本研究採用 SPSS 統計軟體做為資料整理與假說驗證的分析工具，其資料分 析方法將包括敘述性統計、相關分析、多元迴歸分析，說明如下：
(一). 敘述性統計分析
對受測者進行敘述性的描述統計，藉以了解受測者的各項特徵之分佈與差異 性，包括消費者的年齡、性別、每月平均收入、職業以及最常使用的電信服務。
(二). 相關分析
本研究將針對服務失誤嚴重性、認知公平、消費者滿意度以及消費者忠誠度 進行 Pearson 相關分析，以檢定在各變數是否存在相關性。
(三). 變異數分析
本研究以單因子變異數分析(Analysis of Variance, ANOVA)了解消費者在不同失 誤情況與不同服務補救之下，對滿意度或消費者忠誠度度是否有差異性存在。
(四). 迴歸分析
本研究使用迴歸分析以了解服務補救認知公平對於補救後滿意度與行為意 圖之影響，藉此了解認知公平對補救後滿意度之影響，以及分析滿意度是否為認 知公平與行為意圖之中介變數。
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6. 效度分析
效度（Validity）是指測驗或量表所能正確測量之特質程度，也就是一個測 驗能夠測量到其所想要測量的心理或行為特質的程度，換言之，就是問卷能否真 正測出受測者的心理反應，而目前常被應用的效度包含內容效度（content validity）
與建構效度（construct validity），本研究採用建構效度。簡述如下：建構效度是 指測驗分數能夠依照某種心理學的理論概念加以解釋的程度，凡是根據心理學的 概念，對測驗分數的意義所做的分析和解釋即為建構效度，而在建構效度的考驗 上，最常被研究者及學者所使用的方法為因素分析，為了了解量表之潛在概念，
因此本研究採用因素分析法中的主成分分析法來驗證量表之建構效度。
因 素 分 析 適 合 性 檢 驗 ： 進 行 因 素 分 析 前 ， 先 運 用 取 樣 適 當 性 量 數
（Kaiser-Meyer-Olkin Measureof Sampling Adequacy；簡稱 KMO）與巴氏球形檢 定（Bartlett’s Test of Sphericity），兩者皆是測試多變量常態性和原始變數是否 適合因素分析的檢定。以 KMO 值來說，其值越高代表變項間共同因素越多，其 值越高代表變項間共同因素越多，越適合進行因素分析。KMO 統計量數的判斷 準則如表 所示。另 Bartlett 球形檢定中，如果變項間的相關係數越高，則 Chi-Square 值越大，而所對應之 p 值小於顯著水準，表示越適合進行因素分析。
如表 3-8 所示：
表 3-8 KMO 值的適切性
KMO 值
因素分析的適切性0.9 以上 很棒
0.8~0.9 很好
0.7~0.8 中等
0.6~0.7 普通
0.5~0.6 粗劣
0.5 以下 不能接受
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資 料 分 析 與 討 論 第四章、
4.1 樣 本 描 述
本研究預計在每個實驗情境回收 70 份有效樣本，因此當發放完問卷後，一 旦回收有效樣本到達 210 份立即停止收取樣本。本研究共發放 210 份問卷，回收 有效樣本數為 210 份，回收率達 100%，回收情況如表 4-1 所示：
表 4-1 各問卷回收人數
問卷編號 服務失誤類型 人數
1 服務傳遞系統失誤 70
2 顧客需求反應上失誤 70
3 有關員工行為上失誤 70
受測者為有使用過手機服務之消費者，一共兩百一十人。女性消費者為 81 人，男性消費者 129 人。在年齡層方面以 21~30 歲為最多共 139 人。受訪者教育 程度以大學(專)為最多有 114 人，其次為研究所 77 人。受訪者個人平均所得以 20000(含)元內為最多有 122 人，其次為 20001~30000 元有 24 人。受訪者最常使 用的電信服務為中華電信有 92 人，其次為遠傳電信 24 人。詳細如表 4-2：
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表 4-2 問卷人口統計
人口統計變數 樣本數 百分比 人口統計變數 樣本數 百分比
性別 服務失誤經驗
男性 129 61.4% 是 98 46.7%
女性 81 38.6% 否 112 53.3%
年齡 職業
20 歲以下 17 8.1% 學生 102 48.6%
21~30 歲 139 66.2% 農林漁牧業 0 0%
31~40 歲 16 7.6% 傳統製造業 8 3.8%
41~50 歲 16 7.6% 電子資訊業 2 1%
51~60 歲 20 9.5% 服務業 23 11%
61 歲以上 2 1% 軍公教 55 26.2%
教育程度 家管 4 1.9%
國中(含)以下 4 1.9% 其他 16 7.6%
高中(職) 15 7.1% 每月平均收入
大學(專) 114 54.3% 20000 元(含)以內 122 58.1%
研究所(含)以上 77 36.7% 20001~30000 元 24 11.4%
最常使用的電信服務 30001~40000 元 14 6.7%
中華電信 139 66.2% 40001~50000 元 17 8.1%
遠傳電信 30 14.3% 50001~60000 元 13 6.2%
台灣大哥大 23 11.5% 60001~70000 元 11 5.2%
威寶電信 8 3.8% 60001~70000 元 1 5%
亞太電信 10 4.8% 80001 元以上 8 3.8%
其他 0 0%
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4.1.2 性別對認知公平、補救後滿意度以及行為意圖之影響
表 4-4 性別對認知公平、補救後滿意度以及行為意圖之影響分析結果 性別
男 女
分配公平 平均數 4.713 5.053 t 值 -2.186
p 值 0.030
程序公平 平均數 4.879 5.169 t 值 -1.769
p 值 0.078
互動公平 平均數 5.370 5.550 t 值 -1.151
p 值 0.251
補救後滿 意度
平均數 4.981 5.114 t 值 -0.871
p 值 0.385
行為意圖 平均數 4.936 4.904
t 值 0.204
p 值 0.839
由表 4-4 可知，性別在分配公平的服務補救，有顯著的差異。且女性消費者 對服務補救的分配公平的認知程度高於男性消費者。而互動公平、滿意度以及行 為意圖在性別上均沒有顯著性的差異，但在平均數上面來看，在認知公平上（分 配公平、程序公平、互動公平），男性的認知相對於女性低。
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