服務定義(Define)

一、 同理心地圖

在設計思維的領域中，同理心地圖(Empathy Map)是由美國史丹佛大學 Design School (D.School)所發展出來的一套圖像化思考工具，從使用者的立場

設身處地思考，同時將目標使用者訪談之後的需求依據”說的(Say)”, “作的 (Do)”, “想的(Think)”, “感覺的(Feel)”四種類型來分類，同理心地圖協助設計者 深入理解使用者的需求，以此作為服務設計的依據，以下說明此四種需求分 類的意涵。

- 說的(Say): What are some quotes and defining words your user said?

- 作的(Do): What actions and behaviors did you notice?

- 想的(Think): What might your user be thinking? What does this tell you about his or her beliefs?

- 感覺的(Feel): What emotions might your subject be feeling?

針對前述使用者訪談的紀錄以 Empathy Map 整理之後，如下表 1 所示:

表 1 同理心地圖分析結果

檢視表 1 整理的需求分類，本研究試圖找出此四個象限之間的矛盾點，轉化 成為更深化的需求，將這些矛盾點記錄下來寫在同理心地圖的旁邊，作為第一階 段討論所找到的需求，條列整理上表分析出來的矛盾點(Contradictions)如下。

- 老年人在運動過程中不易量測自己身體的生理狀況

- 不論是自主的或是醫生囑咐的運動習慣，通常都難持之以恆

- 老年人的運動範圍相當固定且受限，社區附近也沒有適合運動的場地，有些 地方很想去但是卻沒有辦法，例如健身房

- 老人因為身體狀況各異，大多以獨自運動方式居多，但是又會擔心發生危險 無人在旁邊照顧

- 老年人有存在的心理需要以及被關懷的需求，但是主要的活動還是以社區活 動或是運動社團的方式為主

二、 分析重構(Reframing)

綜合上述分析所找出的需求，本論文將服務設計的挑戰 (Design Challenge) 定義 為” 創造社區年長者的健康愉悅生活新體驗，老年人需要持之以恆的運動以維持 體能與健康，隨時注意身體健康狀態與體能改善，進而擴大活動範圍與運動場域”，

本段落將以此設計挑戰為核心，分別從不同的使用者以及在不同的環境之下，重 構分析以找出更多的創新服務洞見。

1. 從不同的使用者需求重構以發掘洞見

我們針對不同使用者對於運動的目的，以及運動所隱含的意義(Implication)與潛 在的觀察洞見，整理如下表 2。

表 2 針對不同使用者的分析重構

運動對於健康老人或熟齡族來說，主要目的是維持體能與健康，其中隱含的 意義是需要有合適的運動場所、運動器材與運動同伴，這樣才能夠持之以恆，例 如社區健身房或運動中心，但是有許多健身房是有使用年齡限制的，老年人根本 沒辦法使用，若有專屬教練提供課程並予以督促都是有效的方法。對於糖尿病及 心臟病患者的運動需求其實是非常必要的，利用運動控制血糖不讓糖尿病繼續惡 化，或是心臟病手術之後醫生囑咐的運動醫囑，對於這些老人來說，需要適時的 提醒與準確量測其持續的運動紀錄，雖然如此，還是有許多亞健康的老人無法按 照醫生的叮嚀持續運動以改善病情。對於老人的家人或是運動教練而言，適時的 了解老人運動健康情況與表達關心，也能提供持續運動的激勵。最特別的是里長 伯這個角色，他最了解每一住戶是否有老人居住以及老人的需求，里長伯是最好 的服務擴散領頭羊，也是揪團參加社區里民活動的推動者。

從不同的角色分析中了解到(I Know)，老年人若能從運動的過程中體驗到體 能與健康的改善，並時時提醒該運動的時間，有效提升運動習慣並持之以恆，才 能夠享受愉悅的家庭生活。

2. 從不同的使用環境需求重構以發掘洞見

我們針對不同的使用環境對於運動的目的，以及運動所隱含的意義(Implication) 與洞見整理如下表 3。

表 3 針對不同使用環境的分析重構

老人保持運動習慣的環境需求，在家裡需要有方便量測與記錄的設備，並適 切地提醒老人外出運動的時間，老人在運動中心與健身房運動最需要注意安全與 適度的運動，利用運動儀器紀錄生理數值與運動時間，所以專人運動教練在旁指 導是需要的，年輕人與老年人的運動方式與計畫是不相同的。老人常運動保健康，

就能夠有體力去年輕時候常跑的電影院，與親朋好友一同出國旅遊，與家人同樂 並回憶年輕時候的快樂時光，有時候老人的旅行是一種圓夢的心情，或者說是舊 地重遊，先決條件是要有健康的身體。

老化會導致日常生活的能力減退，在心理上產生不安、沮喪與社交圈疏離，

所以老人有健康的身體才會常保快樂的心情，透過自我肯定提高生活品質，也有 助於人際關係的建立與維繫，透過愉悅的人際關係相互分享運動健身的親身體驗，

更可以形成強大的動機維持不斷改善體能的運動習慣，少跑醫院，多參加一點社 團或宗教的活動。因此滿足老人心理層面的需求，例如人際關係、快樂回憶、分 享心得、專業運動指導等，找到潛藏的動機，它會是激勵老人運動最有效的方式。

從不同的環境分析中可以了解(I Know)，老年人的運動習慣與活動範圍與家 人是否關心支持與家人的陪伴息息相關，如何讓老年人改變生活習慣與行為，從

內心與外在都讓人覺得”年輕”認為”不老”，會是心理層面重要的運動動機。

3. 發現創新服務的洞見(Insights)

洞見是回應服務設計挑戰的具體實現，從消費者訪談消化整理出來的觀察，

經過不斷的分析重構與集體討論得到更深入的知識，將這些觀察與知識組合與無 數次的分析之後發掘創新服務的洞見，這些洞見通常來自於”說與作”之間矛盾的 觀察，或是討論過程中對於特別的蛛絲馬跡的深入了解。以下洞見(Insight)是將 前面分析而來的需求觀察(I saw)與內隱知識(I know)綜合整理而得來。

 老人的運動習慣難持之以恆 + 能夠持續運動的習慣來自於親身體驗的體能 改善以及背後潛藏的心理因素與動機 = 持續運動的動機來自於對抗”老化”

的心理，展現個人”健康成就”，以及個人的”回憶”與社群需要

4. 概念地圖(Concept Map)

概念地圖能夠表達服務設計者的心智模式，以及未來設計系統的運作方式，

圓圈表示某種概念或物件，使用名詞來表示，圓圈之間連結的線則表示一種動作，

我們用動詞來連結兩端不同的概念。從前面的同理心地圖與分析重構的過程。

本研究將分析過程所產生的創新服務洞見，用下圖 13 來表示其概念地圖，

當中有兩個主軸，第一是從動機、運動到健康的主軸線，老人具有健康與體能，

會有更正向的人際關係與活動體驗，能再回饋變成持續運動的加強動機，所以有 一條連結線從”健康”連到”動機”形成積極的正向循環。第二是整理潛藏動機的類 別，分為心理層面的回憶與社群，以及健康的積極渴望，其中”人事時地物”會是”

愉快的回憶”的主要來源；另外還有實體的運動場地與醫生的叮嚀，要求病患進 行規律運動以改善體能與復健。

圖 13 概念地圖

三、 POV( Point of View)深入觀點

POV 是服務設計從概念分析到設計實作的重要階段產出，根據此 POV 團體 就可以開始定義 HMW (How Might We)，思考如何進行服務雛型的實作，一個良 好定義的 POV 描述總是能夠清楚描述使用者的需求以及創新洞見，提供服務設 計者進行概念建構(Ideation)雛型發展的明確依據，POV 會以如下的形式來表示:

[USER … (Descriptive)] needs [NEED … (verb)] because [INSIGHT… (compelling)]，根據 此形式組合同理心地圖與分析重構的結果如下:

從概念地圖的分析中發現"動機"是整個服務設計中最重要的環節，動機如何 被"觸發"會是整個服務設計最關鍵的議題，在這些觸發動機的來源之中，如何成 功對抗老化、找回美好回憶與社群互動是最能影響使用者心理需求，進而成為改 變使用者行為(Behavior Change)的關鍵因素。

四、 "可以怎麼作" (How Might We?, HMW)的服務設計論述 計畫目標相連結，也與本服務的激勵方案(Incentive program) 正向連結，讓老人 的健康運動計畫充滿過去回憶與未來希望的運動計畫。

除了前面提到心理層面的”回憶”驅動力之外，另外一個則是與社交有關的社 群關係，在社群的朋友連結中，分享與督促是最主要的活動，來自於朋友的健康

促進同儕壓力(Peer Pressure)，以及朋友在健康促進的成功經驗分享都會是重要 的驅動力，進而轉化成為自我健康管理的動機。

老人在社區活動最主要的幾個社交活動，有多少是跟生活的回憶有關，年輕 的時候沒有時間到處遊玩，年老之後參加旅行團到處遊山玩水，重溫年輕時候的 記憶。老人最主要的幾個社交活動，參加國內外旅遊團、進香團、社區大學、長 青社團活動等，並開始揪集同好一起設定活動目標，也開始運動培養體能，例如 環島或爬玉山等，過程中接觸的人事時地物都將會是激勵運動的正向動機。

根據前面段落描述的 POV，接著定義如何具體落實此服務創新的設計議題，我們 稱之為"HMW 可以怎麼作"的服務設計論述如下:

HMW:

發”老年人維持規律運動的動機?

再次整理說明可能觸發動機的來源需求如后，分別是個人健康的自我實現、對抗 老化的心理因素、美好回憶與社群互動，以下提出幾個產品與服務設計雛型，討 論是否這樣的設計能夠有效因應不同需求而觸發使用者動機。

1. 神奇的"社群手環"

- 以虛實整合的方式推展顧健康服務，以社群手環搭配後端服務提供具有個人

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