顧客就會越滿意，顧客滿意度越高，則再購意願就會提升（郭介仁，2006）。綜觀上述研究者的論點可發現，服務品質與顧客滿意度的因果關係，係由該研究者對研究路徑設計的不同而引起（蔡士傑，2005），部分學者認為服務品質是影響顧客滿意度的主要因素 (Cronin & Taylor, 1992; Liljander & Strandvik, 1994; Oliver, 1993; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994; Rust & Oliver, 1994; Woodside, Frey, & Daly, 1989) ，另有部分學者認為顧客滿意度才是影響服務品質的主要因素 (Bitner &.

(29) 29. Hubbert, 1994; Bolton & Drew, 1991; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988) 。然而服務品質、顧客滿意度與再購意願三者間的關係是呈現兩兩相對的正相關（游尚儒，2007），因此，「服務品質、顧客滿意度與再購意願具有相關性」。. 第五節游泳池顧客滿意度之相關研究. 有關游客之研究主題，包括了參與動機、消費行為、服務品質、滿意度等相關研究。因此，本節將過去有關影響泳客參與游泳的因素，分成三個部分進行探討，分別為參與游泳之相關研究、泳客滿意度之相關研究、泳客背景變項與泳客參與行為，做一整理與歸納。. 一、參與游泳之相關研究許家榮（2002）在消費者選擇游泳池之考量因素與泳池價格彈性之研究一文中，針對臺南市臺南水都水療世界游泳池的消費者為研究對象上顯示，消費者在選擇游泳池時所重視的主要考量因素有四，分別是該泳池是否有：1.水療設施多樣化（如：有三溫暖、水療池、藥浴設施等）； 2.附設其他休閒設施（如：餐飲部、咖啡廳、按摩中心等）；3.環境舒適（如：室內溫水、空氣水質良好等）；4.價格便宜（如：較其他泳池便宜、有折扣方案等）。鍾秋美（2003）溫水游泳池消費者行為之研究－以新竹市溫水游泳池消費者為例一文中指出，消費者在選擇溫水游泳池考量因素整體現況的高低依序為專業性、通路便利、價格優惠、多元設施、服務項目。李俞麟（2004）曾對臺北縣寬明游泳俱樂部的會員進行參與行為、.

(30) 30. 使用滿意度及人口統計變數的研究，其調查結果顯示會員主要的參與動機為「健身及運動」。林宜蔓（2004）游泳者持續參與在休閒效益與幸福感之研究一文中指出，參與游泳主要的障礙因素為「沒有時間」，「身體不舒服」及「天氣太冷」為最主要的三大障礙因素。林曉怡（2005）在臺南市國小游泳團隊學童運動參與動機與社會支持之研究一文中指出，臺南市國小游泳團隊學童之運動參與動機以「健康適能」之得分最高，次高為「技術需求」，其他依序為：「成就需求」、「社會需求」與「刺激避免」。李孟學（2005）臺北市公辦民營室內溫水游泳池顧客運動參與行為與滿意度之研究一文中指出，受試者分項設施使用頻率，游泳池、SPA 水療、蒸汽室、廁所、更衣室以及淋浴間等設施以「總是會使用」最高；烤箱與三溫暖設施以「不曾使用」最高；另外受試者選擇游泳池之決策因素排名，前五項依序為「游泳池設施完善」、「交通便利」、「價格合理」、「環境清潔衛生」以及「人員服務佳」。郭銘宜（2006）溫水游泳池消費者行為和市場區隔之研究-以高雄縣岡山鎮溫水游泳池為例，其研究結果顯示高雄縣岡山鎮內四家溫水游泳池消費者的參與動機則以紓解壓力最高，其次是增進健康。劉記杆（2005）國立高中職游泳池委外經營之顧客滿意度研究一文中發現，游泳池備有停車場、親水池、SPA、蒸汽室、健身房、滑水道… 等附加設施或許可增加一些業績與營業額，但相對維護支出的金額也不少。黃添營（2006）複合式游泳池消費者消費行為與滿意度之研究-以中壢市為例一文中指出，消費者最常使用的泳池設施以SPA溫水按摩池選.

(31) 31. 次最高，其次為25公尺標準池，再者為蒸氣室為主要使用設施。賴曉婷（2007）冬泳運動參與者消費行為、生活型態及參與動機之研究－以室外游泳池使用者為例一文中指出，消費者在生活型態方面，以「社交的獲得」構面最明顯，在參與動機方面以「健康需求」動機最高。趙大志（2007）公立學校游泳池委外經營之顧客參與行為與滿意度研究－以政大附中游泳池為例一文中指出，泳客以「健身及運動」為主要的參與動機。茲將國內有關影響泳客參與游泳之因素整理如表 2-12：表2-12. 參與游泳之相關研究. 姓名（年代）許家榮（2002）. 鍾秋美（2003）. 論點溫水游泳池，主要考量因素分別為該泳池是否有：1.水療設施多樣化（三溫暖、水療池、藥浴設施等）；2.附設其他休閒設施（餐飲部、咖啡廳、按摩中心等）；3.環境舒適（室內溫水、空氣水質良好等）；4.價格便宜（較其他泳池便宜、有折扣方案等）。溫水游泳池，泳客考量因素整體現況的高低依序為專業性、通路便利、價格優惠、多元設施、服務項目。. 李俞麟（2004）. 會員主要的參與動機為「健身及運動」。. 林宜蔓（2004）. 參與游泳主要的障礙因素為「沒有時間」，「身體不舒服」及「天氣太冷」為最主要的三大障礙因素。. 林曉怡（2005）. 國小游泳團隊學童之運動參與動機以「健康適能」之得分最高，次高為「技術需求」，其他依序為：「成就需求」、「社會需求」與「刺激避免」。（接下表）.

(32) 32. 表2-12. 參與游泳之相關研究（續）. 姓名（年代）李孟學（2005）. 論點溫水游泳池，泳客分項設施使用頻率為游泳池、SPA水療、蒸汽室、廁所、更衣室以及淋浴間等設施以「總是會使用」最高；烤箱與三溫暖設施以「不曾使用」最高；另外受試者選擇游泳池之決策因素排名，前五項依序為「游泳池設施完善」、「交通便利」、「價格合理」、「環境清潔衛生」以及「人員服務佳」。. 劉記杆（2005）. 游泳池備有停車場、親水池、SPA、蒸汽室、健身房、滑水道等附加設施或許可增加一些業績與營業額，但相對維護支出的金額也不少。. 郭銘宜（2006）. 溫水游泳池，泳客的參與動機以紓解壓力最高，其次是增進健康。. 黃添營（2006）. 泳客以SPA溫水按摩池選次最高，其次為25公尺標準池，再者為蒸氣室為主要使用設施。. 賴曉婷（2007）. 生活型態以「社交的獲得」而參與動機以「健康需求」動機最高。. 趙大志（2007）. 泳客以「健身及運動」為主要的參與動機。. 資料來源：本研究整理。. 二、泳客滿意度之相關研究影響泳客滿意度的因素，經常作為研究消費者滿意度的研究構面（黃添營，2006）。方信淵（1998）在「公立大學游泳池對外開放顧客滿意度之比較研究-以臺灣師大、清華大學為例」中，以國立臺灣師範大學本、分部室內溫水游泳池與國立清華大學室內溫水游泳池對外開放之會員為研究對象，進行問卷調查，針對顧客滿意度與服務品質進行差異分析，並比較不同會員與滿意度之相關。研究顯示，在會員類別變項與滿意度分析中，性別、身份、每月使用次數、加入會員時間、其他泳池.

(33) 33. 使用經驗與滿意度等有顯著差異，但年齡、職業、教育程度、收入與滿意度沒有顯著差異；不同公立大學游泳池之服務品質有顯著差異；不同公立大學游泳池之顧客滿意度有顯著差異。尤聰銘（2002）針對彰化縣ABC泳健世界俱樂服務品質做探討，研究指出，會員對服務品質各項目中，「停車場地足夠」、「衛浴設備足夠」、「淋浴室的熱水供應足夠」、「整體的清潔良好」、「游泳池的水溫控制適當」、「櫃臺服務人員的態度良好」、「櫃臺人員能迅速的提供服務」、「整體景觀設計規劃良善」及「能營造良好的運動休閒氣氛」等九項為正面評價，意味著在實際感受上，會員對彰化縣ABC泳健世界俱樂部服務品質相當滿意。但會員在「販賣區服務項目足夠」、「救生員的值勤安全維護性高」、「救生員能迅速的提供幫助」及「游泳訓練班師資的專業能力強」等四個項目有負面評價。鍾秋美（2003）在「溫水游泳池消費者行為之研究∼以新竹市溫水游泳池消費者為例」中，以新竹市七家溫水游泳池之消費者為研究對象，探討新竹市溫水游泳池消費者行為。研究結果發現，消費者在溫水游泳池滿意度方面整體現況的高低依序為通路便利、專業性、多元設施、價格優惠、服務項目。李俞麟（2004）曾對臺北縣寬明游泳俱樂部的會員進行參與行為、使用滿意度及人口統計變數的研究，其調查結果顯示，在年齡方面20歲以下會員使用滿意度高於其他年齡層，在職業方面學生會員使用滿意度高於其他職業之會員。李孟學（2005）於臺北市公辦民營室內溫水游泳池顧客運動參與行為與滿意度之研究一文中指出，不同「性別」、「年齡」、「職業」、「教育程度」、「婚姻狀況」以及「月收入」的消費者對顧客滿意度有.

(34) 34. 顯著差異存在。郭銘宜（2006）於溫水游泳池消費者行為和市場區隔之研究-以高雄縣岡山鎮溫水游泳池為例，其研究結果顯示高雄縣岡山鎮內四家溫水游泳池消費者在整體滿意度方面，集群「追求品牌取向」以滿意等級居多，集群「追求感官取向」以普通等級居多。劉記杆（2005）國立高中職游泳池委外經營之顧客滿意度研究一文中發現，顧客對於服務態度、游泳池及游泳池整體等滿意度表現，均表示滿意高於不滿意；唯一不滿意高於滿意者為「對於游泳池提供的其他硬體設施」，顧客普遍表示不滿意，顯現多數顧客仍然希望獲得除了游泳以外的多元運動休閒項目。黃文松（2006）學校游泳池使用者服務品質知覺之研究-以臺北縣立高中為例，文中主要目的在瞭解臺北縣立高中學校游泳池使用者對學校游泳池服務品質的知覺感受情形，研究結果顯示使用者對學校游泳池服務品質的知覺感受程度評價排前面的三個項目為：「我認為在本校游泳池游泳是安全的」、「我認為本校游泳池深淺適中，是好的游泳環境」、「我認為本校的游泳教學師資均能教導我學游泳」；評價較差的三個項目為：「我認為本校游泳池衛浴設備的數量足夠上課使用」、「我認為本校游泳池的水質是清澈的」、「我認為本校游泳池內外的環境是乾淨的」。黃添營（2006）複合式游泳池消費者消費行為與滿意度之研究-以中壢市為例一文中指出，消費滿意度共由五個構面組成，五個消費滿意度構面得分高低排序為「人員服務」、「場地設施」、「安全衛生」、「設施管理」、「價格促銷」。趙大志（2007）公立學校游泳池委外經營之顧客參與行為與滿意度.

(35) 35. 研究－以政大附中游泳池為例一文中指出，在年齡方面41-50歲使用滿意度高於其他年齡層，在職業方面服務業使用滿意度高於其他職業之顧客。茲將上述各研究者對影響泳客滿意度之因素整理如表2-13：. 表2-13. 泳客滿意度之相關研究. 姓名（年代）方信淵（1998）. 結果溫水游泳池，泳客在會員類別變項與滿意度分析中，性別、身份、每月使用次數、加入會員時間、其他泳池使用經驗與滿意度等有顯著差異，但年齡、職業、教育程度、收入與滿意度沒有顯著差異；不同公立大學游泳池之服務品質有顯著差異；不同公立大學游泳池之顧客滿意度有顯著差異。. 尤聰銘（2002）. 會員對各項目服務品質的滿意有：「停車場地足夠」、「衛浴設備足夠」、「淋浴室的熱水供應足夠」、「整體的清潔良好」、「游泳池的水溫控制適當」、「櫃臺服務人員的態度良好」、「櫃臺人員能迅速的提供服務」、「整體景觀設計規劃良善」及「能營造良好的運動休閒氣氛」等九項。不滿意的為，「販賣區服務項目足夠」、「救生員的值勤安全維護性高」、「救生員能迅速的提供幫助」及「游泳訓練班師資的專業能力強」。. 鍾秋美（2003）. 溫水游泳池，泳客的滿意度由高至低，依序為通路便利、專業性、多元設施、價格優惠、服務項目。. 李俞麟（2004）. 20歲以下會員使用滿意度高於其他年齡層，學生會員使用滿意度高於其他職業之會員。. 李孟學（2005）. 溫水游泳池，不同「性別」、「年齡」、「職業」、「教育程度」、「婚姻狀況」以及「月收入」的泳客對顧客滿意度有顯著差異存在。. 劉記杆（2005）. 泳客對於服務態度、游泳池及游泳池整體等滿意度表現，均表示滿意高於不滿意；唯一不滿意為「對於游泳池提供的其他硬體設施」，顯然泳客希望獲得除了游泳池以外的多元運動設施。（接下表）.

(36) 36. 表2-13. 泳客滿意度之相關研究（續）. 姓名（年代）郭銘宜（2006）. 結果溫水游泳池，泳客在集群「追求品牌取向」以滿意等級居多，集群「追求感官取向」以普通等級居多。. 黃文松（2006）. 泳客的滿意度依序為：「在本校游泳池游泳是安全的」、「本校游泳池深淺適中，是好的游泳環境」、「本校的游泳教學師資均能教導我學游泳」；評價較差的三個項目為：「本校游泳池衛浴設備的數量足夠上課使用」、「本校游泳池的水質是清澈的」、「本校游泳池內外的環境是乾淨的」。. 黃添營（2006）. 泳客滿意度構面得分高低排序為「人員服務」、「場地設施」、「安全衛生」、「設施管理」、「價格促銷」。. 趙大志（2007）. 41歲至50歲之泳客的使用滿意度高於其他年齡層，服務業使用滿意度高於其他職業之泳客。. 資料來源：本研究整理。. 其他游泳相關研究還有陳明坤（2005）游泳訓練班學員家長參與動機對滿意度與後續參與意願之影響的研究一文中指出，家長對游泳訓練班的參與滿意度前五名依序為：1.老師上課態度良好；2.游泳訓練班口碑、形象良好；3.工作人員的專業素質高；4.老師與學員間互動、溝通良好；5.老師上課示範、講解清楚易懂。研究結果顯示，家長對泳訓練班的「專業形象」因素項目滿意度最高；另外於游泳促銷方面發現，會員最喜歡的促銷方式為「免費試用」（李俞麟，2004；趙大志，2007）；而黃添營（2006）則發現消費者最喜愛的促銷方式是折價，其次為免費試用。綜觀上述的文獻，發現泳客參與游泳運動以運動、健身為主要考量動機時，則泳客的參與率為最高（李俞麟，2004；林宜蔓，2004；林曉.

(37) 37. 怡，2005；趙大志，2007），另外泳客參與游泳運動以休閒、娛樂、抒解壓力為主要參與動機時，泳客則考量泳池是否具備親水池、SPA、蒸汽室、滑水道、完善的停車場、健身房、折價促銷、系列活動、優質服務、專業教學為主要考量（李孟學，2005；許家榮，2002；郭銘宜，2006；黃添營，2006；劉記杆，2005；鍾秋美，2003）。泳客滿意度相關文獻發現，不同背景變項之泳客，對服務品質有不同的滿意度（方信淵， 1998；李孟學，2005；李俞麟，2004；趙大志，2007）。泳客以經驗高品質的環境空間如：整齊、清潔、溫度適中、良好服務態度、舒適的運動休閒氣氛，獲得較高的滿意度（尤聰銘，2002；黃文松，2006；黃添營，2006），此外，泳客期望獲得除了游泳池以外的多元硬體設施，如：優良聲譽、水療設施、停車場、會員制度、游泳池離家近、兒童專用設施、游泳教學課程，其感到有較高的滿意度（郭銘宜，2006；劉記杆， 2005；鍾秋美，2003）。因此，「泳客參與游泳以健身、運動為目的時，泳客具有高的參與率；若泳客以休閒、娛樂為參與游泳之動機時，游泳池備有完善附加設施，可提高泳客的參與率與購後滿意度」。. 三、泳客背景變項與泳客參與行為（一）泳客個人背景變項之分析不同背景變項對泳客參與情形的多寡會有所不同，本研究將有關泳客的研究中，從個人背景變項與泳客參與情形有關的部分，如性別、年齡、學歷、月收入、職業、婚姻等方面加以摘要整理。. 1.性別有關性別與泳客參與情形的關係，許多研究結果並不一致。部分研.

(38) 38. 究發現男性的參與率高於女性（尤聰銘，2002；李孟學，2005；林宜蔓， 2004；許家榮，2002；黃添營，2006）。另有研究則發現女性的參與率高於男性（李俞麟，2004；趙大志，2007）。 2.年齡有關年齡與泳客參與情形的關係，許多研究結果並不一致。部分研究發現年齡低於二十歲以下的參與情形較高（許家榮，2002；郭銘宜， 2006；趙大志，2007）。此外，另一些研究則發現年齡大於二十歲以上的參與情形較高（尤聰銘，2002；李孟學，2005；李俞麟，2004；林宜蔓，2004；黃添營，2006；鍾秋美，2003）。 3.學歷有關學歷與泳客參與情形的關係，許多研究結果並不一致。部分研究發現大專學歷以上泳客的參與情形較高（李孟學，2005；林宜蔓， 2004；許家榮，2002；黃添營，2006；鍾秋美，2003）。另有研究發現高中職學歷之泳客的參與情形較高（尤聰銘，2002；李俞麟，2004）。此外，郭銘宜（2006）則發現國中及專科大學學歷之泳客參與情形沒有差異。趙大志（2007）則發現國中（含）以下學歷之泳客的參與情形較高。 4.月收入有關月收入與泳客參與情形的關係，許多研究結果並不一致。部分研究發現月收入20,000以下之泳客的參與情形較高（李俞麟，2004；許家榮，2002；郭銘宜，2006；黃添營，2006；趙大志，2007）。另有研究發現月收入50,000以上之泳客的參與情形較高（鍾秋美，2003）。此外，李孟學（2005）則發現月收入30,001-50,000元之泳客參與情形較高。 5.職業.

(39) 39. 有關職業與泳客參與情形的關係，許多研究結果並不一致。部分研究發現學生之泳客的參與情形較高（李孟學，2005；林宜蔓，2004；許家榮，2002；黃添營，2006；趙大志，2007）。尤聰銘（2002）發現商業家管有較高的參與率、鍾秋美（2003）發現教職有較高的參與率、李俞麟（2004）發現家庭主婦有較高的參與率、郭銘宜（2006）發現學生、公教人員、服務業有較高的參與率。 6.婚姻有關婚姻與泳客參與情形的關係，許多研究結果並不一致。部分研究發現已婚者的泳客參與情形較高（李孟學，2005；李俞麟，2004；黃添營，2006）。此外，另一些研究則發現未婚者的泳客參與情形較高（林宜蔓，2004；郭銘宜，2006）。以下就過去有關泳客背景變項之相關文獻，整理如表2-14：表2-14. 泳客個人變項背景分析. 研究者研究主題（年代）許家榮消費者選擇游泳（2002）池之考量因素與泳池價格彈性. 性別男性 (50%). 年齡學歷月收入職業（歲）（元） 20,000 20以下大專學生 (22.5%) (43.4%) 以下 (30.1%) (37.7%). 尤聰銘彰化縣ABC泳健（2002）世界俱樂部. 男性 46以上高中 (55.8%) (61.5%) (34.5%). 鍾秋美新竹市溫水游泳（2003）池. 51以上. 大學. 平均 (35.95). 大學 (65%). 林宜蔓游泳者持續參與（2004）在休閒效益與幸福感. 男性 (70%). 婚姻. 商業家管 (55.3%) 50,001 以上. 教職. 學生. 未婚. （接下表）.

(40) 40. 表2-14. 泳客個人變項背景分析（續）. 研究者研究主題（年代）李俞麟寬明游泳俱樂部（2004）. 性別. 年齡學歷月收入職業婚姻（歲）（元） 41-50 高中職 20,000 女性家庭已婚 (50.6%) (29.3%) (47.8%) 以下主婦 (69.9%) (39.7%) (20.7%). 李孟學臺北市公辦民營（2005）室內溫水游泳池. 男性 (58.3%). 21-40 (48%). 大學 30,001- 學生已婚 (53.8%) 50,000 (15.8%) (54.8%) (29.50%). 郭銘宜溫水游泳池消費（2006）者行為和市場區隔. 20以下. 黃添營複合式游泳池消（2006）費者消費行為與滿意度. 41-50 男性大專 (20.7%) (51.6%) (44.3%). 趙大志公立學校游泳池（2007）委外經營之顧客參與行為與滿意度研究－以政大附中游泳池為例。資料來源：本研究整理。. 女性. 國中專科大學. 20,000 學生以下公教人員服務業. 未婚. 20,000 學生已婚者以下 (21.0 %) (59.4%) (32.8%). 20以下國中(含) 20,000 以下以下. 學生. 歸納各研究結果可得知，不同人口統計變項之泳客，其參與行為有顯著差異存在（尤聰銘，2002；李孟學，2005；李俞麟，2004；林宜蔓， 2004；許家榮，2002；黃添營，2006；趙大志，2007；鍾秋美，2003）。在游泳運動人口方面，亦發現相當一致的人口統計特徵，泳客以男性居多，所佔比率約在50%-70%間。其他背景變項的數據變化亦可發現，泳客年齡層由40歲 (2002-2004) 趨向於30歲 (2005-2007) ；教育程度以高中職與大專程度居多；月收入以25,000-30,000居多；職業以學生族群 (15%-30%) 為主；婚姻為已婚 (55%-70%) 居多。綜合上述研究可發現，.

(41) 41. 「在泳客之組成上，以中年人、月收入二萬五千元至三萬元、高中大專學歷、已婚、學生族群居多，而在性別分佈上仍以男性泳客為多」。. （二）泳客參與行為之分析不同參與行為對泳客參與情形的多寡會有所不同，本研究將有關泳客參與行為的研究中，如票券種類、資訊來源、使用形式、所花費的路途時間、平均每月游泳花費、每週活動頻率、每次活動時間、主要活動時段、平均每月活動次數等方面加以摘要整理。 1.票券種類有關票券種類與泳客參與情形的關係，李孟學（2005）發現使用月票的泳客之參與情形較高。 2.使用形式有關使用形式與泳客參與情形的關係，許多研究結果並不一致。部分研究發現使用形式以家人為主之泳客的參與情形較高（郭銘宜， 2006；黃添營，2006；鍾秋美，2003）。另有研究發現使用形式以個人為主之泳客的參與情形較高（李孟學，2005；李俞麟，2004；趙大志， 2007；賴曉婷，2007）。 3.所花費的路途時間有關所花費的路途時間與泳客參與情形的關係，許家榮（2002）發現所花費的路途時間以20分鐘內之泳客的參與情形較高。另外黃添營（2006）發現所花費的路途時間以5-10分鐘之泳客的參與情形較高。 4.平均每月游泳花費有關平均每月游泳花費與泳客參與情形的關係，許家榮（2002）與鍾秋美（2003）發現平均每月游泳花費1,000元以下之泳客的參與情形較.

(42) 42. 高。而郭銘宜（2006）則針對泳客的平均每次游泳花費，發現每次花費一百元以下之泳客，有較高的參與情形。 5.每週活動頻率有關每週活動頻率與泳客參與情形的關係，李孟學（2005）發現每週活動頻率1至4次之泳客的參與情形較高。賴曉婷（2007）發現每週活動頻率3次以上之泳客的參與情形較高。 6.每次活動時間有關每次活動時間與泳客參與情形的關係，許多研究結果並不一致。部分研究發現每次活動時間為 90-120 分鐘之泳客的參與情形較高（李孟學，2005；李俞麟，2004；郭銘宜，2006）。許家榮（2002）發現每次活動時間為 61-75 分鐘之泳客的參與情形較高。尤聰銘（2002）發現每次活動時間以未滿 120 分鐘之泳客的參與情形較高。鍾秋美（2003）發現每次活動時間以未滿 60 分鐘之泳客的參與情形較高。黃添營（2006）發現每次活動時間以 60-90 分鐘之泳客的參與情形較高。部分研究發現平均使用時間以 60-未滿 120 分鐘之泳客的參與情形較高（趙大志，2007；賴曉婷，2007）。 7.主要活動時段有關主要活動時段與泳客參與情形的關係，許多研究結果並不一致。鍾秋美（2003）發現主要活動時段為中午 12 點以前之泳客的參與情形較高。部分研究發現主要活動時段為上午 5 點至 9 點之泳客的參與情形較高（李俞麟，2004；賴曉婷，2007）。李孟學（2005）發現主要活動時段為下午 5 點至營業結束之泳客的參與情形較高。黃添營（2006）發現主要活動時段為下午 6 點至下午 9 點之泳客的參與情形較高。趙大志（2007）發現主要活動時段為下午 5 點至下午 7 點半之泳客的參與情.

(43) 43. 形較高。 8.平均每月活動次數有關平均每月活動次數與泳客參與情形的關係，許多研究結果並不一致。部分研究發現平均每月活動次數以五次以內為主之泳客的參與情形較高（許家榮，2002；郭銘宜，2006）。另有研究發現平均每月活動次數以 21 次以上之泳客的參與情形較高（尤聰銘，2002；鍾秋美，2003）。 9.資訊來源有關資訊來源與泳客參與情形的關係，部分研究發現資訊來源以親友、朋友推薦之泳客的參與情形較高（郭銘宜，2006；賴曉婷，2007）。以下就過去有關泳客參與行為，整理如表2-15：表2-15 研究者（年代）. 泳客參與行為分析表研究主題. 票券種類. 資訊使用來源形式. 許家榮消費者選擇游（2002）泳池之考量因素與泳池價格彈性. 所花平均每週每次費的每月活動活動路途游泳頻率時間時間花費 61-75 20分 1,000 分鐘鐘內元以下 23.5% 80% 66.6%. 尤聰銘彰化縣ABC泳（2002）健世界俱樂部. 鍾秋美新竹市溫水游（2003）泳池. 家人. 1,000 元以下. 主要活動時段. 平均每月活動次數 5次以內 37.7%. 未滿 120 分鐘 91.1%. 21次以上 60.2%. 未滿60 PM 12點分鐘以前. 21次以上. （接下表）.

(44) 44. 表2-15 研究者（年代）. 泳客參與行為分析表（續）研究主題. 票券種類. 資訊使用來源形式. 所花費的路途時間. 平均每月游泳花費. 每週活動頻率. 每次活動時間. 主要活動時段 AM 5點9點 34.8%. 李俞麟寬明游泳俱（2004）樂部. 個人 52.4%. 90120 分鐘 35.1%. 李孟學臺北市公辦月票（2005）民營室內溫 35.8% 水游泳池. 個人 52.5%. 1-4次 9039.17% 120 分鐘 57.8%. 郭銘宜溫水游泳池（2006）消費者行為和市場區隔黃添營複合式游泳（2006）池消費者消費行為與滿意度. 親友家人推薦四人以上家人 5-10 33.5% 分鐘 34.1%. 趙大志公立學校游個人（2007）泳池委外經營之顧客參與行為與滿意度研究－以政大附中游泳池為例賴曉婷冬泳運動參室外游親友個人（2007）與者消費行泳池同事為、生活型推薦態及參與動機之研究以室外游泳池使用者為例資料來源：本研究整理。. PM 5點-營業結束 39%. 90120 分鐘. 每次 100元以下. 60PM 90分鐘 6點28.1% PM 9點 29.1% 60-未 PM5點滿120 -PM7 分鐘點半. 三次以上. 平均每月活動次數. 605點120分r 9點. 5次以內 49.9%.

(45) 45. 歸納各研究結果可得知，不同人口統計變項之泳客，其參與行為有顯著差異存在（尤聰銘，2002；李孟學，2005；李俞麟，2004；許家榮， 2002；郭銘宜，2006；黃添營，2006；鍾秋美，2003；賴曉婷，2007；趙大志，2007）。游客參與行為方面，發現使用形式、每次活動時間、主要活動時段、每月活動次數之參與行為變項，為多數研究者探討的構面。因此，本研究參考上述研究者之人口統計變項與泳客參與行為測量構面，選取「1.性別；2.年齡；3.職業；4.學歷；5.月收入；6.使用形式； 7.每次活動時間；8.主要活動時段；9.平均每月活動次數；10.平均每月游泳花費；11.花費的路途時間共十一項為本研究人口統計衡量構面」。. 第六節本章總結. 根據上述相關文獻的探討，將其整理總結如下：. 一、服務品質係為顧客期望的服務水準，與實際體驗後的服務水準的差距予以主觀判斷的結果。本研究服務品質之衡量採用PZB (1988) 三位學者所提出服務品質構面為藍本，並綜合參考國內外相關文獻（尤聰銘，2002；黃文松，2006；蔡士傑，2005；蕭睿崢，2005； Hong & Goo, 2004）以及SERVQUAL量表為基礎，將服務品質衡量構面分成「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」及「關懷性」五個構面來進行衡量，以此，探討影響服務品質水準高低的因素，進而研擬改善之策略，使其更能符合顧客之需求，有效提高顧客的滿意度。.