3.2.1 服務失誤與服務補救之間的關係
當顧客對於服務品質的期望高於提供者所提供的服務的時候，此時顧客對服 務的品質來說，他們認為是低的。當產生不滿意的反應與狀況時，輕微的話，可 能只是抱怨，但嚴重的情況下可能降低信任，而離開本來的服務提供者。也就是 說服務品質與服務失誤的關係密切，也推論出顧客的認知公平對服務失誤的產生 有關，以及當顧客滿意度下降時，可能會產生負面的評價，顧客的再購意願也可 能下降。對於電信服務業的服務失誤，在近年的研究上對於常發生的服務失誤定 義可能無法這麼的明確。而對於服務失誤的發生，顧客可能會希望業者能夠進行 服務補救。對於失誤能夠給予適當的補救，則顧客會對於服務補救感到滿意。服 務失誤的發生必須要做有效的服務補救，以減少客戶因服務失誤發生的損害（Ha
＆Jang ,2009）。Greenbr(1990)、Kelley(1993)與 Amy (1999)針對不同產業的服務 失誤去實行不同的服務補救與近期 Kim(2008)、Wang, Wu, Lin, Wang(2011)藉由 認知公平去對應服務失誤。根據參考文獻的學者，藉由不同的服務補救方式去對 應不同的服務失誤的發生。本研究提出以下假說：
H1：不同的服務失誤類型在服務補救認知公平有顯著性差異。
H1a：不同的服務失誤類型在分配公平有顯著性差異。
H1b：不同的服務失誤類型在程序公平有顯著性差異。
H1c：不同的服務失誤類型在互動公平有顯著性差異。
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3.2.2 認知公平與補救後滿意度之間的關係
近幾年的服務補救，一直不斷的改變方式，了解如何去控制頻繁的服務失誤 的發生與提供適當的服務補救是重要的，但如何了解並且維持與顧客關係，必須 試圖學習如何應對服務失誤的發生。藉由服務補救的過程與結果去改善顧客的滿 意程度，而近期內 Taegoo Kim, Woo Gon Kim, Hong-Bumm Kim(2008)、Yi-Shun Wang, Shun-Cheng Wu, Hsin-Hui Lin, Yu-Yin Wang(2010)等學者提到，由認知公 平理論來解釋服務補救對顧客滿意度的影響，指出顧客對服務補救的反應會受分 配公平、程序公平與互動公平所影響，研究還發現服務補救對於顧客在衡量服務 提供者時會有正面的影響，有效的服務補救會加強顧客對企業的滿意度。此時高 水準的服務補救也可能會提升認知公平的水準。Clemmer 與 Schneider (1996)的 認知公平研究總結為：分配方面著重於成果的公平，程序部分則是反映的結果生 產的政策和程序的公正性，而互動部分的重點在解決衝突過程中對人際關係處理 的經驗。Tax and Brown（1998）與 McCollough(2000)都指出顧客會從認知公平 的三個構面來衡量服務補救。對於顧客來說在不同的服務補救上，在進行服務捕 救過程時，必須考慮到顧客是否得到公平的賠償、在補救程序上是否有效率與公 正性、以及符合員工與顧客之間互動關係等等。Smith et al.（1999）研究發現，
將三個公平放在一起考慮之後，將可以解釋較大部分有關的服務補救之後顧客滿 意度的變化，服務補救的成效，並不會直接影響到顧客滿意度，而是透過期望與 認知之間的差距（disconfirmation）與認知公平來影響顧客滿意度。服務補救會 影響顧客對於失誤的反應（如：服務接觸之認知與情感），而這些反應將直接影 響顧客後續的行為（McColl-Kennedy and Parks 2003）。在服務的過程中，因為 失誤使顧客無法獲得合理的服務時，顧客便會因為投入與產出不平衡而產生不公 平的認知。此時，為了維持與顧客長期的關係，於是提供服務補救的措施，希望 能夠使顧客的投入與產出能夠回復到平衡的狀態。
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藉由認知公平文獻可知，在服務補救的領域之中，除了分配公平之外，還須 針對程序公平與互動公平兩個構面進行討論。其中，程序公平是顧客對於服務提 供者在服務補救政策、規則的合理性認知，當程序公平越高，會影響對補救後的 滿意度也越高；互動公平則是衡量顧客在對於補救過程中，感受到服務人員的對 待方式，互動公平將有助於對補救後的滿意度的提升。除此之外，程序公平的認 知也對分配公平間之關聯有干擾的效果，當顧客感受到程序公平越低時，代表業 者的服務補救速度與政策不佳，對顧客而言，解決失誤所需的時間成本以及努力 (如補救管道的尋找)將因此增加，使整體的投入成本上升，也因此消弱服務補救 的措施對於結果公平的影響。另外，互動公平也具有相似的效果，當顧客感到互 動公平越低時，代表服務補救的人員的態度惡劣，對顧客來說等於是再次遭受服 務失誤，使整體消弱服務補救的措施對於結果公平的影響力。也就是說，認知公 平確立了客戶後續對於補救行為的看法。根據參考文獻的學者，顧客的認知公平 程度對於補救後的滿意程度有所影響。本研究提出以下假說：
H2：認知公平會顯著影響補救後滿意度。
H2a：分配公平會顯著影響補救後滿意度。
H2b：程序公平會顯著影響補救後滿意度。
H2c：互動公平會顯著影響補救後滿意度。
3.2.3 補救後滿意度與行為意圖之關係
當服務補救結果出來後，顧客會對此服務的滿意度好壞而有之後的行動。當 有好的滿意度時，顧客可能會有好的口碑與再次購買的意圖；但滿意度不好的時 後，顧客可能產生負面的口碑並且告訴許多人與離開業者轉換到其他業者的服務 或是產品。假若滿意程度低的話可能會導致企業流失顧客，而再次招攬顧客可能
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會浪費掉不少的成本，所以企業必須考量到顧客對於服務後滿意度以及口碑與再 購意圖。Maxham III 與 Netemeyer (2002)表明說補救後滿意度對於傳播正面的口 碑具有顯著的正面影響。Jooyeon Ha 與 SooCheong Shawn Jang(2009)認為如果服 務失誤可能會導致客戶的不滿和負面口碑。Montoya-Weiss, Glenn, and Grewal, (2003)、Holloway et al., (2005)說當經由滿意的服務補救後，不僅僅可產生正面的 口碑，也增加對業者的信心與維持之間關係和較高的再購意圖。由文獻探討，本 研究提出以下假說：
H3：補救後滿意度對於行為意圖有顯著影響。
3.2.4 認知公平與補救後滿意度、行為意圖之間的關係
滿意度的重要性，讓顧客對於服務的好壞有著衡量的指標。當服務失誤後，
勢必滿意度會下降。但若能適時的服務補救，不僅僅可以減少服務滿意度的下降，
還有可能會提升顧客對於業者的信賴與關係。可能的話，顧客也會推薦親友或繼 續再來購買產品或服務。在認知公平文獻中，Blodgett et al. (1997)主張認為認知 公平服務補救會影響顧客未來的行為意向。而 Ko and Martin (2000)、Chebat and Slusarczyk (2005)提出認知公平評估會影響客戶滿意度、服務品質和再購意圖。
所以由認知公平的文獻探討中可以知道服務補救方式並不會直接影響顧客滿意 度，而是間接的透過顧客的認知公平來影響顧客的滿意度。也可能會直接去影響 顧客對於服務的口碑以及再購意圖。本研究提出以下假說:
H4：補救認知公平會顯著影響行為意圖。
H4a：分配公平會顯著影響行為意圖。
H4b：程序公平會顯著影響行為意圖。
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H4c：互動公平會顯著影響行為意圖。
H5：補救後滿意度對於認知公平與行為意圖之間具有中介效果 H5a：補救後滿意度對於分配公平與行為意圖之間具有中介效果 H5b：補救後滿意度對於程序公平與行為意圖之間具有中介效果 H5c：補救後滿意度對於互動公平與行為意圖之間具有中介效果