以社群互動創造社區健康生活新體驗之服務設計 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程碩士學位論文. 以社群互動創造社區健康生活新體驗之服務設計 A Service Design on Creating a Healthy and New Lifestyle Experience in Community with Social Interaction. .. 指導教授：苑守慈博士研究生：蒙以亨撰中華民國 102 年 4 月. i.

(2) 致謝本論文的完成，要感謝指導教授苑守慈老師的教導和理論應用的啟發，並感謝兩位口試委員董惟鳳博士與解燕豪博士的細心審視和指正，使得本論文得以更加完善。研讀期間，感謝 EMBA 授課老師傾囊相授，讓我得以內化思考與整合運用，同時也感謝 EMBA 辦公室助教們所給予的關心及事務上的協助。感謝所有學長姊和文科資 100A 同學們兩年來的教學相長與鼓勵支持，同窗情誼永銘於心。尤其感謝資策會長官及前瞻所林所長提供我在工作之餘仍能返校研讀 EMBA 的培訓機會，自許能學以致用並發揮於工作之中。感謝我慈愛的母親以及默默支持我親愛的妻子和家人，容忍我老來還沒日沒夜沒週末這般讀書，您們的支持是我持續研究與努力不懈的原動力。最後，僅以此論文獻給在天國我慈祥的父親。. ii.

(3) 中文摘要. 本論文研究將專注在健康熟齡族的健康照護服務設計，參考顧客驅動價值共創的服務設計方法與服務系統理論進行研究，分析健康照護的 ecosystem 有哪些不同的參與者，導入服務導向邏輯的設計概念，辨識服務系統的操作性資源，賦予系統運作的”互動”模式，建構價值驅動的顧客價值共創模式。本研究的服務設計議題定義為「如何創造社區年長者的健康愉悅生活新體驗」，我們從觀察老人健康管理背後真正的動機，藉此討論分析以找出背後原因的需求洞見，據此發展以人為中心並真正符合使用者需求的創新服務，設計思維上會朝向社區老人如何利用自我健康管理與持之以恆的運動，讓生活的品質提升以創造更美好快樂的生活。. Abstract The thesis will focus on the healthcare service design for healthy and mature people referencing Customer-Driven Value Co-Creation model and Service System methodology to conduct the research. The above model mentioned can be constructed by defining the partners of the ecosystem, introducing the concept of Service Dominant Logics, identifying operants within the service system then embedded operants with well design interactions. The service design problem defined in the thesis is “How can we create a healthy and pleasant lifestyle with new experience in communities”. We try to analyze for finding the users insights based on our observation on the needs of healthcare for elderly. In terms of the insights we will develop innovative services with human-centered which truly meets user demands. For improving lifestyle, we will design services via design thinking methods for elderly to keep them motivated for managing health and keeping exercise by themselves. After that, the services can really help elders to improve the quality of life in order to create a better and happy lifestyle. Keywords: 健康照護、遠距照護、系統思維、設計思維、同理心地圖、服務導向邏輯、社群互動、顧客價值共創、脈絡觀察、服務價值網絡、穿戴式裝置. iii.

(4) 目錄中文摘要 ........................................................................................................................... iii Abstract ............................................................................................................................. iii 第一章、. 緒論 ............................................................................................................ 8. 第一節、. 研究背景 ................................................................................................ 8. 第二節、. 研究動機 .............................................................................................. 19. 第三節、. 研究目的 .............................................................................................. 21. 第四節、. 論文結構與研究步驟 .......................................................................... 26. 第二章、. 文獻探討 .................................................................................................. 28. 第一節、. 遠距照護產業的定義 .......................................................................... 28. 第二節、. 我國遠距照護相關政策 ...................................................................... 28. 第三節、. 國內外遠距照護相關產品與服務 ...................................................... 29. 第四節、. 國內遠距照護服務以及系統發展現況 .............................................. 32. 第五節、. 系統思維與設計思維研究方法 .......................................................... 34. 第三章、. 研究方法 .................................................................................................. 36. 第一節、. 探索機會(Discover Opportunities) ...................................................... 38. 第二節、. 服務定義(Define) ................................................................................. 45. 第三節、. 服務發展 (Develop) ............................................................................ 59. 第四章、. 研究結果 .................................................................................................. 72. 第一節、. 使用者意見回饋 .................................................................................. 72. 第二節、. 服務實現與測試(Deliver/Test) ............................................................ 74. 第三節、. 商業模式設計 ...................................................................................... 76. 第四節、. Risk Analysis ......................................................................................... 80. 第五節、. 成功關鍵因素 ...................................................................................... 82. 第六節、. 可用性目標 (Usability Goals).............................................................. 83. 第五章、. 結論與建議 .............................................................................................. 86. 第六章、. 參考文獻 .................................................................................................. 88. 中文 (依出版年代排列).......................................................................................... 88 英文 .......................................................................................................................... 89 iv.

(5) 圖目錄圖 1 老人人口成長趨勢.......................................................................................... 8 圖 2 智慧型手機普及率趨勢圖.............................................................................. 9 圖 3 2012 年持有智慧型手機民眾年齡結構 ....................................................... 10 圖 4 2022 年持有智慧型手機民眾年齡結構預估值 ........................................... 10 圖 5 2010 年美國智慧手機在不同年齡的普及率 ............................................... 11 圖 6 2011 年美國智慧手機在不同年齡的普及率 ............................................... 11 圖 7 國人運動習慣調查........................................................................................ 12 圖 8 美國消費者感興趣之行動健康照護............................................................ 13 圖 9 論文研究步驟................................................................................................ 27 圖 10 創新服務價值主張範圍 ............................................................................. 40 圖 11 顧客驅動價值網絡 Stage 4 示意圖 ............................................................ 41 圖 12 狩野模型示意圖 ......................................................................................... 45 圖 13 概念地圖 ..................................................................................................... 51 圖 14 虛實整合的市場行銷 ................................................................................. 61 圖 15 社群手環啟用並記錄個人運動型態 ......................................................... 62 圖 16 社群手環提供簡單又極富樂趣的互動方式 ............................................. 63 圖 17 回憶時光機的茫茫人海找好友功能 ......................................................... 63 圖 18 回憶時光機的健康地圖與回憶指數 ......................................................... 64 圖 19 社群手環與手機 App (Ref. Jawbone) ......................................................... 65 圖 20 社群手環外觀示意圖 (Ref. Jawbone) ........................................................ 65 圖 21 回憶時光機示意圖 ..................................................................................... 66 圖 22 手機 App 示意圖 (參考資料: 資策會前瞻所) ......................................... 67 圖 23 顧健康服務系統之服務藍圖(Service Blue print)....................................... 70 圖 24 顧健康首頁示意圖 (參考資料: 資策會前瞻所) ...................................... 70 5.

(6) 圖 25 健康地圖示意圖. (參考資料: 資策會前瞻所) ........................................ 71. 圖 26 生理量測記錄(此為血氧量測)示意圖. (參考資料: 資策會前瞻所)...... 71. 圖 27 營運模式 (Mark Johnson, 2011) ................................................................ 77 圖 28 可獲利的商業模式 (參考資料:資策會前瞻所) ........................................ 81. 6.

(7) 表目錄表 1 同理心地圖分析結果.................................................................................... 46 表 2 針對不同使用者的分析重構........................................................................ 48 表 3 針對不同使用環境的分析重構.................................................................... 49 表 4 健康地圖在不同社群類別的顯示方式........................................................ 68. 7.

(8) 第一章、緒論第一節、研究背景台灣已正式進入老人化社會，2016 年國內老化指數將衝破百分百、老年人口突破三百萬人，屆時老年人口將比幼年人口還多。台灣 65 歲以上的老人人口，到了 2017 年達到 328 萬人，佔總人口數 14%，到 2025 年老人人口數成長到 480 萬，將近佔了台灣總人口數的五分之一，屆時大約 3.3 個年輕人要撫養一位老人，「老人人口成長趨勢」參考圖 1。. 圖 1 老人人口成長趨勢銀髮族的平均壽命也逐漸延長，從2000年的73.8歲，到2010年的79.2歲，高齡化的社會中，老人要面臨身體機能退化、活動力衰退，除了日常生活受限之外，也會影響其生活品質，如何利用科技與創新服務的輔助，提升老人自我照護的能力，藉由運動提升體能減緩老化，是比較正向的老人照護趨勢。2009年行政院提出六大新興產業發展方案，其中健康照護升值白金方案為其一，面對未來老人人口增加的趨勢，更加凸顯出未來健康照護的重要，政府除了思考醫療照護體系的健全及強化外，更希望透過國內優勢科技與醫療照護的結合，帶動全新的智慧醫療服務等產業。 8.

(9) 科技產品的快速發展，智慧型手機的快速普及，觸控操作方式簡單易用，使用年齡層逐漸往高年齡發展，讓創新服務有機會與老年人連結，根據目前六十歲以上老人使用智慧手機的比例為 3.2%合理推估，十年之後推估，2022 年老人的智慧手機普及率應可超過百分之十，「智慧型手機普及率趨勢」如下圖 2 所示。. 60. 50. 預估值實際值. 單位:. 56.8 48.3. 40. 37.8. 557萬. 30. 26.2 20 10. 230萬 9.9. 12.9. 10.8. 0. 臺灣民眾持有智慧型手機普及率圖 2 智慧型手機普及率趨勢圖. 根據 2012 年全國持有智慧型手機民眾的年齡結構，60 歲以上的年長者僅佔 3.2%，是最大多數使用族群 30 歲到 39 歲的十分之一，參考下圖 3 所示，到了 2022 年的十年之後，60 歲的年者者卻成為持有智慧型手機成長最大的族群，達到 11.9%的整體占比，參考下圖 4 所示，當中的原因值得仔細思考推敲，除了年齡結構的轉換之外，智慧型手機對於民眾生活的必要性與行動性是最主要的原因。. 9.

(10) 圖 3 2012 年持有智慧型手機民眾年齡結構. 圖 4 2022 年持有智慧型手機民眾年齡結構預估值. 美國在科技產品的先期採用通常是比較早的，一般來說創新科技產品都會以美國市場為試煉場域，包含智慧手機的普及率也是一樣，從下圖 5 以及圖 6 觀察到美國智慧手機在 65 歲以上的年長者的普及率，在 2010 年就已經有 6.3%，隔年 2011 年快速成長為 11%，速度頗為驚人，另外 25 歲到 34 歲是智慧型手機最大的使用年齡族群，這也隱含說明這些民眾的父母也可能就是落在 65 歲以上的這些年長者族群，因此善用智慧行動裝置發展健康照護服務來滿足這兩個族群會有不錯的商機。. 10.

(11) (Source: ComScore 2010) 圖 5 2010 年美國智慧手機在不同年齡的普及率. Source: Pew Research Center 2011 圖 6 2011 年美國智慧手機在不同年齡的普及率. 國人運動習慣調查，此調查為波仕特線上市調網針對 15~65 歲會員進行問卷調查，回收有效樣本為 893 份，調查時間為 2012/7/20，如下圖 7 所示。POLlster 11.

(12) 波仕特線上市調(http://www.pollster.com.tw)在 2012/07/20 就首先針對「您有固定運動的習慣嗎？」進行市場調查。調查結果顯示多數的民眾表示「不一定(偶爾做運動)」，占 41.4%的比例，另外表示「沒有」的民眾則是占 33.1%，而表示「有」固定運動習慣的民眾則是占 25.4%的數據，可以了解只有約四分之一的國人有固定的運動習慣，其餘約有四分之三的民眾平時則沒有固定的運動。. 圖 7 國人運動習慣調查健康照護與醫療照護政府已推動多年卻未見產業形成，相當多國內的案例也未見持續與成功，背後的原因到底是什麼? 政策支持、政府資金的協助、健保制 12.

(13) 度的調整、商業模式是否可行、產業價值鏈是否建立等等，這些可能的因素不是本論文欲探討的內容，會集中在科技化的創新服務設計上。資策會 FIND 調查指出約有三分之二的美國網友樂於嘗試行動健康照護服務，其中多數人將兼採傳統的醫師約診以及創新的行動醫療服務，另有受訪者願以行動醫療取代傳統的醫療服務。根據 CTIA 以及 Harris Interactive 的調查結果，將來若能取得行動健康照護服務，三分之二的美國網友表示會樂意嘗試此項創新服務。而多數人將會採用門診輔以行動健康服務的模式，另有 23%的受訪者表示將以行動醫療服務取代與醫師面對面的約診。將近 70%的美國網友認為行動健康照護在日益增多的居家照護中最能彰顯其重要性，受訪者並認為偏遠地區患者或者慢性病患者為此項服務最能受益的族群。行動健康照護服務中最受青睞的服務是行動式診療和諮詢，行動式全人照護居次，接著是行動式監測和醫療叮嚀，參考下圖 8 顯示的「美國消費者感興趣之行動健康照護」調查結果。. 圖 8 美國消費者感興趣之行動健康照護 FIND 於 2011 年執行「台灣民眾 ICT 應用與生活品質 QOL 調查，發現「高需求使用類」包含「e 化政府繳款服務」、「智慧化交通付費」、「數位醫療資訊互動 13.

(14) 服務」、「智慧化交通資訊」。這些服務使用率及未來需求高，故應持續瞭解民眾需求，優化現有服務，以提高滿意度。另外，運動對於心血管病患的生理與心理是重要的。根據美國心臟協會 (American Heart Association)的估計，美國每年有超過 6,400 萬人患有心血管疾病，或是潛在發病者，每年有 295,000 人死於突發性心臟停止，每年支出超過 4,000 億美元於治療心血管疾病。根據行政院衛生署 2009 年資料，我國 2008 年健保局支付循環系統疾病的支出約 799 億新台幣，將此支出乘上 37%，即可估算出心臟疾病的直接支出為 296 億新台幣。許多研究指出，缺乏運動係導致心血管疾病重症的主要危險因素。規律的運動除了能強化個體的心血管機能，改善心血管疾病，達到預防與治療疾病的目的外，還可進一步提高個人的工作效率和生活品質。運動對於降低心血管疾病患的發病有相當大的幫助，可以提高身體代謝加速熱量消耗，消除血中脂肪、減少動脈膽固醇、脂肪的堆積，專業醫師的建議運動方式須遵循 333 法則，1. 每星期要運動三次 2. 每次至少要有三十分鐘以上的中等強度運動 3. 心跳的速率至少要有 130 以上。運動頻率是指每週要訓練多少次，才能達到增強心血管功能的效果。每週訓練 3~5 次才能改善心血管功能，若是每週少於 2 次的話，可能就不足了。然而一般民眾的運動習慣如何? 國人有四成六的比率是不運動的。依據國民健康局 1996 ~ 2007 年「台灣地區中老年身心社會生活狀況長期追蹤調查」的四次調查資料發現，65 歲以上有運動習慣的逐年比例分別為 56%, 61%, 64%, 66%，十年之間成長了 10%，以年齡來看，70~74 歲的年長者有運動習慣的比例最高。但是國人能夠規律運動的比例還不到 25%，究其原因可能是，一、動機不強二、不清楚規律運動的益處三、不知道有那些合適的運動等原因。在檢視國內過去執行相關計畫之前，我們將前面的市場需求作一整理，提供後續思考的邏輯性，一、維持運動習慣，二、行動健康照護的接受度，三、心臟病與運動的關係，四、依循健康的運動法則，如何提高民眾持續運動以維持健康為首要之務。 14.

(15) 比較過去已執行計畫與健康照護與運動相關的計畫，我們整理了過去台灣已經執行的相關健康照護計畫，分析每一個計劃的創新服務內容、服務共創模式、以及消費者脈絡與行為洞察，以下簡要說明分析內容，資料來源為經濟部技術處計畫成果相關報導: . 優化生活、幸福連線健康照護服務建置計畫. -. 參與單位: 中興保全、嘉義基督教醫院、馬雅資訊、開博科技. -. 計畫經費: 80,000 千元. -. 執行成效分析: 申請服務使用簡單、每項服務分開收費. -. 創新服務內容: 本計畫提供使用者的定位協尋服務、健康資料分析管理、關懷頻道服務、生活便利網路服務等，但是並未結合運動促進健康的創新服務。本服務模式屬於顧客共創服務價值的 Stage 2 - Traditional Service Value Network，尚未具備服務價值共創的創新模式。. -. 脈絡觀察: 裝置太複雜不會用、只有量測並無法做到真正的關心、量測聯結不到運動的需求. . 全方位老人生活健康照護網計畫. -. 參與單位: 耕莘醫院、真茂科技、天使學員網路. -. 計畫經費: 56,000 千元. -. 執行成效分析: 未考慮使用需求、設備介面不友善、醫院和異業溝通、影片內容單調、服務多而淺. -. 創新服務內容: 藉由家中的網路設備，連結各種生理量測設備如血壓機、血糖機等，及時將數據回傳管理中心，將醫院的照護服務延伸到家庭裡，安排專業的個案管理師隨時看護家中成員的健康情況，回答並處理各種疑難雜症，以安排所需的醫療服務。為此，永和耕莘醫院成立的「健康生活管理中心」，即為提供民眾此種體貼的到府服務、24 小時無休的完整照護。家中安裝生理量測設備，由個案管理師擬定個人健康照護計畫，另可透過網路關心遠方家人健康，但並未結合運動健康服務，同時發展可行的商業模式。本服務模 15.

(16) 式屬於顧客共創服務價值的 Stage 2 - Traditional Service Value Network，尚未具備服務價值共創的創新模式。 -. 脈絡觀察: 裝置太複雜不會用、只有量測並無法做到真正的關心、量測聯結不到運動的需求、個案管理師的服務品質是否到位至為關鍵、醫院需要人事經費長期雇用個案管理師、公立醫院對於個管師的額外照護工作並無太多津貼。. . 體適能整合管理模式導入健康照護之運用. -. 參與單位: 哈佛健診、高雄醫學大學、得捷資訊. -. 計畫經費: 4,817 千元. -. 執行成效分析: 自行手動紀錄、成效無量化標準. -. 創新服務內容: 對於哈佛健檢來說，不僅只做健檢，更將服務延伸至”個人健康管理”與”健康促進”，健康管理平台技術來自於工研院，透過此平台可以隨時自行上網記錄個人的健康狀況，並且與健康管理師即時溝通。已有設計紅利積點服務作為健康促進的活動參與度與使用率。此服務有個人化健康促進計畫以及健康促進的紅利積點設計，但並未發展更細緻的運動健康的服務設計。本服務模式屬於顧客共創服務價值的 Stage 1 – Value Chain，尚未具備服務價值共創的創新模式。. -. 脈絡觀察: 個案管理師的服務品質是否到位至為關鍵、個管師的額外工作津貼會有效益、健檢與運動如果沒有特別設計是不會持續的，健檢的人最需要的是風險分析的服務。. . 銀髮族復健輔助互動遊戲規劃. -. 參與單位: 萬芳醫院、健順養護中心、寶石星球. -. 計畫經費: 4,950 千元. -. 執行成效分析: 以萬芳醫院為服務主導單位，偕同電腦遊戲開發廠商，將電. 腦輔助治療應用於臨床醫療服務，規劃開發銀髮族復健輔助互動遊戲設計與測試系統，配合醫療復健所需，使銀髮族能達到快樂復健及健康促 16.

(17) 進的目標。遊戲吸引使用者使用、遊戲設計只考慮輔助需求、醫院和異業溝通、醫院非主動申請，使用對象為需要復健的病患。本服務模式屬於顧客共創服務價值的 Stage 1 – Value Chain，尚未具備服務價值共創的創新模式。 -. 脈絡觀察: 老人是否會喜歡玩遊戲，眼睛視力、反應能力與腦力已經退化，能夠玩的遊戲有限，而且應該鼓勵老人走出戶外，真正的運動以促進健康並做有效的復健。個案管理師的服務品質是否到位至為關鍵、醫院與安養中心需要人事經費長期雇用個案管理師、公立醫院對於個管師的額外照護工作並無太多津貼。. . 去機構化之高齡者照護服務平台計畫. -. 參與單位: 敏盛醫控、神通、義隆電子、捷威科技. -. 計畫經費: 92,300 千元. -. 執行成效分析: RFID 手環資料上傳、病人仍信賴醫生、營運成本過高，太強調在醫療用資訊硬體產品的設計。建構科技化的照護服務模式，以創新的 Houspital (House + Hospital)醫療照護理念，讓使用者「在家便能享受醫護團隊量身打造的專屬照護服務」. -. 創新服務設計: 主導單位是敏盛醫療體系，整合上述資通訊公司共同合作，經過兩年的實證並未建立有效的營運模式，服務設計的主要對象是醫療專業人員，改善醫療照護在醫院與居家的使用效率，反而不是從民眾的角度出發，這樣的設計會受限於市場規模。本服務模式屬於顧客共創服務價值的 Stage 2 - Traditional Service Value Network，尚未具備服務價值共創的創新模式。. -. 脈絡觀察: 裝置太複雜不會用、只有量測並無法做到真正的關心、量測聯結不到運動的需求、個案管理師的服務品質是否到位至為關鍵、醫院需要人事經費長期雇用個案管理師，在家即能享受醫療照護，其服務是否真正到位還是有段距離。. . 出院病患之智能化創新照護服務建置計畫 17.

(18) -. 參與單位: 盛弘醫藥、神通、元智大學. -. 計畫經費: 32,000 千元. -. 執行成效分析:明確目標客群，透過整合型醫療量測設備與無線傳輸，讓使用者在家就能夠實施醫療照護服務，並未整合運動健康概念. -. 創新服務設計: 使用者在家居環境中遵照醫囑定時以生理量測裝置進行生理訊號量測，並以復原評估表進行復原狀況評估，以上兩種資料透過電話語音輸入、網頁登錄、五合一量測儀器上傳等三種多元化資料上傳管道，藉由 PSTN（電話線路）、Internet（網際網路）、3G（行動網路）等資訊傳輸方式，將生理數據上傳至智慧化照護服務系統生理資料庫。生理資料庫輔以專家系統，將事件區分為提醒服務、健康服務、專人服務等三種事件類型，啟動後續電腦語音及專人服務流程，藉由電腦語音與照護小組雙軌服務，達到提升營運效率以及降低再住院率的目標。此服務的使用對象是專業的醫療人員還是病患? 本服務模式屬於顧客共創服務價值的 Stage 2 - Traditional Service Value Network，尚未具備服務價值共創的創新模式。. -. 脈絡觀察: 特定在照顧出院病患使用的服務，整合系統複雜難用、只有量測並無法做到真正的關心，雖然有專家系統與事件啟動照護服務，還是需要連結到個案管理師的照護服務、量測聯結不到健康促進的運動需求、個案管理師的服務品質是否到位至為關鍵、醫院需要人事經費長期雇用個案管理師，在家即能享受醫療照護，其服務是否”真正到位”還是有段距離。. . B2B 企業樂活暨健康管理服務與營運體系之開發建置計畫. -. 參與單位: 義大醫療、燁輝企業、雙開發科技. -. 計畫經費: 34,000 千元. -. 執行成效分析: 透過 B2B 通路、企業主付費，企業健檢系統. -. 建置企業員工健康風險評估系統、企業樂活與健康管理系統模組、以及健康管理效益評值系統。以企業主付費、員工接受健康管理為服務模式，建構創 18.

(19) 新的 B2B 健康管理服務商業營運模式，創造健康照護產業新價值。並未結合運動健康管理服務。本服務模式屬於顧客共創服務價值的 Stage 1 – Value Chain，尚未具備服務價值共創的創新模式。 -. 脈絡觀察: 企業健康檢查對於員工來說，通常關心多少紅字，以及這些紅字的趨勢，以及這些紅字彼此之間的關連與風險，因此企業健檢並沒有長時間的黏著度。. 綜合整理上述幾項計畫的重點可歸納出幾個重點，第一、資通訊科技在每一項計畫都扮演重要的角色，對提升「醫療照護品質」有正面的效益，第二、醫療院所大部分皆擔任計畫的主導單位，負責提供專業的醫療照護服務，第三、計畫成果並未有大規模的服務人數成長，而且屬於區域性的醫療照護服務。人口結構的改變與科技的發展讓已經行之有年的健康照護產業有了不一樣的發展契機，照護觀念的改變從原本的醫療照護轉變成較為普及大眾的健康照護，熟齡族對於科技的接受度與專業知識也相對提高了，這使得消費市場變得更大，電子與資訊科技的進步讓大體積不方便攜帶的生理量測儀器更微小化與方便攜帶隨時量測，還有智慧型手機的快速普及、觸控式的操作介面與更便宜的硬體價格，人際關係從過去實體的社交關係走入虛擬的社群網路，快速連結與擴張每一個人的人際網絡，這些種種因素使得遠距照護服務對於民眾的接受度更高，讓服務的擴散速度更快，讓服務更方便使用，本研究希望透過設計思維(Design Thinking)的方法，針對健康照護服務，嘗試找到新的洞見與創新，結合上述所提到的發展契機，發展出更貼近使用者真正需求的服務。. 第二節、研究動機不論從市場面、需求面或政策面來看，健康照護相當重要而且有高度成長的機會，但是從過去政府所支持的遠距醫療或遠距照護相關的科專計畫，以及業界自行研發的產品與服務，卻未看到具有差異化的成功案例，背後的原因是本論文 19.

(20) 想分析與研究的議題，這些已經上線營運的醫療健康照護服務所服務的對象與規模都不大，也很難增加使用者對於服務的使用黏性因而快速形成服務規模，這也是本論文想探究的服務設計議題，希望從服務設計的角度，找到有價值的論述，既能打動人心、也能夠滿足使用者心靈深處的需要。 . 每一個計劃都會找醫院參與，甚至是主導單位，問題在於尚未驗證的商業模式. . 服務模式單調，不外乎生理資訊量測、紀錄、資料管理、緊急通知救護等服務，給人冷冰冰、沒有吸引力的感覺，對 users 的黏著度不高. . 營運結果的使用者數量都尚未破萬，有些計劃甚至只有數百人，難以形成經濟規模，使用者接受度不高。而且遠距醫療照護服務較難做到跨區域，各區域民眾仍然習慣與當地的醫療院所連結諮詢並使用資源。. . 參與的 IT 廠商大都強調在生理量測硬體設備的設計與功能，並未將焦點放在服務上，如何設計創新的服務貼近消費者的需求，居家的年長者是否願意使用以及正確使用生理量測設備，正確收集並傳送到後端主機，系統自動轉介給醫療專業服務提供者，所以資料收集端是服務擴散成長的關鍵，前端不持續使用或是不正確使用，縱使後端的服務再怎麼完整、如何的智慧化功能，還是很難擴大服務的經濟規模。(屬於人機互動的服務設計議題). . 很難使用、保險制度難配合、民眾就醫方便、年長者在硬體操作的使用障礙、收費過高較難有商業模式、使用習慣難以持續、台灣市場規模太小、太多的科技思維太少的設計思維. 根據政府推動健康照護計畫的成效觀察，歸納可以整理出不成功的原因，在於國內相關公司與產業，仍在摸索能夠開創市場價值的創新服務與商業模式，一味地用資訊科技蒐集生理資訊，發展各式各樣的生物晶片以及微小化晶片技術，直接讓使用者面對這些全新而且困難使用的硬體設備，更不用說那些使用經驗貧乏的軟體服務了。 20.

(21) 本研究著重在健康管理以及健康照護領域，捨棄過去國內許多公民營單位已經建置許多案例的醫療照護服務領域，專業的醫療照護需要醫院與醫生的支持，要有能獲利的營運模式才能長久營運，而且有地域上的限制，規模很難成長到可以損益兩平的階段。健康照護服務的潛在市場比醫療照護的市場大許多，根據 IDTechEx 調查報告，國內醫療照護的市場規模僅數萬人，發展潛力相當受限，但是如果向外延伸至健康照護的裝置加軟體的服務，市場規模成長到 20 萬人以上，繼續往外擴展至適合行動網路發展的社群化個人照護服務，市場規模立即超過兩百萬人以上的市場，因此本論文的研究服務領域會捨棄金字塔高端由醫院主導的專業醫療照護服務，選擇較符合市場大眾的金字塔底端的居家遠距健康照護，並且導入社群互動機制讓服務系統更加人性化與生活化。. 第三節、研究目的參考策略行銷 4C 架構(邱志聖, 2010)並利用此方法分析國內健康照護服務推動不成功的原因，外顯單位效益成本需要考量消費者若要得到產品總效益所需要付出的總成本，產品總效益可以從消費者角度思考的 FAB (Features, Advantages and Benefits)來表示，消費者購買產品與服務需要付出的總成本，由於健康照護服務屬於經驗品，對於消費者來說必須有大多數人的使用經驗分享，才能快速建立消費者口碑，說服社會大眾相信此類產品的效能，以達到快速擴散的效果，從持續的使用過程中建立對產品與服務的信心，增加使用者的使用黏性並拉高消費者的轉移成本。 4C 架構應用在消費者採用經驗品的決策過程中，第一要務是產品要有能夠吸引消費者購買興趣的功能效益比，4C 架構稱之為 C1，再來是產品要能夠清楚傳遞前述資訊 C1 給消費者，讓消費者可以從不同管道取得產品資訊，或是參考旁人的使用口碑，以便從中進行了解與評估，4C 架構稱之為 C2，第三個層次是討論如何降低買者對於產品的”道德危機成本”，4C 架構稱之為 C3，意思是要確 21.

(22) 保 C1 能具體實現 C2 所塑造的買者期望，道德危機成本是買者的知覺，是比較主觀的，往往是消費者對產品或公司的一種長期印象，當市場資訊有限的時候，就只能從周圍可得資訊著手，例如品牌、廣告、行銷以及消費者口碑，由此可知 C3 對於”經驗品”來說更加重要，尤其是本論文所研究的健康相關產品與服務。產品經過大眾長期使用，產品的使用經驗讓消費者覺得說到做到，並且以顧客的利益為最大的考量，因此對公司就會產生更大的信心。最後是行銷策略的收成階段，4C 架構稱之為 C4，目的是希望建立產品或是產品所屬公司的專屬資產，逐漸從經驗品轉變成為”相信品”。經過策略行銷分析重新檢視健康照護目前的市場發展，實在不難理解為什麼政府與民間總是認為健康照護重要，但是卻遲遲不見市場有重要顯著的進展，本論文想要先運用策略行銷分析的思考步驟，佐證本論文研究目的的重要性，並將研究重點放在健康照護的策略行銷分析產出的重點議題上，而非僅只圍繞在產品功能與服務推廣的傳統議題上，因為從 4C 的架構來看一個產品與服務是否能夠成功，前端的產品研發與服務創新是成功的第一步也是首要條件，在產品開發與上市初期若沒有好的 C1，就很難建立消費者對產品的認同與信心以降低購買此產品的”道德危機成本 C3”，甚至建立有如蘋果電腦產品牢不可破的”專屬陷入成本 C4”的優勢。因此”外顯單位效益成本 C1”是所有新產品成功的必要條件，如果沒有 C1 之後的所有步驟都是空談，產品需要有功能上的創新、簡單易用以及絕佳的使用者經驗(User Experience)，讓創新的服務成功吸引消費者持續並擴大使用，會是本論文研究的首要目的，也將採用”設計思維(Design Thinking)”的分析方法，找出健康照護服務的創新機會與差異化服務，由於健康管理與醫療照護相關產品與服務屬於”高涉入”產品，強調功能表現與市場口碑，產品必須經過”知曉、興趣、評估、試用、採用”等五大步驟，透過長期使用以改變使用者行為。產品一旦具備優良的 C1 內涵，具有絕佳的差異化與市場區隔，就能夠有效降低產品上市之後對於消費者的資訊蒐集成本，迅速吸引消費者目光、進而開始評估與試用，透過不錯的口碑相傳，建立起消費者的信賴與信心。 22.

(23) 從消費者行為洞察與實際訪談可以發掘買者的真正需求，訪談的對象必須包含健康的銀髮族、熟齡族、家中子女、亞健康族群以及曾經接受心臟病手術的病人等，以便得到更多樣化的服務需求，在訪談的方式上可以採用 FAB 的階梯式需求研究法，先從功能 F (Feature)開始問起，透過初階訪談了解關於健康照護市場及產業相關發展，使用者有哪些基本的功能需求，應用科技與現有解決方案的服務效益、以及實際應用上的落差，訪談的對象也要考量其差異性，避免同質性太高的訪談內容，從服務科學的理論來說，除了佔主要多數的一般使用者之外，還需要包含所謂的極端使用者 (Extreme Users)訪談，以便能從相對不同的角度來得到非一般化的需求，從中更有可能得到創新的洞見(Insight)或是產品或服務設計上的問題。舉例來說，新產品上市前的使用者訪談與測試，通常都會安排非常熟悉產品與極端不熟悉產品的兩種極端使用者進行面談，透過同理心(Empathy)的方式觀察受訪者的實際行為與反應，詳細記錄使用與互動過程並特別針對此極端使用者的觀察結果進行討論與分析，以得到需求洞見與設計解決方案，在實際的產品發展經驗上，針對這些不是很熟悉產品的測試者意見，對於改進操作介面的使用經驗有非常大的幫助。從本論文研究的主題來說，健康照護服務的主要使用者是銀髮族，但是採購健康照護服務的消費者通常是這些銀髮族的子女，擁有不錯的經濟能力與教育背景，對於電腦使用知識也相對豐富。因此未來可能潛在的消費者，除了健康的銀髮族之外，有高度消費能力且注重健康養身的子女，都是需求訪談的對象，訪談的目的在於充分了解此領域全方位的知識，包括市場趨勢、科技發展、消費者行為喜好以及政策未來發展趨勢等等，因此本論文需要從中找出極端使用者進行訪談研究，市場區隔與目標市場不會僅限定在高齡族群，使用訴求也要考慮年輕族群的使用習慣與符合潮流的外觀設計。由服務導向邏輯來觀察健康照護服務的消費者端已經不是傳統單一的角色，而是由多種角色所組成，甚至還會是相互連結的社群網路，因此訪談的對象需要包含多種不同角色的需求進行深度訪談，從中找到共同關心與需要的潛在需求，同時思考國內推展健康照護服務不易成功的 23.

(24) 關鍵因素，從服務價值鏈的模型分析中，重新定義使用者與服務提供者兩者之間” 價值共創”的價值論述。本論文首先會參考策略行銷分析方法找出健康照護服務落差以及發展機會，運用消費者行為洞察找到真正的痛點需求，以及高價值創新服務的發展契機。本論文的研究目的，除了使用設計思維進行服務設計與分析之外，也將運用系統思維(System Thinking)強化本研究的服務設計方法與價值論述，以及發展健康照護服務也是本論文研究的設計挑戰。系統思維專注在整體服務系統運作，以及系統中各參與元件之間的互動(Interactions)，而非單只強調系統中的活動(Activities)，以免偏重在個別的單元活動內容，反而失去了整體系統觀點。本論文研究將參考顧客驅動價值共創的服務設計方法 (Kwan & Yuan 2010) 與服務系統(Service System)理論進行研究，分析健康照護的 ecosystem 有哪些不同的參與者，導入服務導向邏輯(SDL, Service Dominant Logic)的設計概念，找到哪些原本是服務系統的操作元(Operands)，但是因為被賦予並設計了”互動”而可能演變成為具備服務能力的操作者(Operants)，服務導向思維特別強調 Value co-creation，互動的過程中會以價值驅動為準則，也就是說會將服務提供者與使用者連結並且共同參與服務創新的過程，這也是本論文的研究目的以及設計的挑戰。例如 IKEA 和 Netflix 的使用者在使用服務的過程中是不斷的提供公司各種有形與無形的回饋，在價值共創的過程中，能夠清楚描繪整個服務系統 Service System 的 Value Proposition 價值論述就非常地重要了，所以本論文在第三章開始，將先參考 3D Value Proposition 模型以定義出本論文研究的價值論述方向，再根據此價值論述發展出本論文研究的設計挑戰。在第一章第一節的研究背景中所列出的國內健康照護計畫，從服務系統的概念來看大都屬於簡單的價值鏈服務模式，或是傳統的服務價值網絡(SVN, Service Value Network)模式，缺乏能夠與使用者價值共創的回饋機制，服務系統中的參與元素大都屬於”操作元”，例如醫療設備儀器、智慧手機與環境資源等，缺少讓使用者參與整體服務系統運作的機制，只能夠被動接受服務系統提供的服務，加 24.

(25) 上服務沒有差異化，轉換到別家服務的轉換成本也不高，因此使用者較難有使用黏性，難以將消費者的使用行為轉換成”專屬的陷入成本”，解決之道就是要將服務系統中的操作元轉換成為”操作者”，主動參與服務系統的運作流程，如何設計達成”客戶驅動服務價值網絡”也是本論文的研究議題之一。綜合之前針對國內長期推動醫療照護服務與產品的整理與觀察得知，除了前述欠缺服務導向邏輯思維之外，沒有可長久經營獲利的商業模式、產品的設計過於工程導向、繁雜難以使用，太過於強調醫療行為與專業服務，以致於使用者還是傾向親自到醫院看診，放棄使用遠距醫療照護服務，另外，台灣的健保制度健全而且政府補助額度高，久而久之養成病人沒有自行付費醫療專業服務的概念。遠距照護疾病的類別也是關鍵因素，也就是病人究竟願意付多少錢來使用這個服務，會持續付費使用此服務多久，最終的效益是使用者花了錢是否能得到真正的照護等因素，也都是遠距健康照護是否能夠成功的關鍵因素，國內醫療照護屬於專業領域與利基市場，加上整體市場太小，願意付費的使用者不多，不應侷限在醫療行為的照護服務，轉而發展一般市民大眾較為關注的健康照護與健康促進服務。過去的研究發展為什麼不成功，根據前述文章的分析，針對問題與原因定義為本論文研究的目的或是設計挑戰。換言之，從老年人的居家生活與社區互動來看，依據心理層面與需求的急迫程度來區分，有下列三種主要的需求，分別是健康照護、安全監控與娛樂分享，要有健康的身體才會有進一步娛樂的需求，老人要有健康的身體，安全監控才有意義。本論文所研究的遠距照護專注在居家的健康照護，不涉及與醫療行為有關的醫療照護，設法讓醫療院所在整個服務設計上盡量站在輔助的角色，同時也不提供醫院做遠距的醫療服務，以避免醫療糾紛讓此論文提出的創新服務能夠更加普及，因此我們在服務的設計上會朝向社區老人如何利用自我健康管理與持之以恆的運動，讓生活的品質提升以創造更快樂美好的生活。如果自主運動對於老人的健康管理是重要的，那為什麼許多年長者明知運動的重要，但還是沒有持續且適度的運動以保持良好的體能，甚至有些亞健康的長者在某個階段以後健康卻大不如前，甚至情況愈來愈不理想，運用設計思維 25.

(26) (Design Thinking)方法，如果我們能夠觀察背後實際的原因，藉此討論分析以便找出原因之後的 Insights，據此再發展真正符合使用者需求，以人為中心的創新服務才是本論文想要探討的議題。本論文研究之目的以及主要的研究議題包括： . 以使用者為中心，找出具同理心與需求洞見的健康照護創新服務. . 思考如何把服務規模做大，達到可永續經營可獲利的營運模式. . 發展具備顧客價值共創(Value Co-Create)的創新服務，以及設計過程的挑戰. . 設計能夠超越”功能效益比”與”道德危機成本”，達到”專屬陷入成本”的服務設計. 因此本論文研究的服務設計議題(Service Problems)定義如下，希望利用系統思維與服務思維找到服務創新機會與能夠感動人心的服務系統設計: 「如何創造社區年長者的健康愉悅生活新體驗」. 第四節、論文結構與研究步驟本論文共分成五章，在第一章緒論中介紹本研究之研究背景、研究動機與研究目的，整理國內外遠距醫療與健康照護市場資訊與消費者需求調查，加上國內遠距醫療與遠距照護計劃案例分析，設法找出可能的發展機會；第二章文獻探討中我們先定義遠距照護產業，簡要說明我國遠距照護政策，國內外相關遠距照護產品調查評估，國內遠距照護服務現況 SWOT 分析，以及簡要說明設計思維的方法；第三章研究方法中說明採用設計思維的方法，進行健康照護的科技化服務設計，從需求發掘、反覆檢視以找出創新的洞見，並且定義出發展雛形的想法；第四章研究成果中則針對第三章所發展的服務雛形進行使用者意見回饋調查以及服務實現與測試，說明商業模式與各種分險分析，整理本創新服務的關鍵成功因素，以及服務系統的可用性分析；第五章為結論與建議，包含未來的研究方向建議。 26.

(27) 研究步驟採取幾個大步驟來進行，第一先定義研究動機與研究目的，透過國內外案例調查與文獻探討，了解目前健康照護的市場現況與機會在哪裡，接著採用設計思維的四個步驟(Discover/ Define/ Develop/ Deliver)來進行科技化服務分析與設計，本論文將服務系統雛形的 Deliver 放在研究成果的商業模式與各種風險評估中討論，最後是以系統的可用性目標評估作為總結，整體研究步驟如下圖 9 所示。研究動機研究目的. 文獻探討. 設計思考 Discover. Define. Develop. Deliver. 研究成果商業模式. 結論與建議. 圖 9 論文研究步驟. 27.

(28) 第二章、文獻探討本章文獻探討在第一節中先定義什麼是遠距照護產業，分析遠距照護的組成員見，並區分遠距醫療與健康照護的差別，第二節中針對遠距照護產業說明我國的相關政策，第三節評估國內外相關遠距照護的解決方案，以點出此類產品的共通性以及問題點，第四節中利用 SWOT 模型分析國內遠距照護的發展現況，找出可能的產品機會，第五節則簡單介紹設計思維模式。. 第一節、遠距照護產業的定義遠距照護產業主要有兩大類，遠距醫療 (Telemedicine) 以及健康照護 (Telecare)，但相關詞彙甚多造成許多混淆，遠距醫療主要以遠距居家的方式提供醫療等級的照護服務，醫護人員在此模式之中扮演關鍵的服務提供者角色，科技則提供基礎環境與運作平台；健康照護也是以遠距居家的模式提供服務，不同點在於服務對象未必是出院的醫療病患，而是以亞健康或是注重健康的熟齡族為主，以資訊科技提供的服務平台為主，搭配醫療院所提供的個案管理服務。遠距照護產業中，關於資訊科技的產品線，可以分解成以下幾個元件，分別為醫療器材終端、無線家庭閘道器、智慧型手機、網路通訊、雲端伺服器、智慧分析技術等，產業價值鏈相當多元且相異，廠商的類型有醫療儀器公司、網通公司、行動服務運營商、與系統整合商，因此很難有一家獨大的廠商可以進行垂直整合，必須透過策略聯盟組成產業供應鏈的方式，才能有效經營遠距照護服務並擴大產業規模。. 第二節、我國遠距照護相關政策我國推動遠距醫療照護的行政機關以內政部、經濟部、衛生署為主，內政部主要推動老人長期照護，衛生署則是推動遠距醫療與遠距照護的主要單位，在 2002 的挑戰 2008 國家發展重點計畫中，遠距照護與長期照護已列入推動政策方 28.

(29) 向，例如 2005 年經濟部的行動照護 M-Care 計畫。2006 年行政院經建會實施”科技化服務業旗艦計畫”，其中 2006 年第一期”銀髮族 U-Care 旗艦計畫”旨在推動建立銀髮族健康照護體系，以帶動我國銀髮族健康照護服務產業。2007 年第二期” 健康照護創新服務計畫”則是針對慢性病患建構改善其生活的服務體系，提供銀髮族生活育樂的服務，其後 2007 年行政院更推出”2015 年經濟發展願景第一階段三年衝刺計畫”，更將”科技化健康照護創新服務計畫”納入。 2009 年行政院選出我國未來發展六大新興產業，遠距照護服務亦納入醫療領域，含括在行政院通過之”健康照護升值白金方案”中，整合了衛生署、經濟部、國科會等單位，共同發展遠距照護，但服務的對象不限於長期照護與年長者病患，而擴充到健康的民眾，服務項目包含醫療照護與長期照護，加值產業鎖定國際醫療、養生保健與智慧醫療等，搭配製造產業的”台灣生技起飛鑽石行動方案”。. 第三節、國內外遠距照護相關產品與服務本節主要說明國內遠距照護服務所需要的關鍵技術以及國內外遠距照護的產品與服務。一、. 遠距照護服務需要的關鍵技術. 遠距照護服務的組成可以區分成數個模組，主要有微小化晶片技術、無線感測裝置與嵌入式技術、低功耗無線傳輸技術、大量感測資料收集與智慧分析技術，以及照護服務平台服務技術。 -. 物聯網感知與連結技術. -. 量測醫材與微小化晶片技術. -. 低功耗無線網路傳輸技術. -. 大量資料分析技術. -. 服務創新設計與技術. -. 雲端平台與服務技術 29.

(30) 二、. 遠距照護產品與服務. 市面上已經有相當多的健康照護服務與產品，舉凡手機 APP、遠距醫療照護設備、健康管理設備與服務，以及雲端整合服務平台，服務的類型上也可區分成醫療與健康運動兩種不同類型。全球各大市調公司一致看好的健身和運動、醫療和健康兩個優勢產業前景，IHS IMS Research 在「穿戴式科技-全球觀點」白皮書中，根據智慧穿戴式裝置的應用面向將其分成 4 大類：運動健身(Fitness and Wellness)、資訊娛樂(infotainment)、醫療照護(Healthcare and Medical)、及工業與軍事用(Industrial and Military)共四類。其中，運動健身及醫療照護類發展較早、速度也快，不僅是 2011 年廠商營收的主要來源，更是目前智慧穿戴式裝置市場上的主流。至於 ZigBee 則針對健身、看護類的無線應用，訂立出 ZHC (ZigBee Health Care) 標準，由於藍牙與 ZigBee 皆已獲得國際組織 Continua 健康聯盟(Continua Health Alliance；CHA)的認可，在健身醫療用穿戴式裝置的發展速度相當快，此外 NFC 也是開始廣泛應用的技術，Omron 曾經在 2013 年 CES 展出採用 NFC 技術的睡眠與心率監測機。目前近端通訊技術隨著穿戴式應用普及也快速發展，運用低功耗無線藍芽技術便是其中一例，鎖定最有發展前景的可穿戴式產品涉及健康保健、健康監測、個人空間感測與控制等，其中針對健身市場的運動類監視器(運動手環)使用無線藍芽技術，預計將在 2016 年佔 65%以上。美國可穿戴技術及音訊設備開發商 Jawbone 最近收購了一家可穿戴保健電子產品廠商 BodyMedia，這家公司擁有 80 多項專利，主要集中在多感測器技術之軟硬體領域，主要產品包括臂帶型健康儀器 Body Media FIT，只需佩戴在胳膊上即可推測用戶消耗熱量和睡眠品質等資訊，以表格和圖表的形式把相關數據應用在健康和減重管理。而在醫療健康領域，可穿戴式設備主要包括脈搏血氧儀、葡萄糖監測、心電圖(ECG)、助聽器、藥物輸送等類型的產品。其中可攜式血糖檢測儀(CGM)在醫療保健市場佔據最大比重，這家公司的技術與穿戴式產品發展 30.

(31) 值得台灣廠商注意。市面上提供運動路徑監控功能與其它資訊的特殊裝置也愈來愈受到歡迎，而與整合環境的連結也讓特殊裝置變得更具價值。其中最大的受益者來自於醫療監護類裝置，許多智慧型醫療用周邊設備透過智慧手機連上網路，提供動態且即時的健康監控活動，讓醫生即時取得資訊用於診斷病情，對於患有特殊疾病的病人特別具有價值。工研院產經中心的市場調查資料指出，全球穿戴式運算裝置，應用在健康照護領域的市場營收去年已達到 8.6 億美元，估計到 2018 年可成長至 30 億美元，估算 2013～2018 之年複合成長率可達 28.1％，可見潛在市場相當龐大 (工研院 2014)。以下快速簡要整理國內外公司企業在健康照護或運動管理所發展的服務與產品，以便了解國內外發展生態與競爭環境，作為後續服務設計的參考： -. 中興保全結合保全與健康照護服務，提供 minibond 老人隨身佩帶裝置與緊急呼叫服務。. -. 百略 Healthmi 將公司已經行銷全球的醫療器材，例如血壓計與血糖機，利用手機 App 的運算能力，當成顯示裝置之外，也同時將資料傳輸到雲端儲存分析。. -. 蓋德自行研發老人配戴具備 3G 能力的手錶，手錶內建陀螺儀與加速儀，可以精準偵測老人跌倒，立即觸發遠端警報通知服務單位，電話回撥當事人以及家人，立即進行後續照護處理。. -. Health Graph 是一家軟體服務公司，定位在整合不同的醫療儀器設備廠商，收集資料之後，以個人為單位進行資料分析，並將不牽涉個人隱私的資料分享，並與社群中相關的朋友與親人連結，即時顯現健康狀態以促進身體健康。. -. 微軟 HealthVault 是最大的生理健康儀器的資料整合平台，為數龐大的硬體製造商與品牌商，都以連結微軟 HealthVault 為產品行銷的訴求，目前提供資料儲存的功能，已經有許多公司已經發展生理資料分析的加值服務。 31.

(32) -. Nike+ & Adidas 這兩家以製造運動鞋的公司也利用微小化感測器，安裝在鞋子裡面以偵測運動量與跑步距離，同時也將這些資料分享在社群網路中，以促進同好們共同運動健身，另外，這兩家公司也生產隨身佩帶的心律感知器，在運動過程中精確測量運動量並保護運動者的安全。. -. RunKeeper 所發展的免費手機 App 可以設計不同的運動計畫，記錄運動的時間、路徑以及運動量，上傳雲端儲存所有的運動記錄以便結合相關服務業者進行資料分析服務。. 第四節、國內遠距照護服務以及系統發展現況國內遠距照護服務以及系統發展現況，目前尚未形成產業規模，許多廠商結合感測器提供遠距照護服務，例如起步較早的中興保全、真茂科技的生理量測寶貝機、以及最近的蓋德科技，這些公司都嘗試自己發展並營運遠距照護服務，目前這些服務還持續發展中。過去政府大力推動的遠距醫療先導系統實驗計畫(1995)、與銀髮族 U-Care 旗艦計畫(2006)、健康照護創新服務計畫以及慢性病居家安心主動照護服務開發建置計畫等，近年來各縣市政府開始具體落實中央推動健康照護的具體成果，以照顧市民的健康生活，例如台北市的健康智慧城市、以及 IBM 與策略夥伴共同開發的智慧生活健康管理網路。台北市政府以發展「智慧城市、優質生活」為願景，積極倡導健康城市及數位化整合服務政策 (台北市政府資訊處 2009)，同時為建構「活力及健康」城市永續發展，讓台北市將成為全國第一座具備遠距健康照護能力的「智慧城市」，在 2009 年，北市府考量臺北市人口結構高齡化時代來臨，隨即著手以資訊技術導入方式，結合市府衛生局、社會局、法規會等機關成立跨局處專案小組，共同推動「以人為本，以家庭為核心、以社區關懷為基礎」之整合性健康生活照護服務，以「預防勝於治療」的理念，經由遠距照護技術，提供健康關懷與諮詢服務，協助市民提升自我健康管理意識，促進健康照護「在地化」 32.

(33) 及「社區化」，達到「健康智慧城市」之目標。 2012 年，IBM 智慧生活前瞻研究中心與「AGOSS 雅柏斯健身便利館」合作開發雲端醫療平台「智慧健康管理網」 (電子工程專輯，2012/06)，利用雅柏斯公司開發的「健康觀察家」系列產品，收集個人的每日運動量與活動量，及血壓、體重等健康生理數據，進行運動與健康促進時的資料收集，再結合 IBM 雲端技術、資料分析與行動醫療裝置，讓系統輔助追蹤個人健康紀錄，辨識與疾病因子的關聯性，提供風險評估功能，以發現異常狀態及早治療。. [國內遠距照護產業之 SWOT 分析] 優勢: 政府大力支持與推動遠距照護服務，ICT 產品與技術發達，過去已經發展許多遠距照護系統以及遠距照護服務實證弱勢: 完善的健保制度之下很難找到可營運的遠距照護商業模式，台灣民眾就醫便利，只要身體不舒服就跑醫院，現有照護系統的採購服務成本仍高，一般民眾難以支付機會: 台灣人口結構快速老人化，國人健康觀念逐步提升，市場規模將逐漸變大威脅: 法規與保險制度的限制，國外廠商在此領域發展快速. 根據上述重點式的 SWOT 分析，在正式進入本論文之服務設計之前，先針對台灣未來繼續發展遠距照護的發展策略提出建議: -. 結合生理量測設備收集的資料，發展更多元的整合服務. -. 結合 IC 微小化技術，研發與健康運動相關的生理量測設備. -. 避開專業醫療照護服務領域以及有法規爭議可能的領域. -. 設計貼近使用者的創新服務，以及有效能獲利的商業模式. 綜合上述 SWOT 分析以及建議發展策略，遠距照護服務產業的成功發展關鍵不在硬體而在軟體服務，本研究也建議暫時避開與醫療行為與法規息息相關的遠距醫療照護，標定更大使用者族群的健康管理服務市場。如何利用系統思維(System 33.

(34) Thinking)與設計思維(Design Thinking)的方法，發展創新的遠距照護服務以及商業模式為本論文最重要的研究方向。. 第五節、系統思維與設計思維研究方法本論文將採用系統思維(System Thinking)與設計思維(Design Thinking)為主要的研究方法，系統思維強調從宏觀的角度來思考要解的問題，找出當中組成服務系統的重要元素，判斷哪些是被操作性資源可以透過服務設計而轉換成主動的操作資源，還有這個服務系統組成元素之間的互動與介面設計等議題都是系統思維需要分析處理的範疇。在本論文的研究主題上，將採取下列步驟進行研究，首先分析健康照護的 ecosystem 有哪些，服務導向設計的概念導入，哪些原本是 Operands 但是因為設計了”互動”而有可能演變成為 Operant，服務導向思維特別強調 Value co-creation，互動的過程中會以價值為準則，也就是說會將服務提供者與使用者連結並且共同參與服務創新的過程，例如 IKEA 和 Netflix 的使用者在使用服務的過程中是不斷的提供公司各種有形與無形的回饋，在價值共創的過程中，能夠清楚描繪整個服務系統 Service System 的 Value Proposition 價值論述，所以我們先嘗試定義出本論文研究的價值論述方向 based on 3D Value Proposition model，再根據此價值論述發展出本研究的設計挑戰，參考 Yuan 論文文獻中對於服務價值網絡的四種模式，藉此與過去國內推動遠距照護與健康照護的經驗相互驗證，以說明不同的服務模式對於使用者的價值所在，嘗試去解釋可能的成功機會與可以改善的落差在哪裡，甚至過去國內推展健康照護尚未成功的原因，同時佐證本論文研究的機會與價值。其次我們將採用設計思維來進行研究，過去以來我們所接觸到的服務設計，大部分是科技思維導向的設計概念，較容易從硬體的角度切入，再去思考在這樣的硬體之上要發展什麼服務。台灣許多品牌公司也在這一波蘋果熱潮中學到經驗，體認到設計思維的威力而逐漸轉型產品設計策略。Steve Jobs 曾經說過: 「設計 34.

(35) 的目的不在於產品看起來像什麼樣子，而是這個設計解決了什麼問題。」第一代 Google TV 就是一個以科技思考設計出來的產品，一個大盒子放在電視旁邊，搭配一個按鍵複雜的遙控器，以及一個完整的鍵盤，試圖將智慧電視的概念詮釋成電腦螢幕的概念，結果消費者完全不買單，行銷成績慘兮兮。另一個產品就是 Living Room PC (LRPC)，將電視螢幕當成電腦螢幕，想像使用者會將書房的經驗搬移到客廳，包含微軟也認為這是數位家庭的趨勢，也投入 Media Center 的研發，不過這個產品始終難被終端使用者接受，其中的問題就是出在電腦公司直覺上認為消費者會希望有一台功能強大的電腦，放在電視旁邊提供各種非常高解析度的影片播放功能，同時將電視螢幕當成網路瀏覽畫面，其實電視的觀賞者一點都不想這麼做，他們只想躺在沙發上、不用思考的觀看電視。 MP3 播放器早期許多公司都有設計研發推出新產品，除了少數幾款品牌公司的產品能夠維持銷售量之外，大部分的 MP3 播放器的功能是沒有差異性的，也只能比硬體美觀設計或是比價格，直到 Apple iPod 加上 iTunes 的出現，滿足了消費者真正的痛點，提供極為創新簡便的操作介面，加上時尚風格的外型設計，為 Apple 帶來了空前的成功。設計思維是什麼? 根據 Tim Brown 曾在 HBR 發表文章中的描述與定義: ｢設計思維是以人為本的設計精神與方法，考慮人的需求、行為，也考量科技或商業的可行性。｣設計思維，不同於傳統的科技思考，它是一種「發想」、「構思」、「執行」的過程，發想本質「生活化」，構思過程「專業化」，執行成果「普遍化」，其中的思考過程包含三大要素「洞見」、「觀察」、「同理心」，以及「可行性」、「存續性」、「需求性」三大準則 [Tim Brown 2008]。參考以下連結: http://en.wikipedia.org/wiki/Design_thinking http://www.inside.com.tw/2012/10/11/design-thinking. 35.

(36) 第三章、研究方法本章針對第一章所闡述的研究目的，說明本論文的研究架構與研究方法，根據前述文獻探討對於國內外遠距照護服務以及相關推動計畫的研究分析之後，再次檢視本論文所定義的”服務設計議題”，綜觀這些產品或服務雖然有不同的市場區隔、不同的目標市場以及不同的產品定位，但是最終的目的還是要能夠滿足顧客的需求，創造市場規模以形成具規模的健康照護產業。未來的健康照護到底呈現出什麼樣貌，服務思維的演進與科技的創新預期將會將健康照護的發展帶到一個全新的領域，屆時整體市場對於創新服務的接受度亦將跨越普羅大眾的鴻溝，進入全面應用的引爆點。根據國際調查機構 Gartner 預測，到 2016 年全球可穿戴式裝置產值將上看 100 億美元，在產品出貨量方面，市場調查機構 ABI Research 則認為，2018 年全球穿戴式裝置相關產品的出貨量將達到 5,000 萬台規模，其中最主要的應用就是運動與健康應用相關的穿戴式裝置。同時隨著行動通訊即將跨入 4G 甚至未來十年的 5G，健康照護服務與產品將會有無限的想像空間，預期再過三年，透過穿戴式裝置與智慧型手機的運動與健康管理服務，將會達到 30%的市場滲透率，這樣的推論是與目前智慧型手機的全球滲透率 40%來估算的，穿戴式裝置也將會與智慧手機完整結合，手機內建感測器，甚至衣服鞋子都會有，未來已經不需要另外購置裝置，就可以使用無所不在的感測與感知服務。從服務思維的角度來思考，健康照護過去的發展大部分是將隨身量測裝置、或是較先進的無線感測裝置當成所謂的”操作元”資源，所以服務設計模式還是在傳統的產品導向思維(Goods Dominant Logics)，服務與使用者的關係仍然維持在” 價值交換 (Value in Exchange)”的方式，服務供給與需求端只關心產品與價格，缺少服務的體驗與聯結，將服務當成貨品交易的型式，這樣使用者對於服務是很難有黏著度與忠誠度的，今天可以用 A 服務明天可以改用 B 服務，服務的轉換成本不高因此使用者就不可能有”專屬陷入成本”發生。例如第一章國內健康照護推 36.

(37) 動計畫的許多案例，例如中興保全、萬芳醫院、哈佛健檢等計畫案例都屬於產品導向思維，這樣的服務設計從一開始就注定服務很難長久營運發展。解決之道就是將服務系統從”產品導向思維”改變成為”服務導向思維”，讓使用者與服務提供者彼此拉近，把原來的”操作元(Operand)”資源轉變成為”操作者(Operant)”，讓使用者也參與整個服務系統”價值共創”的運作過程，例如 Nike+ Running 將個人運動資料傳往雲端，提供個人化與社群化的運動與健康管理服務之後，成功地將一雙跑步的鞋子(Operand)轉變成為能夠主動提供跑者服務的智慧鞋(Operant)。本論文期望未來的健康照護服務能夠以使用者為中心的服務導向思維邏輯來設計，發掘使用者潛在的、未來的需求，思考健康照護未來發展的樣態，從服務如何改變使用者生活的型態與意義(Change of Meaning)上著手。基於以上需求，本論文所要研究的議題如下，採用”系統思維”與”設計思維”方法進行健康照護的科技化服務設計: . 以使用者為中心，運用”服務導向思維”找出具同理心與需求洞見的健康照護創新服務. . 思考可獲利的經營模式，如何擴大服務規模並達到可永續經營的模式. . 以”社區”為服務實證場域，發展具備價值共創(Value Co-create)與顧客驅動的服務價值網絡. . 設計能夠超越”功能效益比”與”道德危機成本”，達到”專屬陷入成本”的高價值創新服務設計本章規劃的研究架構會依據下列四個步驟進行，分別是探索(Discover)、定. 義(Define/ ideate)、發展(Develop/prototype)以及實現(Deliver/ test)的服務設計過程。所以在做法上會先透過觀察與訪談找出關鍵問題、釐清可能的機會、分析潛在心理層面的需求，透過反覆不斷地檢視(reframing)，抽離出關鍵的洞見(Insight) 並以此繼續發想，發展出服務雛形的創新想法(How might we)，幫助使用者解決問題。之後將此雛型提供使用者使用並了解彼此之間如何互動，以收集更多的意見回饋，持續修正原本的服務設計，以下各小節將以”設計思維”的步驟來說明健 37.

(38) 康照護創新服務設計的研究過程。. 第一節、探索機會(Discover Opportunities) 一、. 服務設計議題. 於第一章的研究目的中提到本論文所要研究的服務設計議題為「如何創造社區年長者的健康生活愉悅新體驗」，本研究將目標客群聚焦在社區的年長者，作為本研究分析的關鍵使用者，因應台灣在老人化社會的未來趨勢，以及智慧社區的發展，如何讓年長者能夠擁有更健康的生活與更美好的生活品質，透過自己生活的改變和經驗，利用社區的活動與影響力進而改變社區的其他人，超越目前的健康照護服務設計，讓自主健康管理活動融入生活而變成生活的一種習慣，形成良性循環而讓家人與家庭更加快樂與健康，根據居民的訪問調查顯示，家中老人的身體健康情形會是家庭幸福和樂的最重要來源，俗話說「家有一老如有一寶」這句話最貼切不過了。二、. 決定本服務設計的價值主張的範圍. 在定義本研究的價值主張之前，本論文先討論明確的價值主張之定義，價值主張(Value Proposition)是指個人或企業對於提供的產品或服務能為客戶作出的承諾價值，這種承諾價值必須建立在滿足客戶或潛在客戶需求上，並達到個人或企業獲利的目的。強而有力的價值主張可以讓個人或企業滿足客戶的需求、產生更高的銷售獲利、擴大與競爭對手的差異化。一般的實體商品所談論的品牌價值常使用 FAB 利益銷售法來強調商品的價值主張，是企業向終端客戶分析產品效益與銷售的方法，綜合商品的效能 (Features)、優勢(Advantages)與效益(Benefits)組成一個合乎邏輯且完整的論述，藉此向客戶進行行銷。清楚的價值主張是提升客戶價值的第一步，也唯有清楚的 38.

(39) 價值論述才能導引出有價值的創新。Carlson & Wilmot (2006) 提出另一種常見的價值主張建構方法稱作 NABC，分別由需求(Need)、解決方案(Approach)、效益成本比(Benefits per cost)、競爭對手(Competitor)所組成。但是價值論述只談 FAB 或是 NABC 其實都不夠，因為這些商品規格資訊相當透明，技術進展快速且成熟，競爭對手很快就會趕上，如何增加消費者對於商品的信賴感以及使用黏性，提高使用者對於整體服務系統的參與及回饋，強化原本的價值論述主張。於是在服務科學的領域中，不似傳統實體的商品所強調的價值主張論述，在探討價值主張的模型上顯然較為複雜，這裡使用了一種模型如下圖 3-1 (Kwan & Yuan 2010)，用一個共通的架構來界定一個創新服務系統之價值主張範圍，嘗試將價值主張論述用此三個維度的關係來定義其價值的未來性、創新性與前瞻性，作為後續研究的重要目標與方向，此三個維度分別是利害關係人 (Stakeholders) 、策略方向 (Strategic Directions)、顧客的活力化(Customer Empowerment)等三項，根據服務設計的結果設法在此三維的空間中，找到創新服務的定位點，本論文的目標在 Customer Empowerment 這維度上，設定在 Stage 4 的服務設計以彰顯服務共創的價值。. 1.. 本論文提出的價值主張. 【價值主張】: 社區老人們共同的快樂回憶，透過社群連結而轉化成為這群人想要一起完成的夢想，這個夢想轉化成為個人健康管理的激勵動機 ◦. 快樂回憶可以是一張照片、一段故事、一件未完成的事、或是一個很想去的地方. 1.. 價值主張的範圍. 根據本論文所要研究的服務設計問題－「如何創造社區年長者的健康愉悅生 39.

(40) 活新體驗，」以及未來的價值主張與定位，如下圖 10。在策略方向上，是快樂的(Hedonic)、社群的(Social)，在利害關係人(Stakeholders)上，包含社區居民 (Community)、終端客戶(Customers)、服務提供者(Service Provider)以及合作夥伴 (Partners)，在客戶活化階段上屬於 Stage 4 第四類型－客戶驅動服務價值網絡 (Customer Driven Service Value Network)，運作架構如圖 11 所示。檢視其屬性，此未來的服務會將使用者的服務使用經驗透過社群的分享進行擴散，好的經驗也會不斷的回饋回來給服務提供者，以進行各種分析與服務系統調整，讓使用者與服務提供者共創價值。. 圖 10 創新服務價值主張範圍. 40.

(41) 圖 11 顧客驅動價值網絡 Stage 4 示意圖三、. 脈絡洞察與理解 (Understand). 隨著雲端運算與智慧型手機的普及，近來有越來越多健康與運動相關的隨身裝置與雲端服務上市，這與過去發展的遠距照護特別專注在醫療照護領域已經有顯著的不同，這表示市場機會已經轉向數量較大的終端消費者市場，重視個人健康與運動管理的服務成為主流，而且使用的年齡層不再只限於年長者，已有社會經濟基礎、尚在工作的熟齡族也是重要的目標市場區隔，本研究對象不僅限於銀髮族年長者，而將標的年齡層下降到五十歲的熟齡族。訪談與觀察的對象除了一般的老年人之後，對於特殊使用者(extreme users)的訪問結果與發現更為重要，本研究特別鎖定臨屆退休而且健康的熟齡族以及亞健康的銀髮族為需求調查對象。整理前述健康照護推動案例的脈絡觀察，為什麼都不能成功廣大推廣。老年人對於科技的不熟悉，這些操作複雜的生理量測設備使用很困難，更談不上如何上網路使用電腦；裝置太複雜不會用、只有量測並無法做到真正的關心、量測聯結不到運動的需求、個案管理師的服務品質是否到位至為關鍵、醫院需要人事經費長期雇用個案管理師、公立醫院對於個管師的額外照護工作並無太多津貼。這些大體上都是這些健康照護推動計畫的普遍問題，而且這些老年人都會需要稍懂 41.