以系統動力學探討美語補習班之經營模式
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(2) 致謝辭. 在我的人生中，有許多貴人，引導我或幫助我做出對的選擇。在此篇幅能提及 的，只有少數幾位，但正如因果圖一樣，身邊所有的一切都是環環相扣的，也因 如此，更讓我覺得要感謝的人實在太多了。 我愛我的生命，當然要感謝給我生命的爸媽以及世界上跟我最親的弟弟，雖然 爸爸無法分享我的畢業，但我知道您一直在天上當我的守護天使。除了賦予生命 之外，要感謝帶給我生命意義和價值的朋友們，摯友鈺雯、同窗思因、和 MBA97 乙班的忘年之交們以及 STOLL 的大家。 在中山這兩年的學習，受益最多的，非楊碩英老師的課莫屬了。我只能說，楊 碩英老師給我一雙新眼睛，讓我真正體會什麼叫做「學習」。而在這論文研究的 過程中，最無私奉獻和付出的，莫過於是李世珍學長了。學長的耐心和細心，一 路上不斷地鼓勵和督促，才有現在的論文，也才讓我一步一步走到了寫致謝辭的 今天，真的非常感謝您。 最後，謝謝我的男友兼戰友，智翔，從一起準備研究所考試到研究所畢業，雖 隔兩地卻仍用心付出，同甘共苦，一同經歷這段學習的過程，讓這兩年時光更加 不同！ 希望這不是個句點，而是將所學實踐的開始，願 STOLL 的精神在中山繼續發 揚，讓更多學子體會學習的奧妙！. 在此將論文獻給出現在我生命中的所有人，謝謝你們。. 陳曉伶 2008 年夏 於西子灣. I.
(3) 論文摘要. 本研究希望透過建立系統動力學模式，探討美語補習班在經營過程中所面臨 的動態複雜問題，瞭解關鍵變數的相互關係，並在模式模擬與現行政策測試中， 找出較佳的營運模式和策略。模式中的主要變數可分為：學生數、班級數、教師 數、教學品質與財務。其中較特別的是，在本研究中加入了一些軟性變數，如： 教師壓力以及顧客認知品質…等。軟性變數在模式中是連結各線流圖的關鍵，也 是在公司營運時無法忽略的。. 本研究所得結論如下： 一、補習班的招生行動需配合補習班內部的人力負荷，一味地追求成長會引 發內部教師壓力過大，影響教學品質與口碑的建立。 二、個案補習班立意良善的課輔政策，是治標而非治本，若減少教師班級數， 不但課輔學生減少，教學品質與學生數更會增加。 三、補習班的優勢來自於教師的付出與穩定度，教師流動率太高會使口碑不 易累積，教學經驗無法傳承，久而久之更會造成家長對補習班的不信任。. 關鍵字：系統動力學、美語補習班、補教業. II.
(4) Abstract In this thesis, we try to understand the dynamic and complicated problems during operating the English cram school by building up a system dynamics model, and figure out the relation among the key variables. Through simulating the model and testing current policies, we can find out a better operation model and strategy. The key variables in this model are: amount of students, amount of classes, and amount of teachers, teaching quality, and finance. Especially, we add some soft variables in the model, such as: teachers’ pressure and customer cognitive quality. The soft variables are the main connections between the streams, and it is not possible to ignore them while running a business. Conclusion of the thesis: 1. The students enrolling activity should be kept up with the working capacity inside the cram school. Otherwise, the increasing pressure on teachers will cause the teaching quality and reputation decline. 2. In this case, the cram school has a kind policy to help slower students make up their grades, but it’s not the fundamental solution to the problem. If we try to decrease the amount of class per teacher, the slower students will be fewer, teaching quality will be improved and total students number will grow. 3. The advantage of cram school is from teachers’ commitment and stability; a high turnover rate is hard for reputation accumulation, teaching experience sharing, and will also decrease the trust of parents to this cram school. Key words: system dynamics, English cram school, education industry. III.
(5) 目錄 致謝辭 ............................................................................................................................I 論文摘要 ...................................................................................................................... II ABSTRACT.................................................................................................................III 目錄 .............................................................................................................................IV 表次 .............................................................................................................................VI 圖次 ........................................................................................................................... VII 第一章 緒論 .................................................................................................................1 第一節 研究背景 ......................................................................................................1 第二節 研究動機與目的 ..........................................................................................2 第三節 研究方法 ......................................................................................................3 第四節 研究範圍 ......................................................................................................3 第五節 研究流程 ......................................................................................................4 第二章 文獻探討 .........................................................................................................5 第一節 補習班的定義與分類 ..................................................................................5 第二節 補習班之相關研究 ......................................................................................6 第三章 研究方法 .......................................................................................................12 第一節 資料蒐集：訪談法 ....................................................................................12 第二節 系統動力學模型建立 ................................................................................13 第三節 系統動力模型之基本結構元件 ................................................................17 第四章 個案公司介紹與系統動力學動態假設過程 ...............................................20 第一節 個案公司簡介 ............................................................................................20 第二節 模式建構的動態假設 ................................................................................22 第三節 參數估計與模式結構有效性檢定 ............................................................47 第五章 政策模擬與分析 ...........................................................................................53 第一節 基本模擬與分析 ........................................................................................53 第二節 政策測試 ....................................................................................................54 第三節 管理飛行模擬器 ........................................................................................66 第六章 結論與後續研究建議 ...................................................................................68 第一節 結論與建議 ................................................................................................68 第二節 研究限制與後續研究建議 ........................................................................70 IV.
(6) 參考文獻 .....................................................................................................................71 方程式附錄 .................................................................................................................75. V.
(7) 表次 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表. 1 我國各級學生參加校外補習統計（單位：百分比） ......................................1 2 國內以補習班為例之消費者相關議題 ..............................................................6 3 國內以補習班為例之員工相關議題 ..................................................................8 4 國內以補習班為例之績效與經營相關議題 ......................................................9 5 動態性複雜與企業的問題的對照 ....................................................................13 6 不同領域的積量和流量 ....................................................................................19 7 以學費為測試，其他條件不變之下： ............................................................54 8 以增設新班目標學生為測試，其他條件不變之下： ....................................58 9 以課輔老師數和活動次數為測試，其他條件不變之下： ............................60 10 以老手帶班極限和月薪為測試，其他條件不變之下： ..............................63. VI.
(8) 圖次 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖. 1 本研究之研究流程 ...............................................................................................4 2 STERMAN (2000)傳染病 SI MODEL ........................................................................14 3 STERMAN (2000)傳染病 SIR MODEL .....................................................................15 4 STERMAN (2000)的建模程序................................................................................16 5 線流圖 .................................................................................................................17 6 積量率量與關係之線流圖 .................................................................................18 7 個案公司組織圖 .................................................................................................21 8 學生數成長趨勢圖 ............................................................................................21 9 學生知曉人數線流圖 ........................................................................................24 10 顧客滿意度與推薦意願 ...................................................................................25 11 顧客滿意度與再購意願 ...................................................................................26 12 入班與班內流動學生數 ...................................................................................27 13 班級變化線流圖 ...............................................................................................29 14 教師數變化線流圖 ...........................................................................................30 15 教師經驗變化線流圖 .......................................................................................32 16 教師數與經驗流共流圖 ...................................................................................33 17 教師經驗對教學品質的影響 ...........................................................................33 18 研習次數對 TQ 改善影響 ................................................................................34 19 班級學生影響教學品質 ...................................................................................35 20 教師壓力影響教學創新程度 ...........................................................................35 21 教學品質線流圖 ...............................................................................................37 22 需加強學生數影響教師壓力變化 ...................................................................37 23 需加強學生線流圖 ...........................................................................................39 24 教師壓力線流圖 ...............................................................................................40 25 教師留任意願影響離職率乘數 .......................................................................41 26 薪資對福利滿意度影響 ...................................................................................41 27 教師留任意願線流圖 .......................................................................................42 28 顧客認知教學品質與顧客吸引力線流圖 .......................................................44 29 財務流線流圖 ...................................................................................................45 30 模式線流圖總圖 ...............................................................................................46 31 測試知曉人數極端值 ......................................................................................49 32 測試新手教師極端值 ......................................................................................49 33 測試教師壓力極端值 ......................................................................................50 34 極端政策測試結果 ..........................................................................................52 35 模擬三十季結果(A)..........................................................................................53 36 模擬三十季結果(B) ..........................................................................................54 VII.
(9) 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖 圖. 37 學費高價政策 ...................................................................................................55 38 學費跟隨政策 ...................................................................................................56 39 學費低價政策 ...................................................................................................57 40 開班政策 2 人開班 ...........................................................................................58 41 開班政策 12 人開班 .........................................................................................59 42 原本課輔政策 ...................................................................................................60 43 課輔政策增加課輔老師 ...................................................................................61 44 活動次數三次與九次時的知曉人數 ...............................................................62 45 老手帶班極限等於二（A） ............................................................................63 46 老手帶班極限等於二（B） ............................................................................64 47 月薪為 35000 元................................................................................................65 48 管理飛行模擬器版面 .......................................................................................66. VIII.
(10) 第一章 緒論. 本章旨在敘述本研究的背景與目的，並提出研究問題及規劃研究流程，最後 再解釋重要的名詞與研究限制。全章共分成五節：第一節說明研究背景；第二節 確立研究動機與研究目的；第三節進行研究方法簡介；第四節界定研究範圍與限 制；第五節則是研究流程。. 第一節 研究背景. 現代人接受教育的途徑，除了父母親的家庭教育之外，還可區分為體制內的 「正規學校教育」，及體制外的「非正規補習教育」，就國內目前的教育市場而 言，兩者可謂同等的重要。（謝文德, 2004）在台灣，只要是學區附近，到處可 看見補習班、安親課輔班林立，甚至有所謂的補習街。補習班儼然成為目前台灣 小孩生活的重心之一。根據教育部（2003），「臺灣地區中等以下各級學校學生 學習及生活概況調查」顯示，國小學生平日放學後參加校外補習比率為 52.72％， 而參加校外補習項目，主要為學校課業類佔 26.24％；外語類次之佔 35.61％； 其次為才藝類佔 11.62％，其他類（包括作、書法、心算、象棋、圍棋、安親班 等項目）佔 3.28％；運動類佔 2.55％；電腦類佔 2.21％，參見下表一。 表 1 我國各級學生參加校外補習統計（單位：百分比）. 學習階段 參加校. 補習項目（可複選）. 外補習. 學校課業 外語 電腦 運動類 才藝. 其他. 國小. 52.72. 26..24. 36.51 2.21. 2.55. 11.62. 3.28. 國中. 40.91. 33.73. 11.28 0.56. 0.73. 4.70. 0.81. 資料來源：王筱霞, 2004, 3. 1.
(11) 根據直轄市及各縣市短期補習班資訊系統統計，截至2008年三月，全國補習 班共有17408家，其中外語補習班佔5366家；比起十年前的1331家，成長了四倍。 姑且不論教改的成功與否，補習的普及率比以往高出許多。這其中除了教育政策 的推行、同儕壓力之外，還有在少子化的趨勢中，父母親望子成龍、望女成鳳的 期望心態下所造成學習永遠不嫌多、永遠不嫌早的需求。 補習班似乎成了商機很大、進入門檻低的創業機會。雖然補習業可算是一種 文化教育產業，但其營運無非是為了滿足顧客需求，也就是家長和學生，以口碑 吸引更多的潛在顧客，以提升利潤。所以補習班的經營和服務業一樣，賣的產品 是服務，成長的引擎是口碑。儘管補習班是門檻較低的行業，但要如何永續經營 則考驗管理者的經驗和能力。. 第二節 研究動機與目的. 筆者自大學畢業以來，一直接觸英文教學的工作，如：幼兒英語、家教班、 安親美語以及連鎖美語補習。自從筆者進入中山大學企研所後，開始學習用企業 經營的角度來分析、瞭解這個補習產業。多了經營管理的角度，跳脫以往只是員 工的看法去觀察公司，更能夠將所學進而學以致用。想以補習班作為公司來研究 的動機，除了自身在其中的經驗之外，加上看著補習班一路成長的過程，於是產 生想多瞭解其經營的流程，以及探討過程中問題發生的原因。正如國立中山大學 企業管理學系楊碩英博士(2008)曾說過： 「讀企管，就該瞭解企業的整體是如何運 作的。」加上以往對補習班之研究，大多著重行銷策略或是員工、顧客滿意度… 等領域，鮮少以補習班整體經營的觀點來研究，更增加了想瞭解公司營運的動機。 本研究是希望達到以下目的： （一）透過模式建立的過程，詢問出補習班管理者的心智模式與決策背後的動 機，並能利用模式幫助補習業者思考其中變數之因果關係與動態複雜，以利經營. 2.
(12) 決策與學習。 （二）以整體觀點探討補習班經營，增加補習業研究領域的豐富性。. 第三節 研究方法. 系統動力學是佛睿思特(Jay W. Forrester)於1956年研究應用資訊回饋概念於 企業系統的管理工作上而發展出來的科學，它是一種方法論，一種工作，一種概 念，更是一種看世界的方法1（Forrester, 1991, pp. 1-3）。 它也是研究組織或企業系統動態行為特性的方法。經由對組織資訊回饋過程 之分析，系統動力學家從口語的描述、經驗、實地的觀察、及其它任何可用的資 料，展開相當的數學模式，並藉電腦的模擬，顯示組織或企業系統結構、政策和 時間滯延是如何交互影響組織或企業系統的成長和穩定（Forrester, 1961, p.9, p.13）。 企業經營的重大問題都面臨非線性、動態與複雜的結構，而系統動力學可以 深入探討，擴大時空範圍思考，幫助瞭解整體動態因果關係，並提出洞見 (insights)。所以本研究希望透過系統動力學建模，瞭解一些經營決策對整體的影 響。. 第四節 研究範圍. 本研究以某連鎖美語補習班的運作為藍圖，模擬時間自西元2002~2008年間 的補習班運作模型，探討這七年期間該補習班成長與發展問題的原因，並藉由該. 1. 系統動力學的相關知識可參考Forrester, 1958; 1961; 1968; 1969; 1971; Lyneis, 1980; Roberts,. 1981;Sterman, 2000 等論著；或參考王其藩, 1994; 陶在樸, 1999; 謝長宏, 1987; 蘇懋康, 1988 等 中文相關書籍。 3.
(13) 模式幾個重要的決策變數，提供給管理者進行模擬決策，幫助管理者領悟班內運 作環環相扣的重要性以及動態的複雜關係。所以此模式為該個案公司之情況，無 法包含所有補教業的營運模擬狀況。. 第五節 研究流程. 如圖 1所示： 引發動機. 確定研究目的. 文獻探討. 決定個案公司. 觀察與訪談. 系統思考與 系統動力學. 動態假設. 整理個案公 司資料 建構系統動 力學模式. 模擬分析與 政策實驗 圖 1 本研究之研究流程. 4.
(14) 第二章 文獻探討. 本研究以補習班、補教業等關鍵字於碩博士論文網上搜尋到此類相關之研究 議題，約有將近八十份論文討論此議題。本章將會先定義補習班，並歸類目前補 習班之相關研究內容。最後並介紹系統動力學，瞭解其適合做整體經營的研究。. 第一節 補習班的定義與分類. 一、 補習班定義 依「補習及進修教育法」（民國 93 年 06 月 23 日修正發布）第三條規定： 「補習及進修教育區分為國民補習教育、進修教育及短期補習教育三種；凡已 逾學齡未受九年國民教育之國民，予以國民補習教育；已受九年國民教育之國 民，得受進修教育；志願增進生活知能之國民，得受短期補習教育。」因此， 補習及進修教育可區分為國民補習教育、進修教育及短期補習教育三種。該法 第六條又規定：「短期補習教育，由學校、機關、團體或私人辦理，分技藝補 習班及文理補習班二類；修業期限為一個月至一年六個月。」 二、 補習班分類 依短期補習班設立及管理規則第一章第二條規定，短期補習班（以下簡稱補 習班），以補充國民生活知，傳授實用技藝為目的，其設立及管理；除法令另有 規定外，依本規則之規定。前項補習班係指對外公開招生、收費、授課之短期補 習教育機構。 凡民眾擬設立文理、技藝、農工、商法、家政、藝術、運動補習班，應照短 期補習班設立及管理規則之規定辦理申請立案。而目前補教業所申請之補習班則 幾乎都是文理類及資訊類，而且補習班中又以語文及升學文理補習班居多。. 5.
(15) 台灣由於升學競爭，所以民間的升學補習班可說是處處林立，尤其在學校附 近更是聚集的地方。而最近幾年來，因為出國留學的歸國學者及外籍人士加入補 教行業，也使得美語補習班一家一家的成立，尤其教育部於90學年度開始在國小 推動英語教學後，使得美語補習班獲得更多家長的關愛。（邱永富, 2002）. 第二節 補習班之相關研究. 補習班之研究範圍約可分為消費者和員工滿意度之研究、整體經營面之研 究，以及績效衡量與行銷策略議題。其中關於顧客和員工方面的研究論文最多， 內容多針對顧客滿意度與服務品質關係；員工忠誠度、價值觀與工作滿意度關係。. 一、 消費者方面 有關補習班的研究中，消費者方面多著重於研究消費者的消費行為及決策， 顧客滿意度和服務品質的關係，以及顧客忠誠度和品牌對補習班的影響。在探討 消費者如何選擇補習班或服務品質、品牌對顧客滿意度與忠誠度之影響相關論文 如下列表整理： 表 2 國內以補習班為例之消費者相關議題. 研究者 年代 2001. 題目 國民教育學生參加課外補習之消費者行為研究─以外語補習. 張志雄. 班為例 傅方明. 2003. 服務品質、品牌知識、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以兒 童美語補習班為例. 王筱霞. 2003. 洪郁年 2004 蔡惠娟. 2005. 國小學生家長為子女選擇美語補習班之關鍵因素及決策行為 國小學童家長選擇補習班因素分析－以林園地區為例 家長對美語補習班選擇與認知之質性研究 6.
(16) 2006. 顧客價值對顧客滿意、顧客忠誠與顧客保留相關之研究-以某. 劉嘉莉. 美語補習班為例 施豐坤. 2006. 服務品質與顧客滿意之研究-以補習班為例. 2006. 從家長觀點探討補教業關鍵成功因素－以大台北地區補習班. 張義雄. 為例 李崇智. 2006. 家長選擇補習班之因素分析 — 以台南縣國中補習班為例. 資料來源：本研究整理 在傅方明（2003）之研究提到，學童家長對於品牌知識的認知與評估上，主 要會因為子女的成績進步而給予正面的評價，其次才是評核教學環境的安全性及 課程規劃的詳盡程度。且大部分家長對於兒童美語不同品牌之教學內容與差異並 不十分熟悉。母親在服務品質與品牌知識上的預期與認知，明顯高於父親，在顧 客滿意度上也高於父親，但在忠誠度上，則無顯著差異。顯示母親是主要替孩童 選擇補習班的決策者。服務品質與品牌知識對於顧客滿意度均有顯著影響，但服 務品質對顧客滿意度影響效果大於品牌知識，而品牌知識對顧客忠誠度影響總效 果大於服務品質。所以顧客是否瞭解補習班的品牌，非影響顧客滿意度的最大因 素，但是卻是很大的忠誠度來源。在此研究中，顧客滿意度對顧客忠誠度的影響 並不顯著。 而劉嘉莉（2006）在顧客滿意與顧客忠誠度關係的研究中，發現其關係呈 現正相關： 1. 顧客感受到產品的價值愈高時，滿意度也愈高 2. 顧客感覺到的滿意度愈高時，顧客的忠誠度也愈高 3. 當顧客的忠誠度愈高，則顧客保留的情形也將愈高 4. 顧客滿意度愈高時，顧客保留愈高 5. 顧客忠誠度與顧客保留呈正相關 故經營者經營補習班時，需瞭解自己的顧客之所以選擇自己的原因在哪裡，願. 7.
(17) 意續留的原因在哪裡，才能清楚補習班的吸引力為何。. 二、 員工方面 探討補習班員工的滿意度以及其特性對補習班經營管理的影響。相關論文如 下列表整理： 表 3 國內以補習班為例之員工相關議題. 研究者. 年代. 題目. 2000 兒童英語教師專業能力與專業訓練之研究─以台中市兒童英語 陳錦瑤 補習班為例 邵明偉. 2002 大型美語補習班核心能力與人力資源雇用策略之研究. 許祐華. 2003 薪酬制度、工作滿足與工作績效關係之比較 2004 企業文化、內部行銷、工作滿足與顧客導向關係之研究─以升大. 劉太平 學文理補習班業為例 2005 人格特質、工作態度與工作績效關聯性之研究─以台中地區文理 姚裕錡 補習班員工為例 2005 兒童英語補習班教師教學困擾、工作壓力對任教承諾影響之研究 李淑貞 ─以台南市為例 2006 員工工作價值觀、工作滿意與留任意願關係之研究─以高雄市美 許聖博 語補習班外籍教師為例 吳俊毅 2006. 補教業英語教師教學信念與教學行為之研究. 資料來源：本研究整理 在姚裕錡（2005）所做的補習班員工人格特質與工作態度績效的研究中提 到，補習班員工在工作滿足上，其滿足程度依序為同事、工作、直屬上司、升遷、 薪資，並隨背景不同而有所差異。補習班的員工宜適合聘僱開放性人格特質較高 的人員，因較富有創造力，常常會有創新的想法產生，較喜歡思考並求新求變，. 8.
(18) 也比較注重內心的感覺，感情體驗也較深，所以開放性特質的員工比較能夠妥善 處理學生跟家長的問題，也比較能夠提出對補習班的見解，所以能為補習班創造 更好的績效，如此對於補習班的教學及業績會有較大的幫助。而補習班的薪資固 定、升遷管道少是較易造成員工留職承諾低，過客心理高的原因。 而員工滿意度方面，許祐華（2003）則認為，薪資制度與工作滿足有顯著的 正相關，且工作滿足越高，績效越高。李淑貞（2005）中提及，員工的壓力來源 有教學上的技巧和人際互動，尤其年資在五年以內者有教學技巧及人際互動的教 學困擾，情感性承諾愈低。員工教育程度在專科及大學者有學生行為或工作負荷 的工作壓力，持續性承諾愈高。 歸納以上論的結論為： 1. 經營者應加強員工對組織向心力，使其對組織有好感，而有正面的承諾 2. 應給予教師鼓勵關懷，並且提供進修機會，或是教學技巧、學生行為、教師 專業和人際互動課程或前輩經驗分享管道，提高其正面承諾。 3. 瞭解員工滿足感的來源，改善溝通品質，將員工視為夥伴而非工具，才能降 低離職率，提升授課品質及良好的服務以創造顧客滿意度，建立口碑。. 三、 整體經營與績效衡量 以整體經營策略探討為主的研究如下表4所整理。 表 4 國內以補習班為例之績效與經營相關議題. 研究者. 年代. 題目. 尚艾偉. 2002. 文教機構經營管理之研究. 陳耀龍. 2003. 新設兒童美語補習班經營策略之個案研究. 李文龍. 2005. 兒童英語補習班行銷關鍵成功因素之研究. 2006. 以系統思考探討中小企業之企業經營模式--以某文教機. 陳均輔 構為例. 9.
(19) 徐玉珍. 2006. 補教業的經營策略-以桃園縣某補習班為例. 邱泰霖. 2006. 新竹市文理補習班行銷策略之研究. 2006. 整合品質機能展開、層級分析法與平衡計分卡探討補習. 黃永吉 班服務品質之研究 呂美欣. 2007. 國小學童課後補習班服務品質量表發展. 資料來源：本研究整理 尚艾偉（2002）認為，文教體系經營，首先要做好規劃、招生推廣管理、 教職員工管理、資訊科技應用、財物績效評估、學員滿意管理等方面，在各項內 部作業程序穩定之後，即能達到顧客滿意之目標，建立良好的口碑。 而在陳耀龍（2003）中則提到補習班經營上所遇到的問題。諸如欠缺經營 管理技術與經驗，導致諸多缺失，立案與規劃上的延宕、招生不足、服務不良、 教學成效不佳、學生流失率高等情況。徐玉珍（2006）則建議補教業者在經營 上有賴師資與教學成效以建立良好口碑，教師鐘點費採入股分紅或級距法較能 使教師忠誠與盡力；而價格和地點也是家長重視的項目，相對的促銷活動就不 是那麼重要了；補習班不應只重視教學成效也應注重學生品德教育。補教業是 高度接觸的服務業，售後服務的加強會對顧客滿意度、利潤、口碑、形象帶來 績效的改變 。 對於補習班的成長方面，陳均輔（2006）提到，一家持續成長的美術補習班 必定先準備好充足的教學產能才能在競爭激烈的補教業生存。在產能尚未準備充 分前，切莫急著招生以免損害原有顧客的信任。領導者之經營模式，必定先從考 量相關利害關係人包括學生、家長、教職員工的需求，設計出滿足需求的營運模 式，如此經營起來使各利害關係人皆能充分得到所需要的部份，而補習班之營運 規模自然而然會日益增大。該研究是以系統思考作為分析方式，透果因果回饋圖 和正負環的結構來瞭解系統中變數的關係以及領導者理念的影響。本研究將再進 一步以系統動力學來建構實際企業的運作過程，以模擬出真實的趨勢變化。. 10.
(20) 綜合以上論文研究，補習班的利害關係人：員工、家長、學生，以及補習班 本身的營運模式都是經營者在做決策時需要仔細考慮的，缺一不可。若只單方面 強調行銷或服務品質的提升，都容易掛一漏萬，失去平衡。而系統動力學擅長處 理動態複雜、非線性的問題，以及一再出現的狀況和難題，所以筆者相信，以系 統動力學發展的模式，將有助於打破片段不完整的研究，用更完整的思考涵蓋整 個組織的運作，不僅看到因果環路，更可以瞭解重要變數對組織運作的影響力有 多劇烈。所以接下來筆者將介紹以系統動力學的研究方法，來擴大思考時空範 圍，幫助經營者及研究者瞭解補習班中的動態關係。. 11.
(21) 第三章 研究方法. 第一節 資料蒐集：訪談法. 訪談法主要與研究對象或知情人士進行訪問或談話，受訪者的答案沒有預 先設定的形式。訪談法可以分為非結構式、半結構式及結構式；在訪談程序上先 選定訪談樣本，擬定訪談架構問句，隨著受訪者回答內容調整訪談問句。訪談過 程中以筆錄、錄音來記錄訪談資料。（Neuman, W.L., 1997） 訪談形式可分為非結構式訪談、半結構式訪談、結構式訪談三類，說明如下： 1.非結構式：以閒聊或與知情者談話為主，談話內容沒有嚴格的限制，由受訪者 或研究人員就某項主題進行自由交談。這種方式有助於拓展和加深對於問題現 象的了解。 2.半結構式：訪談通常會由研究人員在訪談前訂定初步的訪談大綱，訪談中根據 此大綱以不同的問題引導受訪者回答出所需的資訊。運用這種方式既可以保留 結構式問句的彈性，同時又可以使訪談內容更集中於訪談者的焦點上。 3.結構式：此類訪談由研究者事前擬訂好具體問題，訪談時只需回答訪談者所問 問題。此種方式與問卷調查相似，但受訪者的答案沒有預設的格式。雖然此方 法缺乏彈性，但因問題格式統一，故此訪問結果便於用作比較分析。. 本研究採半結構式訪談法，因為訪談最主要目的為完成模式建立，故訪談內 容多聚焦於營運流程的政策和過程，以獲取建模所需資訊。且由於筆者本身與個 案補習班經營者相識約三年多，對此家補習班已有一定的認識，所以在訪談過程 中，主要在釐清自己的假設正確性、管理者與教師之間的認知落差以及信奉主義 和實用主義之間的矛盾處。. 12.
(22) 第二節 系統動力學模型建立. 一、系統動力學 系統動力學是Forrester教授於1956年受麻省理工(MIT)史隆(Sloan School Management)管理學院之邀，為了將電腦科學及工程科學中的「回饋控制系統 (feedback control system)」的知識應用在社會及管理系統上所創立的。MIT在1940 年代早期，便首先開始研究回饋理論在軍事設備和工業生產控制中的應用；1950 年代早期則開始利用計算機對石油精鍊和電路系統進行動態模擬，而後此技術則 開始應用於研究企業的經營管理問題（王猛英等整理，1986）。 由於動態性複雜問題常涉及時間上的滯延效果及時間長短不同的效應等，較 難用傳統的作業研究或系統模擬的方法解決(黃昭仁，2005)。系統動力學的出現 正好可以補強在此一領域內方法與工具的不足。Forrester(1961)的研究著作中就已 明白闡述，其致力於產業系統的研究，並發現產業所處的動態複雜系統，常造成 廠商對行動後的回饋資訊，產生錯誤認知，Forrester並提出透過建立系統動力學 模式與模擬的方法，藉以檢視系統中複雜的因果回饋關係，提昇對於動態性複雜 的覺察。 要解決企業面臨動態性複雜的問題，Sterman (2000)指出，解決動態性複雜最 好的工具就是系統動力學。將動態性複雜與企業的問題的對照整理在表5(屠益 民，2007)。 表 5 動態性複雜與企業的問題的對照. 複雜系統特性 企業問題特性 持續性變化. 企業除假日之外，每天都在營運，每天人事、研發、生產、 行銷、財務的狀態都不斷地在改變. 緊密相關. 各部門彼此之間相互影響，人事會影響生產，生產會影響行 銷，行銷會影響研發，研發會影響財務. 13.
(23) 回饋主導. 企業根據每月、每季、每年營運的狀況調整策略，這是一種 資訊的回饋. 非線性. 企業營業額的成長和衰退就是一種非線性的變化. 時間延遲. 企業制定的策略，開始執行與產生效果之間有一段時間. 歷史相依性. 企業的成長呈現趨勢，很多企業遇到問題也重覆發生. 自我組織. 企業組織運作是員工自我互動造成的. 反直覺. 很多公司的營運常出現令人意外的表現. 資料來源：屠益民，2007，上課資料 系統動力學在解決問題方法，是透過系統動力模型的建立及模擬實驗，根據 系統中各項變數其互動的因果關係，找出相關之關鍵因素，與洞悉那一個因果環 路會對系統問題造成重大影響，然後再以情境及政策分析修正策略，做為實際政 策執行之依據(黃昭仁，2005)。. 二、系統動力學模式回顧：2000年Sterman傳染病模式 在《Business Dynamics》一書中，Sterman (2000)以專章來介紹S曲線成長，也 大篇幅的介紹此模式的不同運用。以現簡單的說明在原文中的基礎模式：SI model。如圖2，只有兩個積量，分別為易感染人口(susceptible population)和已感染 人口(infectious population)。感染率 (infection rate)則受到接觸率(contact rate)、總人 口數（total population）以及感染 (infectivity)的影響。. Susceptible population(S). Infectious population (I). Infection Rate (IR). Contact Rate (c). Infectivity (i) Total population (N). 圖 2 Sterman (2000)傳染病 SI model. 14.
(24) 接下來，Sterman再將SI model延伸成解釋急性傳染病，並將積量多了一個康 復人口(recovered population)，這些人已經免疫，不會再受到感染。. Susceptible population(S). Infection Rate (IR). Contact Rate (c). Infectious population (I). Recovery Rate (RR). Infectivity (i) Total population (N). Recovered population (R) -. Average duration of infectivity (d). 圖 3 Sterman (2000)傳染病 SIR model. S= INTEGRAL (-IR, N- I0 - R0) I= INTEGRAL (IR- RR, I0) R= INTEGRAL (RR, R0 ) IR= (ciS) (I/N) S+I=N RR= I/d 圖3的模式又稱「創新擴散模式」，也可運用於謠言散佈和傳染病傳播。對 於此模式在本研究之運用，將於第五章有更詳細之解釋。 系統動力學在解決問題方法，是透過系統動力模型的建立及模擬，在模擬的 過程中分析其結果，並探討模型的行為及結構，並根據系統中各項變數其互動的 因果關係，找出相關之關鍵因素或是系統結構中，那一個因果環路會對系統問題 造成重大影響，然後再以情境分析及政策模擬來修正策略方向，系統的模擬現象 與結果，可做為實際策略之實施參考。 系統動力學是透過電腦軟體來建立系統模型，並經由模擬得到其結果，因此 使用者不需要有太多微分方程及數值分析基礎就可以利用系統動力學來解決企 業問題，所以系統思考(Systems Thinking)的能力便成為系統動力學建模(modeling) 的很重要基礎。 15.
(25) Sterman (2000) 在《Business Dynamics》一書中，認為建模程序可分為下列五 個步驟︰如圖4。 1. 清楚的定義問題(邊界訂定)︰主要的工作在界定問題的定義和發生問題的原 因、找出關鍵的變數、設定適當的時間軸、定義問題的參考行為。 2. 動態假設的規劃(問題假設)︰進行問題行為的初步動態假說，但此假說必須符 合系統行為內生的解釋和檢驗，然後基此假說配合系統動力學的工具，開始 發展系統因果回饋結構及流圖。 3. 模擬模型的規劃(建模)︰包括結構與決策規則的定義、參數及初始狀況的設 定、模式一致性的測試。 4. 測試檢定模型︰主要測試的項目包括與參考行為的比較、邊界條件的測試及 敏感度分析等。 5. 策略的設計和評估︰此步驟要進行環境條件的假設(供作情境分析用)、策略設 計、情境分析、情境下之敏感度分析及策略間的相互影響等。 這是一個反覆的建模的流程，在政策的設計和分析後，再依其結果重新定義其問 題及其系統邊界。. 圖 4 Sterman (2000)的建模程序. 資料來源︰ Sterman J. D. , 2000, Business Dynamics, p.87 16.
(26) 第三節 系統動力模型之基本結構元件. Forrester(1961) 認為：系統動態行為特質主要源自於自我封閉系統，其基本 建構單位為回饋環路，回饋環路主要以積量、率量等工具形成基本結構。. 1. 線流圖(Stock-Flow Diagram)：系統動力學將真實世界中的運作模式，以線流圖 的方式來表示。在真實世界中，很多的現象都可用流動的觀念來表示，例如 資金的入帳與支出是一種金錢的流動，能量的傳遞是能量的流動，貨物的運 輸是物品的流動，企業員工的聘僱與離職是人員的流動。如圖5。. stock outflow. inflow 圖 5 線流圖. 2. 積量(Level)：表示真實世界中可隨時間遞移而累積的事或物，在系統中是代表 系統的狀態，積量的種類除了實體可見的存量如貨物或金錢之外，無形不可 見的存量如滿意度也可以設為積量，在線流圖中積量是以方塊來表示。如： 圖6中的Population。. 3. 率量(Rate)：率量是決定積量狀態的控制點，表示流入或流出積量的流動速率， 在系統中是可視為用來改變系統狀態的一種行為，透過率量可以增加或減少 積量的數值，可將其視為單位時間內的流動量(單位量/單位時間)，在線流圖 中以水龍頭來表示。如：圖6中的Net Birth Rate圖示。. 4. 輔助變數(Auxiliary)：輔助變數在系統動力學中主要有三種涵意。. 17.
(27) 第一為表示資訊處理過程，可以當做不同的積量或率量之間資訊傳遞的中介 者。第二為某些特定環境參數值，為一常數，比如調整次數，或是某些單位 的轉換值。第三為系統的輸入測試函數或數值。輔助變數在線流圖中以圓來 表示。如：圖6中的Food, Fraction Birth Rate, Food per Capita。. 5. 關係(Arrow)：就是前述的積量、率量、輔助變數關連在一起，在線流圖中以 箭頭線(Arrow)來表示，其意義就如同因果回饋圖中的箭頭線，A. B 代表. 的是A 會影響 B。如圖6所示：. population Net Birth Rate. Fractional Birth Rate. Food per Capita Food. 圖 6 積量率量與關係之線流圖. 資料來源： Sterman J. D. , 2000, Business Dynamics, p.205. 一般組織中所具有的積量(Level)或流量(Flow)則包括有以下幾種，這只是基 本判斷方法，但使用者還是要依本身的建模目的來決定：. ‧原料(material)：原料數量為Level，原料輸入與輸出則為Rate。 ‧設備(equipment)：設備數量為Level，買進設備或賣出設備則為Rate。 ‧訂單(order)：訂單數量為Level，接到訂單或完成訂單則為Rate。 ‧人(people)：人的數量為Level，應徵人員或人員離職則為Rate。 ‧錢(money)：錢的數量為Level，收帳或付款則為Rate。 18.
(28) ‧資訊(information)：資訊和前面幾種情況有點不一樣，前面幾種可視為實體流， 因為是實際的東西在流動，數量會累積或減少，但是資訊的流入會增加資訊， 可是我們把資訊分享給別人時，自已的資訊不會減少，資訊數量為Level，資 訊流進或分享則為Rate，資訊流建模一般而言不同單位的資訊流動是不會在 同一個流動路線上。下表6為Sterman(2000) 整理不同領域的積量和流量的不同： 表 6 不同領域的積量和流量. Field. Stocks (Level). Flows. Mathematics, physics Integrals, states, state. Derivatives, rates of change,. and engineering. variables, stocks. flows. Chemistry. Reactants and reaction. Reaction rates. products Manufacturing. Buffers, inventories. Throughput. Economics. Levels. Rates. Accounting. Stocks, balance sheet. Flows, cash flow or income. items. statement items. Biology, physiology. Compartments. Diffusion rates, flows. Medicine,. Prevalence, reservoirs. Incidence, infection,. epidemiology. morbidity and mortality rates. 資料來源： Sterman J. D. , 2000, Business Dynamics, p.198. 19.
(29) 第四章 個案公司介紹與系統動力學動態假設過程. 本章將先介紹個案公司的背景資料，再將模式拆解成許多部分，並一一介紹 其模式建構的假設與方程式之設定。個案補習班主要營運要項可分為：學生來源 部分、班級數的調整、師資的狀況與聘僱、教學品質以及財務狀況。. 第一節 個案公司簡介. 個案公司為加盟國內知名兒童英語之連鎖店，位處於高雄市前鎮區，立案時 間為民國九十一年八月。經營者為一對夫婦，有在外貿公司服務的資歷。筆者詢 問經營者當初設立英語補習班之目的，除了對教育事業有興趣並且有自己的想 法、目標之外，也認為可以給自己的小孩學習的機會。個案公司剛成立時，市場 鎖定在兒童美語，而最近一年開始涉入國中英語與安親班市場。在個案公司所在 地之學區有兩大新興國小，目前兩校共有學童約五千六百多名，算是規模頗大的 國民小學。而在此校區安親班為數眾多，但主要提供美語教學之補習班數約為十 家左右，但有一半以上為非連鎖型美語補習班。 個案公司在成立之初，有全職老師三人，外籍老師一人，至於行政及管理則 由經營者負責。目前個案公司組織配置如下圖7：. 20.
(30) 補習班負責人 1 名 班主任 1 名. 全職人員. 兼職人員. 美語教師 4 名. 美語教師 3 名. 安親教師 1 名. 課輔助理 2 名. 行政助理 1 名. 外籍教師 3 名. 圖 7 個案公司組織圖. 雖然個案公司為加盟體系補習班，可以得到總公司許多營運經驗與培訓支 援，但每個區域市場不同，顧客也不同，所以補習班的發展特色與策略也就不 同。起初，個案公司經營者四處參訪台灣各地經營良好的補習班分校，學習同 業的經營手法。所以一開始個案公司的政策常常朝令夕改，在錯誤中學習。而 員工部分也從流動頻繁而漸趨穩定，目前全職師資最久為 2 年，其餘則不足 2 年。學生數在第一年約 90 人，到第三年時成長到約 200 人，而目前全校約有學 生 250 人（圖 8） 。在最近兩年成長趨緩，原因可能有教室數不足、班級人數偏 低導致教室利用率低，以及在招生策略和口碑效果等方面。所以成長上限的問 題是在訪談及統計數字中可以觀察到的。 人數 年 圖 8 學生數成長趨勢圖. 21.
(31) 此外在政策推行上，對於教師教學品質以及留任率皆會有影響。例如個案 公司領導者認為，對於學習成效不佳學生應多給予額外課程輔導，並且是長期 的給予加強，而不是在升級考試時將學生留級。對領導者而言，此這政策可減 少學生因需降級而不願繼續就讀的可能，對學生家長也較能接受。但對於教師 教學以及額外課輔成本有何影響呢？以及在兼職教師與全職教師的配置上，該 做如何的調整？在模式中便可以觀察政策對整體經營的影響。. 第二節 模式建構的動態假設. 英語補習班的盛行除了一開始是由於全球英語的流行、所謂地球村的概念興 起之外，再來則是因為教育部在國小推行英語課程的教授，使得家長認為英文是 很重要的語言，英文也成為台灣所有學生必學的外國語。在1977年，教育部禁止 補習班提供英語課程給國小學童，但是法令仍敵不過家長望子成龍的心，許多家 長還是把小孩送至補習班學習。為了滿足這項趨勢需求，教育部遂於1990年解除 限制。限制解除了，便有更多業者可以分食這塊市場；在廣告的宣傳、同儕比較 心理之下，讓學習英語的需求擴大。加上全民英檢的認證、求職時英語的要求和 媒體的報導之下，更加深了家長認定學習英語的重要性。 到了現在，補習班林立，補習班招生靠的不再是將需求擴大，而是如何在眾 多的補習班中獲得家長青睞。於是口碑的效果帶動了現在補習班成長的環路，也 決定了補習班的大部分學生來源。. 一、學生來源的模式建構與說明 口碑的產生需要願意分享的已採用者，並需考慮到該採用者的分享人數以及 聽到此資訊的人接受程度如何。因為目前個案公司的學生數也是呈現S曲線，所 以在此採用的是「創新擴散模式」。. 22.
(32) 個案公司目標學區為兩大國小，目前總數約為5600人，新生入學兩校約800 人。所以基礎客群加上其他學區及國中生，初估6000人為潛在客群。學區學童家 長知曉此個案公司的方式可能有透過宣傳單、家長之間的介紹…等等方式。宣傳 單的發送一年約兩次，在暑假前以及開學時，主要針對新生，所以約有六分之一 的學生會收到傳單。其他方式還有個案公司利用節慶活動請班內小朋友介紹同班 同學，但真正因廣告宣傳而前來詢問的很少，平均每月約5~10人。廣告效果設定 為常數1/6= 0.16，而影響知曉率的，除了一年次數兩次宣傳，還要加上每月至少 一次的活動，但活動的影響需看目前個案公司校內的學生量與參與意願而定。此 外，還有一部份是因為家長的滿意度而引發口碑效果，則需考慮到目前個案公司 內學生數以及家長滿意度和宣傳意願。. 以上學區學生知曉人數方程式如下：. (1, C). 學區學生數 = 6000. (單位：人). (2, L). 知曉人數 (t) = 知曉人數(t-dt)+ 知曉率-離開率 1+ 暫離率 (單位：人). (2.1, N). INIT 知曉人數= 800. (3, R). 知曉率= (廣告對知曉率影響*學區學生數)/廣告影響時間+"願意告知人 數"+("總學生數"*"學生參與意願")/活動次數. (單位：人). (4, C). 廣告對知曉率影響= 0.16 (單位：無單位). (5, C). 廣告影響時間= 2. (單位：季). (6, C). 學生參與意願 = 0.7. (單位：無單位). (7, C). 活動次數 = 3. (8, A). 願意告知人數= 口碑意願*總學生數. (9, R). 離開率1= 知曉人數*0.16+ (知曉人數*遺忘率)/遺忘時間 (單位：人). (10, C) 遺忘率 = 0.3. (單位：季). (單位：無單位) 23. (單位：人).
(33) (11, C) 遺忘時間 = 2. (單位：季). <總學生數>. 6. 學生參與意願. 8. 願意告知人數. 7. 活動次數. 2 學區學生數. 知曉率. 1. 知曉人數. 3. 9. 離開率1. 4. 廣告對知曉率影響. 5. 10. 遺忘率. 11. 廣告影響時間. 遺忘時間. 圖 9 學生知曉人數線流圖. 二、本研究學生入班與班內流動模式 個案公司校內學生分為首次購買和重複購買者。學生從知曉這家補習班到願 意採用，通常是因為對顧客的吸引力加強了採用率，再加上原本知曉客群中有一 部份來自暫時離班的學生會再度採用，回到班內。採用率的假設，是以每三個月 新班人數而推估；每三個月約有10~15人加入，約佔知曉者的百分之二，所以採 用比率設為0.02。顧客吸引力在此為乘數，能加強採用率。顧客吸引力主要來自 與競爭對手的教學品質和價格的比較。首次購買者會有不適應而離開的現象，在 此設為1-重購比率。通常重購比率高達百分之九十，因為在家長願意採用前，已 經受到口碑的影響，所以比較不會輕易離班。在重購率部分，除了家長有意讓學 生續讀之外，顧客吸引力會再次影響家長的決策，所以在此又會加強重購率。再 購者也就是現存的舊生，離校原因通常分成暫時離開一陣子、級數到了覺得夠了 以及認為不再適合而選擇離開三種。經詢問補主任發現，每期（三個月）全校約 有5-10位上下的學生會暫時停止上課，以目前情況約佔再購者的百分之三，所以 暫離率設定為0.03。大部分學生會在校內停留兩年到兩年半的時間，約為八期到 24.
(34) 十期的課程，但加上因不適合而離開的學生，平均離開時間約六期，也就是約一 年半的時間。所在此平均離開時間為6。 至於在上一個模式中所提到的願意告知人數，來源則是因顧客認知到品質好 才會產生推動口碑的意願。在古永嘉、邱昌宜與楊軒宇(2004)所作的研究《服務 品質與顧客滿意度之研究—以文教業為例》中提到，「口碑」在行銷中佔了很重 要的地位。當顧客的滿意度在滿意與非常滿意時，顧客的忠誠度會急速的上升， 即只有忠誠的顧客才能產生高的顧客推薦、顧客再購的行為。補習班如要提高顧 客的忠誠度顧客推薦意願、顧客再購意願，必須提供令顧客非常滿意的服務才能 有效並快速的提高顧客的忠誠度。. 圖 10 顧客滿意度與推薦意願. 25.
(35) 圖 11 顧客滿意度與再購意願. 所以在個案公司模式部分，口碑意願表示補習班中學生或家長有多少比例願 意推薦友人，而口碑意願來自顧客滿意度，設定則以上圖為參考值。將會在顧客 認知教學品質與吸引力中細談。. 以上入班與班內流動學生數方程式如下：. (12, L). 首購者(t)＝首購者（t-dt）+採用率-放棄率1-重購率 (單位：人). (12.1, N) INIT首購者＝10 (13, R). 採用率＝知曉人數*採用比例*顧客吸引力. (14, C) 採用比例＝0.02 (15, L). (單位：人). (單位：無單位). 再購者＝再購者 (t-dt) +重購率-離開率2-暫離率-離開率3. (15.1, N) INIT再購者＝12 (16, R). 重購率＝首購者*重購比例*顧客吸引力. (17, C) 重購比例＝0.9. (單位：無單位) 26. (單位：人). (單位：人).
(36) (18, R). 暫離率＝暫離比例*再購者. (單位：人). (19, C). 暫離比例＝0.03. (20, R). 離開率2＝再購者*離班率/平均離開時間. (21, C). 離班率＝0.3. (22, C). 平均離開時間＝6. (23, R). 離開率3＝再購者*因不適合而離開比例. (24, C). 因不適合而離開比例＝0.03. (25, A). 總學生數＝首購者+再購者. (26, T). 顧客認知對口碑意願影響＝WITHLOOKUP(顧客認知教學品質). (單位：無單位) (單位：人). (單位：無單位) (單位：季) (單位：人). (單位：無單位) (單位：人). ([(0,0)-(1,1)],(0.2,0.04),(0.4,0.09),(0.6,0.37),(0.8,0.88),(1,1) ) (單位：無單位) (27,A ). 口碑意願＝顧客認知對口碑意願影響. (單位：無單位). (28, R). 放棄率1＝首購者*(1-重購比例). (單位：人). 口碑意願. 27 願意告知人數. 26 顧客認知對口碑意 願影響. 總學生數. 25 暫離率 暫離比例. 19. 21. 18. 離班率. <顧客吸引力>. 平均離開時間. 12 首購者. 知曉人數. 離開率1. 再購者. 16重購率. 13 採用率. 放棄率1. 14. 28. 離開率2 20. 23. 採用比例 遺忘率. 22. 15. 17 重購比例 遺忘時間. 圖 12 入班與班內流動學生數. 27. 離開率3 因不適合而 離開比例. 24.
(37) 三、班級數的變化 當學生報名入班時，管理者面臨的下一個決策是，幾個人可以開一個班？ 經訪談經營者表示，新班是低級數的班，所以成長空間很大，約5人就可以開班。 而一個班級約三個月的時間就會成為升級成為舊班。一個班級平均需要12名學生 以上才有賺錢，否則會虧本，但基於一些家長學生權益考量，補習班並不會馬上 將不滿12人的班級結束，而是慢慢調整試圖用併班的方式，約需半年的時間觀察 磨合；這種情形通常會發生在高級數，如第九級以上。班級數也不會無限上升， 因為受到場地以及時間的限制，此補習班滿班狀態，也就是一星期六天都排課的 情況，最多可以達42個班級數。. 班級數變化模式方程式如下：. (29, L). 新班(t)＝新班(t-d)+增設新班-升級率2. (單位：班級數). (29.1, N) INIT新班＝1 (30, L). 舊班(t)＝舊班(t-dt) +升級率2-結束舊班率. (單位：班級數). (30.1, N) INIT舊班＝1 (31, R). 增設新班＝IF THEN ELSE(首購者/增設新班目標學生>1, 首購者/增設新班目標學生 , 0 ). (單位：班級數). (32, C). 增設新班目標學生＝5. (單位：人). (33, R). 升級率2＝新班/變成舊班時間. (單位：班級數). (34, A). 平均舊班學生數＝再購者/舊班. (35, R). 結束舊班率＝IF THEN ELSE(平均舊班學生數<12, (舊班-結束班級調整)/調整班級時間 , 0 ). (單位：班級數). (36, C). 調整班級時間＝2. (單位：季). (37, C). 結束班級調整＝2. (單位：班級數). (38, C). 班級數限制＝42. (單位：班級數) 28.
(38) (39, C). 變成舊班時間＝1. (單位：季). (40, A). 總班級數＝新班＋舊班. (單位：班級數). 再購者 首購者. 38. 班級數限制. 34平均舊班學生數. 40 總班級數 29. 30. 新班. 31增設新班. 33升級率2. 舊班. 35 結束舊班率 37. 32 增設新班目標學生. 結束班級調整. 39. 變成舊班時間. 36 調整班級時間. 圖 13 班級變化線流圖. 四、教師數與教學經驗 教師的聘任，是受決定於目前班級數所決定。而教學經驗的累積受到教師數 的影響，在此是一個共流的結構。所謂的共流(coflow)就是指兩條以上的流會同 時變動。 個案公司年資滿一年的全職老師，一人至少需帶四個班，而老師也覺得四到 五個班為負荷極限。新手通常只能到兩到三個班，且一年後才會變老手。新手的 招募情況通常有兩種，第一是班級數成長而使教師數不足，第二是因教師離職。 雇用所需時間約三個月內。老手的離職通常與工作滿意度有關，根據訪談，有三 大原因為影響老手的工作滿意度：福利、信任度以及同事間的感情。這部分將會 在教師留任意願細談。個案公司的離職率約30%，而離職率還會受到離職乘數的 影響，也就是留任意願。 雖然個案公司有聘僱老手教師當兼職人員，但兼職並不實際影響公司政策執 行，許多活動也不參與，純粹只從事教學工作。所以在模式中不考慮兼職老手。. 29.
(39) 教師數變化模式方程式如下： (41, L). 新手教師(t)＝新手教師(t-d) +新手雇用-升等率1-新手離職 （單位：人）. (41.1, N) INIT新手教師＝2 （單位：人） (42, L). 老手教師(t)＝老手教師(t-d) +升等率1-老手離職. (42.1, N) INIT老手教師＝2 (43, A). （單位：人）. （單位：人）. 教師需求數＝總班級數/(老手帶班極限+新手帶班極限) （單位：人）. (44, C) 新手帶班極限＝2. （單位：班）. (45, C) 老手帶班極限＝5 （單位：班） (46, C). 雇用需時＝1. (單位：季). (47, R). 新手雇用＝Max((教師需求數-"總教師數")/雇用需時+老手離職,0) （單位：人）. (48, R). 新手離職＝新手教師*離職乘數 （單位：人）. (49, R). 升等率1＝新手教師/升等時間 （單位：人）. (50, R). 老手離職＝離職乘數*老手教師 （單位：人）. (51, A). 離職乘數＝正常離職率*教師留任意願影響離職率乘數 (單位：無單位). (52, C). 正常離職率＝0.3. (53, A). 總教師數＝新手教師+老手教師 （單位：人）. (54, C). 升等時間＝4 （單位：季）. (單位：無單位). 52. 正常離職率. <總班級數>. 43. 48. 教師需求數. 新手離職. 44. 53. 總教師數. 教師留任意願影 響離職率乘數. 離職乘數 51. 新手帶班極限. 41 45. 老手帶班極限. 新手雇用. 42. 新手教師. 老手教師. 49 升等率1. 47 46 雇用需時. 圖 14 教師數變化線流圖 54 升等時間 30. 老手離職. 50.
(40) 每位新進新手教師都有基本的英語能力，所以平均經驗值約為40。經過一年 的升等時間後，變成老手經驗值會提升到70。老手經驗值並不會一直維持在70， 透過在職的經歷，經驗值會增加。每教授過一期的班級就會增加2的經驗值，但 同時也會忘記之前所經歷的部分經驗，大多是因習以為常而忘了一些該注意的技 巧。每教授完一期，也就是三個月後，會忘記約20%的內容，所以經驗值會因此 消退。新手和老手的經驗值會和上述的員工數共流，也就是當員工數增減或升 級，會連帶影響到經驗值的流。. 教師經驗變化模式方程式如下：. (55, L) (55.1, N) (56, L). 新手經驗(t)＝新手經驗(t-dt)+新手經驗增加-經驗提升率-新手經驗減少 INIT新手經驗＝2*40. (單位：無單位). 老手經驗(t)＝老手經驗(t-dt)+經驗提升率-老手離職經驗+在職學習-學 習遺忘. (單位：無單位). (56.1, N). INIT老手經驗＝2*70. (單位：無單位). (57, C). 平均新手經驗＝40. (單位：無單位). (58, R). 新手經驗增加＝新手雇用*平均新手經驗. (單位：無單位). (59, R). 新手經驗減少＝新手離職*平均新手經驗. (單位：無單位). (60, R). 經驗提升率＝新手經驗/升等時間. (單位：無單位). (61, A). 平均老手經驗＝老手經驗/老手教師. (單位：無單位). (62, R). 老手離職經驗＝老手離職*平均老手經驗. (單位：無單位). (63, R). 在職學習＝平均教師擁有班級數*平均資歷*每期增加之在職學習經驗. (64, C). 平均資歷＝5 （單位：季）. (65, C). 每期增加之在職學習經驗＝2. (66, A). 平均教師擁有班級數＝總班級數/總教師數. 31. (單位：無單位) (單位：無單位).
(41) (67, R). 學習遺忘＝(老手經驗*因時間而遺忘經驗值)/遺忘時間2 (單位：無單位). (68, C). 因時間而遺忘經驗值＝0. 2. (單位：無單位). (69, C). 遺忘時間2＝1 （單位：季）. (70, A). 教師平均經驗＝總經驗/總教師數 (單位：無單位). (71, A). 總經驗＝新手經驗+老手經驗. (單位：無單位) 69. 68. 遺忘時間2 升等時間. 67. 59. 57 平均新手經驗. 因時間而遺忘經驗值. 學習遺忘. 新手經驗減少. 平均老手經驗. 55. 61. 56. 新手經驗. 老手經驗 老手離職經驗. 60 經驗提升率. 58 新手經驗增加. 62. 63 總經驗. 在職學習. 每期增加之在 職學習經驗 65. 71 <總經驗>. 70 教師平均經驗. 66. 平均資歷 64. 平均教師擁有班級數. <總教師數>. <總班級數> 圖 15 教師經驗變化線流圖. 32. <總教師數>.
(42) <總班級數>. 正常離職率. 教師留任意 願影響離 職率乘數. 離職乘數. 教師需求數 新手離職. 新手帶班極限. 總教師數. 老手帶班極限 新手雇用. 新手教師. 老手教師 老手離職. 升等率1. 雇用需時 遺忘時間2. 因時間而遺忘經驗值. 升等時間. 平均老手經驗. 學習遺忘. 新手經驗減少 平均新手經驗 新手經驗. 老手經驗 經驗提升率. 新手經驗增加. 總經驗. 老手離職經驗 每期增加之在 職學習經驗. 在職學習. <總經驗> 教師平均經驗. 平均資歷. <總教師數> 平均教師擁有班級數. <總班級數>. <總教師數>. 圖 16 教師數與經驗流共流圖. 五、教師教學品質 教師教學品質的提升有兩種原因，因經驗增加而提升以及參加研習活動而提 升。經驗值在30時，教學品質只有到達40%的程度，而到經驗值70時，教學品質 可以達70%，而在訪談時，教師認為在經驗值介於80到90時，教學品質可以達90%。. 圖 17 教師經驗對教學品質的影響 33.
(43) 另一方面的教學品質提升則是透過研習活動。該連鎖店體系每月都會舉辦數 次的研習活動，包含教學以及行政的內容。透過參加研習有助於激發老師熱忱以 及增加能力。雖然經營者並不強迫教師參加，但當然會採勸說的方式鼓勵教師積 極參與。然而資深的教師確認為，參加次數增加並不會對教學品質有多顯著的改 善。加上研習是利用教師下班時間，以及研習後的收穫和心得意見並不見得會受 到經營者的採納，所以對此教師並不主動積極參加。研習活動所學的能力也會因 時間而忘卻，三個月後約70%的內容會被忘記。此外，教師的教學品質也會因時 間長久產生倦怠感而降低。. 圖 18 研習次數對 TQ 改善影響. 教學品質的降低，有兩大原因。第一為班級學生人數，第二為教師可創新教 學的時間不足。個案公司所加盟的英語教學，強調小班制，教室座位採馬蹄形， 此種方式對活潑的美語教學很有幫助。但因利潤考量，經營者會將班級學生數儘 可能增加，經營者認為一般18人是極限。但在教師的心中，確認為在一班有12 位學生時，教學品質就只剩下60%了。所以在無形中，經營者與教學者觀點產生 落差。所以學生數不僅影響到教學品質，更進一步影響教師壓力和需課輔的學生 數。. 34.
(44) 圖 19 班級學生影響教學品質. 訪問過程中發現，專職教師其實心裡很希望有時間可以針對不同班級以及 學童做教學上的創新，但卻因為所帶班級數目的關係，並無閒暇之時可以交流 討論研發，加上有許多教務和行政工作要配合，往往因雜事以及課輔學童而佔 據所有非教學時間。下圖縱軸為創新教學程度，橫軸為教師壓力值。. 圖 20 教師壓力影響教學創新程度. 教學品質方程式如下：. (72, L). 教師教學品質(TQ)＝教師教學品質(TQ) +上升-下滑因倦怠而減少+因創新而增加. (72.1, N) INIT教師教學品質(TQ)＝0.1. (單位：無單位) (單位：無單位). 35.
(45) (73, R). 上升＝IF THEN ELSE(教師經驗對TQ乘數<0.8,(1-"教師教學品質 (TQ)")/TQ調整需時*(1+研習次數對TQ改善影響), (1-"教師教學品質 (TQ)")/TQ調整需時*教師經驗對TQ乘數 ). (74, T). (單位：無單位). 研習次數對TQ改善影響＝WITHLOOKUP(研習次數([(0,0)-(10,1)], (1,0.7),(2,0.7),(3,0.6),(4,0.55),(5,0.4), (6,0.35),(7,0.2),(8,0.2),(9,0.15),(10,0.12) ). (75, C). 研習次數＝5 （單位：次/季）. (76, T). 教師經驗對TQ乘數＝WITHLOOKUP(教師平均經驗 ([(0,0)-(100,1)],(0,0),(10,0.1),(20,0.2),(30,0.4),(40,0.45),(50,0.5),(60,0.6), (70,0.7),(80,0.9),(90,0.9),(100,0.9) ). (單位：無單位). (77, C). TQ調整需時＝2 (單位：季). (78, R). 因創新而增加＝創新教學程度. (79, R). 下滑＝IF THEN ELSE( "教師教學品質(TQ)">每班學生數影響TQ下滑 , ". (單位：無單位). 教師教學品質(TQ)"-每班學生數影響TQ下滑, 0 ) (單位：無單位) (80, A). 平均每班學生數＝總學生數/總班級數 （單位：人）. (81, T). 每班學生數影響TQ下滑＝WITHLOOKUP(平均每班學生數([(0,0)-(20,1)], (1,0.9),(2,0.9),(3,0.9),(4,0.9),(5,0.9),(6,1),(7,0.95),(8,0.88),(9,0.84),(10,0.8), (11,0.7),(12,0.6),(13,0.55),(14,0.5),(15,0.43),(16,0.4) ) (單位：無單位). (82, T). 創新教學程度＝WITHLOOKUP(教師壓力 (TS) ([(0,0)-(4,1)], (0.1,0.9),(0.2,0.8),(0.3,0.8),(0.4,0.6),(0.5,0.6),(0.6,0.4),(0.7,0.3),(0.8,0.1), (0.9,0.1),(1,0.1),(1.5,0),(2,0),(2.5,0),(3,0) ) (單位：無單位). (83, R). 因倦怠而減少＝(教師教學品質(TQ)*倦怠影響品質降低)/倦怠時間. (84, C). 倦怠時間＝3. (單位：無單位). (85, C). 倦怠影響品質降低＝0.2. (單位：無單位). 36.
(46) 85 75. <總學生數>. 倦怠影響品質降低. 研習次數. 84. 83. 倦怠時間. 因倦怠而減少'. 研習次數對 74 TQ改善影響. 81. 72. 教師教學品質(TQ). 79下滑. 上升 教師經驗對 76 TQ乘數. 82. 因創新而增加 因TQ不足導致. 77. 80 平均每班學生數 每班學生數影響TQ下滑. 73. <教師平均經驗>. <總班級數>. 創新教學程度. 78. TQ調整需時. <教師壓力 (TS)> 圖 21 教學品質線流圖. 六、教師壓力的影響關係 教師壓力主要來自手上擁有的班級數以及當學生表現不理想時的補救壓力。. 圖 22 需加強學生數影響教師壓力變化. 先針對學生表現的部分加以介紹。造成學生表現不理想而需要額外加強的原 因有: 1. 天生資質不夠。2. 因教學品質不佳所造成。通常每班約有一至二名學童 學習較落後，所以在天分不足的比例設定為10%。教學品質如果是0.8就表示有20% 的學童會因教學品質不足而需要加強。目前個案公司所採取的課輔方式是由授課 老師寫出需要加強之學生名單，並請課輔老師額外加強。授課老師對課輔學童的 37.
(47) 成績改善是比較有效的，因為最瞭解學生問題與能力。但礙於教師的班級數和時 間不夠，所以經營者認為請課輔老師來輔導是較好的選擇。在課輔的政策上，經 營者認為不該放棄任何學生，所以就算該體系有降級升級制度，也不輕易讓學生 降級數。在課輔老師的能力值0.5效果下，在半年的時間約半數的落後學生可以 有所起色。但如果授課教師的班級數在三班以下，則可以擁有0.8的課輔能力值， 否則只有0.6，而且在三個月的時間可以獲得進步。而在需加強的學生中，有10% 的學生會因不願課輔或家長認為不適合學習而離開。. 需加強學生之方程式如下：. (86, L). 需加強學生(t)＝需加強學生(t-dt)+增加-減少 -改善-因教師課輔改善 （單位：人）. (86.1, N). INIT需加強學生＝2. （單位：人）. (87, R). 增加＝因TQ不足導致*總學生數+總學生數*因天分不足（單位：人）. (88, A). 因TQ不足導致＝Max(1-"教師教學品質(TQ)", 0). (89, C). 因天分不足＝0.1. (90, R). 改善＝(需加強學生*改善率*課輔老師數*課輔老師能力). （單位：無單位）. （單位：無單位）. /改善所需時間. （單位：無單位）. (91, C). 改善率＝0.5. （單位：無單位）. (92, C). 課輔老師能力＝0.5. （單位：無單位）. (93, C). 課輔老師數＝3. (94, C). 改善所需時間＝2 （單位：季）. (95, R). 因教師課輔改善＝(需加強學生*教師額外付出之能力*總教師數) /改善時間2. （單位：人）. （單位：人）. (96, C). 改善時間2＝1 （單位：季）. (97, A). 教師額外付出之能力＝IF THEN ELSE 38.
(48) (平均教師擁有班級數>3, 0.6 , 0.8 ). （單位：無單位）. (98, R). 減少＝需加強學生*因能力不足而離校 （單位：人）. (99, A). 平均較弱學生數＝需加強學生/總教師數 （單位：人）. (100, C). 因能力不足而離校＝0.1. （單位：無單位）. 91改善率. 92. 課輔老師能力. 93. 88. 因TQ不足導致. 課輔老師數. 90. <總學生數>. 改善. 改善所需時間 94. 86 89 因天分不足 <總教師數>. 需加強學生 增加. 100. 98 減少. 87 95. 平均較弱學生數. 因能力不足 而離校. 因教師課輔改善. <總教師數>. 99. 97 需加強學生影響教師壓力. 96. 改善時間2. 教師額外付出之能力. <平均教師擁有班級數> 圖 23 需加強學生線流圖. 教師壓力的降低可以藉由時間來調適，帶每期班級時，每半期會自動減緩。 較特別的是在訪談教師時發現，當管理者表現出較高的信任感時，教師覺得壓力 比較不大，而且因信任感可以改善溝通品質，使得教師在工作時更順暢，心理壓 力也會獲得減輕。目前教師所感受到的信任感程度是0.5，對教師而言，0.8是較 好的信任感表現。當信任感達0.8時，80%的壓力可以獲得抒解，否則只有20%的 壓力可以解除。但信任感在此模式中為一常數，因為個案公司經營者給教師的感 受一向如此。. 39.
(49) 教師壓力方程式如下：. (101, L). 教師壓力 (TS)＝教師壓力 (TS) +增加2-消除-自動調整. (101.1, N). INIT教師壓力 (TS)＝0. （單位：無單位）. (102, R). 增加2＝每班所增加壓力*平均教師擁有班級數 +需加強學生影響教師壓力. （單位：無單位）. (103, C). 每班所增加壓力＝0.1. （單位：無單位）. (104, T). 需加強學生影響教師壓力＝WITHLOOKUP(平均較弱學生數 ([(0,0)-(10,1)],(1,0.07),(2,0.11),(3,0.2),(4,0.35),(5,0.47),(6,0.62),(7,0.75), (8,0.84),(9,0.94),(10,1) ). （單位：無單位）. (105, R). 自動調整＝(教師壓力 (TS)*消滅壓力程度)/消滅時間. (106, C). 消滅壓力程度＝0.3. （單位：無單位）. (107, C). 消滅時間＝0.5. （單位：季）. (108, R). 消除＝教師壓力 (TS)*因良好溝通而消除 （單位：無單位）. (109, A). 因良好溝通而消除＝IF THEN ELSE(信任度>0.8, 0.8 , 0.2 ) （單位：無單位） 104 需加強學生影響教師 壓力 103 每班所增加 壓力 101 教師壓力 (TS). 102 增加2 <平均教師擁有班級數>. 108 消除. 105 消滅壓力程度. 自動調整. 106 107. 109. 因良好溝通 而消除. 消滅時間. 圖 24 教師壓力線流圖. 教師壓力的增加最主要影響到教師的留任意願。根據訪談，目前教師平均約 一年半的年資，其中一位年資最長的教師認為，影響教師留任的三項原因為：福 40.
(50) 利、同事關係以及信任感。其中福利和信任感最為重要，所以在加權上給予4， 同事感情給予2。下圖的橫軸為留任意願，縱軸為對離職率的影響乘數。. 圖 25 教師留任意願影響離職率乘數. 圖 26 薪資對福利滿意度影響. 教師留任意願方程式如下：. (110, L). 教師留任意願(t)＝教師留任意願(t-dt)+改變2 （單位：無單位）. (110.1, N). INIT教師留任意願＝0.5 （單位：無單位）. 41.
(51) (111, R). 改變2＝IF THEN ELSE(教師壓力 (TS)>工作意願:AND:工作意願<0.3, -教師壓力 (TS) , 工作意願-教師壓力 (TS) ) （單位：無單位）. (112, A). 工作意願＝(4*福利滿意度+4*信任度+2*同事感情)/10 （單位：無單位）. (113, A). 福利滿意度＝薪資對福利滿意度影響 （單位：無單位）. (114, C). 信任度＝0.5 （單位：無單位）. (115, C). 同事感情＝0.8 （單位：無單位）. (116, T). 教師留任意願影響離職率乘數＝WITHLOOKUP(教師留任意願 ([(0,0)-(1,1)],(0.1,0.95),(0.2,0.9),(0.3,0.75),(0.4,0.7),(0.5,0.5),(0.6,0.5), (0.7,0.2),(0.8,0.1),(0.9,0.05),(1,0) ) （單位：無單位）. (117, T). 薪資對福利滿意度影響＝WITHLOOKUP (每月薪水) ([(20000,0.4)-(40000,1)],(25000,0.45),(26000,0.45),(27000,0.5),(28000,0.55), (29000,0.6),(30000,0.7),(31000,0.75),(32000,0.75),(33000,0.8),(34000,0.85), (35000,0.9) ) （單位：無單位）. 116. 教師留任意願影響離 職率乘數. 增加2. 教師壓力 (TS). 消滅壓力程度. 110 教師留任意願. 111 改變2 115. 112 工作意願. 同事感情. 113福利滿意度. 信任度114. <每月薪水> 薪資對福利滿意度影響. 117. 圖 27 教師留任意願線流圖. 七、顧客認知教學品質與顧客吸引力. 42.
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