5.3 研究限制與未來研究建議
5.3.2 未來研究建議
在未來可探討補救程度高與低之間的差異，由於本研究只針對特定的服務失 誤類型並且採取特定的服務補救，因此無法得知補救高低程度的差異對消費者的 影響，例如賠償禮物價值的多寡、補救程序的好與壞、道歉人員的階級等，建議 未來的研究可將補救程度的高低納入探討。
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參 考 文 獻
中文部分
1. 李東穎，2011，「服務補救努力程度對顧客再購意願之研究」， 國立高雄 第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文，高雄。
2. 沈信志，2010，「海外套裝旅遊的服務失誤與服務補救對消費者忠誠度與滿 意度之影響」，國立高雄大學經營管理研究所碩士論文，高雄。
3. 林哲宏、鍾國章，2008，「應用失效模式與效應分析於電子化服務品質之建 立-以 3G 行動通訊產業為例」，Logistics Management Review,Vol.3, No.1, 47-58 頁。
4. 施柏均，2000，「服務失誤、服務補救、顧客滿意與購買意願之探討─以行 動電話服務業為例」， 國立臺北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論 文，臺北。
5. 許雅媚，2007，「服務補救、認知公平與補救後滿意度之關係研究－以網路 與實體通路為例」，國立成功大學國際企業研究所碩士論文，台南。
6. 黃文翰，2002，「服務補救不一致、服務補救後滿意度與消費者後續行為意 圖之關係研究」，國立東華大學觀光暨遊憩管理研究所碩士論文，花蓮。
7. 廖森貴、謝作明，2001，「服務缺失、補救與顧客反應之研究-以通信服務 業為例」，臺北科技大學學報第三十五之一期， 245-268 頁。
8. 劉宗儀，2009，「行動電信業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之 研究－以台中縣、市為例」， 朝陽科技大學企業管理系碩士論文，台中。
9. 劉新隆，2006，「探討知覺正義下顧客服務補救期望之前導因素－以台鐵網 路訂票為例」，國立交通大學運輸科技與管理學系碩士論文，新竹。
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10. 謝欣玲，2009，「服務失誤、服務補救及補救結果之探討─以 T 公司網路電 話節費服務為例」，國立東華大學國際企業學系在職專班碩士論文，花蓮。
英文部分
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Management Association, New York, pp. 463-476.
網站資料
48. 行政院主計處網站(http://www.dgbas.gov.tw/mp.asp?mp=1) 49. 國家通訊傳播委員會(http://www.ncc.gov.tw)
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附 錄 A 第 一 階 段 問 卷
問題一：請問您是否有經歷過業者的服務缺失誤？
□是
□否（圈選否，請從問題四開始作答）
問題二：請問下列哪些項目是您曾經歷過的服務失誤? (可複選)
□收訊不佳
□手機或 SIM 卡無法正常使用
□電信產品相關資訊不完全
□服務人員態度不佳
□服務政策不明確(如:優惠方案、費率等)
□帳單或通話費有誤
□服務時間等待太久
□服務人員有欺騙的行為
□服務人員無法立即解決失誤問題
□服務人員對失誤問題處理不佳
□其他
問題三：當發生服務失誤時，業者做了哪些的補救措施? (可複選)
□服務業者提供金錢賠償或等值的物品賠償
□服務業者提供立即更改錯誤或更換產品
□服務業者贈送禮卷或產品優待卷。
□服務業者的主管會出面協助處理。
□服務業者提供其他方案來解決問題。
□服務業者快速提供解決問題
□服務人員立即改正服務態度。
□服務人員對我進行致歉。
□公司提出證據證明本身無誤
□無任何處理
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□其他
問題四：請問下列哪些項目是業者最常發生的服務失誤? (至多複選三個)
□收訊不佳
□手機或 SIM 卡無法正常使用
□電信產品相關資訊不完全
□服務人員態度不佳
□服務政策不明確(如:優惠方案、費率等)
□帳單或通話費有誤
□服務時間等待太久
□服務人員有欺騙的行為
□服務人員無法立即解決失誤問題
□服務人員對失誤問題處理不佳
□其他
問題五：當發生服務不週或失誤時，您最希望的哪些補救措施? (至多複選三個)
□服務業者提供金錢賠償或等值的物品賠償
□服務業者提供立即更改錯誤或更換產品
□服務業者贈送禮卷或產品優待卷。
□服務業者的主管會出面協助處理。
□服務業者提供其他方案來解決問題。
□服務業者快速提供解決問題
□服務人員立即改正服務態度。
□服務人員對我進行致歉。
□公司提出證據證明本身無誤
□無任何處理
□其他
本問卷調查到此結束謝謝您的協助，並祝您順心！
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附 錄 B 第 二 階 段 問 卷 (正 式 問 卷 )
B-1
敬愛的先生/小姐您好：
我們正在進行「探討顧客在認知公平下對服務補救後的滿意程度之影響-以電信服務產業」之研 究，本研究的完成急需您的協助與幫忙，懇請惠予協助參與這項調查。本問卷純屬學術性研究，問 卷交由電腦處理進行整體分析，資料絕不作個別處理或披露，敬請放心填答。
順祝 平安快樂!
國立高雄大學 亞太工商管理學系碩士班 指導教授：莊寳鵰 博士 研 究 生：謝孟岷 敬上 聯絡 email : m0997108@mail.nuk.edu.tw
在填寫問卷之前，請問您是否有過電信業者服務失誤的經驗？
□是 □否
第一部份、情境說明
當您在使用手機的時候，發生了有關電信業者的服務傳遞系統失誤(例如：手機收訊 不佳、服務時間等待太久、服務政策不明確等)，於是您向電信業者抱怨…………。
服務人員在了解您的狀況後，為了彌補您因此造成的困擾，業者進行了補救措施……。
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附錄 B(續)
B-2
敬愛的先生/小姐您好：
我們正在進行「探討顧客在認知公平下對服務補救後的滿意程度之影響-以電信服務產業」之研 究，本研究的完成急需您的協助與幫忙，懇請惠予協助參與這項調查。本問卷純屬學術性研究，問 卷交由電腦處理進行整體分析，資料絕不作個別處理或披露，敬請放心填答。
順祝 平安快樂!
國立高雄大學 亞太工商管理學系碩士班 指導教授：莊寳鵰 博士 研 究 生：謝孟岷 敬上 聯絡 email : m0997108@mail.nuk.edu.tw
在填寫問卷之前，請問您是否有過電信業者服務失誤的經驗？
□是 □否
第一部份、情境說明
當您在電信業者的服務處要處理電信相關事務時，發生了有關電信業者的顧客需求反 應上的失誤(例：服務人員無法立即解決問題、服務人員對失誤問題處理不佳等) ，於 是您向電信業者抱怨……。服務人員聽了您的抱怨後，為了彌補您因此造成的困擾，
業者行了補救措施……。
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附錄 B(續)
B-3
敬愛的先生/小姐您好：
我們正在進行「探討顧客在認知公平下對服務補救後的滿意程度之影響-以電信服務產業」之研 究，本研究的完成急需您的協助與幫忙，懇請惠予協助參與這項調查。本問卷純屬學術性研究，問 卷交由電腦處理進行整體分析，資料絕不作個別處理或披露，敬請放心填答。
順祝 平安快樂!
國立高雄大學 亞太工商管理學系碩士班 指導教授：莊寳鵰 博士 研 究 生：謝孟岷 敬上 聯絡 email : m0997108@mail.nuk.edu.tw
在填寫問卷之前，請問您是否有過電信業者服務失誤的經驗？
□是 □否
第一部份、情境說明
當您在電信業者的服務處要處理電信相關事務時，電信業者發生了有關員工行為上的 失誤（例：服務人員態度不佳、帳單或通話費有誤等），於是您向服務人員抱怨………。
服務人員聽了您的抱怨後，為了彌補您因此造成的困擾，業者進行了補救措施………。
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