當越來越多不滿的顧客形成，他們很可能會散佈負面的服務經驗與口碑。因 此在服務失誤的情境中服務補救格外的重要。雖然服務業的廠商無法消除所有的 服務失誤，但他們可以學習如何在失誤發生時進行有效之回應，這個回應通常指 的是服務補救，其定義為企業改正服務失誤的過程(Kelley and Davis, 1994)。Buttle and Burton (2002)則將服務補救定義為，任何恢復經歷服務失誤之顧客滿意度的 必要行動。
服務補救是指服務供應者去解決客戶對一件服務失誤投訴所才取的行動 (Gronroos, 1988)。當服務失誤成功的被解決後，客戶可能會比還沒有發生服務失 誤時更有強烈的忠誠。服務補救的目標是將客戶從一個不滿的狀態變成滿意狀態，
更重要的是與客戶建立牢固的關係(Zemke, 1993)。其實許多學者對服務補救的定 義皆大同小異，但最常被採用、簡單而清楚的定義為 Gronroos (1988)所提出的「服 務補救是指服務提供者回應失誤所採取的行動」。服務補救的內容為企業用來修 正失誤之所有行動。
服務補救類型的劃分方式有很多種。Hart, Heskett and Sasser (1990)將服務補 救的類型劃分為道歉、補償、回應速度三種。Smith, Ruth and Janet (1999)則將服 務補救的類型劃分為道歉、補償、回應速度、企業主動補救制度四種。另一方面，
Greenberg (1990)將服務補救解釋分為三種類型：1.找藉口(excuse)：回避過失。
2.證明正當(justification)：承認錯誤、但不做補救措施。3.道歉(apology)：即承認 錯誤，並執行補救措施。服務補救亦被分為兩類型(Miller Craighead and Karwan, 2000)：
(一). 心理面（psychological），心理上的補救措施能直接改善和顧客需求相關的 情況，心理上的補救有兩種方式，即道歉、解釋(內部與外部解釋)。心理上
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的補救是簡單又經濟有效的方式，但若應用不當亦可能造成反效果，反而 增加顧客的負面經驗。
(二). 實質面（tangible），實質的補救是指真實的、實際的補償，他主要是補償 因服務失誤而造成之成本上或方便性的損失，亦是一個提供附加價值之贖 罪，即補償(服務補救與金錢補償)。
以往學者在餐飲業研究中發現服務失誤是難以避免的(Bitner et al., 1990;
Chung and Hoffman,1998)，這表明在餐廳管理，有效的服務補救之重要性。在補 救 過 程中 ，客戶 通常 期望公 平 性 的 彌 補 損 失 當發生 服務失 誤時 。 Bell and Zemke(1987)在餐飲業服務失誤的研究中建議了五個重要的成功服務補救的因素：
道歉、緊急回復、同情心、補償並跟進。Hoffman , Kelley and Rotalsky(1995)針 對餐飲業的服務補救調查發現，業者使用的補救種類有：免費食物、折扣、優待 券、管理者出面解決、替換、更正、道歉、不做任何處置。其中折扣、優待券、
由管理者出面解決較為顧客接受，但大部分會以替換的補救方式居多，最差的效 果是不做任何處置。
在企業進行實際挽回服務失誤的做法方面，Kelley, Hoffman and Davis(1993) 三人對於零售業的研究，發現零售業者的服務補救方式有：折扣、更正、管理者
／員工解決、修正並補償、更換、抱歉、退還金額，這些都是令顧客滿意的補救 效果；而顧客自行更正、給予折讓、不滿意之更正、錯誤加重以及不做任何處置，
這些對於顧客的補救效果並沒有那麼明顯。
Boshoff(1999)分析顧客的補救期望來界定服務補救的屬性，進而發展一個測 量服務補救滿意度的工具(RECOVSAT)。RECOVSAT 將評估內容分成下列六項 構面討論:1. 人員對補救處理的態度及溝通技巧(Communication) ；2. 適當賦予 人 員 進 行 補 救 決 策 的 權 力 (Empowerment) ； 3. 適 時 回 饋 補 救 進 度 及 資 訊
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(Feedback) ；4. 補償方式(Atonement)；5. 明確簡要解釋失誤原因(Explanation)；
6. 實體環境、設施、人員穿著等外在有形之標準是否具備(Tangibles)。
而 Morales(2005)將高付出補救定義為企業在不影響產品品質的原則下，額外投 入的心力與成本（如：人員、時間、金錢）。Morales(2005)研究中也顯示，企業 付出較高的心力去補救是可以被察覺的，在研究中，學者透過產品展示的過程，
付出較高努力來補救的企業，將產品整齊有組織的擺放，而付出較低努力的企業 則相反，最後參與者對於付出較高努力的企業有較高的支付意願。故企業在補救 過程中投入較高之心力時，也將被消費者所感受。
施柏均(2000)在研究中以 重要事件技術(Critical Incidents Technique, CIT)方 法將補救方法分為：道歉、承認並改錯、金錢上的補償、找理由解釋公司、提出 證據證明本身無誤。廖森貴與謝作明(2001)在研究中探討行動電話與網際網路服 務提供者(Internet Service Provider, ISP)公司兩種服務產業之缺失中，將服務補救 分為言語形式補償與實際行動補償。
另一方面，近期學者 Kim, T. T., Kim W. G., and Kim, H.-B. (2009)、Wang, Y-S., Wu, S-C., Lin, H-H., and Wang, Y-Y. (2011)等都認為服務補救與認知公平有 關，並且將服務補救分為分配公平、程序公平、互動公平相關補救。Tax et al.
（1998）認為服務補救滿意度是連結認知公平與補救後行為態度的重要中介變數，
並且認為經歷過抱怨處理後的滿意度將會影響後續的信任與承諾。發現 Ha and Jang(2009); Kim, T. T., Kim W. G., and Kim, H.-B. (2009); McColl-Kennedy and Sparks(2003)等研究表示顧客的滿意度和未來的行為意圖（如續購的意圖）則是 會受到服務補救時顧客的認知公平之影響如圖 2-1 所示。
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圖 2-1 服務補救、滿意度、行為意圖之關聯 (資料來源：Kim, T. T. ,Kim, W. G. and Kim, H-B., 2009)