服務發展 (Develop)

根據第二節服務定義所發掘出來的創新觀點與洞見，定義了如何具體落實此 服務創新的設計議題，也具體說明了"HMW 可以怎麼作"的服務設計作法，本節 將先描述顧健康服務的應用情境，本論文採用漫畫故事書(Story Board)的方式來 說明，嘗試以較生活化、故事性的方式介紹社群手環與回憶時光機，接下來就會 根據此情境來進行系統雛形研發。

一、 定義服務系統雛形的使用情境

在進行顧健康服務系統雛形實作之前，我們先描述系統雛形使用情境，以及如何 觸發使用者持續運動的動機。

1. 透過電視與平面媒體廣告行銷”顧健康(GGK)服務”，向民眾推廣開始運 動改善健康，藉此吸引使用者下載手機 GGK APP 進行會員註冊，加入 GGK 健康生活社群，完成社群加入即可享折扣購買社群手環。

2. 加入社群的過程中，系統會與使用者互動以導引設定符合個人需求的運 動計畫，能夠將背後的動機與運動兩者連結，只要持續運動就可以累積 點數，達到一階段標準，系統就會回饋使用者得到的獎勵，達成目標之 後即可獲得全新社群手環的優惠，透過社群分享，運動過程中使用者還 會分享並了解朋友的健康管理進展。

3. 推廣” 回憶時光機”，安裝在各地家人的家中，隨時顯示家中老人的健 康情況，設定不同的頻道，可分享兒孫的生活照片，或是社群朋友的活 動照片，讓自己、家人以及醫護人員隨時掌握自己的健康狀況，持續運 動改善健康的進展，以及日常生活上的各種突發狀況。

4. 在系統服務初期可以招募篩選一些使用者擔任”領頭羊”使用 GGK 服務，

記錄過程進展並寫成故事作為行銷宣傳的商業案例，以吸引更多人加入 GGK 健康生活社群。

5. 與朋友共同為相同的目標持續改善健康與體能，為了完成過去共同的回 憶，邀約親朋好友一起加入社群一起改善體能，系統也會定時提醒運動 進度，在生活與運動過程中提供全時健康照護，針對特別組成的社群，

如果有需要，還會有專人教練協助改善體能、完成運動計畫。

6. 推廣需要另外購買付費的”隨身行動 EKG (心電圖)”提供更完整的照護，

不管是居家生活還是外出活動皆可隨身照護安全。

二、 顧健康服務系統雛型設計與開發

本段落說明顧健康服務系統的雛形設計與雛形開發，第一段以漫畫故事書的方式 清楚再次描述服務情境，以及系統的人機互動方式，特別是社群手環與回憶時光 機這兩種創新服務裝置的使用方式。

1. 顧健康服務系統雛型設計

從消費者的角度重新檢視”顧健康服務系統”的策略行銷定位，行銷的目的在於”

交換”，賣方如何在事前如何分析買者可能的需求，設計一個符合絕大多數人需 求的產品，透過各種行銷管道傳遞給消費者，顧客購買產品之後，如何提供創新 的服務來實現產品的功效，讓消費者充分信賴並建立強力的品牌交換關係。

如下圖 14 所示，顧健康服務系統與消費者接觸的行銷通道呈現虛實整合的 形式，”虛”的行銷方式可以透過電視主動推播廣告，或是在網際網路及購物網站 中取得相關資訊；”實”的行銷管道可以是便利商店的廣告，透過手機 QR-Code 快 速取得購買資訊下單，或是對社區住戶最了解的里長伯，實際使用戴在手上，現 身說法會更具說服力。

圖 14 虛實整合的市場行銷

如下圖 15 所示，啟用顧健康社群手環，註冊會員以取得服務，註冊成功之後，

手環會顯示燈號表示已經與後台雲端服務連接了，此時社群手環就開始記錄老年 人一週或一個月的生活範圍與運動記錄，包含個人的運動量、運動型態、以及活 動路徑，手環記錄下來的個人資料可以唯一代表並辨識這個使用者，因為每個人 的生活都有具有慣性以及活動的路徑範圍，每個人長時間記錄下來的資料都不一 樣，所以可以用來唯一辨識使用者。

圖 15 社群手環啟用並記錄個人運動型態

如下圖 16 所示，顧健康服務系統根據手環啟用之後，記錄一段時間的運動資料，

得知使用者的生活型態與活動範圍，根據使用者設定的運動目標，就可以自動產 生個人化運動計畫建議，一旦個人運動建議設定完成，使用者就可以依據運動計 畫記錄運動成果以及累計點數，系統也會依據每個人不同的運動時間與運動型態 進行自動分類，在系統畫面上也可以看到家人以及好朋友的運動進度，另外，根 據手環的位置資訊，系統畫面上同時顯示附近有哪些使用社群手環的使用者人數。

利用社群手環的快速連結成為朋友的方式，迅速擴展自己的朋友社群，並將運動 心得與成果分享給他人。

圖 16 社群手環提供簡單又極富樂趣的互動方式

如下圖 17 所示，手機 App 翻拍老照片即可進行臉部辨識，進入公開的社群網站 中的大量相片進行搜尋比對，如果找到了許久沒有連絡的好友，便可透過寄送電 子郵件的方式邀請對方加入社群，或是推薦購買社群手環加入顧健康服務，回憶 時光機的存在外型可以是手機或是另外需要購買的數位相框。

圖 17 回憶時光機的茫茫人海找好友功能

如下圖 18 所示，回憶時光機找到的朋友加入社群之後，一同參與共同目標的運 動計畫，彼此分享快樂的回憶與故事，透過此回憶時光機隨時分享家人以及朋友 的健康地圖與回憶指數，資訊分享的方式考量個人隱私可以有不同的顯現方式，

個人生理量測需要另購生理量測設備，可以用運動點數折抵優惠購買。

圖 18 回憶時光機的健康地圖與回憶指數

社群手環與回憶時光機硬體設計參考圖，社群手環外觀設計以市售 Jawbone 手環 為參考示意圖，如下圖 19 以及圖 20 所示。

圖 19 社群手環與手機 App (Ref. Jawbone)

圖 20 社群手環外觀示意圖 (Ref. Jawbone)

手環的設計必須有時尚感、設計感，讓使用者當成流行時尚品，功能上要能 全天 24 小時配戴，電池的續航力能夠配戴一週 7 天的時間，能夠防震防水，硬 體的設計需要內建 Gyro 以及加速器以紀錄活動量，由於此手環必須與手機搭配，

利用手機的定位 GPS 或是 Google 位置服務，整合成為個人運動型態資料。此類 穿戴式隨身裝置的設計另一類挑戰是硬體裝置的微小化與薄型化，利用半導體 MEMS 設計技術能夠將多種不同的感測器整合在一顆 IC 上面，減少多顆 IC 使用 的空間，裝置微型化的另一種技術是電池的設計，如何在不增加穿戴裝置厚度的 條件下，反而能夠設計出更長的電池使用效能，台灣 IT 公司的研發能力對於克 服此硬體設計的挑戰都已經累積相當的經驗。個人認為運動手環比智慧運動鞋更 有銷售市場，因為手環可以 24 小時配戴而且有裝飾配件的流行美觀效果，智慧

運動鞋的晶片藏在鞋子裡面，外觀上根本看不出來，對於消費者的感覺來說，要 花一筆不小的費用但是卻沒辦法外顯出價值，不像運動手環那麼樣表現直接。

圖 21 回憶時光機示意圖

回憶時光機的可能硬體概念參考設計如上圖 21，也強調設計時尚感以及操作的 方便性，要能夠站立放置在客廳或臥室當成家中的第二顯示螢幕，有中英文輸入 鍵盤、觸控手寫輸入甚至是具有語音辨識功能的操作介面。具備聯網 Internet 與 瀏覽器功能，以連結商業化的社群網站，使用內建的數位相機鏡頭拍攝相片，系 統自動進行人臉辨識尋找多年好友。

2. APP 功能設計、畫面設計以及流程

顧健康 App 的功能主要搭配社群手環隨時記錄運動時間與型態，作為資料傳輸 雲端的 Gateway，同時可下載 App 啟動回憶時光機功能，如下圖 22 所示。

圖 22 手機 App 示意圖 (參考資料: 資策會前瞻所)

3. Web Portal 功能設計與畫面流程

顧健康服務可以用電腦或是使用智慧聯網電視上網，兩種不同裝置的畫面設計方 式不相同，下圖 24, 25, 26 為電腦網站上顯示的畫面。社群分享的設計還是以家 人或家族為主要範圍，使用者當然可以決定將自己的健康量測資訊分享給朋友，

社群的分享內容分成幾個層次，家人、家族、認識的朋友、不認識的運動同好(匿 名)，對應這三種不同的分享對象，能夠顯示的內容細節與資訊也都不同，如下 表 4 所示:

社群類別 顯示內容 顯示方式

家人 運動與生理、心理資訊 Health Map

家族 運動與健康指示 顏色指示燈

App Sensor Monitoring

1

認識的朋友 運動與健康指數相對排 名

社群人數相對排名

不認識的運動同好 運動指數相對排名 同社群的朋友人數 表 4 健康地圖在不同社群類別的顯示方式

接下來將使用服務藍圖(Service Blueprint)來進行快速系統雛型(Fast Prototyping) 發展，設計並說明顧健康系統的服務流程以及與顧客的互動，服務藍圖將分成下 列 五 個 項 目 來 說 明 ， 分 別 為 Physical evidence, Customer actions, On stage interactions, Backstage interactions and Support process 等五個層次，詳如下圖 23 服務藍圖所示:

<Physical evidence>:

 電視廣告或是各網站廣告/ 社群網路分享與推薦

 社區里長伯挨家挨戶推廣/ 便利商店廣告銷售

 社區推廣各種不同目標的運動計畫

 兩項特別設計的硬體裝置，社群手環與回憶時光機

 各式廠牌的生理量測設備

<Customer actions>:

 顧客透過 QR-Code 下載 App 並進行使用者註冊

<On Stage interactions>:

 便利商店店員收費

<Backstage interactions>:

 GGK 線上客服人員協助顧客註冊與手環連結後端系統

 GGK 線上客服人員協助顧客註冊與手環連結後端系統