研究動機

本章節中將先說明研究動機、研究目的，並提出待答問題與名 詞釋義且闡明研究範圍與限制，茲分節敘述如下：

第一節 研究動機

配合《中華民國教育報告書：黃金十年百年樹人》之政策規劃，推 動十二年國民基本教育，自 2011 年 1 月至 103 年 7 月，為啟動準備階段；

自 2014 年 8 月 1 日起至 2020 年 7 月，為全面實施階段。其政策內容的 三大願景分別是「提升中小學教育品質」、「成就每一個孩子」、並「厚植 國家競爭力」。「聯合國教育科學文化組織」(UNESCO)於 2000 年 4 月「達 喀爾行動綱領，全民教育：實現我們集體的承諾」（The Dakar Framework for Action Education for All: Meeting Our Collective Commitments)第六條 揭示：「教育是一項基本人權」，「也是有效參與 21 世紀迅速全球化的社 會與經濟必不可少的手段。」（引自十二年國民基本教育網站）。前教育 部長蔣偉寧（2013）在「教育施政理念與政策」中提到，教育是個人發 展、社會進步、經濟富庶與國家永續之基礎，負有開啟人類潛能、培育 社會人才及促進社會進步的使命。又說教育乃國力之根基，世界先進國 家莫不積極推動教育革新，以培育優質人才、提升國際競爭力。國家以 人才為本，教育是人才培育的搖籃，故提升教育品質以期提升國民素質，

厚植國家下一代的競爭力，即為此次教育改革政策願景。羅孟諺（2013）

認為教育品質為審慎管理教育資源，於教育過程中持續推動、追求既定 特色及目標，已達成或超出學生、教師、家長、學校自身及相關社會團 體等的需求及期望，並能持續不斷的改進教育方法和內容，以達成預期

目標之教育服務。因此追求品質是這次教育改革的主要中心。

自 1900 年代起，服務業已非常重視服務品質，進而使用許多品質管 理的方式，全面品質管理（Tatal Quality Management,TQM）即為其主流 之一，都是期望藉由實施全面的品質管理以提升企業的永續競爭力（吳 清山，2000）。全面品質管理（Tatal Quality Management,TQM）是指組 織中所有成員、部門和系統大家一起來不斷改進組織的產品及服務過程

（即全面），以滿足或超越顧客的期望及需求（即品質），俾使組織得以 永續發展的一套原則與程序（即管理）（林天祐、吳清山，2004）。至此 可以了解對於服務品質的重要已日漸升高，而楊錦洲（2009）提到服務 業與非服務業的區分已經越來越模糊了，若深入去了解各個行業，可以 發現無論從事任何行業多少均具有「服務」的成分，所以「服務」在未 來是各行業的共通性質。鄭紹成（2009）也提到學校環境所提供的也是 一種服務行為。因此為本研究以服務品質理論探究學務工作的其中之一 個動機。

而現今少子化的現象，各級學校單位均以塑造優質學校形象、提高 教育品質作為行銷策略，滿足家長及學生需求以利招生。李宛臻（2014）

認為學校的領導者及學校的組織要不斷地開創屬於自己學校的獨特的教 育專業品牌，突破教育環境的瓶頸，發展出屬於自己本身的學校競爭優 勢，提升學校的「多元服務」是目前各個國中的重要課題。學者吳清山

（2000）認為透過全面品質管理的理念，在教育上更是發揮了啟示，如：

學校系統應不斷地改進並重視內外部顧客的服務需求，學校要先塑造品 質文化，行政人員及師生才有高品質的表現，此所指的內外部顧客分別 為教師及學生。而學校行政是達成教育目標的一種歷程。學校行政的本 質具有教育性和服務性，在於導引和支援教與學，為師生服務（吳清山，

2014）。教師需要適當的學校服務，教師對學校服務品質的知覺，將會直 接影響到教育的品質（丁學勤，2009）。想要有一高效能的學校行政品質 及良好的教育品質，各處室皆扮演重要且不可或缺的角色；而其中學務

處更是扮演著與教師、學生及社區家長的重要溝通橋樑，因此在學校的 工作處室中更顯其重要性。

教師在學校除了教授知識之外，也必須肩負教導學生優良品德的行 為表現，包括擔任導師一職。但因少子化現象父母大多過度寵溺或高漲 孩子人權權力問題，以致教師們管教權及管教方式的衝突大增。而在這 衝突現象中，「學生事務處」就必須扮演協助的中介角色以及管理學生的 最後防線，將師生衝突的負面效應降到最低，給予教師適時的教室秩序 管理方面的協助或各班班級導師在班級經營管理上的協助。且學務處辦 理各項活動包括公民活動、體育競賽、生活競賽及衛教宣導等等，均必 須是經由教師這第一線的教學者帶著學生共同完成；若教師負荷不及抑 或知覺業務太繁雜時，將會在第一時間反應予學務處尋求協助或適當處 置。倘若此時處室行政人員無法給予教師協助，將可能造成教師困擾而 無法妥善完成各項業務活動，除了可能影響教師教學成效，造成師生關 係緊張外，也將可能造成處室行政人員與教師之間的衝突。畢竟學務處 的職責是負責學生各項事務，雖然名稱對象是指學生，但真正業務活動 之完成，必須是經由教師給予學生正確的訊息及指導後而共同完成。因 此學務工作對象—教師，對於學務工作的期望情形，期望學務處室可以 在各方面的提供協助，而教師們對學務工作的感受狀況又是如何，是否 真有達到教師的期望，此則為研究者的研究動機之一。

綜上所述，研究者認為將學校行政視為服務性質之工作，進而運用 服務品質理論，提升學校行政服務品質，將更能提升教學品質，精進學 校效能；而行政單位將學校內部教師視為第一線的顧客，為了提升學校 運作效能而努力達成顧客所需，滿足顧客需求，對教師而言增進了對學 校行政的信任感，也促進團體向心力。且紀貞汝（2011）、張文權、范熾 文（2014）、陳淑娥（2009）、陳凱群、謝孟珊（2012）、楊麗容（2012）、

劉宜玫（2014）、歐雅玲（2014）、蔡鈴麟（2014）等也都相繼以服務品 質理論探討學校行政工作的相關議題。因此本研究也將應用服務品質理

論於探討高雄市教師對於學務工作服務品質的期望與知覺現況。

在教育現場中，行政工作真的變得較多元化，第一線的教師工作也 變得更加繁雜了；又因應社會進步致使政策的不斷轉變，因此學務處的 定位及提供給與教師的服務內容已漸漸改變，而第一線的教師對於學務 處 所 給 予 的 行 政 服 務 的 需 求 期 望 與 認 知 上 的 情 況 為 何 ﹖ 是 否 有 產 生 落 差﹖則為本研究的主要探討動機。