高雄市國中教師對學務行政服務品質期望與知覺之研究

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(1)國立屏東大學教育行政研究所碩士論文. 指導教授：舒緒緯. 博士. 高雄市國中教師對學務行政服務品質期望與知覺之研究. 研究生：鍾潤娣. 中. 華. 民. 國. 1. 0. 撰. 4. 年. 7. 月.

(2) 2.

(3) 誌謝在屏東大學修習二年的教育行政碩士班，除了學識上的收穫，也得到許多的意想不到關心及協助。首要感謝教育行政研究所上的所有師長及行政人員，這二年的諄諄教誨與各項行政上的協助，師長們不斷地在課堂上提醒學習的真正意義與教育行政研究所對畢業學生的各種期望，讓我感受到更不同的學習思考方向。感謝 102 學年的教育行政在職碩士專班的14位夥伴，相互扶持，在學習的路途上遇見你們是非常幸運的，也很榮幸與大家共處二年的夜間時間，建立了一段奇妙的友誼，未來的日子也一定要繼續關懷彼此。更感謝指導教授舒緒緯博士的包容與指導，每每提醒學生記得多找時間討論，每每提醒我們要多注意時程的安排，讓我和學習夥伴不致懈怠，方能順利完成學位。在此謹以本文誌謝所有在研究所求學過程中，給予本人無限支持與協助的各位，能順利完成本學位，衷心感謝大家的協助。. 潤娣. 謹誌. 2014年07月14日. I.

(4) 摘要本研究旨在探究高雄市公立國中教師對學務行政服務品質期望與知覺之現況與差異。以現職之公立國中教師為研究對象，研究工具採用問卷調查法，依研究結果提出建議，以提供教育單位主管、學校單位及學務行政處室參考。透過文獻分析及問卷調查，隨機抽樣40所公立國民中學學校，回收有效問卷 380 份，經統計分析獲得結論如下﹕ 一、高雄市國民中學教師對於學務行政服務品質期望頗高二、高雄市國民中學教師對於學務行政服務品質知覺為中下程度三、就整體學務行政服務品質期望而言，不同背景變項之國中教師趨向一致四、高雄市國中教師對學務行政服務品質期望與知覺有明顯落差。五、男性國中教師對學務行政服務品質實際知覺高於女性教師六、兼任行政職務教師知覺學務行政服務品質高於其他職務教師七、小型學校教師知覺學務行政服務品質高於中大型學校八、國中女性教師對學務行政服務品質的期望與知覺落差高於男性教師九、兼任行政職務教師對學務行政服務品質期望與知覺落差較大最後依研究結論，提出相關建議作為教育各級單位與後續研究者參考。. 關鍵詞﹕學務行政、服務品質. II.

(5) ABSTRACT The study aimed to discuss the difference between how the teacher in junior high schools expect and perceive the quality of the Student Affairs Division service. This study targets the teachers in public junior high schools in Kaohsiung city. The research adopts methods of literature gathering and questionnaire surveying. Then make recommendations based on findings to education authorities,school units and the follow researchers. Forty public junior high school are selected in Kaohsiung city and three hundred and eighty valid questionnaires were collected. The survey were analyzed on SPSS. The main findings are as follows﹕ 1. In Kaohsiungc city, the teachers in junior high schools have high expectation for the quality of the Student Affairs Division service. 2. In Kaohsiungc city, the teachers in junior high schools have lower perceptions from the Student Affairs Division service. 3. All of the teachers in different background have the same degree of Student Affairs Division services quality expectations. 4. The teachers in Kaohsiungc city to learn division of Student Affairs Division service quality expectations and perception have significant gap. 5. In term of genders, the service quality perceptions of male teachers are higher than female. 6. The service quality perceptions of part-time administrative positions teachers are higher than other positions teachers. 7. There are significant difference in perceptions in term of class number, the fewer class number, the higher degree of perceptions. 8. There are significant differences in gap about Student Affairs Division service quality in term of gender. III.

(6) 9. There are significant differences in gap about Student Affairs Division service quality in term of positions.. Keywords ﹕ Student Affairs Division, Service Quality IV.

(7) 目次誌謝 .............................................................................................................. I 摘要 .............................................................................................................. II ABSTRACT ............................................................................................... III 目次 .............................................................................................................. V 表次 ........................................................................................................... VII 圖次 .............................................................................................................. IX 第一章. 緒論 ............................................................................................... 1. 第一節. 研究動機 ....................................................................................... 1. 第二節. 研究目的 ....................................................................................... 4. 第三節. 待答問題 ....................................................................................... 4. 第四節. 名詞釋義 ....................................................................................... 5. 第五節. 研究範圍與限制 ........................................................................... 5. 第二章. 文獻探討........................................................................................ 7. 第一節. 學務行政的內涵 ........................................................................... 7. 第二節. 服務品質的理論模式 ................................................................... 10. 第三節. 服務品質的衡量 ........................................................................... 20. 第四節. 學務行政服務品質的相關研究 ................................................... 23. 第三章. 研究設計與實施 ......................................................................... 29. 第一節. 研究架構 ....................................................................................... 29. 第二節. 研究假設 ....................................................................................... 30. 第三節. 研究方法 ....................................................................................... 32. 第四節. 研究樣本 ....................................................................................... 32. 第五節. 研究工具 ....................................................................................... 36. 第六節. 研究實施程序與步驟 ................................................................... 44. 第七節. 資料處理與分析 ........................................................................... 46 V.

(8) 第四章. 研究結果分析與討論 ................................................................. 47. 第一節. 國中教師之背景變項在學務行政服務品質期望層面之差異 .. 47. 第二節. 國中教師之背景變項在學務行政服務品質實際知覺層面之差異. ............................................................................................................................... 53 第三節. 國中教師在學務行政服務品質期望與知覺之落差情形 .......... 61. 第四節. 綜合討論 ....................................................................................... 68. 第五章. 結論與建議 ................................................................................ 75. 第一節. 研究結論 ....................................................................................... 75. 第二節. 建議 ............................................................................................... 78. 參考文獻 ................................................................................................... 83 附錄一 ...................................................................................................... 87. VI.

(9) 表次表 1 服務定義摘要表 ........................................... 11 表 2 品質定義摘要表 ........................................... 13 表 3 SERVQUAL衡量量表之服務品質因素與衡量項目 ............... 21 表 4 針對學校特定處室之服務品質研究 ........................... 24 表 5 學校行政服務品質之相關研究 ............................... 27 表 6 高雄市國民中學正式問卷抽樣預擬分配表 ..................... 33 表 7 正式問卷發送及回收資料分析表 ............................. 34 表 8 教師個人背景變項資料分析表 ............................... 35 表 9 預試發送與回收統計表 ..................................... 38 表 10 國中教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表項目分析摘要表40 表 11 國中教師對學務行政服務品質量表期望層面因素分析摘要表 ..... 42 表 12 國中教師對學務行政服務品質量表知覺層面因素分析摘要表 ..... 43 表 13 國中教師在學務行政服務品質期望層面檢定摘要表 ............. 47 表 14 性別在國中教師學務行政服務品質期望層面之檢定摘要表 ....... 48 表 15 服務年資在國中教師學務行政服務品質期望層面之檢定摘要表 ... 49 表 16 最高學歷在國中教師學務行政服務品質期望層面之檢定摘要表 ... 50 表 17 現任職務在國中教師學務行政服務品質期望層面之檢定摘要表 ... 51 表 18 曾擔任過行政職務在國中教師學務行政服務品質期望層面之檢定摘要表 ............................................................. 52 表 19 學校規模在國中教師學務行政服務品質期望層面之檢定摘要表 ... 53 表 20 國中教師學務行政服務品質知覺層面之檢定摘要表 ............. 54 表 21 性別在國中教師學務行政服務品質知覺層面之檢定摘要表 ....... 55 表 22 服務年資在國中教師學務行政服務品質知覺層面之檢定摘要表 ... 56 表 23 最高學歷在國中教師學務行政服務品質知覺層面之檢定摘要表 ... 57. VII.

(10) 表 24 現任職務在國中教師學務行政服務品質知覺層面之檢定摘要表 .. 58 表 25 是否曾任行政職務在國中教師學務行政服務品質知覺層面之檢定摘要表 ............................................................. 59 表 26 不同學校規模在國中教師學務行政服務品質知覺層面之檢定摘要表60 表 27 國中教師學務行政服務品質期望與知覺落差之檢定摘要表 ...... 62 表 28 國中教師學務行政服務品質期望與知覺落差之檢定摘要表 ...... 62 表 29 性別在國中教師學務行政服務品質落差檢定摘要表............. 63 表 30 服務年資在國中教師學務行政服務品質落差檢定摘要表 ........ 64 表 31 最高學歷在國中教師學務行政服務品質落差檢定摘要表 ........ 65 表 32 現任職務在國中教師學務行政服務品質落差檢定摘要表 ........ 66 表 33 是否曾任行政職務在國中教師學務行政服務品質落差檢定摘要表 67 表 34 學校規模在國中教師學務行政服務品質落差檢定摘要表 ........ 68 表 35 國中教師學務行政服務品質期望知覺落差分析摘要表........... 69 表 36 不同背景變項教師對學務行政服務品質期望與知覺之差異情形 .. 70. VIII.

(11) 圖次圖 1 服務品質觀念模式 ................................................................................... 16 圖 2 服務品質概念模式 ................................................................................... 18 圖 3 服務品質擴充模式 ................................................................................... 19 圖 4 研究架構圖 ............................................................................................... 29 圖 5 研究流程圖 ............................................................................................... 45. IX.

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(13) 第一章. 緒論. 本章節中將先說明研究動機、研究目的，並提出待答問題與名詞釋義且闡明研究範圍與限制，茲分節敘述如下：. 第一節. 研究動機. 配合《中華民國教育報告書：黃金十年百年樹人》之政策規劃，推動十二年國民基本教育，自 2011 年 1 月至 103 年 7 月，為啟動準備階段；自 2014 年 8 月 1 日起至 2020 年 7 月，為全面實施階段。其政策內容的三大願景分別是「提升中小學教育品質」、「成就每一個孩子」、並「厚植國家競爭力」。「聯合國教育科學文化組織」(UNESCO)於 2000 年 4 月「達喀爾行動綱領，全民教育：實現我們集體的承諾」（The Dakar Framework for Action Education for All: Meeting Our Collective Commitments)第六條揭示：「教育是一項基本人權」，「也是有效參與 21 世紀迅速全球化的社會與經濟必不可少的手段。」（引自十二年國民基本教育網站）。前教育部長蔣偉寧（2013）在「教育施政理念與政策」中提到，教育是個人發展、社會進步、經濟富庶與國家永續之基礎，負有開啟人類潛能、培育社會人才及促進社會進步的使命。又說教育乃國力之根基，世界先進國家莫不積極推動教育革新，以培育優質人才、提升國際競爭力。國家以人才為本，教育是人才培育的搖籃，故提升教育品質以期提升國民素質，厚植國家下一代的競爭力，即為此次教育改革政策願景。羅孟諺（2013）認為教育品質為審慎管理教育資源，於教育過程中持續推動、追求既定特色及目標，已達成或超出學生、教師、家長、學校自身及相關社會團體等的需求及期望，並能持續不斷的改進教育方法和內容，以達成預期. 1.

(14) 目標之教育服務。因此追求品質是這次教育改革的主要中心。自 1900 年代起，服務業已非常重視服務品質，進而使用許多品質管理的方式，全面品質管理（Tatal Quality Management,TQM）即為其主流之一，都是期望藉由實施全面的品質管理以提升企業的永續競爭力（吳清山，2000）。全面品質管理（Tatal Quality Management,TQM）是指組織中所有成員、部門和系統大家一起來不斷改進組織的產品及服務過程（即全面），以滿足或超越顧客的期望及需求（即品質），俾使組織得以永續發展的一套原則與程序（即管理）（林天祐、吳清山，2004）。至此可以了解對於服務品質的重要已日漸升高，而楊錦洲（2009）提到服務業與非服務業的區分已經越來越模糊了，若深入去了解各個行業，可以發現無論從事任何行業多少均具有「服務」的成分，所以「服務」在未來是各行業的共通性質。鄭紹成（2009）也提到學校環境所提供的也是一種服務行為。因此為本研究以服務品質理論探究學務工作的其中之一個動機。而現今少子化的現象，各級學校單位均以塑造優質學校形象、提高教育品質作為行銷策略，滿足家長及學生需求以利招生。李宛臻（2014）認為學校的領導者及學校的組織要不斷地開創屬於自己學校的獨特的教育專業品牌，突破教育環境的瓶頸，發展出屬於自己本身的學校競爭優勢，提升學校的「多元服務」是目前各個國中的重要課題。學者吳清山（2000）認為透過全面品質管理的理念，在教育上更是發揮了啟示，如：學校系統應不斷地改進並重視內外部顧客的服務需求，學校要先塑造品質文化，行政人員及師生才有高品質的表現，此所指的內外部顧客分別為教師及學生。而學校行政是達成教育目標的一種歷程。學校行政的本質具有教育性和服務性，在於導引和支援教與學，為師生服務（吳清山， 2014）。教師需要適當的學校服務，教師對學校服務品質的知覺，將會直接影響到教育的品質（丁學勤，2009）。想要有一高效能的學校行政品質及良好的教育品質，各處室皆扮演重要且不可或缺的角色；而其中學務 2.

(15) 處更是扮演著與教師、學生及社區家長的重要溝通橋樑，因此在學校的工作處室中更顯其重要性。教師在學校除了教授知識之外，也必須肩負教導學生優良品德的行為表現，包括擔任導師一職。但因少子化現象父母大多過度寵溺或高漲孩子人權權力問題，以致教師們管教權及管教方式的衝突大增。而在這衝突現象中，「學生事務處」就必須扮演協助的中介角色以及管理學生的最後防線，將師生衝突的負面效應降到最低，給予教師適時的教室秩序管理方面的協助或各班班級導師在班級經營管理上的協助。且學務處辦理各項活動包括公民活動、體育競賽、生活競賽及衛教宣導等等，均必須是經由教師這第一線的教學者帶著學生共同完成；若教師負荷不及抑或知覺業務太繁雜時，將會在第一時間反應予學務處尋求協助或適當處置。倘若此時處室行政人員無法給予教師協助，將可能造成教師困擾而無法妥善完成各項業務活動，除了可能影響教師教學成效，造成師生關係緊張外，也將可能造成處室行政人員與教師之間的衝突。畢竟學務處的職責是負責學生各項事務，雖然名稱對象是指學生，但真正業務活動之完成，必須是經由教師給予學生正確的訊息及指導後而共同完成。因此學務工作對象—教師，對於學務工作的期望情形，期望學務處室可以在各方面的提供協助，而教師們對學務工作的感受狀況又是如何，是否真有達到教師的期望，此則為研究者的研究動機之一。綜上所述，研究者認為將學校行政視為服務性質之工作，進而運用服務品質理論，提升學校行政服務品質，將更能提升教學品質，精進學校效能；而行政單位將學校內部教師視為第一線的顧客，為了提升學校運作效能而努力達成顧客所需，滿足顧客需求，對教師而言增進了對學校行政的信任感，也促進團體向心力。且紀貞汝（2011）、張文權、范熾文（2014）、陳淑娥（2009）、陳凱群、謝孟珊（2012）、楊麗容（2012）、劉宜玫（2014）、歐雅玲（2014）、蔡鈴麟（2014）等也都相繼以服務品質理論探討學校行政工作的相關議題。因此本研究也將應用服務品質理 3.

(16) 論於探討高雄市教師對於學務工作服務品質的期望與知覺現況。在教育現場中，行政工作真的變得較多元化，第一線的教師工作也變得更加繁雜了；又因應社會進步致使政策的不斷轉變，因此學務處的定位及提供給與教師的服務內容已漸漸改變，而第一線的教師對於學務處所給予的行政服務的需求期望與認知上的情況為何﹖是否有產生落差﹖則為本研究的主要探討動機。. 第二節. 研究目的. 根據研究動機，本研究之目的在探討高雄市國中學生事務處的行政服務品質情形，根據相關文獻的探討與服務品質的相關理論中，發展適當的評量問卷來了解高雄市教師對學務行政服務期望與知覺之差異情形，提出結果與討論，以作為提升高雄市學務行政服務品質的依據。研究目的分述如下：一、了解高雄市國中教師在學務行政服務品質期望內容。二、分析高雄市國中教師在學務行政服務品質期望之差異情形。三、了解高雄市國中教師在學務行政服務品質知覺之現況。四、分析高雄市國中教師在學務行政服務品質知覺之差異情形。五、分析高雄市國中教師在學務行政服務品質期望與知覺之間的落差情形。依研究結果提出建議，以供提高學務行政服務品質之參考。. 第三節. 待答問題. 本研究主要待答問題如下：一、高雄市國民中學教師對於學務行政服務品質期望內容為何？二、不同背景變項之高雄市國中教師在學務行政服務品質期望之差異情 4.

(17) 形為何？三、高雄市國中教師在學務行政服務品質知覺之現況為何？四、不同背景變項之高雄市國中教師在學務行政服務品質知覺之差異情形為何？五、高雄市國中教師在學務行政服務品質期望與知覺之間的落差情形為何？六、不同背景變項之高雄市國中教師在學務行政服務品質期望與知覺之間的落差情形為何？. 第四節. 名詞釋義. 本研究中所指之名詞有「高雄市國中教師」、「學務行政服務品質」，其分別定義如下：一、高雄市國中教師本研究之研究對象是指任教於高雄市公立國民中學（不包含完全中學）的正式合格教師，並不包括代理代課及兼任教師。二、學務行政服務品質學務行政目的是提供協助于全校教師有關其學生生活教育、訓育活動、衛生管理與體育活動之實施時的一切行政服務工作，並關心教師及準確提供或給予教師協助解決學生或教學管理上的問題。在本研究中教師在接受其行政服務後所知覺到的品質水準若優於事前期望，則該校的學務行政團隊即具有較佳的服務品質。. 第五節. 研究範圍與限制. 本研究主要了解高雄市國中教師對於學務行政服務品質期望與實際知覺狀況之差異情況，並將其研究範圍與限制說明如下： 5.

(18) 一、研究範圍（一）研究對象本研究對象是指高雄市公立國民中學（不包括完全中學）之正式教師。公立國民中學共 79 所，教師人數共約 6246 位。依據學校規模比例取樣。. （二）研究地區因研究者任職於高雄市區，經歷縣市合併，教育當局的政策變更，且教育政策也不斷修正的狀態下，因此將研究取樣地區設定為升格成直轄市的高雄地區。. （三）研究內容本研究以文獻探討與問卷調查所得之資料，了解並分析高雄市國中教師對學務行政服務品質知覺現況，依結果資料分析提出結論與建議。. 二、研究限制本研究僅以學務處行政服務品質為探討項目，但一個學校行政是必須依靠各處室及全體師生共同齊心協力才能得到好績效，因此本研究並無法解釋影響全體國中教師對學校整體行政服務知覺與期望的全部因素，故在問卷實施上僅能盡量以明確權責歸屬於學務處者之因素詢問之，以免產生偏差。且本研究雖屬實證研究，但僅以問卷調查之，並僅請填答者針對特定處室做其個人價值判斷，因此容易有因外洩之虞而使填答效果失真，故在問卷上特別強調僅做學術用途，並無特定個案探討，並保證絕對保密。再者本研究因受限於時間人力及物力與經費因素，僅以高雄市國民教師為研究對象，且僅以 103 第一學期之時間為蒐集資料，故本研究不宜推論至其他地區。. 6.

(19) 第二章. 文獻探討. 本章節將探討學務行政服務品質之相關文獻，分別探討主題為「學務行政的內涵」、「服務品質的理論模式」、「服務品質的衡量」、「學務行政服務品質的相關研究」等，茲分述如下：. 第一節. 學務行政的內涵. 吳清山（2014）將行政一詞定義為：「一個機關利用適當的方式，有效管理人、事、財、物等行為，以達成目標的過程。」而學校行政乃是學校機關依據教育原則，運用有效和科學的方法，對於學校內人、事、財、物等業務，做最妥善而適當的處理，以促進教育進步，達成教育目標的一種歷程。而在國民中學中一般學校均分成主要四各處室，學務處、教務處、總務處與輔導室，依本研究主題以下僅說明學務處行政內容：「國民教育法施行細則」中規範，學務處內設有主任一名，分四組，訓育組，生教組，衛生組，體育組，及幹事 1 至 2 名（依學校規模設置人數），以及行政協辦之編制也是依學校需求增列。而學校班級數若少於 12 班者，則設置教導處，其掌理事務則包括教務處及學務處，本研究所指之研究對象亦包含設置教導處之學校教師。學務處各組職掌大約分別如下：. （一）學務主任 •擬訂學務工作計劃，綜理全學務導業務。 •修改或擬訂學務各項重要計劃，及訂定行事曆。 •策劃督導有關學務活動工作。 •負責有關學務工作得失之檢討及改進事項。 •指導擬訂或修訂學生生活公約。. 7.

(20) •簽聘導師並提供服務狀況。 •主辦各組應辦活動事宜。 •抽查學生自修情形。 •處理各種問題學生，辦理不良適應學生之特別輔導。 •分配學務處人員工作，並考核其工作成績。 •編報學務實施報告，並負責召開學務會議。 •負責學校師生安全之考核與調查。 •辦理校長臨時交辦有關學務事項。. （二）訓育組長 •擬訂訓育實施計劃及每週中心德目訓練實施進度。 •學生各種課外活動之設計輔導考查等事項。 •辦理模範學生選舉。 •會同教務處舉辦各項學藝競賽。 •整理學務會議紀錄。 •學生參加社會服務與勞動服務之指導。 •檢查及指導學生課外閱讀書刊。 •調查及指導學生社團組織。 •辦理新生入學訓練事宜。 •調查及統計學生各項活動狀況。 •擬訂學生每週班會討論題綱。 •調閱學生班會紀錄。 •指導學生出版刊物。 •造報訓育各種表冊。 •辦理樂隊訓練及管理事項。 •會同總務處研究改善環境佈置等事項。. （三）生教組長 •擬訂學生訓練管理各項章則及實施辦法。 8.

(21) •訓練及考查學生禮儀生活習慣。 •學生請假之審查及學生缺曠課考查登記與公佈。 •會同導師及有關教師審議學生操行及獎懲事項。 •學生秩序之維持、督導與檢查事項。 •會同導師監督學生實踐生活公約。 •配合訓育組實施精神訓練、服務訓練、生活訓練、新生入學訓練。 •學生參加校內外全校性團體活動各項集會指導與領導。 •辦理校外聯巡工作及每週校安表報。 •學生校內外風紀糾察及生活之輔導。 •檢查學生服裝儀容整潔。 •簽請學生獎懲。 •辦理其他有關管理生活輔導事項。. （四）體育組長 •擬訂體育章則與實施計劃。 •運動場地及設施之分配與管理事項。 •編組及指導學生課外體育事項。 •運動會一切事宜之籌備。 •參加校外各項運動比賽之指導訓練與領隊事項。 •體育設備及用品之添購事項。 •填報體育實施報告。 •考查及統計學生體育成績。 •其他有關體育事項。. （五）衛生組長 •衛生器材及藥品添購事項。 •舉辦健康檢查及矯正缺點。 •處理員工學生疾病（傷）治療事項。 •督導學生飲食清潔及衛生。 9.

(22) •推行各種衛生運動。 •辦理其他有關衛生事項。. （六）幹事 •協助各組事務. （七）行政協辦 •依主任安排協助各組事務之辦理學者石佳福（2000）提到訓導工作（現指學務工作）推行方針，安全第一、校譽為先、學童為重、服務至上。指出學務處的同仁應該有如同國父所說的「人生以服務為目的」的胸襟來對待同事，化權力為服務；因此也是將行政人員視為服務教師與學生的重要工作。. 第二節. 服務品質的理論模式. 服務業的經營環境越來越競爭，在此激烈的競爭的環境下，「服務品質」是很重要的「關鍵成功要素」；優質的服務品質能夠形成競爭優勢（楊錦洲，2009）。雖然學校教育工作不全然是服務業，但近幾年少子化的現象，及教育政策的不斷改革，部分家長對教育政策失去信心，反從學校的個別特色去分析適合孩子的環境；而一所學校的特色最大的吸引力在於教師的教學、學校的實施方針，及其所能給予社區家長的願景。因此學者們在近幾年不斷地以服務理論融入學校行政，如紀貞汝（2011）、張文權、范熾文（2014）、陳淑娥（2009）、陳凱群、謝孟珊（2012）、楊麗容（2012）、劉宜玫（2014）、歐雅玲（2014）、蔡鈴麟（2014）等，都在其等的研究內容中以服務品質理論探討學校行政工作的相關議題，以期能增加學校教學效能，以提高社區家長的信心及選擇度。是故本研究以服務品質理論為基礎，以探討學務服務品質；以下先從「服務」之定義開始說明。. 10.

(23) 一、「服務品質」的定義（一）服務的定義服務是屬於無形性，顧客難以用儀器或工具來衡量其價值（紀貞汝， 2011）。學者楊錦洲（2009）認為「服務」已不再是附屬品，其本身也是「商品」。國際標準組織（ISO）將服務定義為「供應者在與顧客接觸之介面上的活動，以及供應者內部活動所產生之結果，以滿足顧客的需求均屬之」(ISO 國際標準-服務業品質管理）（品質學會, 1992），視服務為一種活動。國內學者陳思倫（2008）也認為服務並非一件東西，而是一系列的活動或過程，並且在某種程度上其生產與消費是同時發生的，亦同時消滅的。大部分的服務產出過程是看不見的，但生產活動中可看見其對顧客心理有所影響。茲將各家學者對「服務」的定義整理如表 1。表 1 服務定義摘要表學者. 年代. 服務的定義. Gronroos. 1990. Juran Lovelock&Wirtz. 1986 2004. 林登燦. 2009. 陳耀茂. 2004. 曾光華. 2009. 一項或一系列具有或多或少無形本質的活動。該活動通常，但不一定發生於顧客與服務人員、實體環境以及/或服務供應系統的互動之中，並被提供來作為顧客問題的解決方案。為他人而完成之工作由一方提供另一方的某種行動或表現。雖然在行動過程中可能與某項實體產品相連結，但是行動表現是可轉移的，且常是無形的，通常不會導致任何生產因素所有權的問題。服務是消除顧客不安、解決顧客難題、產生顧客愉快、提供顧客方便、滿足顧客希望的行為。服務的收穫是得到對方的信賴與尊敬。服務不單只是指產品的供給而已，它還涵蓋價格、形象及評價等要素在內，亦即提供顧客所期待之內容的整體行為而言。是一種透過舉動、程序或活動，以便為服務對象創造價值的無形產品. 資料來源：研究者自行整理. 而從綜和各家學者論述中得到，各家學者亦將「服務」歸納出四種 11.

(24) 特性，以下採用楊錦洲（2009）學者所整理之說明： 1.無形性（intangibility）服務通常是無形的，在購買前看不見也聽不到、品嘗不到也聞不到，甚至感覺不到，這是服務與實體產品很大的差異點。因此在購買前，必須承擔一定的風險。 2.不可分割性（inseparability）實體產品可經過生產、儲存、運送、銷售、最終的消費者使用等，不同程序。但服務一般則是生產與消費同時產生，同時存在而不可分割。 3.異質性（heterogeneity）服務基本上是一種活動或流程，是各種條件所共同組成。滿足不同顧客需求，故所提供之服務會有所差異，再者，也會隨著服務提供者的不同、提供時間的差異、地點的不一樣都會使所提供的服務效果不一樣。 4.易逝性（perishability）服務的不可分割性造成服務具有不可儲存的性質，服務的產能也因此缺乏彈性，無法如實體產品般可採用預先生產及存貨控制的方式加以調整。雖然有些部分可以在需求前做準備，如新鮮食材等，但此種服務卻有時間性，無法長期保存。綜上所述，研究者認為「服務」是指顧客在消費行為中，對於產品、價格或消費環境一系列的感受，使之得到滿足及再次選擇的信賴感，因此應用於學務行政中，則指學務行政服務是否能讓教師感受滿足，解決困難且產生信賴。. （二）品質的定義品質控制觀念在二次世界大戰後於工業化國家開始發展。而後逐漸演進至「全面品質控制」，品質應是每一個人的責任；品質是一種心態，意指對所有顧客都給予同樣的待遇和關注，此因顧客有權利做如此的要求。品質就是確切落實企業對卓越的追求（陳思倫，2008）。首先整理各家學者對品質的定義如表 2。哲學家 Robert Maynard Pirsig（1989）說「品質」是「用心的結果」。 12.

(25) 提供服務者用心給予，被服務者感受滿足且滿意並可能再次選擇的有形或無形的產品或產出物，此為本研究對品質一詞的定義。表 2 品質定義摘要表學者. 年代. Corsby. 1979. Deming. 1986. Edwards Juran Shetty&Ross 石川馨. 1968 1989 1985 1987. 陳耀茂. 1997. 楊錦洲. 2009. 品質的定義認為要符合需求的，零缺點或百分之百的合乎規格品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的品質是商品或服務滿足人們需要之能力品質是「適合於使用」，是由顧客來衡量的。產品或服務滿足顧客需求之能力品質是一種能讓消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質（引自黃淑美，2000）品質是某個企業為滿足其目標顧客群，所選擇的目標水準而言。品質是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。. 資料來源：研究者自行整理. （三）服務品質的定義從上述之服務與品質的分別定義得知，服務具有無形性與易逝性；品質則是指是否用心給予產出物，滿足需求；可知部分學者是將服務品質的定義著重在滿足顧客需求，是對品質二字定義的延伸。然而也有多位學者在分析後發現應該以期望與事後的認知差異比較來定義較為適切。顧客消費前先有需求與某程度上的期望，並在消費後確實得到需求滿足且符合或甚至超越期望，就會認知其所得到的服務品質良好。因此 Gronroos（1982）認為「服務品質」是指顧客對服務之期望與接受服務後之認知的比較。這裡所提及的期望是顧客對其所欲接受之服務會有所期望，稱為「顧客期望」，而接受並消費了服務後，對所提供之服務品質有實際的認知，即為「顧客認知」（引自楊錦洲，2009）。Churchill 和 Suprenant（1982）則提出消費者對於服務的滿意程度，決定於實際的服. 13.

(26) 務品質與原來期望之差異。Lewis 和 Booms（1983）則定義服務品質為服務結果能符合所設定的標準，決定於所提供的服務是否滿足消費者的期望。Parasuraman、Zeithaml 和 Berry（1985、1988）定義為顧客對服務的期望與服務實際績效認知的差異程度。PZB 所提出認知的服務品質（perceived service quality， Q）定義為認知（perceptions，P）與期望（expectation，E）之間的程度和方向的差異（Q＝P－E）。其利用「認知的服務品質」來定義「服務品質」一詞，是近年來較被廣泛接受的。此也即為其對於如何衡量服務品質所提出的 SERVQUAL 度量的基礎（陳。因此在本研究將所指之「服務品質」定義為，顧客（本研思倫，2008）究中係指教師）對其本身預期可得到的服務內容，與其實際從服務提供者（本研究係指學務行政團隊）所得到的整體服務內容的之間的差異程度。. 二、服務品質的理論模式依上述服務品質之定義的文獻探討，對服務品質探討的學者眾多，如 Gronroos（1983）提出服務品質模式（model of perceived service quality），主要是由企業形象、技術品質、功能品質等三個構面所構成。另 Gummesson（1987）提出 4Q 模式主張每個人都對品質有貢獻，結合顧客導向和程序導向。而本研究茲沿用近年較廣為接受的 Parasuraman、 Zeithaml 和 Berry（PZB，1985、1988）所提出服務品質衡量模式，以下說明之。 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry（1985）對十二位消費者所組成的焦點群體進行深度訪談，研究歸納出消費者在評估服務品質時之十項決定性因素： 1.可靠性：可靠的和準確的質行所承諾服務的能力 2.回應性：幫助顧客和提供即時服務的意願 3.勝任力：執行服務所需的技術和知識. 14.

(27) 4.接近性：容易接觸 5.禮貌：服務人員的禮貌、尊敬、細心和友善 7.溝通：聆聽顧客並以其了解的語言持續告知資訊 8.信用：值得信任，服務供應商的誠信 9.安全：免於風險及疑慮 10.了解和熟知顧客：努力了解顧客及熟知其需要 11.有形性：實體設備、人員和傳播物件的外觀之後為了解決品質衡量問題，發展了「SERVQUAL」問卷，初期即以上述十個因素提出 97 道成對問題，並利用 200 位顧客進行問卷調查，根據結果分析後將服務品質構面區分為五項（陳思倫，2008）： 1.有形性：指設備及人員的儀表能與所提供的服務相配合。 2.可靠性：指能精確執行允諾顧客的服務之能力。 3.回應性：指願意幫助顧客並迅速的提供服務。 4.保證性：員工的知識、禮貌和能力是可信賴的。 5.同理心：指公司關心並注意每一位顧客的需要。此五個構面影響個人所預期和認知的服務；而個人所預期和認知的服務之間的差異決定了服務品質。三位學者結合了個人影響因素、服務品質構面和服務品質認知，提出了服務品質觀念模式，如圖 1。而這些構面也是三位學者在 1991 年發展衡量服務品質量表（SERVQUAL scale）的重要決定因素。. 15.

(28) 口碑. 個人需求. 過去經驗. 服務品質構面. 認知的服務品質預期的服務. 有形性. 1.預期>認知. 認知的服務可靠性. 2.預期=認知. 回應性. 3.預期<認知. 保證性同理心. 圖 1 服務品質觀念模式資料來源﹕陳思倫（2008）。服務品質管理（頁 43）。臺北縣：前程文化。 Parasuraman 等三位學者認為服務品質是顧客對服務的期望與服務實際績效認知的差異程度而定義的；因此其圖 1 中顯示其顧客的期望品質是受到口碑、個人需求及過去經驗所影響，且在 1990 年代時又再加上了「外部溝通」一項因素。但不論顧客的期望是受到那些因素影響，在服務的提供過程中仍然會出現不少問題，因此 Parasuraman 等三位學者又提出五個缺口（ gaps）的服務品質概念模式（ Conceptual Model of Service Quality）（楊錦洲，2009），如圖 2。缺口一：顧客需求與管理者對顧客需求之認知之間的差距此缺口發生在服務交易時，提供服務的管理者或第一線員工對於顧客的需求與期望的認知與顧客真正的需求與期望有所差距。由於認知上. 16.

(29) 的差距，往往為後來所提供之服務未能滿足顧客之需求埋下不確定的因素。缺口二：管理者認知與服務品質規格之間的差距管理者理解了顧客的需求與期望之後，公司所設計之服務項目、內容與規格可能無法符合顧客的需求或期望。可能是由於公司資源不足或顧客的需求超過服務提供公司的能力，也可能是公司基於短期利率考量或員工服務水準及品質不易制定與維持所造成。缺口三：所設計之服務品質與服務提供時所產生之差距當管理者設定了服務品質規格之後，如果服務人員及第一線員工沒有能力，或欠缺意願去執行所訂定之標準時，自然就會產生差距；缺口三之發生確實非常普遍，而且不容易控制。缺口四：服務提供與外部溝通之間的差距媒體廣告或公司與顧客溝通方式均會影響到顧客期望。誇大其辭的廣告或對顧客過度承諾，皆會產生缺口四。此外，跟顧客溝通不良或內部溝通協調不當也會造成此一缺口。缺口五：期望的服務與認知的服務之間的差距當顧客接受完服務後，對於服務及其品質會有所認知。此等認知的服務或品質往往跟原先期望服務或期望品質有所差異，此即為缺口五。此缺口的造成可能是由於顧客的期望過高，服務提供者能力不足，也可能是在行銷，服務設計，服務提供等過程中所產生的。亦即任何缺口一、缺口二、缺口三及缺口四的出現均會造成缺口五。 Zeithaml et al.,（1988）將上述缺口之間的關係整理成服務品質擴充模式，如圖 3，更能理解衡量服務品質的決定因素與所造成缺口的關係。在本研究中即針對缺口五，調查高雄市國民中學教師對於學務行政服務品質之期望與實際知覺之服務品質的落差，並以結果分析作為探討了解在目前的教育環境下，學校的學務行政是否能提供滿足教師需求的服務，以提供調整之意見。 17.

(30) 圖 2 服務品質概念模式資料來源﹕楊錦洲（2009）。服務品質：從學理到應用（頁 95）。臺北市：華泰。. 18.

(31) 圖 3 服務品質擴充模式資料來源﹕楊錦洲（2009）。服務品質：從學理到應用（頁 102）。臺北市：華泰。. 19.

(32) 第三節. 服務品質的衡量. 服務品質的衡量模式發展，文獻指出共有五種；SERVQUAL、Carman、 SERVPERF、直接比較操作法、及重要-表現程度分析法。由於本研究以 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry（1985）所提出的理論為探討基礎，因此採用其等所建構之 SERVQUAL 衡量模式為主要理論依據。茲說明如下。. 一、SERVQUAL 衡量模式由 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry（1988）依圖一與圖二為基礎模式所發展出一套利用問卷調查的方式來同時衡量期望品質與認知品質，再利用兩者的差來評量服務品質。其經過以不同產業為對象的問卷調查再不斷修正問卷內容，於 1991 年發展出改良後的 SERVQUAL 衡量量表，其五大構面與 22 項目之說明如表 3。. （一）內部人員對顧客期望之認知將 SERVQUAL 量表給公司內部員工填寫，統計分析後可以了解內部對於顧客之期望品質的認知。此內部人員的認知會跟顧客的真正期望有所不同，此結果即可應證 PZB 的缺口一。. （二）針對不同時點可以比較顧客的期望與認知公司可以每隔一段時間，例如一年，作一次 SERVQUAL 調查，可以對不同時點的顧客期望與認知做一比較，可當作公司品質決策之參考。. （三）可作為與競爭對手的比較如果本公司與競爭對手均能做 SERVQUAL 調查，將各自結果分析可以了解彼此的顧客其期望品質與認知品質的差異，作為彼此標竿學習與超越的標的。. （四）可用來進行市場區隔利用 SERVQUAL 之調查分析結果可針對期望品質的不同與認知品. 20.

(33) 質的不同來對顧客群進行市場區隔。如有顯著的區隔則對市場行銷及相關決策有很大幫助。. （五）內部服務品質調查公司內部有許多部門，其服務對象為公司內部同仁，因此他們的顧客即為公司內部之同事，亦即所謂內部顧客。內部顧客也要追求顧客滿意，也需要進行服務品質的調查。而 SERVQUAL 也可應用在服務品質的內部調查上。表 3 SERVQUAL 衡量量表之服務品質因素與衡量項目構面. 有形性. 可靠性. 反應性. 保證性. 關懷性. 衡量項目 1.這家公司有現代化外觀的設施。 2.這家公司的設施外觀吸引消費者的注意。 3.這家公司的員工有整潔清爽的外表。 4.這家公司的各項措施與所提供的服務相符合。 5.這家公司對所做的承諾均能按時完成。 6.當遭遇問題時，這家公司會熱忱的允諾解決。 7.這家公司很可靠（第一次服務就做對）。 8.這家公司會於答應時間內提供適當的服務。 9.這家公司能保持不犯錯的紀錄。 10.這家公司的員工會精確的告知完成時間。◎ 11.這家公司的員工能給予對顧客作立即性的服務。◎ 12.這家公司的員工總是常保持高度的服務意願。◎ 13.這家公司的員工不會因太忙而疏於回應顧客。◎ 14.您能信任這家公司的員工。 15.您在與這家公司的員工進行交易會有安全的感覺。 16.這家公司的員工會保持對顧客的禮貌。 17.這家公司的員工有足夠的專業知識來回應您的問題。 18.這家公司能給予您特有的關照。◎ 19.這家公司能於經營時間內符合顧客的需求。◎ 20.這家公司的員工能給您個別化的關照。◎ 21.這家公司能將的最佳利益優先考量。◎ 22.這家公司的員工能了解您個別的需要。◎. 註：有◎之項目是表示經過修正後的問題。資料來源：顏文斌（2009）。國民小學教師對訓導服務品質期望與知覺之研究— 以屏東縣為例（未出版之碩士論文）（頁 40）。國立屏東教育大學，屏東縣。. 21.

(34) 從上述內容中，可以得知 SERVQUAL 衡量模式是一套有理論基礎、邏輯架構的嚴謹工具，仍普遍被應用。綜上文獻所述，因其俱有不同時點的特性與可應用於內部顧客的服務品質調查，符合本研究目的與研究對象的特殊性，故本研究謹採用 SERVQUAL 衡量模式來做為研究工具基礎。. 二、本研究衡量模式定義綜上所述，本研究之探討目的為教師對學務行政服務品質的期望與實際知覺的差異，選擇以 PZB 的理論為基礎並以 SERVQUAL 衡量模式的五大構面為探討構面，並綜合第一節中所述之學務行政工作，在此將「學務行政服務品質」定義為「學務行政目的在提供全校教師有關其協助學生生活教育、訓育活動、衛生管理與體育活動之實施時的一切行政服務工作，並關心教師及準確提供或給予教師協助解決學生或教學管理上的問題。而教師在接受其行政服務後所知覺到的品質水準若優於事前期望，則該校的學務行政團隊即具有較佳的服務品質。」而本研究之五大構面也依學務行政工作與 SERVQUAL 衡量模式的五大構面的定義結合後，將其內容分述如下：. （一）有形性指學務處行政的實體設備（處室環境、硬體設施），人員的服裝儀表，及提供服務的工具與設備。. （二）可靠性學務行政人員能正確提供訊息，承諾服務能力，並能完整保存各項資料及時間內履行服務。. （三）反應性學務行政人員能積極協助教師解決問題，對於相關法令能及時反映並做出適切的決定措施。. （四）保證性 22.

(35) 學務人員具備專業素養與改善學務行政的知識能力，願意用心聆聽教師的反應意見、態度和悅的接受建議並以教師的權益為優先考量；能保護教師的教學權益及人身安全，公平對待每一位教師。. （五）關懷性學務人員應處於能隨時聯繫的狀態，適切的關心教師困難；傾聽教師心聲，給予關懷與建議；不分組別將學務處建立為單一服務窗口給予教師及時協助。. 第四節. 學務行政服務品質的相關研究. 在國內研究「學務行政的服務品質」或「訓導行政服務品質」的相關研究並不多，依臺灣博碩士論文知識加值系統資料庫蒐集僅得以下二篇，「國民小學教師對訓導行政服務品質期望與知覺之研究-以屏東縣為例，顏文斌，2008」以及「臺南市國小教師對訓導行政服務品質滿意度之研究，楊麗容，2011 」。但若以學校行政的服務品質且研究對象以學校教師為主之探討主題搜尋，則約有 56 篇。而針對國中學務行政服務品質為研究主題者則尋無文獻，因此僅就尋得之研究做相關分析探討。以研究範圍為學校特定處室之行政服務品質為探討內容者，其資料整理如表 4。. 23.

(36) 表 4 針對學校特定處室之服務品質研究作者研究題目（年份）陳淑娥臺北市國民（2009）小學總務行政服務品質與內部顧客滿意度關係之研究. 研究處室總務處. 楊麗容臺南市國小（2012）教師對訓導行政服務品質滿意度之研究. 訓導處. 劉佩珊國小教務行（2011）政人員服務品質滿意成功因素之探討. 教務處. 研究結論一、內部顧客對總務行政服務品質的整體知覺情形，屬中強度，以「可靠性」最高，「關懷性」最低。二、內部顧客對總務行政服務品質的整體滿意度情形，屬中強度，以「道德」最高，「競爭」最低。三、不同性別、教育程度、擔任職務、學校歷史的內部顧客對總務行政服務品質的整體知覺情形與滿意度，無顯著差異。四、不同服務年資、學校規模的內部顧客對總務行政服務品質的整體知覺情形與滿意度，有顯著差異。五、總務行政服務品質與內部顧客滿意度具有顯著正相關。一、臺南市國小教師對訓導行政服務品質的整體滿意度現況屬中上程度。二、臺南市國小教師對訓導行政服務品質各構面的滿意度現況均屬中上程度，以可靠性構面的滿意度得分最高，以關懷性構面的滿意度得分較低。三、不同性別、不同教育程度的臺南市國小教師對訓導行政服務品質的整體及各構面滿意度均無顯著差異。四、服務年資未滿 5 年的臺南市國小教師對訓導行政服務品質的整體滿意度顯著高於滿 12 年~未滿 20 年的教師。五、兼任組長職務的臺南市國小教師對訓導行政服務品質的整體滿意度顯著高於級任教師。六、學校規模在 24 班（含）以下的教師對訓導行政服務品質的整體滿意度顯著高於學校規模在 25 班（含）以上的教師。本研究以層級分析法（ AHP）求得相對權重值，藉此了解教師在接受教務行政人員服務品質的過程中滿意因素為何，以研究結果作為改善教務行政人員服務品質，並以教師的觀點來探討權重值排序，作為改善之依據，以促進教務行政人員與教師行政業務，研究顯示權重值排名第一教務行政人員對教師服務時須抱持同理心，第二教務行政人員願意傾聴教師建議並立即向校方反應，第三教務行政人員面對本身行政疏失時會主動表達出解決問題的誠意，第四教務行政人員於服務（續下頁）. 24.

(37) 表 4 針對學校特定處室之服務品質研究作者研究題目研究處室（年份）. 劉宜玫（2013）屏東縣國民小學教師對輔導行政服務品質期望與實際知覺之研究. 輔導室. 研究結論表達負責任的態度，第五教務行政人員能從錯誤中汲取經驗並立即提出矯正措施、教師對教務行政人員執行行政業務時的可信任度。一、國民小學教師對輔導行政服務品質之期望頗高，其中認為服務品質的專業度最重要。二、學校特教行政職稱為特教組長的國小教師對輔導行政服務品質期望越高。三、國民小學教師對輔導行政服務品質實際知覺感受尚佳，其中以服務品質的敏捷度最符合理想品質。四、學校規模 25 班（含）以上、學校特教行政職稱為特教組長的國小教師，對輔導行政服務品質實際知覺越明顯。五、國民小學教師對輔導行政服務品質期望與實際知覺間有落差，並以實體設備的落差最大。六、學校規模 12 班（含）以下、學校僅設有兼任輔導教師的國小教師，對輔導行政服務品質落差越明顯。七、國民小學教師對輔導行政服務品質期望愈高，實際知覺也越高，其中以服務品質敏捷度的期望與實際知覺之相關最為明顯。. 蔡羽容（2012）以 KANO 模式探討教務行政服務品質需求 —以臺中市國民小學為例顏文斌（2009）國民小學教師對訓導行政服務品質期望與知覺之研究-以屏東縣為例. 教務處. 訓導處. 研究發現 32 項教務行政服務中共有 2 項必須品質、4 項一維品質、20 項無差異品質、 6 項魅力品質，其中「教學與研究」構面則皆為無差異品質，改善指標排序後前 20%項目則大多落於「課務處理」及「學籍管理與獎助學金」構面。而不同背景變項的級任導師對屬性歸類有顯著差異，其中以「年齡」影響最顯著。一、國民小學教師對訓導行政服務品質之期望頗高。二、國民小學教師對訓導行政服務品質實際感受給予正面評價，「可靠性」服務較受肯定。三、不同服務年資、最高學歷和職務的國民小學教師對訓導行政服務品質會有不同的期望。四、不同服務年資、最高學歷、職務和（續下頁）. 25.

(38) 表 4 針對學校特定處室之服務品質研究作者研究題目研究處室（年份）. 研究結論學校規模的國民小學教師對訓導行政服務品質會有不同的感受。五、性別不同的國民小學教師對訓導行政服務品質的期望與實際感受，看法趨向一致。六、國民小學教師對訓導行政服務品質的期望與實際感受間的落差是存在的。七、性別、職務和學校規模不同的國民小學教師在訓導行政服務品質期望與實際感受的落差上，也有所不同。. 資料來源：研究者自行整理. 從表 4 中得知，背景變項大約區別有「性別、年齡、服務年資、擔任職務、學校規模、最高學歷」，其中研究結果多顯示出「性別」與「年齡」均無顯著差異，僅蔡羽容（2012）其「以 KANO 模式探討教務行政服務品質需求—以臺中市國民小學為例」研究中提到「不同年齡層」會影響教師對教務行政服務品質歸類看法，可能是因為時代背景不同及教育環境的改變，因此而影響其對教務行政服務的需求程度，故本文採用以服務年資分析變項，年齡變項擬不列入。而性別一項雖無差異，但因國內針對訓導處（學務處）的研究僅二篇，且對象為國小教師；因本研究之研究對象為國中教師，且探討處室為學務處，因本處室特質多屬於協助教師導正管理學生行為，因此對於性別不同之教師是否會有差異，研究者認為值得探討，故仍將其納入為調查的背景因素之一。再者，除教師目前所擔任職務外，增列「是否曾任行政職務」，因學校行政單位多數由教師所兼任，而「曾任行政職或未曾擔任行政職務」之教師的期望與感受是否會有所差異，經指導教授建議後，研究者認為值得一探究竟；是故將本研究背景因素共區分為「性別、服務年資、最高學歷、現任職務、是否曾任行政職務、學校規模」等六項。. 26.

(39) 表 5 學校行政服務品質之相關研究作者（年份）. 研究題目. 吳瓔貞（2011）臺北市國民小學教師知覺學校行政服務品質與其工作投入關係之研究李佩璇（2013）家長對完全中學服務品質期望之研究－以 PZB 缺口模型為觀點紀貞汝（2011）台中市國民中學學校行政服務品質與學校認同關係之研究楊江海（2013）内部服務品質、工作滿意與工作績效關係之研究―以臺中市國民中學為例劉永福（2009）以 PZB 缺口模式衡量國民中學學校服務品質－以台中縣某國中為例歐雅玲（2014）高雄市國民小學學校行政服務品質與教師工作滿意度關係之研究蔡鈴麟（2014）澎湖縣國民小學學校行政服務品質與教師工作滿意度之研究謝孟珊（2010）花蓮縣國民中學學校行政服務品質與教師工作滿意度之相關研究資料來源：研究者自行整理. 表 4 為近幾年內針對特定處室研究服務品質相關議題之研究，均以國民小學為研究範圍；而另外尋得較多的研究則是以學校行政服務為議題之探討研究，近五年內之研究整理如表 5；發現其研究理論均大多採用 PZB 服務品質理論為基礎，可見 PZB 服務品質理論的實用價值。而搜尋國內研究中針對國中特定處室服務品質探究者，卻無所獲；但在教育政策不斷修正的國中教育（十二年國民教育政策），若能針對國中端加以探討，或許能為教育現場的教師促進新的協助方案，增進教師的有效教學，讓學校單位處室給予教師更多的協助也得以促進學校的教學效能。. 27.

(40) 28.

(41) 第三章. 研究設計與實施. 本章旨在說明本研究之研究架構、研究假設、將採用之研究方法與如何選取樣本，並說明研究工具與實施程序，共分為七節，分述如下。. 第一節. 研究架構. 依據本研究之研究目的及相關文獻探討，以服務品質理論的研究構面分析，擬出研究架構圖，如圖 4 所示，並說明如下：服務品質的期望 1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.關懷性. 背景變項 1.性別. A. 2.服務年資 3.最高學歷. C. 4.現任職務 5.是否曾擔任行政職務. B. 6.學校規模. 服務品質的知覺 1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.關懷性. 圖 4 研究架構圖. 29.

(42) A：本路徑旨在分析不同背景變項之國中教師在學務行政服務品質「期望」的差異情形。 B：本路徑旨在分析不同背景變項之國中教師在學務行政服務品質「知覺」的差異情形。 C：本路徑旨在分析國中教師在學務行政服務品質的「期望」與「知覺」的落差情形. 第二節. 研究假設. 依據本研究之研究目的、研究問題及研究架構，提出研究假設如下所述：假設一：不同背景變項之國中教師在學務行政服務品質的期望有顯著差異。 1-1 不同「性別」的國中教師在學務行政服務品質的期望有顯著差異。 1-2 不同「服務年資」的國中教師在學務行政服務品質的期望有顯著差異。 1-3 不同「最高學歷」的國中教師在學務行政服務品質的期望有顯著差異。 1-4 不同「現任職務」的國中教師在學務行政服務品質的期望有顯著差異。 1-5 「是否曾擔任行政職務」的國中教師在學務行政服務品質的期望有顯著差異。 1-6 不同「學校規模」的國中教師在學務行政服務品質的期望有顯著差異。假設二：不同背景變項之國中教師在學務行政服務品質的知覺有顯著差異。 2-1 不同「性別」的國中教師在學務行政服務品質的知覺有顯著差異。 30.

(43) 2-2 不同「服務年資」的國中教師在學務行政服務品質的知覺有顯著差異。 2-3 不同「最高學歷」的國中教師在學務行政服務品質的知覺有顯著差異。 2-4 不同「現任職務」的國中教師在學務行政服務品質的知覺有顯著差異。 2-5 「是否曾擔任行政職務」的國中教師在學務行政服務品質的知覺有顯著差異。 2-6 不同「學校規模」的國中教師在學務行政服務品質的知覺有顯著差異。假設三：不同背景變項之國中教師在學務行政服務品質的期望與知覺之落差情形有顯著差異。 3-1 不同「性別」的國中教師在學務行政服務品質的期望與知覺之落差情形有顯著差異。 3-2 不同「服務年資」的國中教師在學務行政服務品質的期望與知覺之落差情形有顯著差異。 3-3 不同「最高學歷」的國中教師在學務行政服務品質的期望與知覺之落差情形有顯著差異。 3-4 不同「現任職務」的國中教師在學務行政服務品質的期望與知覺之落差情形有顯著差異。 3-5 「是否曾擔任行政職務」的國中教師在學務行政服務品質的期望與知覺之落差情形有顯著差異。 3-6 不同「學校規模」的國中教師在學務行政服務品質的期望與知覺之落差情形有顯著差異。. 31.

(44) 第三節. 研究方法. 本研究主要採用問卷調查法進行，使用自編之問卷，再根據本研究對象狀況與教授討論修正後，發放予研究對象填答。將所回收之問卷經由統計方法分析得到高雄市國中教師對於學務行政服務品質期望與知覺差異情形結果，加以討論及分析。. 第四節. 研究樣本. 本節將針對本研究樣本作詳細說明。. 一、母群體因研究者任職於高雄市區，經歷縣市合併及教育政策的不斷變更，各個教師無不戰戰兢兢應對，因此希望探討高雄市教師們面對這樣變動的環境，對於學務行政處室所能提供的服務的期望與知覺情形，因此將研究取樣地區設定為升格成直轄市的高雄地區。故本研究以 102 學年度之高雄市公立國民中學（不包含完全中學）之正式教師為母群體，依高雄市教育局公佈之統計資料，得到其 102 學年度高雄市立國民中學（不包含完全中學）共 79 所，教師人數共為 6249 人。. 二、正式樣本惟樣本數所導出之結果具有代表性及可靠性，故採取分層抽樣，將依照高雄市立國民中學教職員工員額設置標準表之規定（附錄一），班級數之區別，將學校依班級數分出層級，分別為 12 班以下、13〜24 班、 25〜48 班、49 班以上等四層，並參酌本研究所需將母群體按比例分層，且設定信賴水準為 95%、抽樣誤差為 5%，故有效樣本數需大於 362 份（本數據引自 The Survey System,Sample Size Calculator, 32.

(45) http://www.surveysystem.com/sscalc.htm）。若設定為 80%問卷回收率並排除無效問卷計算下，預計正式問卷之發放為 500 份，故依比例選取樣本教師數，各層級選取教師樣本數分別為 49 班以上 245 人、25～48 班 160 人、13～24 班 65 人與 12 班以下為 30 人，說明如表 6。表 6 高雄市國民中學正式問卷抽樣預擬分配表學校規模. 校數. 教師人數. 49 班以上. 20. 3076. 25~48 班. 23. 13~24 班. 分層比例%. 抽取教師人數. 每校抽取教師概數. 預計抽取校數. 49%. 245. 26. 10. 1975. 32%. 160. 15. 12. 18. 804. 13%. 65. 8. 9. 12 班以下. 18. 394. 6%. 30. 4. 9. 總計. 79. 6249. 100. 500. 40. 資料來源﹕研究者自行整理。. 正式問卷之實際發送過程，根據研究者立意抽樣並配合本研究目的以及抽樣的便利性，在最能得到真誠回覆問卷的情況下予以發送。因研究者之實際發送問卷為 455 份，回收問卷為 390 份，有效問卷為 380 份，回收率為 85.7%，達八成以上，並且符合上述設定信賴水準為 95%、抽樣誤差為 5%，有效樣本數需大於 362 份之設定（本數據引自 The Survey System,Sample Size Calculator, http://www.surveysystem.com/sscalc.htm）。本研究之實際發送與回收統計整理如表 7，由於發送資料與問卷回收之實際狀況，預計發送 40 所學校，以實際回收的現況資料呈現，因此於表 7 中以代碼方式表示國中學校名稱。. 33.

(46) 表 7 正式問卷發送及回收資料分析表校名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26. AA 國中 AB 國中 AC 國中 AD 國中 AE 國中 AF 國中 AG 國中 AH 國中 BA 國中 BB 國中 BC 國中 BD 國中 BE 國中 BF 國中 BG 國中 BH 國中 CA 國中 CB 國中 CC 國中 CD 國中 CE 國中 CF 國中 DA 國中 DB 國中 DC 國中 DD 國中總和. 班級數 63 62 86 62 61 78 75 108 33 44 43 39 31 35 41 33 21 16 15 22 14 17 11 8 6 4. 發出 10 30 30 30 30 30 30 30 20 20 20 20 20 20 20 20 10 10 10 10 10 10 5 5 5 0 455. 回收 10 30 22 30 30 30 30 10 20 18 10 18 20 20 20 6 10 10 10 10 6 5 5 5 5 0 390. 回收率% 100 100 73.3 100 100 100 100 33.3 100 80 50 90 100 100 100 80 100 100 100 100 60 50 100 100 100 0. 無效卷 0 2 1 0 1 0 1 0 1 2 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10. 無效卷率% 0 6.7 4.5 0 3.3 0 3.3 0 5 11 1 0 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2.06. 有效卷 10 28 21 30 29 30 29 10 19 16 9 18 19 20 20 6 10 10 10 10 6 5 5 5 5 0 380. 有效卷率 100 93.3 95.4 100 96.67 100 96.67 100 95 88.9 90 100 95 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 0. 資料來源﹕研究者自行整理. 三、正式樣本基本資料分析正式問卷回收後，剔除無效樣本後，將問卷基本資料進行分析，整理後如表 8，總人數為 380 人，男性教師有 137 人，女性教師有 243 人，得知現任教師仍以女性為多數；服務年資以 11~15 年者為多數；具有研究所學歷者更高達 246 人；現任職務中則以教師兼任導師 177 與專任教師 106 人為多數問卷對象，佔本研究回收樣本數的 70%以上；而是否曾任行政職務中曾任行政者有 214 人，佔本研究回收樣本數的 56%。. 34.

(47) 表 8 教師個人背景變項資料分析表背景變項性別. 服務年資. 最高學歷. 現任職務. 是否曾任行政職務. 學校規模. 男女總和 5 年(含)以下 6~10 年 11~15 年 16~20 年 21 年(含)以上總和研究所(含 40 學分班)以上一般大學(含教育學程及師資班) 師範大學總和教師兼主任教師兼組長教師兼任導師專任教師教師兼任其他行政職總和是否總和 12 班(含)以下 13~24 班 15~48 班 49 班(含)以上總和. 資料來源﹕研究者自行整理. 35. 人數. 百分比. 有效百分比. 137 243 380 52 74 115 71 68 380 246 61. 36.1 63.9 100.0 13.7 19.5 30.3 18.7 17.9 100.0 64.7 16.1. 36.1 63.9 100.0 13.7 19.5 30.3 18.7 17.9 100.0 64.7 16.1. 73 380 17 59 177 106 21 380 214 166 380 15 51 127 187 380. 19.2 100.0 4.5 15.5 46.6 27.9 5.2 100.0 56.3 43.7 100.0 3.9 13.4 33.4 49.2 100.0. 19.2 100.0 4.5 15.5 46.6 27.9 5.2 100.0 56.3 43.7 100.0 3.9 13.4 33.4 49.2 100.0.

(48) 第五節. 研究工具. 本研究依據文獻探討為基礎，並參考各相關研究工具自行編製「國民中學教師對學務行政服務品質期望與知覺調查問卷」進行資料之搜集。本問卷主要分成兩大部分，第一部分為填答者基本資料；第二部分則為「教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表」，對問卷說明如下。. 一、問卷內容與編製本研究之問卷主要包括國中教師的基本資料、教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表，編製過程參考王淑芬（2005）、吳有恆（2007）、顏文斌（2009）、劉宜玫（2014）等人之研究工具，並依文獻資料相互參酌並加以編製修訂而成，完成原始稿件後，隨即建構問卷內容效度。問卷內容分別敘述如下﹕. （一）基本資料本研究問卷中，參酌表 4 的各學者資料後發現，在教育單位中，針對教師為研究對象者，多數以性別、服務年資、教育程度、現任職務與學校規模等為其基本的背景變項資料，而本研究之對象為國中教師對學務行政的知覺與感受，因此針對其基本資料之探討也以上述五項為基本項目，而為區別是否會因曾經擔任行政職務者，而熟知行政業務內容，進而產生不同的期望與知覺狀況，因此增加一項「是否曾擔任過行政職務」，以增加研究內容。因此本研究中，國中教師的背景變項之基本資料包括有性別、服務年資（5 年以下、6-10 年、11-15 年、16-20 年、21 年以上）、最高學歷（研究所、一般大學、師範大學）、現任職務（專任教師、教師兼任導師、教師兼任組長、教師兼任主任或其他）、是否曾擔任過行政職務、學校規模（12 班以下、13-24 班、25-48 班及 49 班以上）等六項。. （二）編製「教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表」 36.

(49) 根據文獻 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry（1985，1988）所建構之五個構面為主要架構，並參考王淑芬（2005）、吳有恆（2007）、顏文斌（2009）、劉宜玫（2014）等人之研究工具，擬出「教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表」（附錄一）。初稿內容為﹕ 1.「有形性」的題目為編號 1 至 8 號，共 8 題。 2.「可靠性」的題目為編號 9 至 22 號，共 14 題。 3.「反應性」的題目為編號 23 至 33 號，共 11 題。 4.「保證性」的題目為編號 34 至 41 號，共 8 題。 5.「關懷性」的題目為編號 42 至 50 號，共 9 題。問卷總和共計有 50 題，此為預試問卷。經由預試發送後回收，經由項目分析及因素分析刪除不適用題目後，以內部一致性分析其信度，確立本問卷之信效度，並與教授討論後，編製成正式問卷，共計 28 題。. 二、計分方式本研究問卷中，為能確實了解教師心中的品質程度將選項區分為四點程度，分別為「非常重要」、「重要」、「不重要」、「極不重要」，及分數計算方式分述如下﹕. （一）「期望的服務品質」部分﹕ 在五個構面中，請填答者以自身期望程度在「非常重要」、「重要」、「不重要」、「極不重要」等四個選項中，勾選最符合的答案，計分依序為 4 分、3 分、2 分、1 分，得分越高代表該構面在國中教師的心目中越重要；相反地，該構面得分越低，代表其在國中教師心目中越不重要。. （二）「知覺的服務品質」部分﹕ 在五個構面中，請填答者以自身實際感受程度在「非常符合」、「符合」、「不符合」、「極不符合」等四個選項中，勾選最符合的答案，計分依序為 4 分、3 分、2 分、1 分。得分越高的構面代表其感受符合教師期望越高。. 37.

(50) 三、預試問卷信效度分析本問卷以信度分析法，包括「極端組檢驗法」、「題目總分相關分析法」與「內部一致性信度 Cronbach α係數」等，刪除不適切之題項，並發展出正式問卷共 28 題。. （一）預試問卷項目分析本預試問卷之發送對象從高雄市立國民中學教師中抽取，依預試問卷題數之 3~5 倍人數抽取，預計抽取 150 人，寄發出 150 份預試問卷，回收 135 份，回收率為 90%。無效問卷為 1 份。預試發送統計表如表 9。表 9 預試發送與回收統計表學校名稱. 班級數. 發出數量. 回收數量. 回收率%. 無效問卷. 無效問卷率%. 有效卷. 有效卷率%. 鳳甲國中大樹國中總計. 58 35. 80 70 150. 76 60 136. 95 85.7 90.35. 1 0 1. 0.1 0 0.05. 75 60 135. 93.7 100 99.2. 資料來源﹕研究者自行整理. 本問卷「背景變項」部分，參酌王淑芬（2005）、吳有恆（2007）、顏文斌（2009）、劉宜玫（2014）等人之研究工具，依本研究目的所需，並與指導教授討論後，建議增加「是否曾任行政職務」一題；詳細內容為性別（男、女）、服務年資（5 年以下、6-10 年、11-15 年、16-20 年、 21 年以上）、最高學歷（研究所、一般大學、師範大學）、現任職務（專任教師、教師兼任導師、教師兼任組長、教師兼主任及其他）、是否曾擔任行政職務、學校規模（12 班以下、13-24 班、25-48 班及 49 班以上）等六項。「教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表」部分採用「極端組檢驗法」、「題目總分相關分析法」、「內部一致性信度 Cronbach α 係數」與「因素分析」的方式進行預試問卷題目的可靠性、一致性與穩定性。經上列統計方法分析後，發現以「極端組檢驗法」檢驗則期望值部分，. 38.

(51) 第 26 與 32 題因資料平均差為零因此無法檢驗，其餘題項 t 值均呈現顯著水準；在知覺部分，第 2 與第 3 題未達顯著水準。再以「題目總分相關分析法」，則並未有題目的項目總相關係數低於 0.3；而實際感受部分共計有 2 題低於 0.3，分別是第 2 和第 3 題；再經以「內部一致性信度 Cronbach α 係數」決斷值檢定後，發現期望與感受的 Cronbach α 係數分別為 0.973 與 0.940，表示本問卷具有良好信度。除根據上列統計分析結果為刪除題項之依據外，為確立問卷之效度並加以因素分析法進行題項之分析，以因素負荷值低於 0.3（引自陳寬裕、王正華，2006）為刪除之依據。為提高本問卷之信度，茲將各分析方法所得之資料整理如表 10。另依據研究目的並考量填答者意願，為免增加其負荷並希望能得其最佳填答效果，並參考且在分析方法資料中，若呈現值有偏低現象且無法歸類之題項也考慮刪除，茲將各刪除題項整理如表 10。因此刪除之題項共計有 22 題，並將刪除題項後之預試問卷經探索性因素分析，萃取因子後整理成正式問卷，發展出「教師對學務行政服務品質期望與知覺調查量表」（附錄二）。內容為﹕ 1.「有形性」的題目為編號 1 至 4 號，共 4 題。 2.「可靠性」的題目為編號 5 至 11 號，共 6 題。 3.「反應性」的題目為編號 12 至 16 號，共 5 題。 4.「保證性」的題目為編號 17 至 24 號，共 8 題。 5.「關懷性」的題目為編號 25 至 29 號，共 5 題。正式問卷共計 28 題。. 39.