本研究利用迴歸分析檢驗補救後滿意度是否為認知公平（分配公平、程序公平、
互動公平）與補救過後的後續行為意圖之中介變項。所謂的中介變數為影響依變 數理論性因素，其對依變數的影響必須從觀察現象之自變數中進行推論。檢測中 介變數是否存在的方法通常採用階層迴歸，檢定中介變數成立的條件為：
1. 以自變數（X）預測中介變數（Me）之迴歸係數，其迴歸方程式為（Me=aX）
2. 以自變數（X）預測應變數（Y）之迴歸係數，其迴歸方程式為（Y=cX）
3. 以自變數（X）與中介變數（Me）同時預測應變數（Y），其迴歸方程式為
（Y=bMe+c'X）
其中，第 1 式、2 式要顯著，第 3 式的 b 要顯著，第 3 式中介變數（Me）的迴 歸係數要顯著，第 3 式的 c'要小於第 2 式的 c，最好的中介效果為 c'接近於 0 且 不顯著。當 b 為顯著而 c'不顯著時，為完全中介。本研究中補救後滿意度在認知 公平與補救後行為意圖檢定過程如圖 4-1 所示：
圖 4-1 中介分析檢定程序圖 補救後滿意度（Me）
認知公平（X）
（分配、程序、互動）
行為意圖（Y）
Ⅰ Ⅱ
Ⅳ
Ⅲ
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Ⅳ 行為意圖=0.939－0.067(分配公平)+0.779(補救後滿 意度)
分配 0.808 54.4% 1.359 滿意 0.000 1.359 表 4-18 顯示，分配公平對補救後滿意度的影響效果顯著（P<0.05），補救後滿 意度對行為意圖的影響效果顯著（P<0.05），而分配公平對行為意圖的影響效果 顯著（P<0.05）。Ⅳ路徑中的分配公平（P=0.808）並不顯著，而消費者滿意度
（P<0.05）顯著。而各自變數的 VIF 值顯示無共線性的問題。因此可以認為在分 配公平與行為意圖之間的補救後滿意度中介效果顯著，且為完全中介效果。因此，
Ⅳ 行為意圖=1.093+0.082(程序公平)+0.680(補救後滿 意度)
程序 0.201 53.7% 2.078 滿意 0.000 2.078 表 4-19 顯示，程序公平對補救後滿意度的影響效果顯著（P<0.05），補救後滿 意度對行為意圖的影響效果顯著（P<0.05），而程序公平對行為意圖的影響效果
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顯著（P<0.05）。Ⅳ路徑中的程序公平（P=0.201）並不顯著，而消費者滿意度
（P<0.05）顯著。而各自變數的 VIF 值顯示無共線性的問題。因此可以認為在程 序公平與行為意圖之間的補救後滿意度中介效果顯著，且為完全中介效果。因此，
假說 H5b：補救後滿意度對於程序公平與行為意圖之間具有中介效果，成立。
3.滿意度對互動公平與行為意圖中介效果之影響分析結果
表 4-20 滿意度對互動公平與行為意圖之中介效果檢驗
路徑 迴歸式 P-value adj-R2 VIF
Ⅰ 補救後滿意度=1.451+0.659(互動公平) 0.000 47.2% 1
Ⅱ 行為意圖=1.182+0.744(補救後滿意度) 0.000 53.5% 1
Ⅲ 行為意圖=1.849+0.565(互動公平) 0.000 33.7% 1
Ⅳ 行為意圖=0.922+0.144(互動公平)+0.640(補救後滿 意度)
互動 0.022 54.5% 1.904 滿意 0.000 1.904 表 4-20 顯示，互動公平對補救後滿意度的影響效果顯著（P<0.05），補救後滿 意度對行為意圖的影響效果顯著（P<0.05），而互動公平對行為意圖的影響效果 顯著（P<0.05）。Ⅳ路徑中的互動公平（P=0.022）顯著，且消費者滿意度（P<0.05）
顯著。而各自變數的 VIF 值顯示無共線性的問題。因此可以認為在程序公平與 行為意圖之間的補救後滿意度中介效果顯著，為部份中介效果。因此，假說 H5c：
補救後滿意度對於互動公平與行為意圖之間具有中介效果，成立。
由以上分析結果得知，本研究認為，補救後滿意度在認知公平對行為意圖之 影響中，扮演著部份中介甚至完全中介的角色，其原因為消費者對本身因失誤所 造成的損失與業者所提供的服誤補救結果進行衡量，若消費者衡量過後為公平的，
消費者對於滿意度會隨之提高，進而使行為意圖中的口碑與再購意圖也提升了。
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本研究結果顯示，在不同類型的服務失誤提供不同的服務補救，會有不同的 認知公平程度，且對滿意度皆具有顯著的正向影響。當採用分配公平的補救時，
以服務傳遞系統失誤所產生的效果為最佳。雖然在服務傳遞系統失誤、顧客需求 反應上失誤、有關員工行為上失誤，這三個失誤類型上，程序公平與互動公平的 效果並沒有顯著上的差異，但互動公平的補救效果在這三個失誤類型都有不錯的 程度。若不考慮需花費成本的分配公平補救，互動公平的補救是不錯的選擇。這 也證實了 Tax et al. (1998)所提出藉由好的互動關係讓服務補救的整體評價提升，
可促使補救後的滿意度提升。
在補救認知公平對補救後滿意度之影響方面，本研究結果發現，認知公平（分 配公平、程序公平、互動公平）與補救後滿意度呈現正向關係，而根據公平理論，
補救是否公平是由消費者針對因失誤所造成的損失與補救後所獲得的回報進行 比較與衡量的結果，若能讓消費者感受到公平或對等時，則對補救後滿意度產生 提升的作用。因此，本研究建議，當發生服務失誤時，企業應給予消費者公平的 補救，如立即提供實質金錢補償、良好的解決程序或替代方案解決該失誤或者是 誠心誠意的立即向消費者道歉等做法，若能有效提高消費者之認知公平，將能有 效的提高消補救後滿意度，進而使得消費者的行為意圖有著正面影響，使得消費 者再購意願增加與進行良好的口碑傳遞，讓企業獲利提升。
上述結果與 Blodgett et al. (1997)、Smith et al.(1999)、Tax et al(1998) 、 Maxham III and Netemeyer(2002)、Wirtz and Mattila, (2004)、Chebat and Slusarczyk, (2005)的研究結果相當一致。顯示出消費者所得到的服務補救結果越公平、業者 設計的抱怨管道越暢通與處理失誤的速度越迅速以及服務人員的態度越誠懇，均 能提升消費者對於服務補救結果的滿意程度。進而去影響消費者的再購意圖與口 碑。此外，認知公平各構面對補救後滿意度之影響不同，以程序公平與互動公平 對顧客滿意度之影響較大，其次才是分配公平。由此可知，消費者在評斷業者補
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救作法是否令人滿意時，主要的判定標準是消費者感受到人員處理態度與處理程 序的好壞，且之前學者較少注意到的互動公平認知亦是相當重要的評斷來源，此 在 Tax et al. (1998)之研究中亦獲得支持。