研究背景

第一節、 研究背景

台灣已正式進入老人化社會，2016 年國內老化指數將衝破百分百、老年人 口突破三百萬人，屆時老年人口將比幼年人口還多。台灣 65 歲以上的老人人口，

到了 2017 年達到 328 萬人，佔總人口數 14%，到 2025 年老人人口數成長到 480 萬，將近佔了台灣總人口數的五分之一，屆時大約 3.3 個年輕人要撫養一位老人，

「老人人口成長趨勢」參考圖 1。

圖 1 老人人口成長趨勢

銀髮族的平均壽命也逐漸延長，從2000年的73.8歲，到2010年的79.2歲，高 齡化的社會中，老人要面臨身體機能退化、活動力衰退，除了日常生活受限之外，

也會影響其生活品質，如何利用科技與創新服務的輔助，提升老人自我照護的能 力，藉由運動提升體能減緩老化，是比較正向的老人照護趨勢。2009年行政院提 出六大新興產業發展方案，其中健康照護升值白金方案為其一，面對未來老人人 口增加的趨勢，更加凸顯出未來健康照護的重要，政府除了思考醫療照護體系的 健全及強化外，更希望透過國內優勢科技與醫療照護的結合，帶動全新的智慧醫 療服務等產業。

科技產品的快速發展，智慧型手機的快速普及，觸控操作方式簡單易用，使

48.3 56.8

9.9 10.8

圖 3 2012 年持有智慧型手機民眾年齡結構

圖 4 2022 年持有智慧型手機民眾年齡結構預估值

美國在科技產品的先期採用通常是比較早的，一般來說創新科技產品都會以 美國市場為試煉場域，包含智慧手機的普及率也是一樣，從下圖 5 以及圖 6 觀察 到美國智慧手機在 65 歲以上的年長者的普及率，在 2010 年就已經有 6.3%，隔 年 2011 年快速成長為 11%，速度頗為驚人，另外 25 歲到 34 歲是智慧型手機最 大的使用年齡族群，這也隱含說明這些民眾的父母也可能就是落在 65 歲以上的 這些年長者族群，因此善用智慧行動裝置發展健康照護服務來滿足這兩個族群會 有不錯的商機。

(Source: ComScore 2010)

圖 5 2010 年美國智慧手機在不同年齡的普及率

Source: Pew Research Center 2011

圖 6 2011 年美國智慧手機在不同年齡的普及率

國人運動習慣調查，此調查為波仕特線上市調網針對 15~65 歲會員進行問卷 調查，回收有效樣本為 893 份，調查時間為 2012/7/20，如下圖 7 所示。POLlster

波仕特線上市調(http://www.pollster.com.tw)在 2012/07/20 就首先針對「您有固 定運動的習慣嗎？」進行市場調查。調查結果顯示多數的民眾表示「不一定(偶 爾做運動)」，占 41.4%的比例，另外表示「沒有」的民眾則是占 33.1%，而表示

「有」固定運動習慣的民眾則是占 25.4%的數據，可以了解只有約四分之一的國 人有固定的運動習慣，其餘約有四分之三的民眾平時則沒有固定的運動。

圖 7 國人運動習慣調查

健康照護與醫療照護政府已推動多年卻未見產業形成，相當多國內的案例也 未見持續與成功，背後的原因到底是什麼? 政策支持、政府資金的協助、健保制

度的調整、商業模式是否可行、產業價值鏈是否建立等等，這些可能的因素不是 本論文欲探討的內容，會集中在科技化的創新服務設計上。

資策會 FIND 調查指出約有三分之二的美國網友樂於嘗試行動健康照護服務，

其中多數人將兼採傳統的醫師約診以及創新的行動醫療服務，另有受訪者願以行 動醫療取代傳統的醫療服務。

根據 CTIA 以及 Harris Interactive 的調查結果，將來若能取得行動健康照護服 務，三分之二的美國網友表示會樂意嘗試此項創新服務。而多數人將會採用門診 輔以行動健康服務的模式，另有 23%的受訪者表示將以行動醫療服務取代與醫師 面對面的約診。將近 70%的美國網友認為行動健康照護在日益增多的居家照護中 最能彰顯其重要性，受訪者並認為偏遠地區患者或者慢性病患者為此項服務最能 受益的族群。行動健康照護服務中最受青睞的服務是行動式診療和諮詢，行動式 全人照護居次，接著是行動式監測和醫療叮嚀，參考下圖 8 顯示的「美國消費者 感興趣之行動健康照護」調查結果。

圖 8 美國消費者感興趣之行動健康照護

FIND 於 2011 年執行「台灣民眾 ICT 應用與生活品質 QOL 調查，發現「高需 求使用類」包含「e 化政府繳款服務」、「智慧化交通付費」、「數位醫療資訊互動

服務」、「智慧化交通資訊」。這些服務使用率及未來需求高，故應持續瞭解民眾 需求，優化現有服務，以提高滿意度。

另外，運動對於心血管病患的生理與心理是重要的。根據美國心臟協會 (American Heart Association)的估計，美國每年有超過 6,400 萬人患有心血管疾病，

或是潛在發病者，每年有 295,000 人死於突發性心臟停止，每年支出超過 4,000

比較過去已執行計畫與健康照護與運動相關的計畫，我們整理了過去台灣已 Network，尚未具備服務價值共創的創新模式。

- 脈絡觀察: 裝置太複雜不會用、只有量測並無法做到真正的關心、量測聯結

式屬於顧客共創服務價值的 Stage 2 - Traditional Service Value Network，尚未

進的目標。遊戲吸引使用者使用、遊戲設計只考慮輔助需求、醫院和異業 Houspital (House + Hospital)醫療照護理念，讓使用者「在家便能享受醫護團 隊量身打造的專屬照護服務」

- 創新服務設計: 主導單位是敏盛醫療體系，整合上述資通訊公司共同合作，

經過兩年的實證並未建立有效的營運模式，服務設計的主要對象是醫療專業 人員，改善醫療照護在醫院與居家的使用效率，反而不是從民眾的角度出發，

這樣的設計會受限於市場規模。本服務模式屬於顧客共創服務價值的 Stage 2 - Traditional Service Value Network，尚未具備服務價值共創的創新模式。

- 脈絡觀察: 裝置太複雜不會用、只有量測並無法做到真正的關心、量測聯結 不到運動的需求、個案管理師的服務品質是否到位至為關鍵、醫院需要人事 經費長期雇用個案管理師，在家即能享受醫療照護，其服務是否真正到位還 是有段距離。

 出院病患之智能化創新照護服務建置計畫

- 參與單位: 盛弘醫藥、神通、元智大學 Service Value Network，尚未具備服務價值共創的創新模式。

- 脈絡觀察: 特定在照顧出院病患使用的服務，整合系統複雜難用、只有量測

新的 B2B 健康管理服務商業營運模式，創造健康照護產業新價值。並未結合 運動健康管理服務。本服務模式屬於顧客共創服務價值的 Stage 1 – Value Chain，尚未具備服務價值共創的創新模式。

- 脈絡觀察: 企業健康檢查對於員工來說，通常關心多少紅字，以及這些紅字 的趨勢，以及這些紅字彼此之間的關連與風險，因此企業健檢並沒有長時間 的黏著度。

綜合整理上述幾項計畫的重點可歸納出幾個重點，第一、資通訊科技在每一 項計畫都扮演重要的角色，對提升「醫療照護品質」有正面的效益，第二、醫療 院所大部分皆擔任計畫的主導單位，負責提供專業的醫療照護服務，第三、計畫 成果並未有大規模的服務人數成長，而且屬於區域性的醫療照護服務。

人口結構的改變與科技的發展讓已經行之有年的健康照護產業有了不一樣 的發展契機，照護觀念的改變從原本的醫療照護轉變成較為普及大眾的健康照護，

熟齡族對於科技的接受度與專業知識也相對提高了，這使得消費市場變得更大，

電子與資訊科技的進步讓大體積不方便攜帶的生理量測儀器更微小化與方便攜 帶隨時量測，還有智慧型手機的快速普及、觸控式的操作介面與更便宜的硬體價 格，人際關係從過去實體的社交關係走入虛擬的社群網路，快速連結與擴張每一 個人的人際網絡，這些種種因素使得遠距照護服務對於民眾的接受度更高，讓服 務的擴散速度更快，讓服務更方便使用，本研究希望 透過設計思維(Design Thinking)的方法，針對健康照護服務，嘗試找到新的洞見與創新，結合上述所提 到的發展契機，發展出更貼近使用者真正需求的服務。