模式建構的動態假設

英語補習班的盛行除了一開始是由於全球英語的流行、所謂地球村的概念興 起之外，再來則是因為教育部在國小推行英語課程的教授，使得家長認為英文是 很重要的語言，英文也成為台灣所有學生必學的外國語。在1977年，教育部禁止 補習班提供英語課程給國小學童，但是法令仍敵不過家長望子成龍的心，許多家 長還是把小孩送至補習班學習。為了滿足這項趨勢需求，教育部遂於1990年解除 限制。限制解除了，便有更多業者可以分食這塊市場；在廣告的宣傳、同儕比較 心理之下，讓學習英語的需求擴大。加上全民英檢的認證、求職時英語的要求和 媒體的報導之下，更加深了家長認定學習英語的重要性。

到了現在，補習班林立，補習班招生靠的不再是將需求擴大，而是如何在眾 多的補習班中獲得家長青睞。於是口碑的效果帶動了現在補習班成長的環路，也 決定了補習班的大部分學生來源。

一、學生來源的模式建構與說明

口碑的產生需要願意分享的已採用者，並需考慮到該採用者的分享人數以及 聽到此資訊的人接受程度如何。因為目前個案公司的學生數也是呈現S曲線，所 以在此採用的是「創新擴散模式」。

個案公司目標學區為兩大國小，目前總數約為5600人，新生入學兩校約800 人。所以基礎客群加上其他學區及國中生，初估6000人為潛在客群。學區學童家 長知曉此個案公司的方式可能有透過宣傳單、家長之間的介紹…等等方式。宣傳 單的發送一年約兩次，在暑假前以及開學時，主要針對新生，所以約有六分之一 的學生會收到傳單。其他方式還有個案公司利用節慶活動請班內小朋友介紹同班 同學，但真正因廣告宣傳而前來詢問的很少，平均每月約5~10人。廣告效果設定 為常數1/6= 0.16，而影響知曉率的，除了一年次數兩次宣傳，還要加上每月至少 一次的活動，但活動的影響需看目前個案公司校內的學生量與參與意願而定。此 外，還有一部份是因為家長的滿意度而引發口碑效果，則需考慮到目前個案公司 內學生數以及家長滿意度和宣傳意願。

以上學區學生知曉人數方程式如下：

(1, C) 學區學生數 = 6000 (單位：人)

(2, L) 知曉人數 (t) = 知曉人數(t-dt)+ 知曉率-離開率 1+ 暫離率 (單位：人) (2.1, N) INIT 知曉人數= 800

(3, R) 知曉率= (廣告對知曉率影響*學區學生數)/廣告影響時間+"願意告知人 數"+("總學生數"*"學生參與意願")/活動次數 (單位：人)

(4, C) 廣告對知曉率影響= 0.16 (單位：無單位) (5, C) 廣告影響時間= 2 (單位：季)

(6, C) 學生參與意願 = 0.7 (單位：無單位) (7, C) 活動次數 = 3 (單位：季)

(8, A) 願意告知人數= 口碑意願*總學生數 (單位：人)

(9, R) 離開率1= 知曉人數*0.16+ (知曉人數*遺忘率)/遺忘時間 (單位：人) (10, C) 遺忘率 = 0.3 (單位：無單位)

(11, C) 遺忘時間 = 2 (單位：季)

十期的課程，但加上因不適合而離開的學生，平均離開時間約六期，也就是約一 年半的時間。所在此平均離開時間為6。

至於在上一個模式中所提到的願意告知人數，來源則是因顧客認知到品質好 才會產生推動口碑的意願。在古永嘉、邱昌宜與楊軒宇(2004)所作的研究《服務 品質與顧客滿意度之研究—以文教業為例》中提到，「口碑」在行銷中佔了很重 要的地位。當顧客的滿意度在滿意與非常滿意時，顧客的忠誠度會急速的上升，

即只有忠誠的顧客才能產生高的顧客推薦、顧客再購的行為。補習班如要提高顧 客的忠誠度顧客推薦意願、顧客再購意願，必須提供令顧客非常滿意的服務才能 有效並快速的提高顧客的忠誠度。

圖 10 顧客滿意度與推薦意願

圖 11 顧客滿意度與再購意願

所以在個案公司模式部分，口碑意願表示補習班中學生或家長有多少比例願 意推薦友人，而口碑意願來自顧客滿意度，設定則以上圖為參考值。將會在顧客 認知教學品質與吸引力中細談。

以上入班與班內流動學生數方程式如下：

(12, L) 首購者(t)＝首購者（t-dt）+採用率-放棄率1-重購率 (單位：人) (12.1, N) INIT首購者＝10

(13, R) 採用率＝知曉人數*採用比例*顧客吸引力 (單位：人) (14, C) 採用比例＝0.02 (單位：無單位)

(15, L) 再購者＝再購者 (t-dt) +重購率-離開率2-暫離率-離開率3 (單位：人) (15.1, N) INIT再購者＝12

(16, R) 重購率＝首購者*重購比例*顧客吸引力 (單位：人) (17, C) 重購比例＝0.9 (單位：無單位)

(18, R) 暫離率＝暫離比例*再購者 (單位：人)

([(0,0)-(1,1)],(0.2,0.04),(0.4,0.09),(0.6,0.37),(0.8,0.88),(1,1) ) (單位：無單位) (27,A ) 口碑意願＝顧客認知對口碑意願影響 (單位：無單位)

三、班級數的變化

當學生報名入班時，管理者面臨的下一個決策是，幾個人可以開一個班？

經訪談經營者表示，新班是低級數的班，所以成長空間很大，約5人就可以開班。

而一個班級約三個月的時間就會成為升級成為舊班。一個班級平均需要12名學生 以上才有賺錢，否則會虧本，但基於一些家長學生權益考量，補習班並不會馬上 將不滿12人的班級結束，而是慢慢調整試圖用併班的方式，約需半年的時間觀察 磨合；這種情形通常會發生在高級數，如第九級以上。班級數也不會無限上升，

因為受到場地以及時間的限制，此補習班滿班狀態，也就是一星期六天都排課的 情況，最多可以達42個班級數。

班級數變化模式方程式如下：

(29, L) 新班(t)＝新班(t-d)+增設新班-升級率2 (單位：班級數) (29.1, N) INIT新班＝1

(30, L) 舊班(t)＝舊班(t-dt) +升級率2-結束舊班率 (單位：班級數) (30.1, N) INIT舊班＝1

(31, R) 增設新班＝IF THEN ELSE(首購者/增設新班目標學生>1, 首購者/增設新班目標學生 , 0 ) (單位：班級數) (32, C) 增設新班目標學生＝5 (單位：人) (33, R) 升級率2＝新班/變成舊班時間 (單位：班級數) (34, A) 平均舊班學生數＝再購者/舊班

(35, R) 結束舊班率＝IF THEN ELSE(平均舊班學生數<12,

(舊班-結束班級調整)/調整班級時間 , 0 ) (單位：班級數) (36, C) 調整班級時間＝2 (單位：季)

(37, C) 結束班級調整＝2 (單位：班級數) (38, C) 班級數限制＝42 (單位：班級數)

(39, C) 變成舊班時間＝1 (單位：季)

教師數變化模式方程式如下：

每位新進新手教師都有基本的英語能力，所以平均經驗值約為40。經過一年 的升等時間後，變成老手經驗值會提升到70。老手經驗值並不會一直維持在70，

透過在職的經歷，經驗值會增加。每教授過一期的班級就會增加2的經驗值，但 同時也會忘記之前所經歷的部分經驗，大多是因習以為常而忘了一些該注意的技 巧。每教授完一期，也就是三個月後，會忘記約20%的內容，所以經驗值會因此 消退。新手和老手的經驗值會和上述的員工數共流，也就是當員工數增減或升 級，會連帶影響到經驗值的流。

教師經驗變化模式方程式如下：

(55, L) 新手經驗(t)＝新手經驗(t-dt)+新手經驗增加-經驗提升率-新手經驗減少 (55.1, N) INIT新手經驗＝2*40 (單位：無單位)

(56, L) 老手經驗(t)＝老手經驗(t-dt)+經驗提升率-老手離職經驗+在職學習-學 習遺忘 (單位：無單位)

(56.1, N) INIT老手經驗＝2*70 (單位：無單位) (57, C) 平均新手經驗＝40 (單位：無單位)

(58, R) 新手經驗增加＝新手雇用*平均新手經驗 (單位：無單位) (59, R) 新手經驗減少＝新手離職*平均新手經驗 (單位：無單位) (60, R) 經驗提升率＝新手經驗/升等時間 (單位：無單位) (61, A) 平均老手經驗＝老手經驗/老手教師 (單位：無單位) (62, R) 老手離職經驗＝老手離職*平均老手經驗 (單位：無單位)

(63, R) 在職學習＝平均教師擁有班級數*平均資歷*每期增加之在職學習經驗 (64, C) 平均資歷＝5 （單位：季）

(65, C) 每期增加之在職學習經驗＝2 (單位：無單位)

(66, A) 平均教師擁有班級數＝總班級數/總教師數 (單位：無單位)

(67, R) 學習遺忘＝(老手經驗*因時間而遺忘經驗值)/遺忘時間2

新手教師 老手教師

另一方面的教學品質提升則是透過研習活動。該連鎖店體系每月都會舉辦數 次的研習活動，包含教學以及行政的內容。透過參加研習有助於激發老師熱忱以 及增加能力。雖然經營者並不強迫教師參加，但當然會採勸說的方式鼓勵教師積 極參與。然而資深的教師確認為，參加次數增加並不會對教學品質有多顯著的改 善。加上研習是利用教師下班時間，以及研習後的收穫和心得意見並不見得會受 到經營者的採納，所以對此教師並不主動積極參加。研習活動所學的能力也會因 時間而忘卻，三個月後約70%的內容會被忘記。此外，教師的教學品質也會因時 間長久產生倦怠感而降低。

圖 18 研習次數對 TQ 改善影響

教學品質的降低，有兩大原因。第一為班級學生人數，第二為教師可創新教 學的時間不足。個案公司所加盟的英語教學，強調小班制，教室座位採馬蹄形，

此種方式對活潑的美語教學很有幫助。但因利潤考量，經營者會將班級學生數儘 可能增加，經營者認為一般18人是極限。但在教師的心中，確認為在一班有12 位學生時，教學品質就只剩下60%了。所以在無形中，經營者與教學者觀點產生 落差。所以學生數不僅影響到教學品質，更進一步影響教師壓力和需課輔的學生 數。

圖 19 班級學生影響教學品質

訪問過程中發現，專職教師其實心裡很希望有時間可以針對不同班級以及 學童做教學上的創新，但卻因為所帶班級數目的關係，並無閒暇之時可以交流 討論研發，加上有許多教務和行政工作要配合，往往因雜事以及課輔學童而佔 據所有非教學時間。下圖縱軸為創新教學程度，橫軸為教師壓力值。

圖 20 教師壓力影響教學創新程度

教學品質方程式如下：

(72, L) 教師教學品質(TQ)＝教師教學品質(TQ) +上升-下滑- 因倦怠而減少+因創新而增加 (單位：無單位) (72.1, N) INIT教師教學品質(TQ)＝0.1 (單位：無單位)

(73, R) 上升＝IF THEN ELSE(教師經驗對TQ乘數<0.8,(1-"教師教學品質 (TQ)")/TQ調整需時*(1+研習次數對TQ改善影響), (1-"教師教學品質 (TQ)")/TQ調整需時*教師經驗對TQ乘數 ) (單位：無單位) (74, T) 研習次數對TQ改善影響＝WITHLOOKUP(研習次數([(0,0)-(10,1)],

(1,0.7),(2,0.7),(3,0.6),(4,0.55),(5,0.4), (6,0.35),(7,0.2),(8,0.2),(9,0.15),(10,0.12) ) (75, C) 研習次數＝5 （單位：次/季）

(76, T) 教師經驗對TQ乘數＝WITHLOOKUP(教師平均經驗

([(0,0)-(100,1)],(0,0),(10,0.1),(20,0.2),(30,0.4),(40,0.45),(50,0.5),(60,0.6), (70,0.7),(80,0.9),(90,0.9),(100,0.9) ) (單位：無單位)

(77, C) TQ調整需時＝2 (單位：季)

(78, R) 因創新而增加＝創新教學程度 (單位：無單位)

(79, R) 下滑＝IF THEN ELSE( "教師教學品質(TQ)">每班學生數影響TQ下滑 , "

教師教學品質(TQ)"-每班學生數影響TQ下滑, 0 ) (單位：無單位) (80, A) 平均每班學生數＝總學生數/總班級數 （單位：人）

(81, T) 每班學生數影響TQ下滑＝WITHLOOKUP(平均每班學生數([(0,0)-(20,1)], (1,0.9),(2,0.9),(3,0.9),(4,0.9),(5,0.9),(6,1),(7,0.95),(8,0.88),(9,0.84),(10,0.8), (11,0.7),(12,0.6),(13,0.55),(14,0.5),(15,0.43),(16,0.4) ) (單位：無單位) (82, T) 創新教學程度＝WITHLOOKUP(教師壓力 (TS) ([(0,0)-(4,1)],

(0.1,0.9),(0.2,0.8),(0.3,0.8),(0.4,0.6),(0.5,0.6),(0.6,0.4),(0.7,0.3),(0.8,0.1), (0.9,0.1),(1,0.1),(1.5,0),(2,0),(2.5,0),(3,0) ) (單位：無單位)

(83, R) 因倦怠而減少＝(教師教學品質(TQ)*倦怠影響品質降低)/倦怠時間 (84, C) 倦怠時間＝3 (單位：無單位)

(85, C) 倦怠影響品質降低＝0.2 (單位：無單位)

教師教學品質(TQ)

成績改善是比較有效的，因為最瞭解學生問題與能力。但礙於教師的班級數和時 間不夠，所以經營者認為請課輔老師來輔導是較好的選擇。在課輔的政策上，經 營者認為不該放棄任何學生，所以就算該體系有降級升級制度，也不輕易讓學生 降級數。在課輔老師的能力值0.5效果下，在半年的時間約半數的落後學生可以 有所起色。但如果授課教師的班級數在三班以下，則可以擁有0.8的課輔能力值，

否則只有0.6，而且在三個月的時間可以獲得進步。而在需加強的學生中，有10%

的學生會因不願課輔或家長認為不適合學習而離開。

需加強學生之方程式如下：

(86, L) 需加強學生(t)＝需加強學生(t-dt)+增加-減少 -改善-因教師課輔改善 （單位：人）

(86.1, N) INIT需加強學生＝2 （單位：人）

(87, R) 增加＝因TQ不足導致*總學生數+總學生數*因天分不足（單位：人）

(88, A) 因TQ不足導致＝Max(1-"教師教學品質(TQ)", 0) （單位：無單位）

(89, C) 因天分不足＝0.1 （單位：無單位）

(90, R) 改善＝(需加強學生*改善率*課輔老師數*課輔老師能力) /改善所需時間 （單位：無單位）

(91, C) 改善率＝0.5 （單位：無單位）

(92, C) 課輔老師能力＝0.5 （單位：無單位）

(93, C) 課輔老師數＝3 （單位：人）

(94, C) 改善所需時間＝2 （單位：季）

(95, R) 因教師課輔改善＝(需加強學生*教師額外付出之能力*總教師數) /改善時間2 （單位：人）

(96, C) 改善時間2＝1 （單位：季）

(97, A) 教師額外付出之能力＝IF THEN ELSE

(平均教師擁有班級數>3, 0.6 , 0.8 ) （單位：無單位）

教師壓力方程式如下：

利、同事關係以及信任感。其中福利和信任感最為重要，所以在加權上給予4，

同事感情給予2。下圖的橫軸為留任意願，縱軸為對離職率的影響乘數。

圖 25 教師留任意願影響離職率乘數

圖 26 薪資對福利滿意度影響

教師留任意願方程式如下：

(110, L) 教師留任意願(t)＝教師留任意願(t-dt)+改變2 （單位：無單位）

(110.1, N) INIT教師留任意願＝0.5 （單位：無單位）

(111, R) 改變2＝IF THEN ELSE(教師壓力 (TS)>工作意願:AND:工作意願<0.3,

在此的顧客是指家長，家長認知個案公司的教學品質約需要一年的時間，也 就是學童在此學習約四個級數。而顧客所認知到的教學品質會影響到顧客的口碑

在此的顧客是指家長，家長認知個案公司的教學品質約需要一年的時間，也 就是學童在此學習約四個級數。而顧客所認知到的教學品質會影響到顧客的口碑