研究工具

第三章研究設計與實施

第五節研究工具

本研究依據文獻探討為基礎，並參考各相關研究工具自行編製「國民中學教師對學務行政服務品質期望與知覺調查問卷」進行資料之搜集。

本問卷主要分成兩大部分，第一部分為填答者基本資料；第二部分則為

「教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表」，對問卷說明如下。

一、問卷內容與編製

本研究之問卷主要包括國中教師的基本資料、教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表，編製過程參考王淑芬（2005）、吳有恆（2007）、

顏文斌（2009）、劉宜玫（2014）等人之研究工具，並依文獻資料相互參酌並加以編製修訂而成，完成原始稿件後，隨即建構問卷內容效度。問卷內容分別敘述如下﹕

（一）基本資料

本研究問卷中，參酌表 4 的各學者資料後發現，在教育單位中，針對教師為研究對象者，多數以性別、服務年資、教育程度、現任職務與學校規模等為其基本的背景變項資料，而本研究之對象為國中教師對學務行政的知覺與感受，因此針對其基本資料之探討也以上述五項為基本項目，而為區別是否會因曾經擔任行政職務者，而熟知行政業務內容，

進而產生不同的期望與知覺狀況，因此增加一項「是否曾擔任過行政職務」，以增加研究內容。

因此本研究中，國中教師的背景變項之基本資料包括有性別、服務年資（5 年以下、6-10 年、11-15 年、16-20 年、21 年以上）、最高學歷

（研究所、一般大學、師範大學）、現任職務（專任教師、教師兼任導師、

教師兼任組長、教師兼任主任或其他）、是否曾擔任過行政職務、學校規模（12 班以下、13-24 班、25-48 班及 49 班以上）等六項。

（二）編製「教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表」

根據文獻 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry（1985，1988）所建構之五個構面為主要架構，並參考王淑芬（2005）、吳有恆（2007）、顏文斌

（2009）、劉宜玫（2014）等人之研究工具，擬出「教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表」（附錄一）。初稿內容為﹕

1.「有形性」的題目為編號 1 至 8 號，共 8 題。

2.「可靠性」的題目為編號 9 至 22 號，共 14 題。

3.「反應性」的題目為編號 23 至 33 號，共 11 題。

4.「保證性」的題目為編號 34 至 41 號，共 8 題。

5.「關懷性」的題目為編號 42 至 50 號，共 9 題。

問卷總和共計有 50 題，此為預試問卷。經由預試發送後回收，經由項目分析及因素分析刪除不適用題目後，以內部一致性分析其信度，確立本問卷之信效度，並與教授討論後，編製成正式問卷，共計 28 題。

二、計分方式

本研究問卷中，為能確實了解教師心中的品質程度將選項區分為四點程度，分別為「非常重要」、「重要」、「不重要」、「極不重要」，及分數計算方式分述如下﹕

（一）「期望的服務品質」部分﹕

在五個構面中，請填答者以自身期望程度在「非常重要」、「重要」、

「不重要」、「極不重要」等四個選項中，勾選最符合的答案，計分依序為 4 分、3 分、2 分、1 分，得分越高代表該構面在國中教師的心目中越重要；相反地，該構面得分越低，代表其在國中教師心目中越不重要。

（二）「知覺的服務品質」部分﹕

在五個構面中，請填答者以自身實際感受程度在「非常符合」、「符合」、「不符合」、「極不符合」等四個選項中，勾選最符合的答案，計分依序為 4 分、3 分、2 分、1 分。得分越高的構面代表其感受符合教師期望越高。

三、預試問卷信效度分析

顏文斌（2009）、劉宜玫（2014）等人之研究工具，依本研究目的所需，

並與指導教授討論後，建議增加「是否曾任行政職務」一題；詳細內容

第 26 與 32 題因資料平均差為零因此無法檢驗，其餘題項 t 值均呈現顯 著水準；在知覺部分，第 2 與第 3 題未達顯著水準。再以「題目總分相關分析法」，則並未有題目的項目總相關係數低於 0.3；而實際感受部分共計有 2 題低於 0.3，分別是第 2 和第 3 題；再經以「內部一致性信度 Cronbach α 係數」決斷值檢定後，發現期望與感受的 Cronbach α 係數分別為 0.973 與 0.940，表示本問卷具有良好信度。

除根據上列統計分析結果為刪除題項之依據外，為確立問卷之效度並加以因素分析法進行題項之分析，以因素負荷值低於 0.3（引自陳寬裕、王正華，2006）為刪除之依據。為提高本問卷之信度，茲將各分析方法所得之資料整理如表 10。另依據研究目的並考量填答者意願，為免增加其負荷並希望能得其最佳填答效果，並參考且在分析方法資料中，

若呈現值有偏低現象且無法歸類之題項也考慮刪除，茲將各刪除題項整理如表 10。因此刪除之題項共計有 22 題，並將刪除題項後之預試問卷經探索性因素分析，萃取因子後整理成正式問卷，發展出「教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表」（附錄二）。內容為﹕

1.「有形性」的題目為編號 1 至 4 號，共 4 題。

2.「可靠性」的題目為編號 5 至 11 號，共 6 題。

3.「反應性」的題目為編號 12 至 16 號，共 5 題。

4.「保證性」的題目為編號 17 至 24 號，共 8 題。

5.「關懷性」的題目為編號 25 至 29 號，共 5 題。

正式問卷共計 28 題。

表 10

期望 Cronbach's Alpha 值=0.973 知覺 ronbach's Alpha 值=0.940 p<00.5， p<0.01

（二）問卷效度分析

表 11

Cronbach's α

表 12