Zα：信賴水準為α之標準常態值
第四節 研究工具
本研究以研究者自編的「三重市地區游泳池服務品質、顧客滿意度 與再購意願調查問卷」為研究工具，問卷之編製主要依循下列步驟：
一、擬定問卷初稿
根據問題背景及研究需要，進行文獻蒐集、整理及分析，並針對游 泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願相關文獻進行探討，經綜合歸納 擬定「三重市地區游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願調查問卷」
初稿。
二、專家學者之諮詢
本研究在與指導教授經過多次討論、修正，完成初稿。為了提升測 量工具之內容效度，並使其具有代表性及適切性，函請相關領域學者專 家進行問卷的審視、校訂。根據提供的建議進行增、刪或合併，經修改 潤飾後，完成預試問卷。本研究專家學者組合如表3-1：
表3-1 專家學者諮詢組合表（依姓氏筆劃順序排列）
專家學者 職 稱 專長領域
施致平 國立臺灣師範大學體育學系教授 運動管理
葉公鼎 國立體育學院休閒產業經營學系教授 運動管理
楊志顯 私立輔仁大學體育學系教授 運動管理
鄭志富 國立臺灣師範大學體育學系教授 運動管理
蕭嘉惠 國立臺北大學休閒運動與管理學系副教授 運動管理
三、預試問卷內容
問卷內容主要分為問卷主要內容及泳客基本資料兩部分。問卷之主 要內容分為服務品質（表3-2）、顧客滿意度（表3-3）與再購意願（表 3-4），泳客基本資料包含個人背景變項。茲分述如下：
（一）服務品質
服務品質之衡量構面採用PZB (1988) 三位學者所提出服務品質構 面為藍本，並綜合參考國內外相關文獻（尤聰銘，2002；黃文松，2006；
蔡士傑，2005；蕭睿崢，2005；Hong & Goo, 2004）以及SERVQUAL量 表為基礎，由「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」及「關 懷性」五個構面二十二個問項來進行衡量，問項採用李克特氏 ( likert ) 五點等距量表予以評分，每題從「非常同意」到「非常不同意」分為五 個選項，依序給予5分到1分。服務品質問項對照表如表3-2所示，構面之 操作性定義如下：
1.有形性：包括游泳池的硬體設備與服務人員的服裝儀容等，以四個 問題加以衡量。
2.可靠性：可正確且可靠地執行服務承諾之能力，以五個問題加以衡 量。
3.回應性：服務人員對會員的服務要求與問題，能快速服務及處理的能 力，以四個問題加以衡量。
4.保證性：服務人員所具備的專業知識與技能、親切感、禮貌，且其服 務執行結果能獲得顧客的信賴，以四個問題加以衡量。
5.關懷性：服務人員特別注意與關心會員個別需求的態度，以五個問題 加以衡量。
表3-2 SERVQUAL量表與服務品質問項對照表
表3-2 SERVQUAL量表與服務品質問項對照表（續）
構
面 SERVQUAL 量表 服務品質問項
關 懷 性
18.不應該期望這些公司提供顧客個 人化服務。
19.不應該期望公司員工提供顧客個 別服務。
20.要求員工瞭解顧客需求是不切實 際的。
21.要求員工將顧客的利益置於優先 是不切實際的。
22.不應該期望他們的營業時間方便 所有的顧客。
18.我感受到泳池經營方式不能夠提供 我個人化的服務。
19.我感受到服務人員不會提供我個別 服務。
20.我感受到服務人員不會主動瞭解我 的需求。
21.我感受到服務人員不會將我的利益 置於優先。
22.我感受到游泳池的營業時間不適合 我。
資料來源：本研究整理
（二）顧客滿意度
顧客滿意度之衡量構面參考泳客參與游泳相關研究、泳客滿意度相 關研究，並參考方信淵（1998）、鍾秋美（2003）、李俞麟（2004）、
李孟學（2005）、劉記杆（2005）及黃添營（2006）對泳客滿意度評量 之構面，將顧客滿意度衡量構面分為「軟體設施」、「硬體設施」、「行 銷策略」三個構面三十三個問項來進行衡量。問項採用李克特氏 ( likert ) 五點等距量表予以評分，每題從「非常滿意」到「非常不滿意」分為五 個選項，依序給予5分到1分。顧客滿意度問項對照表如表3-3所示，構面 之操作性定義如下：
1.軟體設施：指服務人員之服務態度、服務效率與專業能力，以六個 問題加以衡量。
2.硬體設施：指游泳池內的硬體設施、週邊設施、場館環境，以十七個 問題加以衡量。
3.行銷策略：指產品、價格、促銷、通路，以十個問題加以衡量。
表3-3 顧客滿意度問項對照表
（三）再購意願
再購意願之衡量採用Kotler (1999) 所提出的「重複購買」與「推薦 他人購買」做為再購意願的衡量構面，以四個問題加以衡量。問項採用 李克特氏 ( likert ) 五點等距量表予以評分，每題從「非常願意」到「非 常不願意」分為五個選項，依序給予5分到1分。再購意願問項對照表如 表3-4所示，構面之操作性定義如下：
1.重複購買：顧客的再次消費行為，以二個問題加以衡量。
2.推薦他人購買：顧客會推薦他人至此游泳池進行消費，以二個問題加 以衡量。
表3-4 再購意願問項對照表
構面 操作性定義 再購意願問項 重複
購買
顧客的再次消 費行為。
1.我未來想在游泳池進行消費，我仍會再選擇此游泳池。
2.即使我有其它的游泳池可以選擇，我仍會選擇參加此游 泳池。
推薦 他人 購買
顧客會推薦他 人至此場館進 行消費
3.如果我的親朋好友有需要，我會推薦此游泳池給他們 4.即使我的親朋好友沒有需要，我也會推薦此游泳池給他
們。
資料來源：本研究整理。
（四）泳客基本資料
人口統計變項之衡量構面參考泳客消費行為相關研究，選取「性 別」、「年齡」、「職業」、「學歷」、「月收入」、「使用形式」、
「每次活動時間」、「主要活動時段」、「平均每月活動次數」、「平 均每月游泳花費」、「花費的路途時間」，十一個構面，作為本研究人 口統計衡量構面。
四、實施預試
預試在於檢測研究工具之可靠性與正確性，進行問卷題項的考驗，
刪除不良題目，決定正式量表。本研究擬於2008年2月11日至2月24日，
對象為臺北縣三重市地區游泳池共四家之泳客，施測人數則根據問卷題 項之3-5倍人數為原則（吳明隆，2003）。本研究之預試以三重市中興游 泳池、國立三重高中游泳池、國立三重高級商工游泳池、三重自由活水 世界，共四家游泳池為對象，各發放50份問卷，合計共發放200份進行 問卷的預試。總計回收有效問卷113份，回收率達56%。
五、問卷信效度檢驗
根據問卷所得資料進行項目分析、效度分析與信度分析，以考驗問 卷的信度與效度分述如下：
（一）項目分析 ( item analysis )
經剔除無效預試問卷後，本研究採用內部一致性效標法 (criterion of internal consistency) 進行項目分析，以刪除不良題項。內部一致性效標 法是以高分組（前27%）受試者在某一題目得分之平均數減低分組（後 27%）受試者在同一題目得分之平均數，其差即代表此題的鑑別力，再 以鑑別力指數求出決斷值 ( critical ratio, CR) ，作為選擇題目的依據。
本問卷量表項目分析之結果，如表3-5、3-6、3-7所示，由於「服務品質」
量表第10、13題CR值未達顯著水準（α＝.05），因此予以刪除。
表3-5 服務品質項目分析摘要表
題號 題目 決斷值
1 游泳池擁有現代化的場地設備 6.26*
2 游泳池的場地設備具有視覺上的吸引力 5.95*
3 服務人員的服裝儀容整齊得體 5.94*
4 游泳池的整體設施與提供的服務相符合 8.22*
5 服務人員會在承諾的時間內完成對我所做的承諾 8.06*
6 我若遭遇困難，服務人員能表現關心並安慰 5.70*
7 泳池服務人員是可靠的 6.91*
8 泳池服務人員能準時提供所承諾的服務 6.22*
9 泳池服務人員能正確地保存服務的相關紀錄（例如：交易資料、
客戶資料）
6.43*
10 我感受到服務人員不會告知我何時會提供服務 2.68 11 我感受到我不能夠獲得服務人員及時的服務 3.80*
12 我感受到服務人員不會樂意幫助我 4.80*
13 我發覺我可以接受服務人員因忙碌而無法即時幫助我 .63 14 我發覺我能夠信任游泳池的服務人員 7.53*
15 我與服務人員接觸後能感到安全 7.42*
16 服務人員是有禮貌的 8.65*
17 服務人員間能彼此協助來提供更好的服務 6.32*
18 我感受到泳池經營方式不能夠提供我個人化的服務 6.72*
19 我感受到服務人員不會提供我個別服務 5.00*
20 我感受到服務人員不會主動瞭解我的需求 5.25*
21 我感受到服務人員不會將我的利益置於優先 4.59*
22 我感受到游泳池的營業時間不適合我 3.87*
*p <.05
表3-6 顧客滿意度項目分析摘要表
題號 題目 決斷值
1 服務人員的服務態度 8.85*
2 服務人員的服務效率(速度與成效) 9.04*
3 服務人員的專業能力 6.28*
4 服務人員的服裝儀表 6.47*
5 服務人員處理我的個別需求情形 5.25*
6 服務人員保存我的個人資料情形 8.17*
7 游泳池的長、寬、深 6.85*
8 游泳池的水溫 6.62*
9 休息區的設施 9.41*
10 三溫暖的設施 5.38*
11 游泳池設施的多樣性 6.09*
12 游泳池設施的安全性 9.25*
13 游泳池的環境衛生 11.60*
14 游泳池的廁所的環境衛生 9.59*
15 游泳池的更衣室的環境衛生 7.07*
16 游泳池寄物櫃設施 6.57*
17 游泳池動線規劃 9.75*
18 游泳池水質狀況 11.12*
19 游泳池照明設施 9.13*
20 游泳池營造的氣氛 10.01*
21 游泳池教學場地設施 8.07*
22 游泳池的空氣品質 8.50*
23 游泳池周邊停車場設施 5.12*
24 前往游泳池的交通便利性 5.41*
25 游泳池的聲譽 9.07*
26 販賣部商品的多樣性 5.37*
27 販賣部商品的價格 4.18*
28 游泳池的促銷活動 6.99*
29 游泳池的門票價格 6.64*
30 游泳池門票分類合理性 7.09*
31 加入會員的價格 7.23*
32 營業開放時間 5.74*
33 對游泳池整體感覺 9.69*
*p <.05
表3-7 再購意願項目分析摘要表
題號 題目 決斷值
1 我未來想在游泳池進行消費，我仍會再選擇此游泳池 8.29*
2 即使我有其它的游泳池可以選擇，我仍會選擇參加此游泳池 10.19*
3 如果我的親朋好友有需要，我會推薦此游泳池給他們 8.70*
4 即使我的親朋好友沒有需要，我也會推薦此游泳池給他們 7.56*
*p <.05
（二）效度分析 ( validity analysis)
效度即測量的正確性，指一種測量技術是否能真正測得其所欲測量 的功能之程度（王文科，2002）。本研究問卷於編製時，經由相關文獻
效度即測量的正確性，指一種測量技術是否能真正測得其所欲測量 的功能之程度（王文科，2002）。本研究問卷於編製時，經由相關文獻