服務品質的衡量

服務品質的衡量模式發展，文獻指出共有五種；SERVQUAL、Carman、

SERVPERF、直接比較操作法、及重要-表現程度分析法。由於本研究以 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry（1985）所提出的理論為探討基礎，因 此採用其等所建構之 SERVQUAL 衡量模式為主要理論依據。茲說明如 下。

一、SERVQUAL 衡量模式

由 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry（1988）依圖一與圖二為基礎模 式所發展出一套利用問卷調查的方式來同時衡量期望品質與認知品質，

再利用兩者的差來評量服務品質。其經過以不同產業為對象的問卷調查 再不斷修正問卷內容，於 1991 年發展出改良後的 SERVQUAL 衡量量表，

其五大構面與 22 項目之說明如表 3。

（一）內部人員對顧客期望之認知

將 SERVQUAL 量表給公司內部員工填寫，統計分析後可以了解內 部對於顧客之期望品質的認知。此內部人員的認知會跟顧客的真正期望 有所不同，此結果即可應證 PZB 的缺口一。

（二）針對不同時點可以比較顧客的期望與認知

公司可以每隔一段時間，例如一年，作一次 SERVQUAL 調查，可 以對不同時點的顧客期望與認知做一比較，可當作公司品質決策之參考。

（三）可作為與競爭對手的比較

如果本公司與競爭對手均能做 SERVQUAL 調查，將各自結果分析 可以了解彼此的顧客其期望品質與認知品質的差異，作為彼此標竿學習 與超越的標的。

（四）可用來進行市場區隔

利用 SERVQUAL 之調查分析結果可針對期望品質的不同與認知品

質的不同來對顧客群進行市場區隔。如有顯著的區隔則對市場行銷及相

從上述內容中，可以得知 SERVQUAL 衡量模式是一套有理論基礎、

邏輯架構的嚴謹工具，仍普遍被應用。

綜上文獻所述，因其俱有不同時點的特性與可應用於內部顧客的服 務 品 質 調 查 ， 符 合 本 研 究 目 的 與 研 究 對 象 的 特 殊 性 ， 故 本 研 究 謹 採 用 SERVQUAL 衡量模式來做為研究工具基礎。

二、本研究衡量模式定義

綜上所述，本研究之探討目的為教師對學務行政服務品質的期望與 實際知覺的差異，選擇以 PZB 的理論為基礎並以 SERVQUAL 衡量模式 的五大構面為探討構面，並綜合第一節中所述之學務行政工作，在此將

「學務行政服務品質」定義為「學務行政目的在提供全校教師有關其協 助學生生活教育、訓育活動、衛生管理與體育活動之實施時的一切行政 服務工作，並關心教師及準確提供或給予教師協助解決學生或教學管理 上的問題。而教師在接受其行政服務後所知覺到的品質水準若優於事前 期望，則該校的學務行政團隊即具有較佳的服務品質。」而本研究之五 大構面也依學務行政工作與 SERVQUAL 衡量模式的五大構面的定義結 合後，將其內容分述如下：

（一）有形性

指學務處行政的實體設備（處室環境、硬體設施），人員的服裝儀表，

及提供服務的工具與設備。

（二）可靠性

學務行政人員能正確提供訊息，承諾服務能力，並能完整保存各項 資料及時間內履行服務。

（三）反應性

學務行政人員能積極協助教師解決問題，對於相關法令能及時反映 並做出適切的決定措施。

（四）保證性

學務人員具備專業素養與改善學務行政的知識能力，願意用心聆聽 教師的反應意見、態度和悅的接受建議並以教師的權益為優先考量；能 保護教師的教學權益及人身安全，公平對待每一位教師。

（五）關懷性

學務人員應處於能隨時聯繫的狀態，適切的關心教師困難；傾聽教 師心聲，給予關懷與建議；不分組別將學務處建立為單一服務窗口給予 教師及時協助。